客房规章制度与奖罚制度.docx

1、客房规章制度与奖罚制度盘龙湾房务部客房奖罚制度 一、奖励制度1. 为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者。2. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3. 为维护国家财产，他人及宾客生命财产安全，见义勇为者。4. 提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励。5. 拾金不昧者。6. 检举揭发不良行为者。7. 爱护公物，节约不浪费。8. 团结同事，尊重上司，发扬度假村文化突出者。9. 完成本职工作杰出者。二、处罚制度规章制度：1. 工作不主动，懒散者，屡教不改者双倍处罚。2. 无故进入客房（不属于自己清洁范围的）。3. 上班时违反操作规程进行工作（布草车摆放，

2、垃圾袋，吸尘机使用，保养）。4. 做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房（除正常检查以外）。5. 在房间，坐着、看电视、睡觉、聚堆谈笑。6. 做完房后不锁门，不锁窗。7. 因工作入房不敲门，不报明身份。8. 因工作需要，必须加班时，无故推辞。9. 上班时间讲家乡话。10. 个人卫生差者（女：长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆；男：长发，指甲过长，留胡须，有异味）。11. 上班时不在指定工作岗位，擅自离岗，下班在度假村营业区内闲逛。12. 上班时大声说话，喧哗，远距离喊人。13. 敲门不用手指，而用其它物品。14. 见到客人或上司不主动打招呼，不问候。15. 工作间所有的物品，未经上级批准，擅自外

3、借。16. 公共卫生区没有达到标准（包括楼梯，走廊）有垃圾、污渍、水渍、当班次每人受罚，领班加倍。17. 事假必须24小时前申请并报经理级以上说明原因，批准生效方可，否则当旷工处理，严禁电话、信息请假。18. 病假一律要有当地县级及县级以上医院病假单，否则作旷工处理。19 被经理、总监查出房间卫生，公共卫生不合格，处罚当班服务员，领班加倍。20 上班不服从上级工作安排，工作消极，顶撞上级给予书面警告。21 未经上级批准，擅自调班，调休，当班者与替班者均作旷工处理。22. 休假期满，不按时返回者，三天内作旷工，过三天者自动离职处理。23. 破坏、损坏公物（照价赔偿以外）书面警告处理。24. 未经

4、客人同意，随便翻动客人物品，书面警告处理。25. 因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵，根据不同程度而作出不同类别处理。26. 处理事情独断专行，不请求汇报给予书面警告。27. 服务不主动，不热情，受客人投诉者书面警告。28. 私自使用客人用品，将酒店物品擅自拿出酒店外（除有经理级以上批条外）根据价值10倍罚款，并给予书面警告29. 拒绝度假村授权的有关人员的检查。30. 因工作失误造成酒店财物损失，短缺，原价赔偿外并给予书面警告。31. 拾到客人物品，不上交或不作正常遗留物品手续者给予书面警告。32. 在度假村惹事生非者，轻者给最后警告，重则开除。33. 当值时（通宵睡觉）并给予书面警告。

5、34. 变相出售商品给客人给予书面警告。35. 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响他人声誉，视情节轻重给予口头或书面警告。36. 违反操作规程，造成损失，除赔偿外给予书面警告。37. 在客房内睡觉，打长途电话，看电视，冲凉等作严重警告。38. 利用工作之便，敲诈客人钱财，一经发现立即开除。39. 侮辱、谩骂、恐吓他人，与客人吵架立即开除。40. 偷盗度假村或客人、员工财物者立即开除。41. 向客人索取小费，物品或其他报酬。（严重警告）42. 招接嫖客，介绍暗娼者。（严重警告）。43. 组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事者立即开除。44. 传播淫秽收刊或黄色录像带等立即开除。45. 玩忽职守，违反操

6、作规程，造成严重后果。（严重警告）。46. 经常违反酒店规定，屡教不改立即开除。47. 连续旷工三天或一月内累计二次旷工，作自动离职或开除处分。以上规章制度如与员工手册有冲突时，以员工手册为准。工作纪律：1.利用工作之便，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）2.动用度假村设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)3.利用度假村的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）4.利用工作之便推销代售非度假村产品。（100元，情节严重停职检查）5.利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）6.亲朋好友来度假村消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）7.报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或

7、销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任8向客人索取或变相索取小费。9.不按规定处理宾客遗留物品。（1050元）10.擅自动用客人的物品。（停职检查辞退开除）11.私自携带物品进出度假村，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）12.截留度假村赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查辞退开除）13.以假劣物品更换度假村售卖物品。（1050元）14.浪费材料、水、电等能源。（20元）15.在客房内吸烟。（20元）16.私自向外界提供度假村内的有关内部文件资料。（50200元，情节严重停职检查辞退）17.违章作业，造成事故。（50

8、200元，情节严重停职检查辞退开除）18.出现重大设备故障不及时上报（2050元，情节严重停职检查）19.责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退）20.擅自动用、破坏度假村消防设备设施。（停职检查辞退开除）21.蓄意破坏度假村各种设备、设施及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）22.拉帮结伙，搞小团体。（50200元，情节严重停职检查辞退）23.在度假村内外损害度假村形象和声誉的行为。（50200元，情节严重辞退开除）24.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱度假村的正常工作环境和秩序。（50200元，

9、情节严重停职检查辞退开除）25.威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）26.道德败坏。（辞退开除）27.牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）28.罢工或煽动他人罢工。（开除）29.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）30.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）行为规范类1.不按度假村要求列队上班者。(10元)2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背、口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）。3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）5.不微笑服务、不使用礼貌规

10、范用语。（10元）6.遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇度假村人员陪同客人时只问候度假村人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）7.工作时间不讲普通话。（10元）8.对客人、对同事乱用称谓。（1020元）9.对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（10元）10.客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（510元）11.站着，坐着与客人讲话或办事。（1520元，情节严重停职检查）12.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50200元，情节严重停职检查辞退）13.不按规定鞠躬。（10元）14.接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）15.与客

11、人打招呼举止不雅（指指点点）、讲话时交头接耳。（10元）16.对客人的意见不及时反馈。（1030元）17.工作失误出错不及时向客人赔礼道歉。（1020元，情节严重停职检查）18.与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查辞退开除）19.无紧急事项，打断客人、领导谈话。（1020元）20.取笑同事与客人。（2050元，情节严重停职检查）21.遗忘客人交办的事项。（20元停职检查）22.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（1020元）23.用脚开门，用脚踢门。（10元）24.不携带、不私用度假村配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）25.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大

12、。（10元）26.在工作岗位上嬉戏、打闹。（2050元，情节严重停职检查）27.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）28.蹲或坐在地上，（20元）29.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，屡教不改者严重警告）30.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）31.在度假村的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）32.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（1020元）33.工作是时间打听、传播、干涉外部门的事宜。（1020元）34.工作时间打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（1020元，情节严重辞退）35.

13、议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（1020元，情节严重停职检查辞退开除）36对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（1020元，情节严重停职检查）37.工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（1520元，情节严重停职检查辞退）38.向客人质问核实。（停职检查辞退开除）39.配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（1020元，情节严重停职检查）40.工作互相推诿，推卸责任。（2050元，情节严重停职检查）41.诽谤度假村的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查辞退开除）42.擅自截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）43.携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）44.

14、偷拿、骗取度假村或他人财物。（停职检查辞退开除，并追究法律责任）45.不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查辞退开除）仪容仪表类1不按度假村规定佩戴领带、头花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）3不着度假村规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）5不戴度假村配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）7内衣外露。（10元）8毛衣

15、外露。（10元）9西装上衣外口袋插笔。（10元）10腰带颜色不达标。（标准为深色、黑色）。（10元）11衬衣不束在裤内。（10元）12挽裤腿、卷袖子。（10元）13男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）14不着度假村配发的制服、工鞋。（10元）15（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）16工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）17发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；（10元）

16、留怪异发型或染成非黑色。（1020元）18染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）19口腔有异味，身体有异味。（10元）20贴身饰物外露。（10元）21戴变色、异型近视镜。（10元）考勤类a.迟到（1）迟到5-10分钟,扣罚5元；（2）迟到10-30分钟，扣罚10元；（3）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。b.早退（1）早退10分钟以内，扣罚5元；（2）早退20分钟以内，扣罚10元；（3）早退30分钟以内，扣罚15元（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。c.旷工：（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，外出办私事，按旷工处理。（2）未按度假村规定办理、补办请假手续，按旷工处理。（4）当月连

17、续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。d.签到签退；（1）上、下班未签到签退，扣罚10元（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。e.员工退回人事资源部：（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。（5）不服从工作安排，顶撞领导。（6）不能胜任本职工作。培训类a.会议、培训纪律（1）会议、培训期间迟到或早退。（10元

18、）（2）不遵守培训课堂纪律或会议纪律。（10元）（3）无故不参加培训、会议。（20元）安全类1擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）2人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）3擅自将安全器材带出度假村。（15元或严重警告）4未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）7班后未按规定锁物品柜、抽屉、仓库等。（510元或视情节给予责任人过失处分）8擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）9发现易燃易爆物品不上报、不上交。（15元或严重警告）10.发现可疑人员或危险因素不汇报。（15元或严重警告）11擅自撬门撬锁。（1

19、5元或严重警告）12发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）13擅自同意员工违章作业。（15元或严重警告）14工作失职有损客人安全或造成度假村损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）15.遇到有伤害客人、损害度假村物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并给予责任人降薪降职辞退开除）16私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）17违章操作造成人身伤害。（辞退开除）18违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）物资类1各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（520元）2未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（5元至重大警告3

20、未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）4物品损坏不报修。（5元）5未按度假村有关规定认真对度假村离职员工进行物资审核，造成物资流失。（5元至重大警告）6对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）7查到物资盈亏不汇报。（严重警告）8责任心不强或管理不善，造成度假村物资流失或损坏。（严重警告）9不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（5元）10未按照以旧换新要求发放物品。（510元）11无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（10元）12未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）13度假村可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）14可

21、以修复物品，闲置入库，造成浪费。（10元或严重警告）15未经允许，擅自外借设备物资。（50-200元或严重警告）16不按规定擅自处理卖废品。（10-100元或严重警告）设备设施类1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）2 班后设备不按规定关闭电源（10元）3班后关闭不应该关电源的设备。（10元至重大警告）4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（10元至重大警告）5设备设施报修后，未跟催。（10元至重大警告）6设备故障或损坏后不报修，私自维修。（10元至重大警告）7设备设施报废不履行相关审批程序。（10元至严重警告）8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元至严重警告）服务类1未

22、及时向客人提供相应的服务，造成客人投诉。（10元至严重警告）2未按度假村要求为客人提供物品、有缺项。（1050元）3服务场所无人接听电话。（10元或警告）4服务态度不好，服务不及时、不到位；（515元）向客人提供差错服务；（1020元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（1520元视情节给予停职检查辞退开除）5客人资料登记错误。（5元或警告）6.引领客人指示方向有误。（10元至严重警告）7.向客人提供错误的信息资料。（10元至严重警告）8.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10元或严重警告）9.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元至严重警告）10.跟踪服务不落

23、实。（10元至严重警告）11.内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元至严重警告）12由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）13强行让客人服从度假村的规定。（严重警告）14.有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（严重警告）15.未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（严重警告）16无故不迎送客人，未帮客人提行李。（严重警告）17客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（严重警告）18工作或服务噪音太大，影响客人。（严重警告）19对客人交办的事项迟办、不办或失误。（严重警告）20对客人的问询、要求无回答、

24、无回复。（严重警告）21客人有困难求助，未及时提供帮助。（严重警告）22面客区域有异味，引起客人不满。（严重警告）23冷落客人，引起客人不满。（严重警告）24对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（严重警告）25无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（严重警告）26在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（严重警告）27将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（10元至严重警告）28因服务或管理出错导致客人对度假村产生认识偏差，影响度假村声誉。（严重警告）29内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。（严重警告）30未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（严重警告）

25、31利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（严重警告）32对客提供假冒假劣过期商品。（严重警告）33擅自将客人信息或资料泄露给他人。（严重警告）34拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（严重警告35未经请示擅自向客人索赔。（严重警告）36当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（严重警告）备注：a.处罚标准参照员工手册条款执行b.处罚程序违规处罚单由所在部门领班、主管处罚，记录员工违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容（当事人拒签，处罚单仍有效），如情况属实，当事人拒签者，以两倍罚金论处。c.处罚原则处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现度假村与个人的共同发展。d.申诉员工不服处分者，可在接到处分通知二日内，向上一级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服，可向度假村更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查，会同有关人员做出最后决定。 .