酒店服务行业服务意识.docx

1、酒店服务行业服务意识服 务 意 识（一）、人，因为可以服务别人而产生价值！（1）、谁的爸爸官最大？ 有三个小孩，比谁的爸爸官最大，一个说：我爸爸是公安局局长，所有的警察都要听他的！另一个说：“我爸爸是市长，你爸爸要听我爸爸的！” 轮到最后一个发言了，他自豪的说：“我爸爸最大，上次你们的爸爸来理发时，我爸爸要他们低头他们就低头，要他们向左摆头就向左摆头，老实得很！” 这是一个笑话，但给我们很多启发，就是人是因为可以服务别人而产生价值的，它不在于你在什么地位或做什么工作。我有个朋友，他经常和市局级的领导人打交道。我有次问他，跟这些领导人打交道时心里怕不怕？他回答说：“为什么要怕呢？我们只不过头上的

2、帽子不一样而已，都是为人民服务！” 经典话语分享：军人的天职是服从，医生的天职是救死扶伤，餐饮服务员的天职是给客人提供满意的服务。全社会的每个成员都是服务者与被服务者。 人的社会价值就是被人利用的价值；（二）、顾客就是恩人！有人说顾客是上帝，可我觉得那样会恭敬有余而随和不足；有人说顾客是父母，可我觉得那样会感激有余而行动不足；有人说顾客是朋友，可我觉得那样会随和有余而恭敬不足；只有把顾客当恩人，才能兼而有之；（1）、来者都是客，（2）、顾客永远是对的把对让给客人；（3）、让每位进店的顾客都满意！（）、对顾客永远不要说“”！经典话语分享：（1）、处处为客户设想是企业的生存之道。（2）、服务员不可

3、能把无滋无味的菜变得有滋有味，但可能把有滋有味的菜变得无滋无味；（3）、在规定没有满足客人的需求时，请不要对客人说：“对不起，这是酒店的规定！”（4）、一切为了客人，为了客人的一切，为了一切客人！如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。（三）、主动、热情、周到、耐心！（1）、服务的“三个机会”：当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了；（2）、服务过程中的“三个不允许”： 不允许任何人向客人提供“NO”服务，如果自己不能

4、满足客人的需求，必须及时反馈，请示上级；不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满或抱怨；不允许任何人对客户的抱怨处理不及时，处理结果使客人不满意；（3）、处理客户抱怨的“四个之前”：客户不悦之前；消费结束之前；客户离店之前；离店24小时之前；经典话语分享：（1）、对客称呼：您！“您”字分解开是：你一直在我心上！（2）、服务的诀窍：记住客人的姓氏，并马上使用！（3）、微笑是人类最美的语言，微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品，微笑是一个人自信的表现，今天你微笑了吗？ （四）、创造狂热式客户的好处就是：让客户感动，以至于他（她）见人就替你吹牛！顾客满意有“三个境界”：让客户满意，让客户惊喜，让客户感

5、动！满意就是酒店的基础设施设备、服务项目能满足客人的基本需要；惊喜是顾客基础设施设备、服务项目超过了顾客的想象；感动是人的因素，是感情的投入和发自内心的关怀让顾客内心体察到的一种感觉和触动！象余世维老师，当所有的人包括他自己都忘了他的生日时，一个酒店却给他从千里之外寄来了生日贺卡，他感动了！于是他在哪里讲课都要提到那个酒店：泰国东方大饭店，为它做宣传！ 总结：酒店是客户的家，客人是主人，我们是仆人！现实指导：1、与其它任何工作相比，首要的一条是要学会帮助你的顾客；2、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需求，而其他是次要的；3、顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，因为他并没有把

6、不满告诉别人，而是告诉你，这就等于给了你一次改正错误的机会。 八、卫生意识（一）、卫生是酒店的灵魂 如果说菜品是酒店的生命，那么卫生就是酒店的灵魂！因为民以食为天，食以净为先！一个酒店的高档与否，就看环境的高档，卫生是重要的因素，我还没有见过一个卫生很差的高档饭店；所有生意好的酒店，卫生都好，即使地摊，在同档次的地摊中，卫生也是最好的；客人选择一家餐厅就餐的第一个标准就是这里是否卫生。否则有再好的服务和可口的饭菜也没有胃口。 卫生管理与控制指导原则1. 树立服务卫生第一的观念，提供卫生、清洁的服务是我们的服务理念之一。蒋总裁曾经说过：“一个不会搞卫生的服务员不是一个好服务员，一个不会管理卫生的

7、领导不配做一个领导！”2. 仔细。不要认为我做的卫生大部分都很好了，就算可以了。在销售上有一个分式即：“10010”，这个公式放在搞卫生上用同样适用。试想都搞干净了，就是椅子上有一根鱼刺，等客人坐到鱼刺的时候他会跟你说你的卫生99%都搞得很好吗？他会说：“你们这里没有管理！你们的员工素质很差！你们的卫生很差！3. 彻底。就是不要有死角，不要认为客人看不到的地方就可以不搞，客人偶尔发现这里的卫生不行，他会认为这里的卫生经常不行。如客人一抬腿，裤子上却在桌子底下擦满了灰，他会说：“可恶！这里的卫生真差！”所以搞卫生不要放过任何地方，包括桌子面底下和各种傢俬柜、电器、装饰物的底下。要每星期搞一次“搬

8、家式”卫生。4. 全面。不要认为前厅的才需要搞干净，注意，卫生是有传染性的，所以要求后面的中备、中厨、办公室、宿舍都是干干净净，要力争与接待客人的地方一样。 （二）、要养成随时捡地上垃圾的好习惯；案例：（1）、捡一颗头钉，得一个职位； 有个故事，讲的是两个人去应聘，在几百人中脱引而出，最后只剩下他们两人因为都很优秀，总经理无法判断，只好由总裁亲自面试。果然，两人都表现出色，只是在出门时，有其中一人把掉在门口的图钉捡起来了！总裁说：“既然两人学识相当，就是他吧！”细节决定成败！对企业管理有效，对个人也是同样的道理啊！ 九、节约意识 （一）、“由俭入奢易，由奢入俭难”节约是个人修养和素质的体现（1

9、）、越富的地方越节约，越穷的地方越浪费有一次，我到兰州，朋友请客吃饭。结帐后，我带去的朋友要求服务员打包，可兰州的朋友坚决不让，说我们这里从来不打包。大家就聊起这个话题，说南方的人都打包，为什么兰州的人就不打包呢？有人说北京人和上海人打包最厉害，一点点都要打进去！我在旁边听着，就在那里分析：其实不奇怪，富人之所以成为富人，就是因为他节俭，再会挣钱的人，遇到一个很会花钱的人，怎么也是富不起来的！中国有句俗语：大富靠命，小富靠勤。其中这个“勤”字，就有“节俭”之意吧！我记得有个故事，是讲李嘉诚的节俭的。说他和几个朋友去永和豆浆吃早餐，朋友们都要了一碗豆浆加一个鸡蛋，他只要了一碗豆浆。大家都很不好意

10、思，要他也来一个，他笑笑：“不急！”等到服务员端来满满的一碗豆浆，只见李嘉诚俯下身子，喝了一大口豆浆，然后对服务员说：“请再加一个鸡蛋！”朋友们很奇怪，问他原因。他笑答：“我比你们每人多喝一口豆浆！” 总结：节俭不是小气，节俭是该花的地方就花，该省的地方就省；小气是该省的地方不省，该花的地方不花。（二）、节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段；（1）、节约的每一分钱都是纯利！ “节约的每一分钱都是纯利！”这是我以前的总裁经常给我们讲的一句话。很多人都以为酒店是个暴利行业。“你看，一斤菠菜5毛钱，卖8块！16倍啊！”其实，这是一种误解。是只知其一，不知其二啊！你想：是谁去市场买菠菜？是谁加工菠

11、菜？是谁把菠菜端到您的面前？是谁为您准备夹菠菜的筷子？是谁投钱装修这房子，让您有这么美丽的环境就餐？是什么让菠菜由生变熟？是什么让菠菜吃起来有味？难道这些都不用成本吗？恰恰相反，餐饮行业是一个高风险高利润的行业，经营得好，利润是高。可经营得不好，风险也是蛮高！你只要仔细看一下报纸，转让信息栏里最多的就是转让餐厅！勤俭节约是持家之本，也是管理企业之本。现在餐饮待业竞争激烈，在营业额一定的情况下，谁能懂得节约，谁能把成本控制在最低，谁就更有生命力，在经济萧条时谁就更容易生存下来！（三）、节约是每个中国人的责任！ 说到中国，就想起小学里的一句话：地大物博！其实，如果按人均水平，中国人的物产资源是世界

12、平均的15不到！想一想，一样东西分成14亿份还有多大呢？所以，我们要从自我做起，节约每一滴水、每一度电、每一根牙签！（四）、节约要从小事做起！1、节约用电：哪些灯、哪些电器什么时候开什么时候关，都应很明确。总原则：客人需要就开，客人不需要时就关。员工打扫卫生只能开筒灯，不用就要马上关上，做到人走灯关。如：射灯、霓虹灯、吊灯都是在客人来后开，客人走后马上关。电用器的开关更是如此，如电视机客人要求看才开，客人走就马上关；2、节约用水。一是洗东西时，水龙头开的要小；二是不洗东西时不要忘关水；三是水龙头坏了要及时修。3、节约洗涤费。有的口布客人没用就不要拿出洗，有的椅套可以自己洗就自己洗。4、节约员工

13、餐。原则上是吃多少、打多少，少量多次，要吃饱吃好，但不能浪费一粒米。5、节约电话费。不因私事打公家的电话，因公也要先想好怎么说。6、从小事上看节约：（1）牙签套，在送客走后的第一件事就是看有没有可利用的牙签套；（2）筷套应在客人入座时就撤掉，以免客人撒毁；（3）酒水单和茶水单要在客人使用完后马上收好，以防下次不能用了；（4）使用洗洁精时应兑水使用；（5）在客人拿调料时，一定要适量。（6）每张纸都应用正反两面；（7）脚踩的水龙头； 十、财产爱护意识（一）、企业是我们大家生存、发展的场地和舞台，拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台；酒店的财产、物品都是很容易损坏的，不爱护、爱惜就会损坏，这将给

14、顾客留下极差的印象，他将有可能不再光临本店。如果酒店的每件财产、物品都得到了妥善的保管，不仅可以使客人感觉良好而再次光顾，也可以为酒店节约一大笔不必要的开支，从而增加企业的生存力，也让自己的工作更有保障。 有的人说：我找工作很容易，东家不做西家做！我很想提醒您：蝙蝠的故事您有没有听说过？！还有一句话送您：铁道部会表彰您，因为您把自己50%的钱用于中国交通事业的发展。（二）、财产爱护意识的体现：从小事做起！1、正确的使用每件物品。如电热器要先通水再通电，如果有电没水就会把加热管烧断；2、正确的搞卫生，如木质品千万不能用钢丝球擦，金粉刷的漆不能用湿抹布，木质地板更不能沾水等；3、在搬运过程中，要千

15、万小心，特别是新的椅子、玻璃器皿、瓷器等，要轻拿轻放；4、对一些设备要定期保养、检修，不要只使用不保养；5、如傢俬柜坏了一个扣，今天不修明天就整个门都坏了。今天大理石不擦，30天后大理石擦也擦不亮了。十一、管理意识（一）、这个世界，要么管理别人，要么被别人管理。（1）、管理通过他人来完成工作的艺术。（2）、在中国，有世界上最大的资源人力资源，可善于开发这座“金矿”的人却很少，中国最大的资源不是别的，而是13亿人；于是有人断言：在中国的21世纪，有志于成为管理者的人，他的前途是不可估量的！（3）、管理以人为本。对于一个企业，好的产品是人生产的，好的服务是人提供的，好的环境是人创造的。机器出了问题

16、，人可以去修，而人出了问题，则什么都出了问题。所以人是企业的关键，人失则“企”业“止”！ （二）、要学会管理企业，先学会管理别人，要学会管理别人，先学会管理自己！（1）、一屋不扫，何以扫天下！ 有个人，胸怀天下，只想干一件天大的事。有一天，他的老师到他住的地方去，发现他的被子竟然都没有叠好，对他很失望。他却说：“大丈夫当治理天下，怎么能收拾这样的小屋子呢？”他的老师严肃的对他说：“一屋不扫，何以扫天下！”他听后觉得很惭愧，决心从身边的小事情做起，终于成为中国有名的人；（2）、 要想改变世界，要想改变别人，首先要改变自己！ 有个天主主教死时留下了一篇遗言，遗言中写到：年轻的时候，我想改变整个世界

17、；但后来我发现，我的力量太小，于是我想改变我的国家；但在我中年的时候，我发现我无法改变我的国家，于是我要改变我的家人；等到我老的时候，我才发现，我也无法改变我的家人，我唯一能改变的人是我自己！从这里可以看出，管理的起点在自己！管理的终点在于为企业创造利润！经典话语分享：经常问自己：我还有什么被人利用的价值？经常问自己：我凭什么在这个公司拿工资？（三）、劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋，善于发现问题，分析问题和解决问题！管理与被管理者最大的区别之一是：管理者善于发现问题并及时解决问题。现实指导：企业的发展需要大量的管理人才。把自己当一个管理者培养！一个人是否具有管理别人的天

18、赋，至少要具有以下四个方面的特性：1、对工作热情、对人生有积极的态度。这是吸引别人的关键；2、能说会道，有良好的交际能力；3、有责任心。比别人早来却比别人晚走，交待的工作能按时按质按量完成，从不讲完不成功的理由，只讲完成的方法和结果；4、良好的个性和品格。诚实、正直、自律、好学、认真、坚忍不拔和职业道德。（四）、管理者的自我培养：1、多看管理的书；2、积极参考酒店事务，经常给上级提合理意见；3、多与管理者沟通；4、找一个心中认为最好的管理者，学习他的管理工作、说话、办事的方法与技巧；5、主动担负起一定区域或工作的责任、试图组织和团结同事；6、不是用请客、送礼拉关系来团结同事，而是靠真本事，这样

19、的关系才能长久；7、在适当的机会表现自身的才华和能力。 十二、学习意识（一）、知识改变命运，学习成就未来！为什么要学习？1、活到老，学到老。2、学历代表过去，学习力代表将来！3、一个人成就的大小，看他读书的多少，一个人得到的多少，看他付出的多少；4、满朝朱紫贵，尽是读书人；5、万般皆下品，唯有读书高；6、书是人类进步的阶梯；7、人没有生而知之，而是学而知之；8、书中自有颜如玉，书中自有黄金屋；9、鸟无翅膀不能飞，人不学习无所为；10、刀不磨，要生锈，人不学，要落后！11、灯不拨不亮，理不辨不明，钟不敲不响，人不学不灵；12、良玉不琢，不成其器，君子不学，不成其才。13、立身以立学为本，立学以读

20、书为根；14、中国“命相学”书中的第一页写道：一命、二运、三风水、四积德、五读书；现实指导：1、我们这些人大多数都不是大学生，本身就非常需要学习；2、现在是一个知识爆炸的时代，社会在不断进步，以前学的东西可能3年后就被淘汰，所以要不断学习；3、只有不断地采用新的管理方法，不断地创新，才能使企业立于竞争的不败之地，才能使自己跟上企业发展的需要。（二）、学习的方法1、 向成功者学习找到你家的最好方法？向工作学习无论做哪行，先精通它！向书本学习每一本书，都是作者的思想精华！2、学习的五个步骤：（1）、初步的了解；（2）、重复是学习之母；（3）、开始使用；（4）、融会贯通；（5）、再一次加强；3、快速

21、阅读的方法：（1）、先看书的封面；（2）、再看书的前言或序；（3）、然后看书的目录，找出自己喜欢的内容；（4）、把自己认为有价值的知识抄在读书笔记上；（5）、复习读书笔记；4、超级快速记忆的五大步骤：、树立能快速记忆的信念；、把文字图片化；、把图片归位，即和已知的串连起来；、把图片夸张化；、重复。经典话语分享： 听君一席话，胜读十年书；书到用时方恨少，事非经过不知难；处处留心皆学问！现实指导：1、坚持写工作日记，对工作进行总结是最有效的学习，它可让人记一辈子。2、坚持每天看20页书，并写读书笔记。（三）、学习的精神1、头悬梁、锥刺股，凿壁借光、月光映雪； 中国古人的学习精神是世界闻名的，头悬梁

22、、锥刺股，凿壁借光、月光映雪，有这样的精神，我们有什么学不好的呢？头悬梁、锥刺股大家都已听过，凿壁借光的意思就是家里穷，没有油点灯，于是便把自己家里的墙打了一个洞，让隔壁家的灯光照过来读书；月光映雪也是因为家里穷，没有油点灯，冬天在雪地里借着月光照在雪上的反光读书；我还听说过在夏天，没有油点灯，就抓很多萤火虫放在一起，借着萤火虫的光读书的。今天的条件不可同喻而语，我们应珍惜这良好的条件，发奋学习！为自己将来的发展打下良好的基础！2、勤学如春苗之长； 有个人拜大文豪苏东坡为师，跟他学习。可过了一段时间，他感觉没有长进，便去请教他的老师。老师什么也没有说，把他带到麦地旁，让他蹲下看麦子的生长。看了

23、半小时，苏东坡问他，“你看见麦子在长吗？”此人回答“没有！”苏东坡说：“你看不见并不代表它没长啊！学习在于积累，就如这麦子的生长，一时看不到，但时间一长，就有很大的变化啊！”经典话语分享：1、无求只觉文学苦，有志方知书页香；2、无心厌读一页书，有志喜求百家师；3、学习好比敲钉子，又挤又钻步步深；4、天才出自勤奋，知识在于积累；5、贵有恒，何必三更睡五更起，最无益，莫过于一日曝十日寒；6、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟；现实指导：1、经常把心态归零，即要明白一个道理：懂的知识越多，不懂的知识也越多，就如一个圆：未知、已知，圆里是已知圆外是未知，圆越大，未知接触的面也就越大，所以要虚心。（四）、学习的境界：知识越多的人越虚心越好学。就象下面的图，已知的越多，与未知的接触的面就越多，越觉得自己自己不知的东西多，就越好学！这就是：人要活到老就要学到老的原因啊！ 已知 未知 现实指导：餐饮业涉及的面积广，可以学习以下八方面的知识：（1）餐饮服务知识；（2）餐饮管理知识；（3）餐饮烹饪知识；（4）餐饮营养知识；（5）餐饮服务英语；（6）公共关系；（7）企业法、合同法、劳动法、特许经营法；（8）电脑