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1、最新版精编ITSS认证IT服务工程师模拟考试含参考答案2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多选题1ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D3在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准

2、答案：A,B,C,D4谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E5服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E6团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D7群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A8什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D9团体的表现

3、A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B10团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D11团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C12团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题13现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性： （2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环E.以上都对标准答案：E14戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理

4、；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A15质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。 （2分）错误正确标准答案：正确16戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善

5、”、“即时生产”紧密相关。 （2分）错误正确标准答案：正确17有形性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E18下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互

6、动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：C19安全性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A20通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E21对服务质量做

7、出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？ （2分）A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据标准答案：A22响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。 （2分）错误正确标准答案：错误23在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有： （2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E24全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。 （2分）错误正确标准答案：错误2

8、5通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E26那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E27对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺

9、的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：A28对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C29可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.

10、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C30响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D31统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D32运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E33质量管理是企业（项目）围绕使产品

11、质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？ （2分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E34IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）2、服务说明书（Specification Sheets）3、服务目录（Service Catalog）4、服务改进方案（SIP，Service Improvement Programme）5、服务质量计划（SQP，

12、Service Quality Plan）6、运营级别协议（OLA，Operational Level Agreement） （2分）A.1、3、5、6B.2、3、4、5C.1、2、3、4D.1、2、3、5E.1、2、3、4、5、6标准答案：E35以下哪项是对服务目录的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理

13、流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：C36以下哪项是对服务级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：A37维保服务的考核应完整的包括下列： （

14、2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；

15、软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A38服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？ （2分）A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审D.简介、服务时间、可用

16、性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、服务报告和评审标准答案：B39软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告标准答案：A40在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA 的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间； （2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5标准答案：A4

17、1值守服务的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E42以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在

18、公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C43IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。 （2分）错误正确标准答案：正确44以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见

19、的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；标准答案：C45友好性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可

20、追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：E46以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D47服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的I

21、T 服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。 （2分）错误正确标准答案：正确48戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程； （2分）错误正确标准答案：错误49服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。 （2分）错误正确标准答案：正确50IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子

22、特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。 （2分）错误正确标准答案：正确51IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量 （2分）错误正确标准答案：正确52友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。 （2分）错误正确标准答案：错误53IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 （2分）错误正确标准答案：错误54工作场所纪律中，那一项是不建议的？

23、（2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。标准答案：D55为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 （3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：C56IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效

24、的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： （2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011标准答案：E57对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。 （2.6分）错误正确标准答案：错误58不是所有的客户投诉都必须记录在案

25、 （2.6分）错误正确标准答案：错误59优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。 （2.6分）错误正确标准答案：错误60现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。 （3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B61优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是标准答案：F62在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客

26、户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 （3.9分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B63客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E64为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误正确标准答案：错误65客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B66客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。 （2.6分）错误正确标准答案：错误67团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确

27、标准答案：错误68团队合作更能有利于提高决策效率错误正确标准答案：正确69工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确标准答案：错误70共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确标准答案：正确712人以上就可以组成一个团队错误正确标准答案：错误72团队应该避免一切冲突错误正确标准答案：错误73IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误74IT服务的生命周期可以简称为PI

28、OIS。错误正确标准答案：正确75客户抱怨处理的原则不包括 （3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了标准答案：D76节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式 （3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案：C77对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B78对于紧急事情的交流，我们一般

29、采用邮件比较正式、严谨。 （2.33分）错误正确标准答案：错误79自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 （2.33分）错误正确标准答案：正确80对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。 （2.33分）错误正确标准答案：正确81邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。 （2.33分）错误正确标准答案：正确82IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方 （2.33分）错误正确标准答案：正确83沟通是一个一步到位的过程 （2.33分）错误正确标准答案：错误84头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。 （2.33分）错误正确标准答案：错误85IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。 （2.6分）错误正确标准答案：错误86IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。 （2.33分）错误正确标准答案：错误