全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十一前厅与客房管理三.docx

1、全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十一前厅与客房管理三全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十一-前厅与客房管理三一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打，错的打，并填在框内）1前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2饭店大厅适宜温度夏季为，冬季为现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。3高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。5酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如

2、果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。6客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。7饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。8在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。9当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。二、辨析题（先判断正误，再简述理由本大题共分，每小题分，共分）1、前厅部的首要任务是销售客房。2. 电话预订客房具有直

3、接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。三.案例分析 （30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台

4、，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非

5、常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把宾客至上，服

6、务第一放在了首位。问题：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分） 3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分） 案例二要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也

7、没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：1、造成这客人离开的原因是什么？ （5分） 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分） 四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）1前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。2.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。参考答案一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打，错的打，并填在框内）题号一二三四五六七八九十得 分答案二、辨析题（先判断正误，再简述理由本大题共分，每小题分，共分）1、前厅部的首要任务是销售客

8、房答：对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求 答：错。（1）与客人通话时要注意使用 礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。 （2）准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。 （3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。 （4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。3住宿客人要求房号保密，

9、酒店没有此义务不予受理。答： 错。办理的方法是：（1）问清客人的保密程度.(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.(3)通知电话总机做好保密工作.(4)在电脑上设保密标志.（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.4客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少

10、是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的 时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 答：错。采取补救的措施有：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的 饭店暂住。 （2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。 （3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。 （4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人 将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。 （5）将客人姓名登记好，以便联系。 （6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。 三.案例分析 （30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示 问题

11、：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分） 答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。2. 酒店服务贵在细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。3树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工

12、作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。案例二 要求打折的客人 问题：1、造成这客人离开的原因是什么？ （5分） 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分） 分析：造成客人不满离开的主要原因是：1、 总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2、（1） 员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。 （2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训

13、，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）1前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优

14、势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点2.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。（ 一）处理投诉原则 1、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益（二）处理投诉步骤 1、掌握投诉客人心理 2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相 3、做好客人投诉问题记录 4、同情客人，诚恳致歉 5、对客人的投诉真诚致谢 6、迅速处理客人投诉 7、追踪检查处理结果