《现代企业管理信息系统》复习资料新版资料正式.docx

1、现代企业管理信息系统复习资料新版资料正式现代企业管理信息系统复习资料胡勇军 老师编写编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业，去年因主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，因此我们请老师编写了现代企业管理专业九门核心课程复习资料,但是今年这九门核心课程又全部改用新版。我们秉承“想学生之所想，争学生之所急”的服务理念，今年我们又请胡勇军老师紧扣现代企业管理信息系统的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。为了编写好现代企业管理信息系统复习资料，胡勇军老师付出了很多心血和花了大量时间，在此我们特别感谢胡老师。一根篱笆三个桩，一个好汉三个帮。因此真诚欢迎其

2、他任科教师和同学们在分享张老师的成果同时，提出宝贵的建议（QQ1013601934），以便将此资料做到更加完善和完美。 课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程

3、的性质和特点。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管理发展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。 课程内容与考核目标一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户

4、服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。 有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位客户关系管理是企业管理中不可缺少的基础知识。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是深入学习企业管理的关键。二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注

5、意分析实际问题。本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容，然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”四个层次，具体含义为：识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问

6、题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。三、关于自学教材指定使用教材：客户服务管理，曹宗平、罗燕、叶小梅、罗双发、王洁主编，科学出版社，2011年6月第一版。四、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，要注重概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系实际，分析实际问题。3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一

7、道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。五、关于命题考试的若干要求1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。

8、3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20，较易占30，较难占30，难占20。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附录。5、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟附录：题型举例一、单项选择题1. _是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询2. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，_元/年的顾客，企业

9、值得为他建立数据库。A 500 B 1000 C 5000 D 5000二、多项选择题1.从管理的角度来看，客户可以划分为_A 头顶客户 B 经济型客户 C 常规客户 D 临时客户 E 固定客户2.产品服务按阶段性划分，可以分为_A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 延续服务 E 整体服务三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户服务的特征与基本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧试述客户关系管理的作用与功能六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京

10、公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，

11、能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。请回答： （1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？ （2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？第一章 管理信息系统导论一、单选题1、信息除了事实性和可传递性外，还具有共享性、扩散性、时效性、可压缩性和等级性。2、信息按照管理层次分，可以分为战略信息、管理控制信息、作业信息。3、信息按照表现形式分，可以分为数字信息、图像信息和声音信息等。4、按其组成部分，系统分自然系统、人工系统和复合系统5、在信息系统发展，经历了EDPS

12、、 MIS、CIMS、DSS和KMS几个阶段6、管理信息系统的结构是指系统的各个组成部分和内容结构，它包括概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构。7、管理信息系统的概念结构由信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者四部分组成。8、管理信息系统的硬件结构指系统的硬件组成部分、物理性能及连接方式。9、按计算机应用的变化，可以把管理信息系统的发展分为大型机系统、核心资源、分布式系统和网络系统四个阶段。10、现代企业的管理者主要管理的五种资源，即人力资源、原材料资源、设备资源、资本资源和信息资源。11信息的时效是指从发出信息，经过接收、加工传递、何利用所经历的时间间隔 及其效率12办公自动化的具体功能

13、包括文字处理,、数字处理、图像处理、声音处理和网络化等。二、名词解释题1、信息：是经过加工的数据，是关于客观事实的可通信的知识。2、系统：是在一定环境中相互联系和相互作用的若干部分组成的具有某种功能的集合。3、信息系统：是能够收集、处理、储存和分配信息，来支持组织的管理、控制和决策等一系列相互联系的系统。4、信息资源的管理：是指从事信息收集，并进行合理的分析与组织，以最有效的方式提供使用的管理工作。5、管理控制信息：是使管理人员能掌握资源利用情况，并将实际结果与计划相比较，从而了解是否达到预定目的，并指导其采取必要措施以更有效地利用资源的信息。6、 战略信息战略信息：是关系到全局和重大问题决策

14、的信息，它涉及上层管理部门要本部门达的、目标，关系到为达到这一目标所必需的资源水平和种类以及确定获得资源、使用资源和、处理资源的指导方针等方面，如产品投资、停产，新厂址选择，开拓新市场等。7、 作业信息：终端用户指的是任何一个使用信息系统或由信息系统产生的信息的人三、简答题1、如何建立一个信息系统？答：一个信息系统的建立，必须依据系统的观点，运用数学的方法，使用现代化的信息技术设备。系统的观点用来指导建立信息系统的概念框架和物理结构，数学的方法用来建立信息处理的规则，现代化的信息技术设备是处理信息的工具，这三个要素在建立信息系统过程中缺一不可。2、为什么在现代企业中信息管理很重要？答：首先，现

15、代企业活动变得越来越复杂，其工作任务常常需要团队的协作才能完成。这样，团队的沟通和交流以及协调行动对任务的成败十分关键，而良好的沟通和协调依赖于获得信息的及时性和便捷性。其次，由于信息技术的进步，人类对信息的处理能力大大增强，管理效率提高，从而使企业能够利用信息技术推动组织和管理结构的改革。因此，信息技术不仅向企业提供有效的管理工具，也是促进企业实施管理变革管理变革的重要手段3、在信息经济中管理信息系统的应用有何作用？答：（1）管理信息系统能够帮助企业适应全球化的市场竞争（2）经济结构的变化促进了信息和知识的生产日益成为经济的核心（3）管理信息系统成为形成新型企业特征的重要工具4、管理信息系统

16、对提高企业效率的作用体现在哪些方面？答：（1）降低采购成本（2）减少库存，使库存结构优化。（3）降低销售成本和市场开发成本（4）利用信息技术重组生产流程，使用计算机辅助设计可设计出更具有个性化的产品。（5）在企业应用信息技术，可通过网络系统使企业的上、下沟通更快速，效果更好，中间管理层的许多工作由网络替代。5、我国企业利用信息技术实施企业管理变革的困难和解决的方法有哪些？答：（1）对信息技术应用投资有困难的企业，可通过分阶段实施，达到一定程度后，实施系统集成应用。（2）要使信息技术应用达到预期效果，必须配合企业组织管理结构和管理方法的改变，建立一种适应网络管理的组织结构，但这种无形的转变对于企

17、业尤其困难。（3）企业所处的外部环境对信息技术应用的动力和效率有较大影响，可能会使企业难以下决心通过信息技术实施企业再造，所以，企业决策层必须把近期利益和长远利益战略结合起来考虑。（4）信息技术应用必须结合员工利用信息技术技能的提高，否则利用效率会大打折扣。6、 试回答信息系统和管理系统的关系.答：管理系统是信息系统的环境，它们相互影响、相互交流，信息系统的输入来自环境，输出则影响环境。7、试回答信息与数据的关系的关系 答：信息是关于客观事实的可通信的知识。数据是记录客观事物的、可鉴别的符号。这些符号不仅包括数字、文字、图形等。数据经过处理仍然是数据。出具处理是为了便于更好的解释。只有经过解释

18、，数据才有意义，才成为信息。信息是经过加工以后、对客观世界产生影响的数据。第二章 管理信息系统与信息技术一、单选题题1、计算机不仅可以对数值数据，还可以对非数值数据进行处理。2、计算机的性能指标主要包括主频、C字长、内存容量、外存容量、运算速度。3、计算机硬件由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备五大部件组成。4、在存储单位中，1KB等于1024B5、下列设备中，不属于输入/输出设备的是CPU6、计算机软件分为系统软件和应用软件。7、下列软件中不是应用软件的是WINDOWS XP8、计算机程序语言可以分为机器语言、汇编语言和高级语言。9、在多媒体传播信息中主要采取的文本、声频、视频、图像

19、、动画等形式。10、计算机病毒具有以下特点：隐蔽性、破坏性、传染性、潜伏性11、计算机网络的功能主要有三个方面：资源共享功能、信息交换功能和分布处理功能12、计算机网络通常按照规模大小和距离分局域网、城域网和广域网13、局域网的覆盖范围一般是几百米到十千米 。14、计算机网络的拓扑结构分为星型 、环型、总线型和树型。15、国际标准化组织ISO提出OSI模型，主要分为：应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层和物理层。16、中国四在骨干网络是中国公用计算机互联网、中国科学技术计算机网、中国教育科研计算机网、中国金桥互联网。17、电子邮箱地址的结构是：用户名联网地址。18、Interne

20、t的服务范围十分广泛，主要有收发电子邮件、传输文件、远程登录、查询检索和电子商务等。19、日常生活中常用的有十进制、六十进制等，计算机内部使用二 进制。20、数据的组织管理方式可分为人工管理、文件系统、数据库系统、基于Web的综合信息系统等。21、数据组织的层次由高到低依次为数据库、文件、记录、字段。22、文件中的数据可由用户组织为链表、树、网状三种形式。23、数据库系统由数据库管理员、数据库管理系统和数据库组成。24、数据模型有层次模型、网状模型、关系模型，其中关系模型被广泛使用。25、数据的完整性约束分为：实体完整性和参照完整性。26、在数据传输中 , 数据沿通信线只能向一个固定方向流动

21、, 属于 单向通信方式。27、数据库管理系统能实现对数据库中数据的查询、插入、修改和删除 , 这类功能称为数据操纵28、在计算机信息处理中，数据组织的层次是，数据项、记录、文件、数据库数据库系统由计算机系统、数据库、数据库管理系统以及操作和使用这些数据的人员组成。二、名词解释题1、电子计算机：一种能快速、自动进行数值计算和信息处理的计算机工具。2、字长： 计算机的运算部件能同时处理的二进制数据的位数。3、运算器：计算机对数据进行加工处理的部件，主要进行加、减、乘、除算术和与、或、非逻辑运算及实现逻辑判断。4、程序：为了解决问题，设计一系列有序指令，计算机执行这个指令序列，完成问题的处理，这个指

22、令序列就称为程序。5、多媒体系统：一个可组织、存储、操纵和控制多媒体信息的集成环境和交互系统。6、计算机病毒：具有自我复制能力的可以制造计算机故障的一种人为编制的程序。7、计算机网络：凡是由多个独立的计算机系统通过通信线路和设备连接起来，在网络软件的管理下实现资源共享的系统。8、Internet：一个覆盖全球的网络，是用TCP/IP协议把不同国家、地区及部门机构的内部网络连接起来的庞大的计算机网络。9、基于Web的综合信息系统：采用现代的设计思想、技术和手段，以Intranet作为信息基础设施构架，以信息广泛共享为目标，以数据仓库为数据组织和处理形式，强调数据挖掘和多维数据分析，提供内、外信息

23、抽取，实现管理信息系统和管理行为的彻底融合的一种信息系统。10、数据通信系统：是以计算机为中心，结合分散在远程的终端装览或其他计算机，通过通信线路彼此连接起来，进行数据的传输、交换、存储和处理的设备总称。11、数据结构：描述某些数据项之间的关系。一个数据结构可以由若干个数据项或数据结构组成。12、数据库系统：面向全组织的复杂结构，数据冗余度小易于扩充，数据与程序独立，实现统一的数据控制功能和集中管理，提高了数据的利用率和一致性。三、简答题1、计算机的工作特点有哪些？答：（1）计算机能快速计算。（2）计算机具有通用性。（3）计算机具有高精确性。（4）计算机具有逻辑判断能力。2、CPU中的控制器有

24、什么作用？ 答：控制器负责控制计算机各部件协调工作。它的基本功能是从内存储器中取出指令、分析指令并执行指令。即控制器按程序计数器指出的指令从内存中取出指令进行分析，然后根据该指令功能向有关部件发出执行命令，从而使整个计算机有条不紊地高速完成任务。3、程序在计算机内部是如何执行的？ 答：计算机把程序调入内存，取第一条指令到CPU执行，再取下一条指令到CPU执行这样不断地取令，直到程序执行完毕，得到结果后退回系统，或出现异常退回系统。4、预防计算机病毒有哪些措施？ 答：（1）坚持使用正版软件，对外来软盘一定要先检查后再使用。干净的软盘要常加上写保护。 （2）要常备份，以减少损失。 （3）不要轻易下

25、载网络上的文件，不要打开不知名的邮件，尤其是不要打开不知名的电子邮件的“附件”。 （4）盗版光盘是计算机病毒的重要藏身之地，如果使用盗版光盘，就有可能被传染上计算机病毒。5、计算机星型网络拓扑结构如何形成的，有什么优缺点？答：星型拓扑结构的节点有两类：中心节点和外围节点。中心节点只有一个，每个外围节点都通过独立的通信线路与中心节点相连，外围节点之间没有连线。星型结构的优点是结构简单，易于管理；缺点是可靠性较低，一旦中心节点出现故障，整个网络就无法工作6、计算机内部为什么要使用二进制以及二进制的规则？答：在计算机中数的表示是由电子器件的状态实现的，而在电学中具有两种稳定状态的现象很多，而要找到具

26、有10个稳定状态的电子器件却很难。因此，采用二进制计数在电子元件中是很容易实现的。在二进制中，只有简单的两个数字0和1，进位方法是逢2进1，借1当2用。7、数据在文件系统中是如何组织和管理的？答：在操作系统的管理下，把计算机需要处理的数据组成文件，文件有惟一的文件名，操作系统中的文件管理模块会根据文件名准确地找到该文件的物理存储位置，自动完成转化，使得程序员不需要直接与物理设备打交道，即程序员不需要告诉系统该文件的物理存储的具体磁道、具体扇区与任何物理细节。操作把文件视为最基本的数据，完成文件的逻辑组织到现实组织空间的映射。8、数据库系统对数据的管理，最突出的特点有哪些？答：（1）数据的结构和

27、数据通信的联系存在数据字典中，程序通过数据库管理系统存取数据库的数据，从数据字典中获取结构与数据的联系，自动维护数据字典以适应数据的变动，用户不需要修改应用程序，实现了数据的独立性。 （2）不同用户使用同一个数据库，各自存取数据库的不同子集，实现数据共享。 （3）虽然一个数据可能出现在不同的逻辑文件中，但实际上物理存储可能只有一个，这样就减少数据冗余。 （4）数据库管理系统有严密的措施和方法保证数据的安全性与完整性。 （5）提供简单易用的数据查询语言SQL，允许多种语言操纵数据库，使编程难度大减，效率提高。9、数据处理经历了哪些阶段，各有什么特点？答：数据处理先后经历了简单数据处理、文件系统、

28、数据库系统阶段。在简单数据处理阶段，数据与程序没有分离，需要手工安装数据的存放方式和处理过程，仅用于简单数据计算的场合。文件管理阶段有了专门的数据文件，数据采用统一方式组织，能够满足复杂数据处理的需要。数据库系统阶段通过数据模型和数据库系统的组织，数据及其联系被统一考虑到数据库结构中，实现了全局数据的统一，适合大型信息系统应用的要求10、简述 OSI 模型。答：OSI 由物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层七个层次构成,每一层具体规定了通信双方应遵守的约定。11、什么是关系模型?关系模型有哪些特点？答：关系模型是一种数据的逻辑结构,采用二维表描述事物的属性,并通过二维表之

29、间的关联,表示事物之间的联系。关系模型的特点有:概念统一,实体和联系都以关系来表示；关系必须是规范化的关系；有关系代数作为数学基础，操作简便。第三章 管理信息系统与组织、管理和战略第一节 组织与管理信息系统之间的关系1、单选组织与信息系统之间具有间接的双向关系。2、多选组织包含三个特征：（1）组织是人组成的集合；（2）组织是适应于目标的需要；（3）组织通过专业分工和协调来实现目标。3、判断改错组织是一个稳定的、正规的社会结构。（）4、判断改错从某些方面来看，所有的现代组织是相似的，它们具有某种结构化特征。（）5、判断改错军队和企业在组织类型的比较上，它们具有不同的目标。（）6、判断改错信息技术

30、对不同组织将起不同的作用。（）7、简答简述组织的概念。答：组织是对完成特定使命的人的系统性安排。8、简答简述组织的共同特征有哪些？答：（1）明确的工作分工。（2）等级制度。（3）明确的制度和程序。（4）公正的判断。（5）岗位的技术资格。（6）最高的组织效率。第二节管理信息系统与组织1、多选根据明茨伯格的分类法，可将企业划分为五种基本结构形态：（1）创业型组织结构；（2）机器型层级组织结构；（3）专业层级组织结构；（4）事业部层级型组织结构；（5）矩阵型组织结构。2、判断改错微观经济理论认为，由于信息技术代替了中层经理和职员的劳动，所以信息技术会导致劳动力人数减少。（）3、判断改错信息技术会帮助

31、企业减低市场交易成本，是公司更倾向于与外部供应商签订合同而不用内部供货。（）4、判断改错通过减少获取信息和分析信息的成本，信息技术使组织在增加收入的同时减少中层经理和办公人员。（）5、判断改错通过减低获取信息的成本和拓宽信息的分布，信息技术能够坚守决策的不确定性。（）6、判断改错文化理论认为，信息技术必须适合企业文化，否则难以被采用。（）7、简答简述信息系统对组织结构的影响答：组织引进信息系统通常会造成组织结构的以下改变：第一，部门合并；第二，层级数目减少；第三，控制幅度扩大；第四，平行式部门被功能部门所代替；第五，控制变得更集权；第六，控制在主要主管与部门之间进行；第七，技术变成控制结构的一部分。第三节管理信息系统与业务流程重组1、单选业务流程重组是对工作流程进行重组，合并一些工作任务，减少浪费、重复工作，有时甚至取消某些工岗位。2、判断改错信息技术是组织业务流程重组成功的基础。（）3、简答简述业务流程重组的步骤答：（1）拓展业务的视野和目标。（2）确定要再造的业务过程。（3）理解并评价已有业务过程的执行效果。（4