银行大堂经理个人工作总结共7篇汇总.docx

1、银行大堂经理个人工作总结共7篇汇总第1篇银行大堂经理个人总结8与银行大堂经理工作总结银行大堂经理个人总结(8)与银行大堂经理年度工作总结 2018银行大堂经理个人总结(8)一、 年度主要工作情况今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视, 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印彖，因此我行对我 们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、髙柜柜员、客户经理、沃徳经理的纽带。我们不 仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为英指明方向;在客户遇到困难 时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想

2、客户所 想，以完美无缺的服务去贏得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们 的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们髙雄支行地处居民生活社区，也 是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务 的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜而的压力;为了解决这些问题, 我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安 排大厅人员的布控，及时带客戸到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备 办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问“*客户请 到*号柜台办理业

3、务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅 内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营 销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上， 我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅 压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题, 我们每天左点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。银 行大堂经理年度工作总结2018回首这一年来，我始终坚持着道虽通不行不至，事虽小不为不成的人生信条，在工作 中紧跟支行领

4、导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗 水，用行动和效果体现岀了爱岗敬业，无私奉献的精神。下而我从三方面对自己XX年工作进 行总结:一、端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态我在工作中始终树立客户第一的思 想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必 须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项 工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己髙标准，严要求，顾全 大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户 服务，与客户交朋友，做客户愿意交往

5、的朋友，通过自己不懈的努力，在XX年的工作中，为 自己交了一份满意的答卷。二、 身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”, 即勤动腿、勒动手、勒动脑，以贏得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心 人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六 叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划 将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我 又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民 手中时，我才在心中深深地舒了口

6、气。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友 意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客 户打交道的过程中，負正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓 客户的所思所欲，为每位客户疑身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保 二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险 销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时，也享受到 了建行更加细致周到的服务。三、努力学习，不断进取，全面提高自身业务素质作为一名前台工作人员，有时自己在 服务中还不够耐心细

7、致，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中我会自觉加强学习，向理 论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特 别是理财业务知识，全而提高综合业务知识水平。克服年轻气躁，做到脚踏实地，提髙工作 的主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小 成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持淸醒的头脑，与时俱进，创造岀更大的辉煌。同时继 续提髙自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为一名更合格的建行人。 有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付岀艰辛的劳动力和心血汗水，我愿 我所从事的金融事业永远年轻和壮丽，兴旺和发达

8、。第2篇银行大堂经理个人工作总结银行大堂经理个人工作总结大堂经理是一个营业网点的形象大使。为大家搜集了两篇银行大堂经理工作总结”，欢 迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家！例作为大堂经理英中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈 心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，拯我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少， 当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反 思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不 要急于去辩解什么，无论谁对谁

9、错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户 也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要 取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，苴次，要弄淸楚客户他的需求是 什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什 么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我 们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方而生气来到你这发泄，而我们要 想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一 个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀

10、，过去的就当作一次经验，仅此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客 户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉， 这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的 平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一泄要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力 以赴的为他办事，尤苴是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他 的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客 户无论怎样态度不好，我们的态度一左要好，这是重中之重，这也是摘除自己责

11、任的最基本 的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指 向了你，所以，保护好自己十分重要。无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下， 记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。篇2从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很 多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室 内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨 询的答案，有没有得到更优质更全面

12、的服务。而最早直接而对客户、最早知道客户的需求、 最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑而对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客 户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。期外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办 很多笔业务，工作压力一泄极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影 响了他们的工作，还极易因此岀现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答, 就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失 的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程

13、，对每个柜员办理 业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将 这些辅助工作做在前而，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全而、 更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我囤绕岗位职责主要开展了以下工作一、分流、引导客户。 根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务, 指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠逍，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作 为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，卩省客户在银行等待及填写表格的时间，更可 以足不出户轻松办理业务。二、 为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问

14、题。并根据客户需求，主动推 荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。三、 识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的 星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。四、 遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网 点现场及时、高质和高效率的服务，提髙客户满意度。在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方而需要改进一、 我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表而，没有更深层次地挖掘客户的需求, 推荐产品主动性有待加强。二、 在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注

15、度 不够。三、 有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝 问题的再次发生。四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧 有待提高。结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工 行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态 度;更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。第3篇银行大堂经理个人工作总结银行大堂经理个人工作总结篇1银行大堂经理年度工作总结工作总结2011年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专 业知

16、识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工 作，可以说11年是我迅速成长的一年，在这年关之际将11年的工作情况总结如下一.我的服务两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。2011年我更注重 培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个 工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也 格外严格：大堂经理是连接客户、髙柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员， 同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为英指明方向；在客户遇到困难时，我们施予 援手；当客户不解时，我们耐

17、心解释：我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美 无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感 受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂 人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会 在等候区大声询问“桂客户请到*号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中 途禽开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才 能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为

18、大堂服务人员，除 了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道徳修养，爱行敬业。平时在 工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相 当髙。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一 些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水 平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一 种良好的工作心态。为了更好的提髙自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都 召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客戸提髙更专业的服 务。二我

19、的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几 乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如分派礼品以及各组外展用 品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚 发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄岀 整理好的信用卡资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的能力！使 自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。今年行里进入大疑实习生，作为一划“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也 有了积极的影响

20、。新人的注入也给了我们这些老大堂一沱的压力，当然这样的压力会随之转 化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐 参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服 务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队的管理工 作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今 刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工 作中心。当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误, 但在黄行长和周行长每次的耐心教导

21、下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的 关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助， 我想在2012年我会以新的而貌迎接新的挑战！篇2大堂经理工作总结大堂经理工作总结2014年即将过去，全年的工作任务也临近结朿，回顾本年度的工作，有收获也存在一些 不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的 不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们农商 银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂 经理是我

22、行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我 们行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一 个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜而人员积极 协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于因此，这里的客户流动性大，现金流 动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜 员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的 不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得 大堂经理工作很累、很烦索，责任相对

23、比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作, 大厅里的人和一切事物都是我的工作范用，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工 作对于我来说，一切都变得淸晰、明朗了起来。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适 当的安抚客户。我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求英综合素质必须 相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大 方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的 压力和挑战性。当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命

24、就会变得光辉灿烂 起来。篇32014银行大堂经理年终总结银行大堂经理年终总结我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深 刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑 的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们福山中行对公众服务的一张名片、是我行营业网 点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户 交往中表现岀的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方而下功夫。因为我是 全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时 间帮助客户解决问题的人。所以当我行推

25、出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积 极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工 作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银 行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也 不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做 的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。说句实话，我刚开始在大堂 工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当 我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作

26、那就是更好的加强团 队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都 变得淸晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的 转变，比如说当客户坐到我的而前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容而对, 因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你 像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、 销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出 一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处ATM跨行取款收取多少手

27、续费、储蓄卡 有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作岀解释和说明的 时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并 且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到 了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客戸的咨询我基本上 都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事， 也是我行的一件大事。做为一个国人，奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪，而让我更 自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我 们行的一种高

28、度认可，但同时也对我们的服务提岀了更多挑战。在这段非常时期里我和同事 们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉自身在为人处事方而经历了深刻的转型。 这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就 是服务+细节+高效率二成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做 起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理 业务；对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机：对还贷客戸推介使用存 取一体机办理存款业务；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减

29、轻前台压 力起到了一左作用。在其他工作方而，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系 有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。另外，在企业对帐 工作中，自己能够积极联系企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作 的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜 员维护工作中，自己能够根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作 的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何使用新对帐系统， 并及时联系维护人员，对回单柜系统进行更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统 的操作方式，及时

30、开通客户的回单柜使用功能，保证客户回单能够及时的装投，确保了新系 统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时，我都能及时帮助他们 解决好。第4篇银行大堂经理个人工作总结大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环 境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答 案，有没有得到更优质更全而的服务。给大家为您整理了银行大堂经理个人工作总结，希望 对大家有所帮助。银行大堂经理个人工作总结一作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈 心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，拯我的经验，客

31、户纯粹来找茬的案例几乎是很少， 当然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己， 而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不 要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户 也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要 取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，苴次，要弄淸楚客户他的需求是 什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什 么如此的为难，要

32、给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我 们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方而生气来到你这发泄，而我们要 想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一 个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客 户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉， 这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的 平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一沱要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力 以赴的为他办事，尤苴是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他 的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一泄要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的 最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很 可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下, 记住的是经验，但不要对这样