内部服务质量对80后员工け硐钟跋斓氖抵ぱ芯开.docx

1、内部服务质量对80后员工硐钟跋斓氖抵芯开内部服务质量对“80后”员工硐钟跋斓氖抵芯开 摘要：以商业银行的206个“80后”员工为研究对象，分析表明：内部服务质量对“80后”员工工作满意感、员工忠诚、员工任务绩效均有正向影响；内部服务质量通过工作满意感的中介作用影响“80后”员工忠诚和员工任务绩效；组织信任在工作满意感与员工忠诚、员工任务绩效之间起到调节作用。“80后”组织信任程度越高，工作满意感对员工忠诚、员工任务绩效的影响越大。 关键词：内部服务质量；“80后”员工表现；工作满意感；组织信任 DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.04.23 中图分类号：F2729

2、；F224文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2015）04-0104-05 The Empirical Study of Internal Service Quality Impact on 1980s Employee Performance The Effect of Job Satisfaction and Organization Trust YU Xuan1， SHI Lei2 （1.School of Business， Sichuan University， Chengdu 610064； 2.School of Management， Southwestern un

3、iversity of Finance and Economics， Chengdu 611130 ） Abstract：Taking 206 1980s employees in Commercial Banks as the research sample， this paper analyzes that the internal service quality have positive impact on 1980s employees job satisfaction， employee loyalty and employees task performance； job sat

4、isfaction plays the mediating effect on internal service quality towards 1980s employee loyalty and employees task performance. Organization trust plays the moderating effect on job satisfaction towards employee loyalty and employees task performance.The higher the degree of 1980s employee organizat

5、ion trust， the greater the effect of job satisfaction towards employee loyalty， employees task performance. Key words：internal service quality；1980s employee performance；job satisfaction；organization trust 1引言 目前“80后”（1980至1990 之间出生的一代人）已经成为职场中的主力军，他们与重视责任、奉献、纪律、权威的75前、60后、50后产生了鲜明的对比。在不少管理者的印象中，“80

6、后”被看作是“史上最难管的一群人”。智联招聘2011年的一项权威调查表明，HR经理认为“80后”比较明显的特质标签是自律性差、自信、不稳定和思想独立，而“80后”自我认知的特质标签是学习能力强、责任心强、工作扎实和独立思考。可见两者对“80后”的特质标签出现了鲜明的偏差，这种认知上的偏差会极大地影响企业管理的有效性1。作为提高组织绩效的核心要素，内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容，对于改善绩效、提升组织有效性具有重大意义，然而现有的相关研究主要是比较“80后”和前几代的核心特征，更关注代际之间差异，专门针对“80后”员工内部服务质量的实证研究较少。那么，“80后”员工关注

7、的内部服务质量有何特点？它又会怎样影响“80后”员工表现？企业又该如何针对“80后”员工的特点改善内部服务质量呢？这些都是本文有待解决的问题。 2文献回顾 21内部服务质量 Gronroos（1982）首次将感知服务质量引入到营销情境。Parasuraman等认为服务质量是指顾客对接受服务后的实际感知与期望得到的服务之间的差距2。内部服务质量（Internal Service Quality）是服务质量的重要组成部分。20世纪80年代，伴随着人力资源的重要性增强与市场竞争日益加剧，国外学者提出了内部服务质量理念，认为企业应将焦点从外部顾客转移到内部顾客3。 内部服务质量概念有狭义与广义两种。典

8、型的狭义概念如Parasuraman（1985）等的界定，他们认为内部服务质量是指在服务传递过程中，各流程之间、一线客服部门与支持部门之间的服务传递。典型的广义概念如Finn（1996）等的界定，他们认为内部服务质量是组织对内部各成员、各部门、各单元提供各类支持和帮助的服务水平与效率，而不局限在服务情境中员工的相互支持。本文更加赞成广义的概念，认为有形的内部服务包括员工福利、资源与工作支持、技术支持等，无形的内部服务包括搭建内部合作与沟通渠道、界定员工工作权限、建立工作制度与流程等（Ciu，2009）。 Brady等认为内部服务质量包括实体环境质量、交往质量和结果质量3个维度4。Heskett

9、 （1994）指出衡量内部服务质量的因素有工作环境设计、工作设计、服务顾客的工具、员工奖酬与认同以及员工选择与开发。Hallowell等对两家美国保险公司调查后指出内部服务质量共有8个维度：服务设施、管理支持、沟通、团队合作、有效的培训、目标一致、政策与程序以及奖励与认可5 。 G W Loveman在测量银行业内部服务质量时，将其分为沟通、团队合作、培训、奖励与机会、设施、管理支持等6个维度，该方法被称为ISQ评测法6。白长虹等研究中国银行企业内部服务质量时，提出有必要加入“薪酬与福利”变量7。薪酬与福利主要是指物质报酬，奖励与机会主要是指非物质报酬，两者一起构成了广义上的薪酬。本文将两者合

10、并后，定义为“薪酬激励”维度。这样，内部服务质量共有6个维度：沟通、团队合作、培训、薪酬激励、设施、管理支持。综合后的量表既借用了西方学者的成熟量表，又加入了国内学者的研究成果，具有较大的参考价值。 22工作满意感和组织信任 工作满意感（Job Satisfaction）通常是指组织内某个人对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作中的人际关系、工作方式、工作状态、工作挑战性、压力等等）有良性感受的心理状态。根据研究目的的需要，学者们对工作满意感给出了不同的定义，可归纳成综合性定义、差距性定义、参考架构性定义3种。 测量工作满意感的主要方式有工作满意指数、工作满足量表、工作说明量表等。其中，S

11、mith等（1969）编制的工作说明量表主要衡量工作者对升迁、上司、工作本身、薪资和同事等5个方面的满意感。国内外学者对该量表也采用甚多，施测效果良好。本文根据研究目的采用综合性定义，并采用工作说明量表测量工作满意感。影响工作满意感的因素既有个体内在因素又有外界环境因素，可归纳为：个人因素（包括性别、年龄、教育程度、婚姻状况等）、组织因素（包括工作特性、工作环境、组织文化、组织规模等）、工作因素（领导、下属关系、同事、工作本身、晋升、福利报酬等）9。 信任一般被定义为“相信伙伴会在考虑对方的利益下去从事所有的行为”。对信任的研究可以分为3个视角：被信任者角度、信任者角度、信任者和被信任者双方互

12、动的角度。国内学者对影响组织信任的因素进行了归纳，概括起来主要有：个人因素（人格特质、交往经验、个人价值取向等）、人际因素（第三者信息传递和交互关系等）、环境因素（制度、文化的影响等）、组织因素（企业性质、工作特征和组织氛围等）、事件因素（互惠性）（林立、张建新，2002；祁顺生、贺宏卿，2006；宝贡敏、徐碧祥，2006；陈春花、马明峰，2006）。本文采用的组织信任量表来自Morgan等8的研究。 23员工表现 本文将员工表现分成行为表现和绩效表现。行为表现主要指员工忠诚，绩效表现主要指员工任务绩效。 员工忠诚的概念界定主要有态度忠诚论、行为忠诚论和综合论3种观点。本文认为员工忠诚是员工对

13、企业的忠诚，它是一个量化的概念，忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。其中，对员工忠诚的测量来源于Roberts10等人研究所采用的量表，包括正面口碑、企业归属感、价值观认同和企业首选性等方面。 Borman 和Motowidlo（1993）首次提出工作绩效的二维模型（包括关系绩效和任务绩效两方面）。王辉通过实证检验了工作绩效二维结构的存在11。其中，任务绩效特指与工作产出直接相关，并能直接评价工作结果的那部分绩效指标。考虑到本文主要探讨内部服务质量对“80后”员工工作结果的影响，因此，本文采用任务绩效来代表员工的绩效表现，并参照Borman 和Motowidlo12的研究来衡量员工的任务

14、绩效。 24各变量之间的关系 根据哈佛商学院詹姆斯?赫斯克特教授（1994）提出的服务利润链（SPC模型），内部服务质量通过工作满意感对员工离职率产生负向影响，对工作效率产生正向影响。从互惠的视角分析也可知，企业满足员工的需求，员工才会反过来为组织做贡献。由此可以推断企业的内部服务质量越高，“80后”员工的工作满意感、忠诚度越高，任务绩效越好。因此提出研究假设： H1：内部服务质量与“80后”员工工作满意感呈正相关关系。 H2：内部服务质量与“80后”员工忠诚呈正相关关系。 H3：内部服务质量与“80后”员工任务绩效呈正相关关系。 詹姆斯?赫斯克特教授（1994）提出的服务利润链指出内部服务质

15、量通过工作满意感对员工离职率产生负向影响，对工作效率产生正向影响。黄培伦等人的实证研究结果表明内部服务质量、关系质量对员工忠诚具有显著的正向影响13，余璇指出内部服务质量通过工作满意影响内部顾客忠诚14。因此提出研究假设： H4：工作满意感在内部服务质量与“80后”员工忠诚之间起中介作用。 H5：工作满意感在内部服务质量与“80后”员工任务绩效之间起中介作用。 姚唐、黄文波指出员工信任对员工态度忠诚具有显著的正向影响15。黄培伦等研究认为内部服务质量会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意和承诺，进而影响内部顾客忠诚13。Shoemaker等人指出，工作满意是忠诚的必要条件16。惠调艳、杨乃定

16、认为满意度和工作绩效两者不存在简单的因果关系17。“80后”员工自我意识非常强，权威和等级观念淡化，他们更加忠于自己的职业，而不是老板或组织。因此当组织信任水平较高时，“80后”员工工作满意度对员工忠诚和员工任务绩效的作用越大。因此提出研究假设： H6：组织信任在工作满意感与“80后”员工忠诚之间起调节作用。 H7：组织信任在工作满意感与“80后”员工任务绩效之间起调节作用。 根据以上分析，本研究提出如下理论模型： 3分析与结果 31样本情况 本文针对成都、宜宾两地商业银行的“80后”员工共发放240份问卷，共回收206份有效问卷，问卷回收有效率达8583%，样本的人口统计分布见表1。 32验

17、证性因子分析 考虑到本文的量表均为成熟量表，其内容效度会很高，因此在此不再做探索性因子分析，只需对内部服务质量进行验证性因子分析，发现内部服务质量各项拟合指标均达到或接近要求的标准（2/Df=153，RMSEA=0062，NNFI=098，CFI=099，SRMR=0039），表明内部服务质量六维度模型得到了较好的数据支持。 33相关分析 如表2所示，5个量表的Cronbachs Alpha系数（见表2对角线）都在07以上，说明各量表有较好的信度。内部服务质量与工作满意感、组织信任、员工忠诚、员工任务绩效在001的显著水平上呈显著正相关关系。假设H1、H2、H3均得到验证。 34回归分析 如表

18、3所示，内部服务质量各维度中对“80后”员工工作满意感、任务绩效和忠诚度的作用大小从高到低排序依次是“薪酬激励”、“管理支持”、“团队合作”、“沟通”、“有效的培训”和“设施”。可知“80后”员工最需要组织的薪酬激励和管理支持，其次是团队合作与沟通，最后才是培训和设施。 中介作用检验结果如表4所示，Model 2、Model 3和Model 5内部服务质量对工作满意感、员工忠诚和员工任务绩效均有显著影响。加入“工作满意感”后，工作满意感对员工忠诚和员工任务绩效都有显著影响，而内部服务质量对员工忠诚影响不显著（=0592），对员工任务绩 效影响显著（=0383，P001），可见工作满意感在内部服

19、务质量与员工忠诚之间起完全中介作用，在内部服务质量与员工任务绩效之间起部分中介作用。假设H4、H5得到验证。 调节作用检验结果如表5所示，加入了两者的交互作用后，Model 9在001的水平下明显显著，工作满意感、组织信任以及两者的交互项的回归系数依次为0330、-0188和0636，两者的回归系数不显著，而两者交互项的回归系数在005的水平下显著。可见组织信任在工作满意感与员工忠诚之间的调节作用明显，假设H6得到验证。同理，可知组织信任在工作满意感与员工任务绩效之间的调节作用明显，假设H7得到验证。 4管理启示及未来展望 41管理启示 目前，企业能否得到“80后”这群“中国史上最聪明、教育程

20、度最高”的人认同是企业生存及发展的关键要素，因为他们将是未来员工的主体，“80后”的忠诚度和绩效水平直接决定了一个企业的核心竞争力。研究表明需求是动机和激励产生的源泉。考虑到这点，企业要想得到所希望的行为就需要掌握员工的核心需求，要做好以下几点： 首先，企业要给予“80后”员工及时的薪酬激励。“爱表现”是这些“80后”员工身上最鲜明的一个特征，所以企业要给他们充分的舞台展 示自己，让他们平日有表现的机会。而一旦他们表现出色，一定要给予及时的各类有形的及无形的薪酬激励，从而填补他们工作以来一直欠缺的“存在感”。 其次，企业要为“80后”员工提供足够的管理支持。在“80后”员工成长的环境里，并没有

21、严格的等级观念，由于这一代人大多数都是独生子女，家庭给予了巨大的支持。因此当他们刚进入职场时，“80后”员工更希望自己所在的组织要承担一部分“兄长”的角色，对自己的工作予以指导和帮助。目前“80后”员工对家长的理解完全不同与老一代，“父为子纲”的传统观念在他们脑海里已经淡化了，现代组织更应该扮演兄长的角色。因此组织管理者非常有必要从强调威权的家长式管理向强调真诚的兄长式领导转变，给予他们足够的兄长式管理支持，包括授权，实行“导师制”、“兄长制”等管理模式，引导他们快速适应新的职场生活。 再次，要倡导团队合作与沟通。这些“80后”员工身上也有着很强的包容性和开放的心态，企业要为他们打造一个开放式

22、的交流平台，不要限制他们的想法。大多数“80后”都讨厌约束，有很强的平等意识，并不认为任何事领导说了算。“80后”员工与上级之间的冲突源于两者地位、身份的不平等，要达到两者和谐，首要的工作就是从制度和文化上赋予“80后”员工一定的话语权，使得他们的关系从控制、较量和疏离转变为沟通、对话与合作。因此，企业管理者要学会营造开放的沟通环境，多采用开放式、直接沟通、集体讨论式沟通方式平等地与他们进行沟通，同时还要注意与他们的沟通习惯同步，采用一些新式途径，如电子邮件等工具沟通，主动倾听“80后”员工意见，不要敷衍和形式化。 此外，在过去30年中，我国特殊的国情、格局使得不少企业的经营哲学里面渗透着实际

23、、实用、实行。不少企业也呈现出了强烈的“家”的色彩，这个家非常注重尊卑长幼，强调了企业的利益和员工对企业意志的服从，严重挫伤了员工对组织的信任。如果旧的理念与框架不能及早退出主流，将会极大阻碍和影响“80”后的行为和绩效表现。要提升“80后”员工表现，一方面，企业组织要做好“80后”员工的工作满意度调查，及时诊断他们对升迁、上司、工作本身、薪资和同事等方面的看法，着手进行相应的改进。另一方面，企业组织可以通过改善企业的环境因素（制度、文化等）、组织因素（企业性质、工作特征和组织氛围等）等来着重提升“80后”的组织信任水平。 42局限与展望 本文尚有一些不足之处：其一，相比整个成都、宜宾两地商业

24、银行的“80后”人员总数，样本数显得相对较少。其二，本文所采用的内部服务质量量表是从国外翻译过来的，是否能反映本土特征还有待探讨。 未来的研究一是可以考虑集中在某个银行进行大规模的实证检验。二是学术界不能完全照搬外部服务质量量表来测量内部服务质量，今后需要明晰内部服务质量的构成维度和测量方法。三是可以针对内部服务质量及内部服务质量差距的前因开展深入研究。四是现有的内部服务质量研究多聚焦于营利性服务组织，未来可以加强对非传统服务行业内部服务质量的研究。 参考文献： 1王勇.75后怎么管理85后J.中国企业家.2011：93-95. 2A Parasuraman， V A Zeuthaml， L

25、L Berry. Quality Counts in Service，TooJ. Business Horizons， 1985， 28： 44-53. 3伍晓奕，董坤.内部服务质量研究前沿探析与未来展望J.外国经济与管理，2012，11：35-43. 4Brady M K，J J Cronin Jr. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality：A Hierarchical ApproachJ.Journal of Marketing，2001，65（3）：34-49. 5Hallowell R， Schles

26、inger L A， Zornitsky J.Internal Service Quality， Customer and Job Satisfaction：Linkages and Implications for ManagementJ. Human Resource Planning， 1996， 19： 20-31. 6Loveman G W. Employee Satisfaction， Customer Loyalty， and Financial Performance an Empirical Examination of the Service Profit chain in

27、 Retail BankingJ. Journal of Service Research， 1998， 1（1）： 18-31. 7白长虹， 张金成， 崔勋， 等. 中国银行企业内部服务质量研究J. 营销科学学报， 2005， 6： 58-60. 8黄桂. 员工满意度影响因素的实证研究J. 管理世界， 2006 （11）： 160-161. 9Morgan R M， Hunt S D. The Commitmenttrust Theory of Relationship MarketingJ. Journal of Marketing， 1994， 58（3）：20-38. 10Robert

28、s K， Varki S， Brodie R. Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services： An Empirical StudyJ. European Journal of Marketing， 2003， 37（1/2）： 169-196. 11王辉， 李晓轩， 罗胜强. 任务绩效与情境绩效二因素绩效模型的验证J. 中国管理科学， 2003， 11（4）： 79-84. 12Borman W C， Motowidlo S J. Task Performance and Contextual Performance：

29、 The Meaning for Personnel Selection ResearchJ. Human Performance， 1997， 10（2）： 99-109. 13黄培伦，黄?，陈健.企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制：基于内部营销视角的实证研究J.南开管理评论，2009（6）：10-17. 14余璇.商业银行内部服务质量与内部顾客忠诚关系的实证研究D.西南财经大学，2013. 15姚唐，黄文波，范秀成.基于组织承诺机制的服务业员工忠诚度研究J.管理世界，2008（5）：102-114. 16Shoemaker S， Lewis R C. Customer Loyalty：The Future of Hospitality MarketingJ. International Journal of Hospitality Management， 1999， 18（4）： 345-370. 17惠调艳， 杨乃定. 工作满意度与绩效关系研究J. 软科学， 2006， 20（4）： 62-65. （责任编辑：杨锐）