中国移动礼品供应商服务规范书样本doc 23页正式版.docx

1、中国移动礼品供应商服务规范书样本doc 23页正式版 实物类礼品供应商 1 前言1.1 适用范围为规范中国移动通信有限责任公司（以下简称中国移动）积分计划礼品供应商的业务秩序、促进积分计划发展、提高客户满意度，依据中国移动的相关规定，制定本中国移动积分计划服务规范。此规范内容适用于与中国移动开展积分计划合作的所有全网实物类礼品供应商（以下简称礼品商）。1.2 内容概要本中国移动积分计划服务规范所提及和规定的积分计划合作商内容，仅限定为礼品商。本中国移动积分计划服务规范依据中国移动相关规定，明确了礼品商的工作职责及服务要求，并就铺货补货、投诉处理、客服售后、结算考核等方面制定了相关细则，指导和细

2、化了实际操作流程。1.3 定位及调整原则本中国移动积分计划服务规范为中国移动积分计划对礼品商的纲领性文件，与中国移动开展积分计划合作的所有礼品商必须遵守本中国移动积分计划服务规范中的各项规定。 本中国移动积分计划服务规范的所有权、最终解释权归中国移动，中国移动有权根据具体运营情况对相关原则进行调整。2 业务描述和分类2.1 业务定义中国移动积分计划是中国移动为答谢广大客户，全面提升中国移动品牌服务，而推出的一项客户回馈服务。中国移动积分计划按品牌可分为全球通积分计划和动感地带M计划两部分。中国移动全球通和动感地带客户在使用移动业务时可以获得和积累积分，并可以积分兑换中国移动提供的各类礼品。 本

3、中国移动积分计划服务规范的兑换服务内容类别暂限定于实物类礼品。2.2 业务分类 中国移动积分计划分为全球通积分计划和动感地带M计划。2.2.1 全球通积分计划 计算规则积分由消费积分和奖励积分两部分组成。消费积分根据当月话费帐单中 “费用合计”项计算得出，每一元积一分，不足一元不积分。当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为“总消费积分”。奖励积分是根据具体情况不定期赠送给客户的积分，奖励的具体规则由中国移动各省、区、市公司制定。 积分有效期从2007年1月起，全球通积分的有效期以自然年为计算单位积分以年度为单位进行三年滚动清零。三年滚动

4、清零是指客户第一年获得的年度总积分，如在第三年末仍有未兑换的积分余额，则该部分积分余额在第三年年末清零，先累积的积分先扣除。2.2.2 动感地带M计划 计算规则M值由消费M值和奖励M值两部分组成。消费值根据当月话费帐单中“费用合计”项计算得出，每一元积一个M值，不足一元不积。当月消费M值累计称为“月消费M值”，当年各月消费M值累计称为“年消费M值”，所有消费M值累计称为“总消费M值”。奖励M值是根据具体情况不定期赠送给客户的M值，奖励的具体规则由中国移动各省、区、市公司制定。 M值有效期从2007年1月开始，动感地带M值的有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期并实行三年滚动清零政策。三年滚

5、动清零是指客户第一年获得的年度总积分，如在第三年末仍有未兑换的积分余额，则该部分积分余额在第三年年末清零，先累积的积分先扣除。3 商务合作模式3.1 合作原则礼品商面向中国移动推出的各种礼品及服务应以提高中国移动客户满意度为前提，做到优质真诚地为客户服务，不得损害中国移动及其客户的利益。若因礼品商行为造成任何损失，一切责任由礼品商承担。3.2 合作模式3.2.1 分工界面客户登录中国移动积分统一管理平台（以下简称积分统一管理平台或平台）选择礼品后确认兑换，平台扣减客户积分，并生成礼品兑换订单，仓储商按照订单要求，将仓库中的礼品进行分拣包装，配送商将礼品配送至客户处，完成配送。礼品商根据积分计划

6、礼品的兑换需要，需提前将礼品按规定时间运往中国移动指定的，由仓储商提供的仓储地（在保证礼品安全的条件下，仓储商与礼品商共同对礼品进行点货和验货，验货完成后双方要确认签署“礼品入库申请单”。礼品在入库前的理货、搬运、卸货时相应礼品责任由礼品商负责承担，仓储商须协作配合。礼品自礼品商运至仓储商的仓库后，则相应的礼品责任转归仓储商）。 礼品商应每天实时在积分统一管理平台查看各省仓库礼品的库存情况，及时补货到仓库，以确保礼品不间断供货。同时，礼品商还须为客户提供售后服务、解决10086客服投诉及与礼品相关的后续服务等。物流商（含仓储商和配送商）登录积分统一管理平台获取订单信息，并根据订单上的信息在规定

7、的时限内将礼品送达至客户并签收。此外，还须根据中国移动转发的投诉处理单，完成上门收取客户礼品的退换货等工作。3.2.2 合作关系建立中国移动积分计划，以招投标的方式来选择礼品商。中国移动根据积分计划需求，制订并确立当期积分计划招标内容及标准，通过相关渠道进行公布，接受礼品商的报名。礼品商通过中国移动的报名预审后方可参与投标，经中国移动审核中标且双方签订协议后成为中国移动积分计划礼品商，为中国移动提供积分计划实物礼品供应和服务。3.2.3 复评中国移动将根据需要对礼品商定期复评。复评合格的礼品商，中国移动将继续与其合作；对于复评不合格的礼品商，中国移动终止与其合作。4 合作要求4.1 资质要求

8、具有合法的法人资格或独立承担民事责任能力。 遵守国家法律、行政法规，具有良好的商业信誉，以及中国移动规定的其他条件。 具有良好的履行合同的记录，有良好的资金信托、财务和经营状况。 礼品商原则上不得为中国移动竞争对手提供同类型服务，如有特殊情况则不得对中国移动的合作业务产生不良影响。4.2 具体职责要求礼品商应负责为中国移动积分计划的客户提供方案策划、礼品选择、封装、市场活动配合、信息统计及售后服务。 礼品商根据中国移动积分计划要求，对提供的礼品进行供货、调整等工作。 礼品商实时查看积分统一管理平台的库存数据，保证礼品的不间断供货。 处理客户的咨询、投诉以及中国移动客服电子派单。 处理兑换礼品的

9、售后服务。 就中国移动积分计划与中国移动指定的物流商协作配合工作。 对于中国移动积分计划运营中所产生的问题和不足提出调整建议。4.2.1 信息资料管理礼品商须向中国移动提供与积分计划相关的资料信息，并可通过信息授权管理维护积分计划运行中相关的资料信息。提交信息内容包括但不限于如下信息： 公共档案信息： 礼品商全称、通信地址、邮政编码、公司电话、客服电话等。 品牌授权信息：品牌名称、是否为授权、授权时限、授权代码、品牌所属公司名称、通讯地址、联系电话等。 联络档案信息：项目联系人1(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、项目联系人2(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)等。 客服档案

10、信息：面向移动的客服负责人(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、礼品商客服文档等。 其他信息：礼品商应按中国移动要求，视积分计划需要，补充其他信息。 信息资料的提交和变更： 礼品商通过系统鉴权登陆门户后，仅可查看由自己提供的信息； 礼品商通过系统鉴权登陆门户后，根据表单要求增加信息，增加完毕后并提交； 礼品商要变更信息时须提交变更信息请求，并详细填写要变更的信息； 礼品商提交新增信息或变更信息请求后，等待平台系统管理员审批； 礼品商只具备增加或变更信息的权限，但不具备删除的权限。图表 1礼品商信息资料管理4.2.2 礼品数据管理 礼品商采用信息管理手段，实现礼品信息的汇总、统计、分析、

11、订单管理并实时反馈，提高信息的及时性与共享力度，保障中国移动对礼品情况的整体监控。 礼品商通过积分统一管理平台，仅可以查获与所提供礼品相关的数量、库存等数据，不能获悉正常订单下的客户数据。由中国移动客服转派的客户信息除外。 礼品商在需要补货时，须发送礼品入库指令单给相应的由中国移动指定的仓储商，仓储商根据入库指令单的要求将礼品验货后入库。 礼品商有责任对中国移动提供的客户地址、姓名、电话等全部信息保密，不得将此类信息用于中国移动无关的用途。如有违反，中国移动有权单方解除合作协议，并由礼品商承担因此带来的一切损失。 礼品商提供稳定的礼品货源和充足的库存备货，确保积分兑换活动期间不间断的提供礼品。

12、中国移动会向礼品商提供基准备货量、安全库存量、库存警戒线3个参考指标，若礼品商对基准备货量、安全库存量、库存警戒线3个指标数值有更改建议，可提出库存调整申请，以保证不间断供货。具体指标内容请见下表：参数名称解释说明触发结果备注基准备货量供参考的常备库存量。小于该值但大于安全库存量时不作提醒。安全库存量维持礼品正常兑换的库存量。如果库存低于该值，应补货到基准备货量。小于该值但大于警戒库存量时积分统一管理平台提醒礼品商进行补货。库存警戒线礼品库存量过低的警戒值，如果低于该值，礼品在前台显示为缺货状态，无法进行兑换。小于等于该值时礼品状态改为缺货，同时通知礼品商。待完成补货到安全库存量以上后礼品再变

13、为正常状态。只要在一个库房库存低于警戒线，则该礼品在全网变为缺货。当前库存量库存量的最新状态。这个值会和三个常量作比较，并触发相应操作。补货记录记录每个礼品的入库记录，便于后期查询。出库记录记录每个礼品的出库记录，便于后期查询。注：本表指标仅供参考，中国移动不承担因此而导致的断货责任。 礼品商须建立礼品资源管理、消费行为管理、历史数据库管理等，提供市场分析及客户需求分析供中国移动做出市场决策。4.2.3 客户服务管理4.2.3.1 客户服务分工中国移动是积分计划客户服务的统一管理者，礼品商须按照中国移动要求提供相应的客户服务，接受中国移动客服管理监督。中国移动和礼品供应商均有责任受理客户的投诉

14、。并应按照首问负责制的要求，由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪，另一方应与第一方紧密配合，快速响应，并将处理结果告知第一方。4.2.3.2 客户服务要求 礼品商客户服务基本要求：礼品商应有专业的客户服务中心，制定特别工作程序，接受中国移动客服电子派单，并至少具备以下条件：1. 客户服务热线电话： 礼品商客户服务电话必须为人工服务直线固定电话，不得转分机。 礼品商应设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，该移动电话须为中国移动的手机号码，不得转呼，并保证24小时开机。 有条件的礼品商应设有800（或400）或其他被叫付费电话。 礼品商客户服务电话变更时必须提前两个月提出申请，变更之

15、日起原号码保留至少两个月。2. 客户服务时间： 礼品商客服面向中国移动的服务时间应设为724小时，须提供24小时开机的绿色通道。 礼品商客服面向中国移动客户的服务时间应设为78小时以上；3. 礼品商客服团队人数不少于5人，有完善的客服文档并能进行必要的客服培训；节假日设有值班人员处理客户咨询及投诉。 礼品商客户服务质量要求：礼品商客服应及时有效受理、处理客户的各类业务咨询、投诉；对于中国移动通过各种渠道转办的客户咨询和投诉，礼品商必须在规定时限内做出妥善回复，并按照中国移动要求协助做好相关服务工作。1. 客户服务响应速度： 重大/升级投诉须在4小时内制定解决方案并回复中国移动客服人员。 VIP

16、客户的投诉须在4小时内制定解决方案并回复中国移动客服人员。 普通投诉须在12小时内制定解决方案并回复中国移动客服人员。 以上回复时限是指有效工作时限,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除.排除标准:夜间20:00-次日早晨8:00,午休时间:12:00-14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。2. 客户服务电话接通率不低于95%。 电话接通率 = 客服电话接通量/客户拨打量；3. 投诉客户满意率不低于80%。 投诉客户满意率=投诉客户满意量/投诉客户量；4. 规定时限内未响应工单一个月内小于3件。5. 客户重大或升级投诉率每百万人不超过2人次。 重大投诉：对可能严重危害到中国移动利益，或可能产

17、生重大社会影响的投诉称为重大投诉。 升级投诉：客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、中国移动门户网站、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉。 礼品商退出时的客户服务要求：当礼品商因各种原因退出中国移动积分计划时，礼品商应按照中国移动要求做好后继的客户服务工作。4.2.3.3 礼品质量要求1. 礼品商提供的礼品（外观、规格、性能、质地等）必须与样品保持一致，达到国家规定的质量要求，且符合国家“三包”等相关规定，必须附有礼品合格证、礼品使用说明书、生产厂家信息（厂家地址、联系电话等）、售后服务信息。2. 礼品故障率不超过1。礼品故障率=当月该礼品出现故障的

18、数量/当月该礼品兑换量。3. 礼品投诉率不超过2。礼品投诉率=当月该礼品投诉总量/当月该礼品兑换量。4. 客户满意率不低于85%。客户满意率=表示满意的客户数/兑换客户数。5. 礼品包装中建议附上中国移动积分活动的服务卡。礼品包装应保证礼品运送的安全性和完整性。6. 礼品商提供的礼品、服务及在中国移动范围内进行的生产、服务活动须符合中国移动或中国移动上级公司在环保及职业健康安全方面的管理规定，避免对环境及职业健康安全造成影响。 7. 礼品商在将兑换礼品送至仓储商前，应保证礼品完好无损，且均应贴有原生产厂封签或专用封签，证书、保修卡等附件完备。8. 礼品商在积分兑换活动中，应保证礼品符合中国移动

19、的品牌形象，顺应市场的客户需求，确保不间断供货。9. 礼品商因违法违规、自身礼品或服务等出现严重问题，引起客户重大投诉，或给客户带来不利的影响和侵害时，中国移动有权与礼品商解除协议，并由礼品商对客户负完全责任，并赔偿由此给中国移动带来的全部损失。10. 因礼品商礼品质量或服务质量,出现较多投诉，中国移动将书面通知礼品商改正。礼品商须在接到通知后10日内进行有效改正或提供有效解决方案。11. 由于礼品质量存在问题、礼品与网页介绍不符、礼品内的各项单据或配件不全等原因造成客户退换货，额外物流费用及退换货责任由礼品商承担。4.2.3.4 礼品售后服务 礼品商应配有中国移动认可的、完善的售后服务体系。

20、 若礼品本身自带保修卡，中国移动客户凭礼品签收单和保修卡即可及时享受等同正常购买礼品时的售后服务；若礼品本身没有保修卡，中国移动客户凭礼品签收单也可进行维修或保养礼品。礼品的售后服务网点须包括但不限于礼品原生产厂提供的售后服务网点；保修时间的起点以客户签收之日起，保修时限按国家或不同厂家行业的相关规定。 对因使用不当造成的礼品损坏，礼品商负责以最优惠的价格为中国移动客户提供维修、保养服务。 对于因非使用不当造成损坏的礼品，供应商须按国家相关“三包”政策提供包修包换服务，相关物流费用由礼品商承担。 产品报修后，礼品商应按照相关产品标准售后服务规定的时效和服务标准解决问题。 因礼品质量问题或配送服

21、务问题等，经协调未果，客户坚决要求退换货处理的，由中国移动客服进行确认受理。退换货处理原则 礼品退换货情况包括：（1） 正常使用条件下，礼品不能发挥其应该具备的功能。（2） 存在危及人身、财产安全的不合理的危险。（3） 礼品及附属物表面不完整或有损坏。（4） 发现礼品有明显的制造缺陷的。（5） 礼品包装不完整（原状配件、说明书、厂商原包装、免费赠品等不齐全）。（6） 在保修期内，修理了3次，仍不能正常使用，且修理者提供了修理记录和证明。（7） 礼品与网页描述严重不符(不含因显示器设置、图片拍摄角度、光线等不可控因素造成的差异）。 以下情况也可退换货：（1） VIP客户提出退换货要求。（2） 重

22、大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。 注：以上退换货情况未包括但符合国家三包标准的，按国家三包政策处理。4.2.3.5 投诉处理流程 投诉定义指客户对中国移动的礼品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使中国移动采取对应的处理措施。 投诉流程图表 2投诉流程4.2.4 营销推广管理中国移动积分计划的营销推广以中国移动为主导方，礼品商可根据中国移动需求和活动内容，配合中国移动进行营销推广宣传，但不得自行进行主动的营销推广。 中国移动将根据市场情况和业务需要，不定期开展营销推广活动，活动包括但不限于：专题活动、打折促兑、限时抢兑等。如果活动涉及

23、礼品采购价格的临时变动，双方将本着自愿的原则，由中国移动发出邀约，由礼品商书面确认参加意愿及活动期间价格下调幅度，最终再由中国移动确认是否可以合作实施。活动结束后，结算价恢复到原结算价。（注：建议将上述内容同时写入合同正文中。） 礼品商就积分计划的宣传推广必须符合国家发布的相关法律法规的要求。 礼品商就积分计划的宣传推广的各项市场营销活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少30个工作日将活动方案、广告策划案或业务宣传手册等提交中国移动总部进行审阅，待中国移动总部审核通过后方可进行。 若自主宣传的内容引起法律纠纷，与

24、中国移动无关，引发的一切责任由礼品商自行承担。 礼品商未经中国移动总部授权不得使用中国移动的标识、业务品牌和客户品牌，以及不能出现中国移动客服热线（包括但不限于10086）。如XX给中国移动造成负面影响视为侵权，中国移动有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果。 所有的促销推广活动不得使用中国移动竞争对手的关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。4.3 兑换礼品管理4.3.1 礼品上线全网礼品由礼品商或中国移动积分运营中心将礼品信息录入，然后由积分运营中心根据兑换方案完成礼品上线配置和测试等工作，待中国移动总部审核确认后，最终完成礼品上线工作并通知礼品商进行相关信息查询。图

25、表 3礼品上线流程4.3.2 礼品下线中国移动有权根据积分计划，客户需求，市场调整等因素对线上礼品进行调整，礼品符合以下条件之一的，中国移动有权对其做下线处理：1. 兑换量过低下线：1) 条件1：各价格区间内，该礼品兑换量排行处在后10%-20%内；2) 条件2：各类别内，该礼品兑换量排行处在后10%-20%内；3) 条件3：各类别内，该礼品兑换总价值排行处在后10%-20%内。4) 同时符合条件1、2、3的礼品，按礼品兑换总价值排行，取总礼品数的5%末尾淘汰，下线处理。2. 投诉下线： 重大或升级投诉：如果某礼品引起重大或升级投诉，造成较大社会影响的，该礼品下线。3. 考核下线：礼品商在月度

26、考核中，因考核成绩较低，在礼品服务和投诉处理方面有较大问题的，对其部分或全部礼品会进行下线处理。4. 礼品商主动退出：礼品商因自身原因提出下线申请，经中国移动审核批准后，礼品下线。5. 政策限制：由于政策限制等原因，礼品商提供的礼品或服务不再适应当期中国移动积分计划的，中国移动会提前一个月通知礼品商，完成礼品下线。中国移动有权根据具体运营情况对下线原则进行调整，并拥有最终解释权。4.3.3 下线礼品促销对于因兑换量过低下线和考核永久下线的礼品，在中国移动正式公布结果后，礼品商可在7天之内，提出降价申请。凡降价幅度大于或等于原结算价20%的申请，经中国移动审核同意后，可在积分商城延期兑换30天。

27、中国移动将在正式公布结果7天后，对未申请或审核未通过的礼品进行永久下线。4.4 合作调整原则中国移动有权根据礼品商备货、客户服务、协作配合等方面对礼品商进行月度考核，并根据考核结果对礼品商进行相应的表扬或处罚。 礼品商退出：以下条件符合1条即须作退出处理。1. 礼品出现重大质量问题，且在10日内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案。2. 礼品商在协议期间内未尽到或违反协议所要求的内容、职责、义务和标准。3. 合作期间内因礼品商原因产生重大投诉，且造成严重影响的。 礼品商主动申请退出：礼品商因自身原因选择退出的，须至少提前一个月向中国移动提出书面通知，并按照中国移动要求做好客户解释和善后处理等

28、工作。5 结算管理中国移动根据礼品商提供的积分礼品以及服务，并依据积分统一管理平台的结算数据，与礼品商进行结算。主要涵盖正常结算、对账与调账管理等。5.1 正常结算 结算周期：结算周期为自然月，每个自然月为一个结算周期。 结算依据：以一个结算周期内积分统一管理平台发布的结算单作为结算依据。 结算流程：1. 积分统一管理平台生成上月结算单；2. 礼品商在平台获取结算单，自行对账；3. 礼品商需分别针对31个省公司，开具31张发票并按规定时限寄至中国移动总部积分运营中心；4. 礼品商按规定时限，在积分统一管理平台提交相关的结算发票信息；5. 中国移动总部积分运营中心将分省发票寄至各省公司；6. 3

29、1省公司向总部付款，并在积分统一管理平台完成“已付款”确认；7. 中国移动总部完成给礼品商的统一付款工作。5.2 对账与调账管理5.2.1 对账对账工作以月度为单位开展，每月4日前积分统一管理平台生成结算单，礼品商登录平台，获取结算单。礼品商可据此与中国移动开展对账工作。5.2.2 调账礼品商对结算数据及订单判定情况产生疑义，可提出调账申请，经中国移动总部审批同意后，调账数据在审批通过当月的结算单中体现。6 与物流商的协作配合物流商（含仓储商和配送商）和礼品商作为中国移动积分计划的合作伙伴，有义务就积分计划进行积极、良好的协作配合，从而共同保证积分计划的正常开展，促进积分计划的宣传推广，最终提

30、升中国移动客户满意度。6.1 兑换礼品供应礼品商根据积分计划礼品的兑换需要，将礼品按规定时间运往中国移动指定的，由仓储商商提供的仓储地。仓储商应在保证礼品安全的条件下，与礼品商进行点货和验货。验货完成后要双方确认签署“礼品出入库申请单”。从礼品开始验货并双方确认后，结果反馈到积分统一管理平台上的时间不应超过24个小时。礼品在入库前的理货、卸货、搬运及相应礼品责任由礼品商负责承担，仓储商须协作配合。礼品自礼品商的货运工具运至仓储商的仓库后，则相应的风险责任转归属于仓储商。6.2 礼品仓储管理 仓储商负责礼品的仓储管理，并为礼品提供必要且安全合理的仓储环境和管理人员，并根据礼品价值进行必要的投保，每天进行礼品的日常盘点。礼品在进入仓储商仓库后所发生的损坏、丢失等，由仓储商负担相应赔偿责任。为确保库存备货的充足，如遇礼品库存量低于库存警戒线而导致缺货的，责任由礼品商承担；如因仓储商的延误导致数据更新不及时造成缺货的，责任由仓储商承担。仓储商应建立并保存日常更新录入日志以判定双方责任。6.3 礼品