圆通快递国际快件流程分析概要.docx

1、圆通快递国际快件流程分析概要毕业论文系 别 管理系专 业 物流管理级 另0 1 1级 姓 名 葛鹏指导老师 杜坤 邯郸职业技术学院2014年5月30日姓名葛鹏 专业物流管理班级11物流论文题目圆通快递国际快件流程分析成绩写作答辩论文纲要：一、 国际快递的概念二、 国际快递的发展三、 圆通速递公司简介四、 圆通速递国际快递操作流程存在的问题五、 圆通速递国际快递操作流程的改善建议六、 结语评语：指导老师：年 月 日答辩委员会意见及成员签名：年 月 日一、 国际快递的概述 1二、 国际快递的发展 1三、 圆通速递公司简介 2四、 圆通速递国际快递操作流程存在的问题 3（一） 与其他部门缺乏沟通导致

2、遗漏快件 3（二） 快件面单上收件人信息不清楚 3（三） 包装货物太简单 4（四） 客户查询服务不完善 4（五） 专线过少没有长期稳定的客户 4（六） 专业人才匮乏 5五、 圆通速递国际快递操作流程改善建议 5（一） 加强与其它部门的沟通或国际件单独建包 5（二） 对分公司的收件人员进行培训 6（三） 申请标准的包装箱和包装袋 6（四） 创建国际快件网络查询平台和单独的客服 6（五） 在国外设立更多的分支机构和发展长期客户 7（六） 招聘专业的员工培养员工的专业素质 7六、结语 8参考文献 8感谢信 9诚信书- 3 -本论文是由本人独立思考，结合专业知识以及实习经验，在辅导教师的认 真指导和查

3、阅大量资料的基础上，认真总结分析，按照论文统一书写格式独立 写作完成的。对于本论文做出以下承诺：1、 本论文是在查阅大量文献，认真总结分析的基础上独立撰写完成的。2、 本论文有引用前人研究成果的内容。3、 本论文无全文抄袭他人论文的现象。4、 本论文内容不包含反动、极端的政治言论。5、 本论文内容仅代表个人见解。承诺人： 2014 年 5 月 30圆通速递国际快递操作流程分析及改善建议摘要：圆通速递公司发展国际快递业务是圆通公司的一个新的突破，也是公司发展壮大与国际快递接轨的 一个重要项目。随着国际快递的迅速发展，圆通速递公司也已经加强了对国际快递业务的重视。对于圆通 这样初步踏入国际快递领域

4、的公司，如果国际快件操作流程不能很好地运行就会影响国际快递业务的发 展，操作流程工作的完善以及高效的效率会直接提升公司的业务量和效益。本论文简要分析圆通国际快递 的操作流程，并发现其中的一些缺点，提出相应的改善建议。以求使圆通速递公司的国际快递操作流程加 以完善，从而加快圆通速递公司海外业务的发展，为公司获取更大的利益。关键词 圆通速递 国际快递 操作流程一、 国际快递的概述国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递、物流 业务。国际快递不仅促进国际贸易和国际运输事业发展，而且可以为国家创造 外汇来源。对于本国国民经济发展和世界经济的全球化都有重要的推动作用。各国快递的环境有很

5、大差异，不同国家的不同物流适用法律使国际快递的复 杂性远高于一国的国内物流，甚至会阻断国际快递；不同国家不同经济和科技 发展水平会造成国际快递处于不同科技条件的支撑下，甚至有些地区根本无法 应用某些技术而迫使国际快递全系统水平的下降；不同国家不同标准，也造成 国际间“接轨”的困难，因而使国际快递系统难以建立；不同国家的风俗人文 也使国际快递受到很大局限仓储的目的是克服产品生产与消费在时间上的差 异，使物资产生时间效果，实现其使用价值。目前中国国际快递是快递业务中最重要的组成部分， 它是EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT、ARAMEX等快递业 巨头”的主营业务，每年的业务量以 30%的

6、速度增长，在中国对外 贸易工作中发挥了举足轻重的作用，为中国经济融入全 球一体化作出了贡献，取得了令人瞩目的社会经济效益 。二、国际快递的发展美国FedEx、美国UPS德国DHL以及荷兰TNT四大外资快递巨头已占领了我国国际快递市场80%以上的份额。统计表明，2006年全年完成业务量10.6亿件,2006年实现业务收入 299.7 亿元。预计我国国内快递市场将保持 29%的年复合增 长率，到 2010年快递市场规模达到 1090亿元。随着跨国巨头们纷纷涉足国内快 业务，势必引发新一轮的激烈竞争，这将对国有、民营快递企业带来严峻的挑 战。如何做强做大本土企业，已成为我国国际快递业发展亟待。从国际

7、看，快递业是世界经济中增长最快的产业之一。快递业起源于 20世 纪 60年代末，在诞生之后的 30多年里，一直保持着年均 10%以上的高速增长。据 牛津大学的研究报告， 2003年全球快递业的经营规模就达到 1300亿美元，对世 界GDP勺贡献近640乙美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍，直接的从业人 员达到了 125万人，带动总体就业规模超过了 265万人。联邦快递测算，中国国际快递业务每一票货件的收入是美国国内快递的 4 倍。据中国国际货代协会估算，目前中国快递企业及其分支机构总数超过了 2万 家，实际从事快递服务的各类人员超过 100万。其中，民营企业就业人员占到了 80%以上。在

8、民营快递企业就业构成中， 30%为下岗工人， 50%为进城的农民工。总体看，快递企业在促进城市化和稳定就业中发挥了重大作用。综上所诉，我 们可以知道，我国的国际快递行业起步虽晚，但前景还是光明的。三、圆通速递公司简介圆通速递有限公司成立于 2000年5月28日。在喻渭蛟董事长的带领下，经过 十二余年的努力拼搏和发展，现已成长为一家集快递、电子商务、印务、仓储、 等方面服务于一体，综合实力位居国内快递物流企业前三甲的大型集团公司， 并形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局。圆通使命的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服 务，开拓创新”为经营理念。圆通公司致力于开拓和发

9、展国际、国内快递、物 流市场。服务涵盖报关、报检、海运、空运进口货物运输服务；中转、国际国 内的多式联运；分拨、仓储及特种运输等一系列的专业物流服务；并可以量身 定制、策划物流方案。国内从事国际快递业务的公司主要有 EMS、顺丰、圆通、申通、等快递公 司。除EMS其它民营快递公司基本没有在国外设立分支机构。 圆通已在东南亚、欧美、中东、北美洲、南美洲、非洲等许多城市运作国际快件业务。圆通与联 邦、UPS、DHL、TNT、佐川急便等快递公司有着良好的合作关系。圆通下一步 准备以台湾为突破点，迈出在境外设立分支机构的第一步，随着圆通发展壮大， 在国外设立自己的分支机构也是必然的发展趋势。所以国际快

10、递的操作流程的 完善就尤其重要。四、圆通速递国际快递操作流程存在的问题（一） 与其他部门缺乏沟通导致遗漏快件由于圆通速递的国际业务处于起步阶段，目前还没有单独的国际快件流水 线，国际快件与国内快件是混合放在流水线上的。分拣人员会把国际快件单独 放在进港处，有时还会把国际件误认为问题件存放在问题部，然后由国际部的 操作人员去领取。因为分拣人员不定时的在混合流水线上分拣出国际快件，以 至于国际件操作专员需要频繁地去进港和问题部寻找国际快件，由于部门之间 缺乏沟通很可能会遗漏国际快件而且操作员来回的去领取快件耗费了大量时间 严重影响了工作效率。（二） 快件面单上收件人信息不全或无法看清楚圆通的国际快

11、件是由分公司业务员收取上来，然后由分公司运到转运中心 投入到混合流水线上，当国际快件经过多种流程到达操作员手中时，有许多快 件的面单上收件人信息不全或无法看清楚，有时甚至发件人的信息都没有。这 时操作员无法直接获取到快件收件人的信息，就需要打电话联系发件人获取详 细的信息，发件人信息也没有时还需要联系分公司，这样会耽误更多的时间。 国际快件的收件信息几乎都是英语，当有些字母无法看清时，需要操作人员上 网搜索。面单信息的不全或无法看清导致操作员的工作时间的延长也无法保证 快件的时效性，令客户不满，这样会使公司信誉降低，也加大了与国际巨头的 差距。（三） 包装环节缺乏物料、不能保证快件安全 圆通速

12、递在国际业务方面投入的精力和资金不足。国际部的库房只有小小 的一间屋子，而且设备过于简单，最主要的是包装货物的物料的单一和严重不 足。国际快件的包装袋大多数都是国内快件用完之后的旧包装袋，这样包装出 来的快件既不美观也容易破损。而且，没有标准的包装箱，当比较大的快件或 易碎的快件需要装箱时，操作员由于包装物料的不足无法完成正规安全的包装， 这样快件出关时不容易过安检也无法保证快件内物的安全，加大了快件让海关 退回的几率，快件受损时客户还会要求赔偿。虽然物流提倡节约成本，但是没 有好的包装，公司的损失更大，客户也会越来越少。（四）客户查询快件信息困难 圆通目前还没有完善的国际快件查询系统，所以客

13、户不能快捷、便利的查 询到快件的详细信息，而且圆通北京转运中心的的国际部不设有单独的国际快 件查询电话，以至于客户打电话查询还需要向普通客服咨询国际部电话。这样 不完善的快件查询系统挑战了客户的耐心，而且也不能体现出对客户的负责。 如果长期这样下去，客户查询快件无比的困难，客户会怀疑公司的能力和服务 质量，造成对公司的不良影响，也无法吸引更多的客户选择圆通速递。五）专线过少以至于没有长期稳定的客户目前，圆通只开通了我国周边少数几个国家的专线，欧洲、澳洲等许多国 家都没有圆通自己的专线，所以客户往欧洲等较远的国家发送快件时圆通只能 通过代理来帮助客户完成快件的传送。由于中间有代理，圆通的国际快件

14、会比 其他快递稍微价格高一些，而且快件的运转程序更加的复杂不便，也造成了客 户不能随时掌握快件的信息。因此圆通速递的国际业务几乎没有长期稳定的客 户，有时会出现一天只有两三个国际件的现象。没有长期稳定的客户，公司就 没有效益甚至还会是负效益。（六）缺少专业人才在快递服务行业竞争越来越激烈的现况下，工作质量的好坏越来越重要。 如果一个公司没有专业人员工作质量就没有办法得到保证。圆通的员工普遍专 业技术不高，例如拆包验货时，经常由于操作不规范使快件内件物品受到损坏， 而且包装的时候没有耐心经常敷衍简单的进行包装。以至于客户投诉时有发生 对公司的信誉造成了不良影响。而且由于圆通的许多快件是通过代理来

15、发货， 所以经常需要员工换写成代理面单，如果换写面单粗心大意就可能弄错收件地 址，就不能把快件准确及时的送到客户要求的收件手里。五、圆通速递公司仓储环节改进策略及建议（一）加强与其它部门的沟通或国际件单独建包因为国际部与进港处和问题部之间缺乏沟通，所以国际部的操作人员需要 不断地去进港和问题部查看是否有国际件，致使工作更加的繁琐并且浪费了大 量的时间但是效率却不高。应该加强部门之间的沟通，如果有国际快件进港处 和问题部要及时通过电话或 Q（通知国际部操作人员过去领取，避免操作人员去 查找国际快件时没有的无用功。更加治本的方法就是让分公司收取国际快件时， 把国际快件单独建包与国内快件区分开来，并

16、在转运中心设立一个国际件存放处，操作人员就可以直接快速的领取到快件，缩短了时间也提高了工作效率。（二）对分公司的收件人员进行培训圆通速递的国际业务正处于发展阶段，国际业务量很小，分公司的收件人 员对国际件的操作程序不够了解。有时候收取快件时，快件的收件地址还是中 文的外国地址，还需要操作人员去翻译，加大了工作难度。应该对收件人员进 行系统的培训，让他们在收国际快件时注意面单必须要填写收件人姓名、电话 （非常重要）公司详细地址和邮编（收件人姓名和地址必须是英文，而且字迹 一定要清晰），还要在面单的右上角“目的地”用黑色大头笔写上国家名称。（三）申请标准的包装箱和包装袋包装是保护快件在流通过程中完

17、好和数量完整的重要措施，有些快件甚至 根本离不开包装，经过适当包装的快件不仅便于运输、装卸、搬运、陈列、和 携带，还不易丢失或被盗，为各方面提供了便利，可见包装环节对快件的重要 性。建议圆通速递公司应该专门为国际快件设计和制作标准的包装箱和包装袋， 这样不仅包装出来的快件美观而且安全性还得到大大的提高，同时还会起到宣 传的作用，让更多的客户了解圆通速递，使用圆通速递。（四）创建完善的查询网络平台和单独的客服虽然圆通速递在国内快件的查询服务上便捷、迅速，但是在国际快件的查 询服务上水平却非常差，常常会有客户因为长时间无法掌握快件的动态而焦急。 打电话查询时还没有单独的国际快件的客服电话，国际快件

18、的查询极为不便。 所以圆通速递必须建立一个类似于国内快件查询的网络服务平台，可以让客户 随时快速的在网络上查询到快件的动向，同时还需设置一个单独国际快件服务 的客服，为客户解疑答惑，做好随时应对问题的准备。（五）在国外设立更多的分支机构和发展更多长期客户如果圆通想要在国际业务这方面做强做大的话，就需要在国外设立更多自 己的分支机构，而不是一直靠代理来帮助客户完成快件的传送，同时需要发展 更多长期稳定的客户避免有时业务量为零的尴尬，只有长期稳定的客户公司的 效益才能得到保证。发展客户需要做好以下几个方面：（1） 自我发展是关键：了解世界地位置划分，了解世界主要国家和城市名的英 文拼写；了解国际快

19、递公司的发件价格和实效；向国际标准看齐，提高自身服 务质量。（2） 挖掘锁定目标：有发展国际业务的意识和雄心，多留意本地的外企和与外 企有业务往来的个人或单位；善于发现潜在的客户并且让这些潜在客户群能直 接或间接的感受到圆通的服务。（3） 了解积极关注：客户倾向于维持正在使用的快递业务， 客户防备于陌生的、 口碑差的快递公司；客户好奇于被传颂的快递公司；客户渴望着与更优质、更价廉的快递公司合作；客户等着被你了解。（4） 服务百战百胜：给客户提供快件的国际转单号和查询网址，给客户进行国 际件跟踪并及时告知详细信息；出现问题，主动跟客户联系将解决，给予解释； 向客户展示热情、周到、安全、快捷的服务

20、。（六）招聘专业的员工培养员工的专业素质如果没有专业的员工工作效率和质量是没有办法保证的。操作专员需达到以 下几点要求：1在固定的时间段，完成国际快件的收、发工作；2根据国际快件的中转时间，合理安排中转路由及时间，提升快件时效；3通过收件，了解分公司在国际件开展中遇到的困难，并及时反馈；4认真完成国际快件的换单工作，并与代理之间妥善交接；5及时与本部门财务、客服对接相关工作，避免工作中出现盲点；6做好客户信息安全管理工作，防止客户信息泄露；7对本部门物料进行合理管理，杜绝浪费现象的产生；8保持操作场地干净、整洁，营造一个良好的操作环境。9掌握一定的英语知识。五、结语目前快递行业发展迅速而且竞争

21、环境严峻，在国内市场已经基本确定的 形势下，圆通速递公司发展海外业务是公司为发展迈出的重要一步。国际快递 业务可以让圆通速递与国际化快递接轨并且始终领先在快递服务行业的顶端。 但是由于圆通发展海外业务时间不长，在国际快递这方面还有许多细节没有做 好，圆通速递公司管理层应该在国际快递这方面投入更多的人力、物力和财力， 加快海外业务的发展，抢得市场先机，以求在海外业务中占有一席之地。同时 需要招收海外业务的专业管理人才和专业操作人员，良好的管理和专业的操作 才能保证工作效率和质量。工作质量的提高保证快件的时效性，圆通才能吸引 更多的客户，才能使公司的效益更上一层楼。参考文献1、李松庆主编 . 物流

22、学 . 清华大学出版社 ,20082、曹彩杰主编 . 管理基础 . 大连理工大学出版社， 20083、 陈忠卫、王晶晶主编 . 企业战略管理 . 北京：中国统计出版社， 20014、周三多 贾良定 主编管理学原理与方法 . 复旦大学出版社， 20115、梁华 主编快递人员业务实操速查手册 人民邮电出版社 20106、杨明 . 主编现代物流企业管理 . 清华大学出版社， 20067、宋维明 . 主编管理学概论 . 北京中国林业出版社， 1999 年20109、国家邮政局快递客户服务与营销人民交通出版社感谢信三年的大学生活即将结束，回顾三年的学习生活，无论在学习还是为人处 事方面我都学到了很多。在写作论文的过程中，遇到了许多问题，但是得到各 位老师的精心指导和帮助，我才可以顺利的完成论文借此机会我向老师们表示 诚挚的谢意！同时，我也要感谢教导的各位老师以及我可爱的同学们是他们帮 助我成长。最后，特别感谢我的指导老师杜坤老师，在我论文的写作和学习方 面帮助了我很多。从论文的选题、定题开始，一直到最后论文的反复修改，杜 老师都给给予了我很大的帮助，我的毕业论文才能得以顺利完成，谢谢杜老师！最后，衷心感谢于百忙之中评阅论文的各位老师专家！学生：葛鹏2014.5.30