礼仪与仪容仪表.docx

1、礼仪与仪容仪表截止今天我来真的也是半个月的时间，跟着大家一起学习成长，大家也在积极备战我们产业的目标全州化，所以了我们开始做一个企业的内训，从礼仪仪容仪表开始，我们一起学习,有则改知无则加勉,提升自己的综合素质,所带来的连环效应工作中:只有我们进行综合能力提升,顾客满意致企业有收益,我们物质薪资及精神能量效应越来越丰富。生活中:精气神中国有句古话,想信大家都听说过”有礼走遍天下,无礼寸步难行”,生活中常见的吃饭上下席,我们服务行业迎接客人等规矩这叫礼仪,国有国法家有家规,所以服务行业也有它最基本的规则与要求.一个好的职业形象很多时候会带给我们意想不到的收获.他是日常生活的行为,也是待人处理的态

2、度,是一种素质涵养的体现.礼仪是非常有系统的,一个行业的标准,今天我们有针对性的讲一下这一点,从五个方式进行,讲给您看,做给您看,请您来做,从旁指导,鼓励赞美.中国有着礼仪之邦的盛名,古代的民俗礼节它的发端来自餐饮文化,所谓民以食为天,一天三顿,吃饭的时候会有许多礼节,因为作为我们餐饮行业的从业人员对客户的服务也是相当重要的,它有规范与标准,有系统有流程,今天我们讲一个餐饮服务礼仪的规范,我们作为从业人员,要学习这样的服务礼仪流程,因为在餐饮行业当你掌握了礼仪的指数之后,你可以起到三个重要的作用:A尊重为本,就是你能尊重你的客人,让我们这个馆子的生意更好,大家的收入也才提高,大家说是不是?举例

3、说明一个关于尊重的话题!B善于表达,作为我们餐饮业的服务人员,沟通表达是相当重要的,也许你的沟通表达能留住顾客,也许你不懂表达而得罪顾客,不在我们这里消费我们的钱是不是也就少了,环环相扣并不是某一个人事,所以善于表达是我们要学习的第二重点.C行事规范,在这次培训中,我们会说到引领、手势的规范、眼神的规范、语言的规范（举个例子，常用到的请与叫两个字的区别）。那我们掌握的礼仪指数够吗？当然大家会说你说我不行我不做不就行了，其实大家应该意识到学习是对我们自身价值的提高，你学到就是赚到，活到老学到老，人这一辈子就是在不断学习，跟年龄无关！所有的服务人员他都是我们公司的形象代言人，消费者去任何行业消费，

4、会说这个饭店的服务员不错，或者这个饭店的服务人员我看不怎么样，到底为什么是这样了，因为我们每个人他代表的是整个公司的形象，而不是个人，所以在我们整个餐饮服务行业中，我们的形象仪表也就是我们从业人员的形象仪表，（结合馆子的现状哪里还可以做得更好了？有则改知无则加勉！找一位女士及一位男士上台进行参考）注意头发，因为我们的头发干不干净代表着我们的卫生合不合格，看一个人掌握礼仪的指数就看他的头和脚，因为有头皮屑那说明他的卫生习惯不好，男生不要留胡子、面部干净、指甲修剪、配件不宜过多，这些都要注意。1、卓越品质训练的步骤1,、每天进步一点点，研究自己在哪些方面、用什么方法让自己每天都进步一点点。2、比任

5、何人都努力。抱着这种态度对待每天的学习和工作3、无止境的追求完美。在工作和学习中养成这种好习惯4、超越竞争对手。5、有计划和准备。2、提高语商能力遵循的原则1，多用数字，说话使用数字，会增强说服力2,、多看咨询及访谈性电视节目3、有的放矢，说话时应明确目的和方向，这样才能在说话过程中避免枝蔓。4，学习一些新语言5、倡导探究。6、正确判断7、言语有力8、创造交谈机会。3、如何塑造人格魅力。(1)在任何场合中,注意自己的言行举止，谨记以礼待人，举止温雅。做到既不自卑也不自傲与周边的人处理好关系。 （2）培养自己良好的心态、正确的思想观念和乐观的生活态度。性格开朗，和蔼可亲，特别是应该具有接受批评的

6、雅量和自嘲的勇气。 （3）对别人显示浓厚的兴趣和关心，大多数人都喜欢谈自己，因此在与人交际时应该懂得如何引发对方表露自己。 （4）与人交往时，经常和他们的目光相接触，使对方产生知己之感。 （5）博览群书，使自己不致言谈无味。 （6）慷慨大度，这样才能获得别人的欣赏。7、改变自己的形象、行为以及个性中所不喜欢的东西，强化自己所喜欢的东西。8、努力去展现自己新的个性。沉稳，细心，胆识，大度，诚信，担当。4、拓展语商的策略有哪些1、避免花言巧语，讲究实实在在。2、避免矫揉造作，讲究自然大方。3、避免思路不清，讲究简明扼要。4、避免居高临下，讲究平等得体。5、运用眼神礼仪应注意哪些问题1、眼神运用要符

7、合一定的礼仪规范，不同的场合要运用不同的眼神。2、如果对对方的话非常感兴趣，应用友善、柔和的目光正视对方眼区，若想中断谈话，可以有意识的将目光稍微转向他处。3、如果对方因说错话而显得拘谨害羞，或对方正在谈的话题有点尴尬，不要马上移开自己的视线，而应继续用柔和、理解的目光注视对方，当对方缄默不语，不应再看着对方，以免加剧尴尬局面。4、谈话时不应东张西望，那样会让对方认为你听得不耐烦了。6、如何克服羞怯心理1、正确估价自己，树立自信心。2、勇于和别人交往。3、讲究谈话的技巧。4、学会克制自己的忧虑情绪。7、怎样进行自我激励训练1、自我暗示。要认为自己是最棒的，有能力和信心把事情做到最好，要进行自我

8、沟通，遇到重要事情和困难时给自己勇气。2、粉碎借口，创造环境。3、吾日三省吾身。检讨自己，不要让自己在同一个地方跌倒两次。4、严格进行自我训练。5、乐观向上。6、自我奖励。（P59）8、人格魅力的具体表现 第一，在对待现实的态度或处理社会关系上，表现为对他人和对集体的真诚热情、友善、富于同情心，乐于助人和交往，关心和积极参加集体活动；对待自己严格要求，有进取精神，自励而不自大，自谦而不自卑；对待学习、工作和事业，表现得勤奋认真。 第二，在理智上，表现为感知敏锐，具有丰富的想像能力，在思维上有较强的逻辑性，尤其是富有创新意识和创造能力。 第三，在情绪上，表现为善于控制和支配自己的情绪，保持乐观开

9、朗，振奋豁达的心境，情绪稳定而平衡，与人相处时能给人带来欢乐的笑声，令人精神舒畅。 第四，在意志上，表现出目标明确，行为自觉，善于自制，勇敢果断，坚韧不拔，积极主动等一系列积极品质。一、企业介绍 （一）、管理方针： 1.直线制与职能制有机结合实行统一指挥的管理方式，分极管理，各司其职，责权利 相适应，相互制约，团结协作，奖惩分明的管理原则。2.实行以人为本的管理原则，实施企业内部三关爱：关爱员工，关爱顾客，关爱所有 关爱云安会都的人；实现“满意的员工带来满意的顾客；满意的顾客发展为忠实的顾客；忠实的顾客才能为企业带来利润”的良性管理。3.履行“认真负责，雷厉风行，有令必行，有禁必止，讲求实效，

10、诚信为主”的工作 作风，制度化管理。4.培育员工以获得更多的成就感、荣誉感，为企业和员工创造共同发展的优越感。（二）、经营理念：1.企业宗旨：真诚奉献、追求卓越、关爱社会。2.企业精神：求真、务实、见成效。3.企业经营理念：诚信做人、诚信待人、诚信做事、诚信经营。4.企业的目标：与社会共进步、与员工共发展规律、争创一流、铸就辉煌。 （三）、整体精神风貌： 仪表优雅 品行端正 态度和蔼 作风严谨努力学习 纪律严明（四）、员工与会都的关系 员工与公司是唇齿相依、密不可分的同一个整体，是共存共荣的关系。 （五）、职业道德规范： 宾客至上 周到服务 爱岗敬业 开拓创新 遵纪守法团结奋进 忠于职守 廉洁

11、奉献 二、真的的服务、行为准则（一）、一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 撤盘两步法： 撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步微笑法： 三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。二）、两个第一时间：1当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。2当有客人取出香烟时，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先帮客人点烟。（三）、三个主动打1主动向客人打招呼；2主动向上司打招呼；3主动向同事打招呼；三习惯1习惯站；2习惯听；3习惯和客人打交道；（四）、“七字”准则1礼：礼貌待客，热情主

12、动为客人服务；2勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3精：精通各项操作、业务、熟悉菜单； 4细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6静：保持环境清静，以免影响客人； 7洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。（五）、八声服务1客来有迎客声；2上菜有介绍声；3客问有回答声；4客人不满意时有道歉声；5服务有征询声；6客人帮忙时有道谢声；7结帐时有道谢声；8客走有送客声。（六）、管理九步曲1会安排工作；2会监督工作； 3会检查工作；4会考核工作；5会指导工作；6会批评工作；7会发现问题；8、会解决问题；9、会沟通思想。（七）、服务十字准则主动 热

13、情 礼貌 周到 微笑 三、仪容仪表标准 （一）仪表：就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是企业形象的表现。 头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁不过耳， 后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发。面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环 或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（精神化妆）。颈部：不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里不 穿高领T恤、内

14、衣。 制服：穿公司统一制服，保持整洁、挺括、完好，上岗前检查制服是否有菜汁、油迹，扣 子是否齐全，衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工号牌端正地佩戴在左胸上方，领带长及腰带上沿，如穿西装背心、领带须放在背心内；如用领带夹，正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处，扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内鞋袜：男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙装穿肉色长袜，袜口不能 露在裤子之外，不能有破损或滑丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物。 手部：常清洗，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2，不能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带手

15、链，手部可戴一只手表。 个人卫生：注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体 无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁，无异味。(二)仪态：指人在行为中的姿势和风度。 端正的坐姿：入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的2/3，轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿， 或踮

16、脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。 应有的站立：站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位，有客人来到面前， 也必须是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺拨直立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，抬头挺胸收腹，身体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生)或背后(男生)；如站立疲劳，可视情自我调节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。 禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视，肩部放 松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不宜过大，速度不

17、宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三步以内侧身让道，双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需双手扶托。禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。 拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝， 将腰慢慢直下拿取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。 禁：弯腰撅臀等不雅动作。 (三)礼貌用语：请字当头，谢不离口，眼观四面，耳听八方。 三轻：走路轻，讲话轻，做事轻，对客无干扰式服务。四会：会听-听客人说话，明白客人的要求； 会写-会下

18、单，注明客人特殊要求；会讲-会介绍菜牌，推销我们的产品及公司企业文化；会做-会察言观色，明白客人每一个细小动作，明白当班该做的事。服务禁忌“四语”：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。 （四）礼让：1在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。3非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走三、服务意识 （一）、摆正客我之间的十种关系1.顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。2.作

19、为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚 持顾客至上的原则。3.餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确 切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。4.经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5.顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。6.顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。7.顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。8.每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或

20、斗智的对象。9.每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。10.光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。（二）、成功的餐厅服务员的素质1.健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。3.谦恭：谦恭是一种美德。4.清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。7.自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。8.助人：乐于助人，乐于

21、服务他人，关心同事。9.合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。11.自律：学会在各种情况下的自我控制。12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13.适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14.领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。15.良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。16.自

22、信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。（三）、微笑服务 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。 一、以微笑服务的“九个一样” 领导在场不在场一个样。内宾外宾一个样。本地客与外地客一个样。生客熟客一个样。大人小孩一个样。生意大小一个样。吃与不吃一个样。购物与退货一个样。主观心境好坏一个样。 “九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。 二、九

23、种微笑方式对年长宾客，发出尊敬的微笑。对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。对女同志，发出贴心、关心的微笑。对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。对工薪宾客，发出诚挚的微笑。对年轻的伴侣，发出祝福的微笑对儿童，要有欢快、爱护的微笑。对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。 三、微笑操作练习第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口 角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”. 第三步：笑与语言结合

24、。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右 手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。 （四）、七种可令客人满意的做法 1.真诚地欢迎客人。2.根据公司服务标准服务客人。3.弄清菜单的准确性。4.马上为客人要求服务。5.对客人一视同仁。6.征求客人的意见。7.邀请客人的再次光临。能力:保持迅速及有效之工作能力。知识:足够知识以应付解答问题自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望

25、。额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。关心:求质的服务亦可以用关心二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。 自律:自我约束的纪律。 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。 （五）、25个最容易让客人感到不满的问题客人到达时：1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。客人就坐时：1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。2.发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。客人点单时：1.没有给客人提供足够的菜式

26、以供选择。2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。3.服务员将客人所点的菜弄错了。 在服务过程中：1.菜不新鲜。2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？3.菜没有做好就端上桌。4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。5.用冷盘子来装热菜。6.服务人员没有及时补满水杯中的水。7.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。8.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。9.自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。服务人员的态度：1.器皿或服务工具准备不充分。 2.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。3.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的

27、干净餐具。4.用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。服务结束后：1.从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让 客人长时间等候自己的账单。2.客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。（六）、金鼎苑餐厅欣赏和需要的36种员工 1.心中有成长目标的员工个人成长与企业发展方向一致的员工。2.能够帮助同事的员工帮助同事即是帮助自己。3.敢于尝试的员工勇于尝试是成功的前提。4.善于合作的人让我们合作起来，我们一定能前进得更快。5.善于适应环境的人竞争促使人类进步，企业若无适当的淘汰制度，常会因小仁小义而违反进化规则，在竞争环境中遭到自然淘汰。6

28、.虚心学习的人学习别人的长处，弥补自己的不足。7.餐厅里的明星做企业赏识的鹰，而不做光说不做的鸭子。8.脚踏实地的员工脚踏实地是培养成功的根基。晋职真谛：不要太急，一步步地往 上攀登。9.重视细节，把小事做细的员工做事不贪大，做人不计小。10.自我期望值高的人能够自动自发地努力工作，是公司重点培养的人。11.善于自我调节的人能缓解工作压力，清除情绪垃圾，找到发挥潜能的最大平衡点。12.心态积极的人有积极向上心态的人成长快。 13.心有定性，能远离诱惑的员工诱惑必然伴随着危险。14.处处为公司着想的员工公司必然会处处为您着想。15.知道感恩的员工投桃报李，学会感恩，学会做人。 16.善于平息纷争

29、的员工能够调和化解员工之间矛盾的人，是经营管理者的必要基础。17.在工作中融入自己梦想的员工梦想会激发自己的工作激情，也会感动企业的心。18.懂得适时沉默的员工适时沉默，会增加你的力量。19.有创新精神的员工创新在于热爱工作和每个细节之中。 20.敢于面对失败的员工不把失败当作障碍，它就不会挡住你的路。21.踏实肯干的员工是离成功最近的人。 22.诚实的员工诚实是一美德，也是人一生的护照。 23.勇于承认错误的人承认错误需要勇气，改正错误需要智慧。 24.能完成100%就绝不只做99%的员工不要以为自己的努力别人看不见。25.卫生整洁明快的员工是效率倍增的人。 26.能增加工作内容的员工将工作内容细分、细分、再细分，完成任务做得精美、精美、再精美，你就是一个资产员工。27.善于从失误中获得成功机会的员工失误会给善于发现的人带来成功机会。28.有自制力的员工越是细小的事情，越是对我们自制力的考验。29.自信的人我自信、我成功。 30.勇于接受挑战，承担高难度任务的人人的潜能是在挑战中激发出来的。31.对公司忠诚的员工忠诚一定会得到回报。 32.善于与领导沟通的员工善于沟通和交流是做好工作的基础。33.有竞争意识的员工竞争使我们进步的更快。 34.能主动为别人铺路的员工给别人铺路，其实也是给自己留条路。35.能发现工作意义的员工就会发掘自身的价值。 36.讲原则的员工