现代物业标准化的管理模式.docx

1、现代物业标准化的管理模式现代物业标准化管理手册大全第一章 物业管理方案电子文档：GLFA001物业管理方案GLFA001.目录GLFA002.前言GLFA003.物业管理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施GLFA004.拟采用的管理模式(1)物业管理架构(2)物业管理岗位编制GLFA005.员工招聘(1)高层物业管理人员(2)物业管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)财务管理部GLFA006.物业管理人员培训(1)新员工上岗培训(2)在岗员工循环培训GLFA007.物业管理所需物质条件(1)办公及员工住宿用房计划(2)物业管理工具与装备价格参照表GLFA008.

2、物业管理工作岗位职责(1)物业经理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业管理部经理岗位职责(4)物业管理文员岗位职责(5)物业管理员岗位职责(6)物业商务管理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程管理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全管理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责GLFA009.物业管理预算(1)物业管理开支分类预算表(2)物业管

3、理处开支预算明细表GLFA010.物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度(2)物业档案建立与管理GLFA011.各项专业管理工作方案(1)公共设施设备管理(2)安全管理(3)装修管理(4)消防管理(5)车辆管理(6)清洁管理电子文档：GLFA002前言一、物业简介（略）二、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。三、追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。电子文档：GLFA003物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业

4、建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。

5、二、二项承诺1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点1.完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境管理责任到人大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居

6、住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大

7、厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实管理

8、队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。电子文档：GLFA004拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1.综合管理部(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员

9、工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活动。2.物业管理部(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的管理。(3)书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。(4)负责物业的日常清洁工作。(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。(8)负责业户的搬

10、入和迁出协调工作。(9)建立业户档案管理工作。(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。(12)配合综合管理部开展员工培训工作。(13)总经理指派的其他工作。3.安全管理部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室

11、管理工作。(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。4.工程管理部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程

12、人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。5.财务管理部(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。(4)征收和支付管理公司各类合同费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员工工资。(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)总经理指派的其他工作。二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针

13、为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.综合管理部(1)由1名综合管理部经理和 名员工组成。(2)综合管理部经理 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。(3)文员兼仓库管理员 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。(4)资料管理员 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。(5)业户接待员 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业管理部(1)由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。(2

14、)清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。(3)员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为 ，要求员工个人素质较高。(4)业户服务员 名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。(5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。3.安全管理部(1)由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。(2)安全管理经理 名，要求有多年

15、物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。(3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案管理工作。(4)主管 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由 名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。(6)大堂值班由 名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由 名员工组成，分三班，负责外围值班工作。(8)商场值班由 名员工组成，分二班，负责商场值班工作。(9)停车场值班由 名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由 名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部(1)由1名工程管理

16、部经理和 名员工组成。(2)工程管理部经理 名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。(3)文员兼资料管理员 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。(4)强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。(5)空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。(6)消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。(7)电梯值班 名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部(1)由1名财务主管和 名员工组成

17、，负责物业管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。(3)出纳员 名。(4)停车场收费员 电子文档：GLFA005员工招聘一、高层物业管理人员1.物业经理大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.物业经理助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。二、物

18、业管理部1.物业管理部经理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.物业管理文员大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3.保洁员高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.写字

19、楼接待员大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。5.收发员中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。三、工程管理部1.工程管理部经理大学本科以上学历(工科专业)，工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历，工科或资料管理专业，

20、能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。3.弱电技工大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。4.强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。5.空调技工大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6.维修工高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，

21、有一定的口头表达能力。四、安全管理部1.安全管理经理大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2.安全管理员高中以上学历，退伍军人优先，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。3.监控管理员高中以上学历，男175厘米以上,女165厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。五、财务管理部1.财务管理部经理财经类专

22、业本科学历，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。2.会计大专以上学历(会计专业)，有3年大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。3.出纳大专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。4.车场收费员有物

23、业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。电子文档：GLFA006物业管理人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1.员工上岗培训期15天为有薪培训。2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。二、在岗员工循环培训1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验

24、。3.上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲(略)。电子文档：GLFA007物业管理所需物质条件在投入物力方面建议如下：一、办公及员工住宿用房计划1.办公用房物业经理办公室m2会客室1m2物业经理助理办公室m2会客室2m2物业管理部m2仓库2（工程）m2安全管理部m2储物间1（物业清洁）m2男女更衣室各一间m2工程管理部工作间m22.住宿用房由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内(跑步5分

25、钟内到达)安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。二、物业管理工具与装备价格参照表内容见下表。物业管理工具与装备价格参照表序 号名称及规格单 价1万用电表2电流流量度：300A3电流钳式800A3000A4对地阻值测试表5绝缘值测试表（500V1000V）6温度计：电子数字式酒精式7手提式室内温度/湿度对比测量器8手提式风量和风速计9电源测试电笔10卷尺：1m5m11钢尺：3m1m12水平尺：600mm13角尺：300mm14高空工作安全带：降伞式1550/500反光衣16耳塞100db17耳筒500db18安全过滤口罩：100CDN19护眼罩：眼镜式全护式焊接用20护镜（

26、焊接用1000GDA）21手套：绵布皮革22铝梯：1m铝梯：1.5m铝梯：4m23高空工作台:10m全护式24高压电工全护装25运输工具:轴流板式车26手推车27木锄28扳手:活动150mm活动200mm活动300mm活动450mm29菊花板身:3mm36mm30组合式:4mm45mm31夹具:大力钳(平口)32C形夹:100mm150mm200mm300mm33虎钳150mm34钢管工具连弯头35切割工具:水管用切刀36铁皮用剪刀37界刀38剪刀39紧急爆破工具:大手锤40斧头(消防队用)41铁笔42压力钳43润滑油加油枪44六角起子(0.5mm16mm)45管子钳:200mm300mm45

27、0mm600mm46拉钉钳47螺丝起子:平咀形100mm 4mm150mm 6mm200mm 8mm250mm 8mm400mm 10mm48十字形:100mm 3mm175mm 4.5mm250mm 6mm350mm 7.5mm49电子部件专用:平咀50十字咀51平咀钳52尖咀钳53斜口钳54导线开口钳55剪线钳56鲤鱼钳57水泵钳58弹簧专用尖咀钳:平咀59弓咀60电线护套管钳：100A以上800A以上61手锯：金属450mm150mm木工600mm250mm62手锤：电工球形1kg球形1.5kg63铁钻64木工专用工具65泥水工专用工具66手电钻电池式10mm12mm67油压式手电钻：小

28、大68油压式手电锤：小69锯条式切割机70叶片式切割机：小大71金属磨轮式切割机：手提小手提大72磨轮床7360A电焊机74小型电焊机75气体焊枪：氧气式76高压气泵（手提式）77高压吸尘机（手提式）78手提射灯79气动打钉枪81值班工作台、椅82工具台83工具柜84物料架85工具箱86文件架87警械88值班电筒（充电式）89雨具90防火服91战斗服92空气呼吸器93头盔94防毒面具95洗地机96高速抛光机97高压冲冼枪98吸尘器99清洁小车及配件100水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等101清洁消耗品102吸尘吸水机103大垃圾筒（生活垃圾用）104垃圾筒（楼层及大堂用）105告示牌（大堂用）106指示牌107大堂广