伟业我爱我家呼叫中心流程优化文档完整版0823.docx

1、伟业我爱我家呼叫中心流程优化文档完整版08232012伟业我爱我家呼叫中心流程优化文档伟业我爱我家与欧唯特(中国)联合准备2012年7月版本历史版本提案人日期描述1.0Shirely.Lanson,Coco,Amy,2012/7/9arvato提供第一稿流程优化文档2.0Shirely,Lanson,Coco,Amy2012/7/12和我爱我家讨论后的流程优化文档更新3.0Shirely,Amy2012/7/18更新IB流程中的销售线索跟进与报修来电跟进流程 4.0Shirely,Amy 2012/7/24根据二手集团反馈意见，对IB流程做更新。5.0Shirely,Amy2012/7/25根

2、据王磊的反馈意见，对IB流程作更新。6.0Lanson2012/8/22呼入号码落地规则部分的相关更新1.1.1.3 基本IVR处理流程描述 1）1.2.2.2 跨城市转接流程图一流程优化目的 伟业我爱我家呼叫中心调研项目开始于2012年6月上旬，历时近3周调研。倾听并总结了各地对呼叫中心和数据库建设现状以及未来的意见和期望。现在为了更利于呼叫中心之后的发展，为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，故对于流程进行重整和优化，以取得更多突破性的改变。二流程优化分类1、呼入服务流程1.1 IVR流程1.1.1基本IVR处理流程（工作时间段）类别：添加流程1.1.1.1流

3、程定义在呼叫中心工作时间段内，客户拨打热线后所听到的自动语音应答流程。客户可以根据致电需求选择不同的按键，进入不同呼叫中心不同技能组。1.1.1.2流程图1.1.1.3流程描述接入呼叫中心前：1） 当拨打我爱我家热线时，客户直接被接入客户手机号码所属城市的呼叫中心2） 客户选择按键后，进入相应城市的呼叫中心。客户听到该城市的呼叫中心语音提示,如“欢迎致电我爱我家北京”。(城市呼叫中心可以根据实际情况在问候语后加入本月公司的活动介绍) 4）客户根据需求选定按键： 买卖业务请按1 租赁业务请按2 房管业务请按3 金融业务请按4 客户投诉请按5 合同进程查询请按6 促销活动请按7 (IVR播报每月促

4、销活动) 其他咨询请按8注：系统可实现各城市公司自行调整IVR顺序的功能5）当客户通过IVR接近呼叫中心后，电话管理系统会自动判断是否有CSR接听。如所有CSR均在忙线中，则系统语音提示“线路忙，请稍候”进入到播放等候音乐状态；忙线语音提示三次若还未有CSR在空闲状态，则语音提示“线路繁忙，如需继续等待请按1；如需语音留言，请按2；如需挂断，请按3。”如客户没有按键，则语音提示“线路繁忙，请稍后再拨”后挂机。接入呼叫中心后：1） 系统自动识别来电号码 2） 系统告知该名客人是否是数据库中已经存在的客户 3） 呼叫中心专员需要和客人确认身份4） 如系统无法识别来电客人信息，则呼叫中心专员需要在系

5、统中创建该名客人信息 5） 询问客户获取我爱我家信息渠道（已经提供信息来源列表）。如“客户获取信息来源”的选项在之前的来电中客户已经钩选过，呼叫中心专员无须再询问客户。6） 与该名客人的沟通信息会记录在呼叫中心系统中。1.1.2基本IVR处理流程（非工作时间段）类别：添加流程1.1.2.1流程定义当客户在呼叫中心非工作时间段内，拨打入热线后听到的自动语音应答流程。客户可以自主选择在系统中是否留言，以便呼叫中心人员的后续跟进。1.1.2.2流程图1.1.2.3流程描述1）问候语：欢迎致电我爱我家客服热线。我们的工作时间为XXX至XXX，现在是非工作时间，如需留言请按1，否则请挂机。2）用户可以选

6、择录音留言：您好,请您在听到滴声后进行留言，请不要忘记留下您的姓名和联系方式，以便我们能与您取得联系。留言结束后请直接挂机，谢谢！3）结束备注：1）各城市呼叫中心运营时间待确认。 附目前各城市呼叫中心运营时间： 天津、上海、太原：周一至周日9：0018:00点 杭州、苏州：周一至周五，上午9：00至12：00 下午13：00至17：30 北京：周一到周日8:30 -19:00 南京：周一到周日8：00-20：002）录音时间至少可以满足一分钟。1.1.3 IVR满意度调查类别：添加流程1.1.3.1流程定义在通话结束后，客户对呼叫中心人员的回答情况所做的满意度评价。1.1.3.2流程图1.1.

7、3.3流程描述1） 通话结束后，CSR：“ *先生/小姐，耽误您10秒钟的时间，请为我的服务做出评价。”2） CSR根据要求进行话机操作，使用户转入IVR评分。3） 用户根据语音提示进行打分：“请对提供服务的客服人员总体服务进行评分？ 1：满意，2：一般，3：不满意”。1.1.3.4 KPI指标建议1） 转接率：满意度记录总数/所有来电数量= 50 %2） 参与率：所有评价的记录数/满意度记录总数3） 满意度：评价结果为满意的记录数量/所有评价的记录数= 95 %1.2 电话转接相关流程图1.2.1 呼叫中心内部电话转接流程类别：添加流程1.2.1.1流程定义在通话过程中，呼叫中心专员需要将电

8、话转接给本地其他通话人时的电话转接流程。 1.2.1.2流程图1.2.1.3流程描述转接前：1）呼叫中心专员需要将电话转接其他呼叫中心成员时，在系统内实现人工转接。2）呼叫中心专员保存现有沟通记录。转接后：1） 另一名呼叫中心成员受理电话，将后续的沟通记录保存于系统中。备注：为了保证沟通信息的完整记录，当电话需要转接入其他呼叫中心成员时，建议可以采用本地电话转接功能；如电话需要转接入呼叫中心外的其他部门通话人时，建议采用第三方通话功能。1.2.2 跨城市电话转接类别：添加流程1.2.2.1流程定义当客户已接入一个城市的呼叫中心时，有跨城市转接电话的需要。呼叫中心人员人工帮助客户完成转接。1.2

9、.2.2 1.2.2.3 流程描述1）当客户在进入某城市的呼叫中心(A)后又需要转接其他呼叫中心时，呼叫中心专员需要询问客人想转接城市的名称，同时如果该客户为新客户，呼叫中心(A) 专员需要在系统上创建客户信息，并把来电类型归为“异地转接”。2）呼叫中心告知客户在15分钟（建议）后会有该城市的呼叫中心(B)在线工作人员主动联系他，如果客户同意该处理方式，呼叫中心(A)专员将电话挂断。3) 呼叫中心(A)专员在呼叫中心系统上生成内部业务通知，递交给呼叫中心(B)在线工作人员。 4) 呼叫中心(B)人员收到内部业务通知后，在系统中查找出这位客人的信息，然后回拨给该名客户，并进行后续业务处理。在步骤

10、1）中，当客户不同意回拨的处理方式时，呼叫中心(A)专员记录该名客户的来电类型为“异地转接”后，为客户进行在线转接。转接成功，呼叫中心(B)专员进行后续处理。若转接不成功，呼叫中心(A)专员再次与客户沟通，挂机后按步骤2）继续处理。建议：1）CSR应尽量避免跨城市在线电话转接，如果客户强烈要求，并且该客户级别较高，可考虑在线转。2）为了控制跨城市转接的量，可将电话通过内部转接功能升级到呼叫中心主管，由主管进行跨城市转接。1.2.3 三方通话流程类别：添加流程1.2.3.1流程定义当呼叫中心专员需要联系其他相关部门人员（如权证部门、经纪人等）来解答客户的在线提问时所发生的三方通话流程。1.2.3

11、.2流程图1.2.3.3流程描述1） 当呼叫中心专员有将第三方联系人同时呼入的请求时，在系统上调用内部通讯人或手动键入2） 启动三方通话功能3） 系统记录三方通话号码，呼叫中心人员做三方通话的沟通记录。备注：三方通话功能在系统上仍需保留，但日常尽可能不使用。1.3信息咨询1.3.1一般咨询流程类别：优化流程1.3.1.1流程定义一般查询为客户单纯只是询问信息来致电，无销售线索产生，呼叫中心人员无须转接信息给其他部门。一般咨询子分类根据二手提供的一般咨询列表。1.3.1.2流程图1.3.1.3流程描述1） 客户通过IVR进入呼叫中心之后，向呼叫中心人员询问相关信息。2） 呼叫中心专员记录来电类型

12、为“一般信息咨询”，并对客户所问问题加以判别，在系统上记录子分类 。3） 根据客户所提问题，判断知识库中是否有相应解答：- 如知识库中有相关解答内容：根据内容告知用户，服务结束；CSR将相关沟通记录更新至系统中；并在系统中的“事件状态”中选择“关闭”。- 如知识库中无相应解答内容： 先现场询问呼叫中心负责人能否在线解答： 呼叫中心专员将相关问题录入至系统中； 呼叫中心专员让客户等待（使用电话Hold功能） 呼叫中心专员实地询问呼叫中心负责人是否可以在线回答问题，如果可以， 呼叫中心负责人告诉呼叫中心专员解决方案 呼叫中心专员在线告知客户解决客户方案 将“事件状态”选择为“关闭”。如果现场呼叫中

13、心负责人无法在线回答： 呼叫中心专员视情况告知客户回复时间（一般为1-3个工作日内提供回复，特殊紧急情况除外）呼叫中心专员在“事件状态”中选择“跟进”，并根据事件情况选择“升级状态”升级给呼叫中心负责人4） 升级后： 呼叫中心负责人负责对所提交问题进行问题解答，并在知识库进行更新； 呼叫中心负责人回拨客户,告知相关解决方案； 呼叫中心负责人将沟通记录更新至系统中； 呼叫中心负责人在系统中的“事件状态”中选择“关闭”备注：所有经升级给到呼叫中心负责人的来电，都由呼叫中心负责人负责回拨客户解答。1.3.1.4 概念解释事件状态：事件状态为呼叫中心在受理每一个事件时的现有跟进状态，有“关闭”与“跟进

14、”两种状态选择。当事件状态显示为“关闭”时，表示事件已经处理完毕；当事件状态显示为“跟进”时，表示事件还在处理中，需要呼叫中心人员的跟进。升级状态：呼叫中心专员若无法直接回答客户提问，可以将问题升级至呼叫中心主管处。升级等级包括：普通（1-3个工作日内受理）、高（当天受理）、最高(2小时内受理)三个等级。1.3.2业务咨询无销售线索流程类别：优化流程1.3.2.1流程定义客户就具体业务层面的问题，致电呼叫中心。呼叫中心回应客户的问题，对客户信息进行记录。客户在此流程中，客户所提出的业务方面的问题能在呼叫中心得到直接解决，无需后续处理。1.3.2.2流程图1.3.2.3流程描述1） 客户通过IV

15、R呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员询问相关业务方面问题。呼叫中心专员记录来电类型为“业务咨询”，并对客户所问问题加以判别，在系统上记录“业务咨询”中的子分类 。业务咨询的子分类根据二手集团提供的业务咨询列表。2） 根据客户所提问题，判断知识库中是否有相应解答：- 如知识库中有相关解答内容：根据内容告知用户，服务结束；CSR将相关沟通记录更新至系统中；并在系统中的“事件状态”中选择“关闭”。- 如知识库中无相应解答内容： 先现场询问呼叫中心负责人能否在线解答： 呼叫中心专员将相关问题录入至系统中； 呼叫中心专员让客户等待（使用电话Hold功能） 呼叫中心专员实地询问呼叫中心负责人是否可以在线回答

16、问题，如果可以， 呼叫中心负责人告诉呼叫中心专员解决方案 呼叫中心专员在线告知客户解决客户方案 将“事件状态”选择为“关闭”。如果现场呼叫中心负责人无法在线回答： 呼叫中心专员视情况告知客户回复时间（一般为1-3个工作日内提供回复，特殊紧急情况除外）呼叫中心专员在“事件状态”中选择“跟进”，并根据事件情况选择“升级状态”升级给呼叫中心负责人3） 升级后： 呼叫中心负责人负责对所提交问题进行问题解答，并在知识库进行更新； 呼叫中心负责人回拨客户,告知相关解决方案； 呼叫中心负责人将沟通记录更新至系统中； 呼叫中心负责人在系统中的“事件状态”中选择“关闭”备注：所有经升级给到呼叫中心负责人的来电，

17、都由呼叫中心负责人负责回拨客户解答。1.3.3业务咨询销售线索转接流程类别：优化流程1.3.3.1流程定义客户就具体业务层面的问题，致电呼叫中心。呼叫中心回应客户的问题，对客户信息进行记录。客户在询问过程中，产生销售线索，呼叫中心将需求转接入其他部门。销售线索的产生包括以下五类情况：- 客户有买房需求（录客源信息）- 客户有租房需求 （录客源信息）- 客户有房源出售 (录房源信息)- 客户有房源出租 (录房源信息)- 有金融理财业务需求 (录客源信息)1.3.3.2流程图1.3.3.3流程描述1）客户通过IVR呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员询问相关业务方面信息。呼叫中心专员记录来电类型为“业

18、务咨询”，并对客户所问问题加以判别，在系统上进行“业务咨询”中的子分类 。业务咨询的子分类根据二手集团提供的业务咨询列表。2）呼叫中心专员选择工单的预约时间为2小时，保存工单，系统自动进入内嵌的ERP销售线索录入界面。3）呼叫中心专员录入销售线索，录入的销售线索直接存入ERP。如是客源信息，则依照ERP分配规则给到经纪人；如是房源信息，则依照ERP分配规则给到门店经理。(ERP同时会发送手机短信至经纪人和经纪人所属店的店经理，以及发送短信至该名客户告知客户在2小时内会有相关经纪人联系他)。2小时后（该时间截点由二手确认）：4）呼叫中心专员外呼客户，询问客户是否有经纪人联系过他，并对客户进行如服

19、务态度等的简要回访。接通后需要对客户进行回访的问题需要提前给出。5）呼叫中心专员根据经纪人在时间截点内是否联系过客户，在“销售线索跟进状态”中选择“是”或者“否”。如果“销售线索跟进状态”为“是”，则呼叫中心专员可直接结单。如果“销售线索跟进状态”为“否”，则呼叫中心专员电话联系相关负责人，联系成功后，可直接结单。6）呼叫中心负责人每天从呼叫中心系统中导出“销售线索跟进状态”报表，查看有多少销售线索没有在规定的第一时间内进行跟进。备注：1） 如果客户在临近呼叫中心CSR下班时打入电话，呼叫中心CSR无法作及时回访跟进的，则CSR将“任务自动提醒”设置为第二天上午的10点30分，再次联系该名客户

20、。此处建议引入工作时间的概念，如果呼叫中心的工作时间为8:00-20:00,如果客户在19点拨入，则呼叫中心首次跟进的时间点为次日9点。2）如在联系客户过程中，客户明确表示不愿意接太多来电，则呼叫中心专员在“媒介偏好”中进行标注（待确认）。1.3.3.4 概念解释销售线索工单：呼叫中心专员在转接销售线索给到门店经理时，需要在ERP中创建销售线索工单。销售线索跟进状态：呼叫中心专员根据经纪人在时间截点内是否跟进，选择“是”或者“否”。1.3.6房管报修流程类别：优化流程1.3.6.1流程定义客户致电呼叫中心进行房管维修报修，呼叫中心将报修需求转入房管部门，并进行后续跟踪直到房管部门受理该报修为止

21、。1.3.6.2流程图1.3.6.3流程描述1）客户通过IVR呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员提出房管报修请求。2） 呼叫中心专员记录来电类型为“业务咨询”，并在子分类中归类为“房管业务”。3） 呼叫中心专员选择“录入报修单”，系统进入ERP的房管报修录入界面4） 呼叫中心专员在界面中录入报修单内容，报修单被直接存入ERP系统。5） 呼叫中心专员将录入完成界面上的报修单号拷贝到呼叫中心的工单界面，选择跟进时间为1小时，然后保存工单。1小时后（该时间截点由二手确认）：1） 呼叫中心专员外呼客户，询问客户是否有房管专员联系过他，并对客户进行如服务态度等的简要回访。回访内容需给出。2） 呼叫中心专员

22、根据房管专员在时间截点内是否联系过客户，在“房管报修跟进状态”中选择“是”或者“否”。3） 如果“房管报修跟进状态”为“是”，则呼叫中心专员可直接结单。如果“房管报修跟进状态”为“否”，则呼叫中心专员电话联系相关负责人（责任人列表需要提供，放在知识库供查询），联系成功后，则呼叫中心专员可直接结单。4） 呼叫中心负责人每天从呼叫中心系统中导出“房管报修跟进状态”报表，查看有多少房管报修没有在规定的第一时间内进行跟进。1.3.6.4 概念解释房管报修单：呼叫中心专员在接到房管报修电话时，需要在ERP中创建房管报修单。房管报修跟进状态：呼叫中心专员根据经纪人在时间截点内是否跟进，选择“是”或者“否”

23、。1.3.6.5 问题列表1）房管业务全国范围内的流程是否统一，是否全部能接受房管报修工单。1.3.7客户信息或房源信息修改流程类别：优化流程1.3.7.1流程定义客户致电呼叫中心，需要修改客户信息或者房源信息。1.3.7.2流程图1.3.7.3流程描述1）客户通过IVR呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员提出对客户信息或者房源信息修改的请求。2）呼叫中心专员在ERP的信息查看界面，判断是否有权限修改/新增客户所要求的信息（原则是经纪人可更改的信息，呼叫中心人员都可更改）： 如果不能修改的信息，呼叫中心告知客户需要携带有效证件，去门店做修改； 如果是呼叫中心能修改的信息，呼叫中心专员通过手机短信形

24、式将验证码发送至客户在系统上留的手机号码上（短信验证码共可以发送2次）。 客户如能正确在电话中向呼叫中心专员报出验证码，呼叫中心专员为客户做信息修改； 客户如不能正确在电话中向呼叫中心专员报出验证，呼叫中心告知客户需要携带有效证件，去门店做修改。1.4客户投诉1.4.1客户投诉流程1.4.1.1流程定义客户致电呼叫中心进行投诉。当呼叫中心专员无法直接处理投诉时，需要升级投诉至客服部门进行处理。投诉的子类别见二手已经提供的投诉分类列表。1.4.1.2流程图(包含客服部) 1.4.1.3流程描述1）客户通过IVR呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员进行投诉。2）呼叫中心专员记录来电类型为“投诉建议”，

25、并根据投诉内容在子投诉分类中做好标注。3) 一次投诉：呼叫中心专员判断该名客户是否是第一次投诉，并判断投诉是否能通过安抚和解释在呼叫中心内解决，如能解决，呼叫中心专员直接结单，并在ERP中的投诉界面记录投诉，在ERP中选择“投诉分类”和记录“投诉处理人”为呼叫中心专员。如呼叫中心专员无法解决，则： 告知客户将在30分钟(待定)后有专门的客服人员与其取得联系： 挂断电话后，在ERP中创建投诉工单，选择“投诉分类”和“紧急程度”给到客服部，将工单的编号记录于呼叫中心系统中。4）二次或二次以上投诉： 工单状态为“未处理”: 呼叫中心专员查看投诉工单的状态，如果是未响应过的投诉，呼叫中心专员查看投诉是

26、否是在规定的首次联系时间内（以免客户重复投诉），如果投诉是在规定的时间内，呼叫中心专员安抚客户告知会有相应的客服人员跟进，同时在ERP投诉工单中追加来电记录；如果投诉在规定的处理时间后还没有处理，则安抚客户后， 呼叫中心专员在ERP系统中升级给客服主管，并通过电话与客服主管联系。 工单状态为“处理中”: 呼叫中心专员查看投诉工单的状态，如果处于“处理中”，呼叫中心专员询问客户后确认客户是否有新的投诉事项。如果客户没有新增的投诉事项，则呼叫中心专员安抚客户后告知会有相应的客服人员跟进，同时在ERP投诉工单中追加来电记录；如果客户有新的投诉事项，呼叫中心专员在呼叫中心系统中记录来电内容，并在ERP

27、中新建投诉工单，选择“投诉分类”和“紧急程度”给到客服部，将工单的编号记录于呼叫中心系统中。 工单状态为“处理完毕”: 呼叫中心专员查看投诉工单的状态，如果工单状态为“处理完毕”，则呼叫中心专员在呼叫中心系统中记录投诉内容，在ERP中重开此投诉工单，同时将此投诉升级给到客服部门。备注：2） 如果客户在临近呼叫中心CSR下班时打入电话，呼叫中心CSR无法作及时回访跟进的，则CSR将“任务自动提醒”设置为第二天上午再次做跟进。此处建议引入工作时间的概念，如果呼叫中心的工作时间为8:00-20:00,如果客户在19点拨入，则呼叫中心首次跟进的时间点为次日9点。1.5合同进程查询流程类别：优化流程1.

28、5.2.1流程定义客户致电呼叫中心，通过IVR进入查询合同进程。1.5.2.2流程图1.5.2.3流程描述1）客户通过IVR呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员查询合同进程。2）呼叫中心专员记录来电类型为“合同进程查询”。3）呼叫中心确认客户身份以及所要查询的合同名称（也可以根据合同编号）查询。4) 呼叫中心专员通过ERP为客户进行合同进程查询并告知客户。5）通话结束前，呼叫中心专员告知客户“以后可以在官网上查询”，并向客户提供网上查询合同进程的具体步骤。1.6. 媒体政府来电流程类别：优化流程1.6.1.1 流程定义媒体因投诉或采访要求或其他政府组织致电客服热线。1.6.1.2 流程图1.6.1

29、.3流程描述1）媒体或政府组织呼入呼叫中心之后，向呼叫中心人员提出投诉或采访请求。2）如媒体来电不是第一时间需要受理：呼叫中心专员通过ERP中的站内信通知该城市的企划经理，同时电话+Email通知该企划经理，确保信息传达到位，之后可选择结单。 如媒体来电需要当场受理（如广播媒体来电）： 呼叫中心专员开启三方通话功能，将企划经理接入电话中，通话完成后，选择结单。5) 如果媒体第二次致电呼叫中心，呼叫中心发送站内信通知企划经理，电话+Email通知该企划经理。同时报备控股指定接口人，电话+Email通知到接口人。1.6.1.4 KPI指标建议媒体来电第一时间升级，无遗漏。 1.7. 其他来电流程1

30、.7.1要求合作来电类别：优化流程1.7.1.1流程定义合作机构有合作请求致电客服热线。1.7.1.2流程图1.7.1.3流程描述1）客户通过呼入呼叫中心之后，提出合作请求。2）呼叫中心专员记录来电类型为“其他来电”，并在子分类中标注为“合作来电”。3）呼叫中心专员查看知识库中是否有相关合作对接人的名单和联系方式： 如有，则告知来电人相关人的联系方式，并升级工单给到相关合作联系人，流程结束。 如知识库中没有相关联系人，则呼叫中心将来电升级给到呼叫中心负责人。 呼叫中心负责人确认联系人名单，并更新到知识库中。 呼叫中心负责人在ERP中派发合作来电工单给到相关联系人，流程结束。1.7.2 表扬来电类别：添加流程1.7.2.1流程定义客户致电表示感谢或表扬。1.7.2.2流程图1.7.2.3 流程描述1）客户通过IVR呼入呼叫中心之后，提出感谢或表扬。2）呼叫中心专员记录来电类型为“其他来电”，并在子分类中标注为“表扬来电”。 3）在ERP中派发表扬来电