XX产业转移工业园电信市场营销及服务体系.docx

1、XX产业转移工业园电信市场营销及服务体系xx产业转移工业园电信市场营销及服务体系（V1版）目录 xx产业转移工业园概述（以下简称园区）第一部分：“数字园区”建设规划第二部分：园区目前通信配套建设情况及规划第三部分：各部门职责第四部分：园区业务及营销快速响应流程第五部分：园区营业网点和代理网点的设置第六部分：园区业务宣传体系第七部分：园区政企客户服务体系第八部分：园区企业客户介绍第九部分：园区客户资料及公共关系资料建立和维护第十部分：园区客户的综合信息优惠方案制定原则xx转移工业园概述xx产业转移工业园第一部分：“数字园区”建设的规划 “数字园区”建设，包括网络园区、信息园区、智能园区、平安园区

2、，将可极大地提高园区管委会管理能力及水平，同时也为园区管委会提供了新的管理思路、模式和方法。“数字园区”不仅对政府、公众及企业带来极大方便，同时对园区管委会管理也提出了更高要求。“数字园区”是信息化建设的理想状态和终极目标，它可以帮助实现园区跨越式发展，达到优化园区功能，提升园区经济发展水平，并最终实现园区人民生活质量提高。中国电信梅县分公司作为信息化排头兵，将全力支持园区建设“数字园区”，“数字园区”构想如下：一、“网络园区”1.构建“宽带园区”，为园区管委会及企业提供宽带接入服务。2.构建“园区总机”，让园区内手机与办公电话互打免费。（1）使用“总机服务”功能，一是实现内部互打免费；二是实

3、现不用记号码，只需报名称就可实现直接转接功能。（2）园区内手机与办公电话使用关于“数字园区”的个性化彩铃业务。二、 “信息园区”1.短信功能，为园区管委会、企业提供和固话同号的宽乐通信短信群发业务，以实现内部和外部短信群发需求，并可对手机、小灵通进行短信群发。2.网络传真功能，为园区管委会、企业提供网络传真业务，可实现电话传真到电话、电话传真到电脑、电脑传真到电脑。3.企业邮箱，以园区管委会名字为后缀的邮箱服务，并开设不同子帐号，同时可以对这些子帐号进行管理。通过设立企业邮箱，不仅能提高专业化形象，还能够随时根据发展需求，管理园区内各部门、职员的邮件，使园区管委会和企业可以用极低的成本实现邮箱

4、的规范化管理。4.园区网站，为园区管委会提供主机托管业务及一个一级域名服务，可自建和自维网站，并让外界客户更快访问园区网站。可以满足用户随时随地存储、管理数据的需求，并运用先进的互联网技术，实现 Internet 上的快速方便地交流和共享信息。 5.企业展台，企业展台业务为园区企业提供公司宣传、产品展示、买卖方即时在线沟通或留言的商务平台。6.手机免费开通天翼LIVE业务，具有即时消息、e家电话、短信、互联网内容服务、189邮箱、联系人管理、历史记录管理。7网络电视，通过电话线接入电视机，具有电视直播、影视点播、电视回看、新闻资讯、在线游戏等功能，丰富园区群众的生活。三、“智能园区”1.办公自

5、动化，能够使园区管委会和企业内部人员实现日常办公的自动化，方便快捷地共享信息，高效地协同工作，改变过去复杂、低效的手工办公方式，提升园区管委会和企业办公效率。功能特点：基于浏览器的使用方式，无须下载安装专用程序，方便快捷，随时随地都能使用；友好的用户界面，简单易用，基本不需要专门培训；基于ASP模式，用户无需动辄投入数万或者数十万元购买、安装、维护专业的软件系统和硬件环境，也无需繁琐、付费的升级服务，只需要支付一定的月租费即可；高度严格的数据隔离措施，确保用户数据的私密性。2. 移动办公，可提供公文处理、工作安排、单位通讯录、信息发布、移动邮件、协同通信等功能，无论客户在办公室、家里或出差在外

6、，通过电脑或手机等终端使用中国电信综合办公业务，都可获得高效快捷的办公服务，实现随时随地移动办公。3.企智通业务，为园区管委会和企业提供内网管理专家服务，提供宽带接入网关、上网行为管理、流量分析、防火墙、带宽管理、安全管理等内网管理功能，并满足网监部门要求的联网单位网安备案需求的电信级宽带增值服务。4视频会议业务，为园区管委会和企业提供视频会议系统，实现随时随地召开会议，提高工作效率。5.一卡通业务，为企业客户员工提供包括门禁、考勤、内部消费、福利发放、考勤帐单等功能。四、“平安园区”随着经济的发展、园区集中化建设速度加快，社会治安成为社会发展的关键。科技强警，将科技手段转化为直接战斗力的“平

7、安园区视频监控”是提高社会治安的一条科学途径。通过平安园区视频监控的建设，可以实现：1对园区及企业公共场所、治安复杂地段、主要街道等实时监控，随时掌握重要场所治安状况。2对聚众闹事等治安事件，对盗窃、抢劫等违法犯罪行为进行防范和取证。3通过园区警务站内监控平台就可实现对重要场所的巡视，节约警力资源。平安园区视频监控的建设将会为维护稳定、促进平安、服务民生，实现“平安园区”起关键作用。第二部分：园区目前通信配套建设情况及规划一、园区通信资源现状1.设备现状：。2.管线现状：。3.信号覆盖现状，目前园区第一期建设成的区域内信号基本能覆盖，但不能覆盖第二期建成后的所有区域及容量不足问题。4.用户现状

8、：。二、园区通信资源需求（满足第一期和第二期园区建设需求）1.设备方面：。2.管线方面：。3.基站方面：。4.用户需求预测：。第三部分：各部门职责在园区，运营商都处在同一起跑线上，谁的动作快，谁就把握主动，谁就获得市场。因此，前后端必须联动，销售部、客响维护部、政企客户服务中心、畲江营销服务中心要扭成一股绳，为了共同目标各司其职。一、 销售部职责二、 客响维护部职责三、政企客户服务中心职责四、营销服务中心职责五、客户服务中心职责：六、政企客户服务中心和畲江营销服务中心之间的配合1.两者共同目标是做好园区客户的服务和营销工作，如两者中有任何一方未按照转移工业园电信市场营销及服务体系建设执行或在工

9、作过程中拖拉，则对相关责任人进行考核。2两者应相互沟通，第一时间把发现商机上报政企客户服务中心经理进行营销方案审核，并告知园区客户经理或营销服务中心经理，避免两者同时为客户提供不同的营销方案，而造成客户离网或其它不良影响。第四部分：园区业务及营销快速响应流程一、成立园区信息化营销推广团队，由县公司分管市场领导、县公司销售部经理及信息化主管、政企客户服务中心经理、政企客户服务中心业务经理及后台支撑、园区客户经理、营销服务中心经理组成园区信息化营销推广团队（团队负责人：销售部经理）。二、成立园区客户支撑和维护团队，由县公司销售部信息化主管、客响维护部网络和信息维护主管、政企客户服务中心经理及客户经

10、理、畲江营销服务中心经理、销售经理和社区经理组成客户支撑和维护团队（团队负责人：政企客户服务中心经理）。三、成立园区快速管线建设团队，由县公司分管客响维护领导、客响维护部经理、管线工程主管人员、园区客户经理、营销服务中心经理、社区经理组成园区快速管线建设团队（团队负责人：客响维护部负责人）。四、成立ICT专项营销团队，由政企客户服务中心经理、ICT业务主管、客户经理、客响维护部工程主管、营销服务中心经理、销售经理组成ICT专项营销团队（团队负责人：ICT业务主管）。五、快速接触园区客户流程进园企业的信息来源有3个关键点，第一关键点为市招商局，主要负责招商；第二关键点为园区管委会招商部，主要负责

11、招商及招商企业的落户；第三关键点为园区管委会综合事务部，主要负责进园企业的相关配套设施的落实及后勤支撑等工作。流程见下图：六、园区营销及综合信息优惠方案快速响应流程园区营销及综合信息优惠方案快速响应流程的总负责人为园区客户经理。流程见下图：七、管线建设快速响应流程1.按正常管线建设流程，但该流程时间长，建设进度较慢。2.客户经理和营销服务中心进行应有超前预测用户需求，并事先做好重要客户的管线建设。3.销售部和客响维护部应为工业园区管线建设需求开通“绿色通道”，客户经理或营销服务中心经理确认需求后，由销售部牵头召开联席会议讨论“如何快速解决园区客户的通信需求建设”，并在2个工作日内答复客户经理或

12、营销服务中心。八、竞争信息快速应对流程竞争信息包括他网管线建设、他网宣传、他网优惠及他网采取的相关措施。流程如下图：九、客户层面的快速业务支撑及故障快速处理流程园区客户经理应全程跟进客户层面的快速业务支撑及故障快速处理流程，并协助客户解决问题：1.向每个园区客户派发园企企业服务宣传单，并确定相关人员的职责，明确园区客户经理、政企客户服务中心业务经理、营销服务中心经理和销售经理、信息化支撑人、社区经理等职责及联系号码。2.接到客户业务支撑需求或故障，应按特殊客户处理流程处理，并按时按质量完成。固话、宽带故障要求在6小时内处理好；固话、宽带新装要求在24小时内安装好（线位具备情况）；客户业务支撑需

13、求要求在2小时内响应，如有特殊情况应事先和客户做好解释工作。十、上报制度1.周报（每周五）：营销服务中心经理及园区客户经理必须把园区情况（含竞争信息、新办业务、新进园企业、园区客户动态、园区客户资料更新、ICT商机等资料）上报政企客户服务中心及抄送园区客户经理；2.月报：一是要求营销服务中心经理每月1日前把园区工作总结和计划上报销售部、政企客户服务中心及抄送园区客户经理；二是园区客户经理必须把园区资料、工作总结、工作计划、客户分析在每月6号前上报政企客户服务中心及销售部。第五部分：园区营业网点和代理网点设置一、2010年-2011年：1.设置1个业务代理点（在商业区店面处）。2. 设置1个临时

14、营业厅，在临时公共事务办公区设置一个临时营业厅（时间大约2-3年，以后将迁移至园区中心公共事务办公大楼），配置一名营业员、一名销售经理及一名社区经理。3.设置1个流动代理点，每周组织不少于2次现场促销活动（可组织现场促销或播放电影），可选取圩镇电脑公司作为流动代理点。4.每个企业指定一人为电信业务代办人员，并给予一定的代办奖励。5把园区综合事务管理部作为代理商，提供最新进园企业信息，并协助上门营销，给予一定的代办奖励。二、2012年-2013年：设置5个业务代理点、2个移动代理点（每周组织不少于4次现场促销活动）、每个企业指定一人为电信业务代办人员。三、2014年后远景：1城市综合行政服务中心

15、，设置一个营业厅。2东部和西部产业片区，设置2个营业厅、4个代理点、2个移动代理点。3江北和江南生活配套片区，设置2个营业厅、4个代理点、2个移动代理点。4生态休闲片区，设置1个电信业务代理点。5产业研发片区，设置2个电信业务代理点、1个移动代理点。第六部分：园区业务宣传体系一、宣传方式1.在园区企业设置企业宣传栏，每月定期更换宣传栏宣传内容（由园区客户经理负责更换及张贴）。2.在园区生活小区每栋楼宇入口设置宣传栏,每月定期更换宣传栏宣传内容（由园区社区经理负责更换及张贴）。3.不定期在园区张贴海报、悬挂横幅（销售部负责）。4.网站宣传，通过企业网站宣传电信业务。5.短信宣传，对园区手机用户进

16、行短信群发宣传（销售部负责）。6.在班车上制作海报宣传，并在班车上放置电信业务宣传单张（销售部负责）。7.在园区出口附近制作大型T型宣传（销售部负责）。8.工人层面的创新宣传（销售部负责）。9.园区公众设施的宣传（销售部负责）。二、园区宣传快速响应流程1.园区客户经理和营销服务中心经理，每月必须对园区的宣传工作进行评估分析，并在每月1日把上月园区宣传情况及本月宣传计划上报销售部和政企客户服务中心（在月报中体现）。2.销售部宣传主管应在每月6日前把园区宣传计划落实情况反馈营销服务中心及园区客户经理。第七部分：园区政企客户服务体系为满足全业务运营与市场竞争对服务差异化的需要，持续提升园区政企客户服

17、务满意度和忠诚度，促进政企客户价值增长，结合园区的实际，特制定本服务体系。一、园区政企客户服务等级划分根据集团公司“全业务客户服务标准”，政企客户服务划分为5A1A、5B1B十个等级，分别对应5A1B（共十类）行业客户和聚类客户。根据客户价值变化，政企客户的服务等级原则上每年度首月核定（调整）一次。二、园区政企客户服务标准1.全业务服务标准是对固网和移动业务服务标准的融合，根据“公司全业务服务标准”，政企客户服务标准包括政企客户5A1A、5B1B服务标准和政企客户一站式服务时限标准。2.从面向客户感知角度出发，按照售前、售中、售后的关键环节，政企客户5A1A、5B1B服务标准细分为快捷服务、渠

18、道服务、跟踪服务，专家服务，回报服务、快速响应、高质服务和信用服务。3.政企客户一站式服务时限标准分为入网、业务变更、故障修复、退网、信用管理等四大服务项目。（具体服务标准内容见附件）。4.园区客户分类及服务等级规定以园区客户的指定地域场所范围内的年度通信费用汇总额度（下表中标记为：X）为依据，将园区客户的分类与服务等级规定如下：地域聚类类别额度（单位：万元）政企客户分类服务等级工业园区 X605B金卡级12X604B4X123B1X42B银卡级 X11B园区客户的服务标准补充规定如下：服务项目5B4B3B客户经理驻场服务频次驻场1次/周驻场3次/月驻场2次/月客户经理电话联系频次2次/周1次

19、/周挂牌明示服务有业务宣传资料架和宣传资料有必要时提供自助缴费终端必要时提供流动服务点500米内无营业点/代办点覆盖的专业市场1次/月，工业园区、商务楼宇必要时提供必要时提供专场培训必要时提供宣传礼品必要时提供二、 园区客户关键人服务标准 1.关键人的分类与定义 关键人的分类定 义关键人领导人指对客户是否使用电信业务具有决策权，需重点提供关怀服务的单位领导联系人指对客户电信需求实现或通信工作进行日常管理的人员，如行政部、办公室、通信科或通讯处的领导经办人指具体向电信要求办理具体业务的人员重要影响人指在客户单位内，具有一定影响力的中高层，如客户单位内的副总、部门经理等2.园区客户关键人服务纳入钻

20、、金、银VIP会员服务体系中，为其评定钻、金、银VIP会员资格、发放会员卡，按服务标准享受相应的服务。3.根据园区客户关键人所在公司的服务等级，及其个人在公司内部的重要程度，设置会员卡发放标准，具体如下：关键人的分类行业及高端聚类客户分类对应的服务等级5A3A2A3B关键人领导人钻石卡级金卡级联系人金卡级银卡级经办人银卡级银卡级重要影响人酌情酌情 4.3B及以上政企客户的关键人当前家庭或个人消费等级高于上述服务等级的，按“就高”原则维持当前服务等级不变；若其当前家庭或个人消费等级低于上述服务等级的，则可按照上述标准给予升级。每个客户升级的关键人人数最多不超过5名。四、政企客户全业务服务规范1.

21、快捷服务（1）快捷服务是按照集团公司要求为园区政企客户提供等级化的装移机和修障时限服务。（2）IBSS/CRM、CMMS、资源管理系统、故障处理系统、客响系统等各类前后端生产系统中均应完整、准确标识政企客户服务等级。（3）CMMS是政企客户5A1A、5B1B服务等级划分的源头，其他生产系统中的服务等级标识应与CMMS保持一致。原则上政企客户服务等级设置按集团公司分级标准和客户上年消费情况，每年调整一次。2.渠道服务（1）渠道服务主要规范营业厅、10000号、网上营业厅对所有政企客户的营业受理咨询工作，包括对客户经理的支撑。（2）对于1B、2B政企客户，应按对应服务等级提供10000号优先接入服

22、务；对于3B及以上政企客户，仅对关键人的约定电话号码按钻、金、银卡服务等级提供10000号优先接入服务。（3）做好CMMS中3B及以上政企客户关键人服务等级等信息的完整性、准确性日常动态维护，作为优先接入的数据来源提供给10000号。（4）在1000米半径范围内存在3个以上聚类市场（专业市场、商务楼宇或产业园区）的地域，至少设立1 个实体网点。3.跟踪服务（1）跟踪服务包括对3B及以上政企客户的上门服务和对1B、2B低端聚类客户的短信与外呼关怀服务。（2）客户经理要做好对政企客户的派驻、上门、电话联系和客户负责人拜访等服务工作。相应工作频次不低于集团公司标准，部门主管领导每周应抽查客户经理走访

23、记录，提出意见并签名，每周走访记录抽查数量不低于客户经理总人数的30%，客户经理走访客户情况应列入客户经理月度绩效考核。（3）派驻的客户经理应遵循被派驻客户的工作时间，符合公司对客户经理派驻要求，在每次派驻结束后应请客户签名确认，在CMMS系统中应做好派驻工作记录。（4）客户经理对客户负责人的拜访，分公司应视情况安排相应级别的领导或前后端相关部门人员参加。（5）对于1B、2B低端聚类客户，每月应进行短信关怀，每季度应进行外呼关怀。规范短信关怀和外呼关怀的目标客户群管理。政企客户服务中心指定专人编制目标客户群短信关怀计划和外呼计划，按时提交目标客户群清单与短信、外呼需求，监督发送短信和对外呼出的

24、数量与成功率，分析短信和外呼关怀的效果。规范短信和外呼脚本短信和外呼内容以节假日关怀和电信新产品、套餐介绍为主，由政企客户服务中心指定人员编写和审核，保证内容质量。规范短信发送和对外呼出的时间： 每天短信发送的时间应控制在早上9:00至12：00，下午14：00至20:00； 每天外呼的时间应控制在早9:00至12：00，下午14：00至17:00之间，节假日原则上不做外呼关怀。根据集团公司全业务服务标准要求，对于各类服务通知类短信统一使用10001作为短信码。4.专家服务（1）专家服务主要针对2A及以上的行业客户提供。（2）应根据客户要求，为客户定制网络规划和组网方案设计建议、开展网络优化、

25、编制网络管理及运行分析报告。客户经理应征询所有5A客户的意见，确定是否提供相关服务与提供频次；对于2A4A客户，应按集团公司要求的比例与频次征询客户意见。对于有下属分支结构的客户，仅征询当地客户总部的意见即可。（3）应规范技术业务培训和研讨活动管理，按服务标准针对不同等级客户组织不同频次的活动。在年初应明确全年的活动计划安排，并在每次活动结束后做好活动总结与效果分析。5.回报服务（1）回报服务主要针对2A及以上行业客户提供。（2）在年初应明确回报服务的具体内容，制定全年主动回报工作的计划安排，落实相关成本。（3）在新业务免费试用方面，应首先明确业务范围，确保不对存量收入产生大的冲击。（4）在增

26、量优惠方面，客户经理应对使用三年以上电信服务的2A及以上政企客户进行深入分析，综合考虑客户的业务使用情况、已有优惠情况与竞争情况，结合客户要求，制定增量优惠方案。6.快速响应服务（1）快速响应服务中的故障申告响应是针对所有政企客户提供的等级化时限服务；绿色通道、客户经理团队、联席会议制度等主要针对2A及以上行业客户提供。（2）故障申告应统一接入100009专键或者政企客户故障申告专线，简单故障由10000号直接回复客户，复杂故障由后台技术人员回复客户，原则上客户经理根据客户需要进行跟踪协调，处理时限不低于集团公司标准。（3）为3A及以上客户提供绿色通道服务。（4）针对高端政企客户建立联席会议制

27、度，由客户方和分公司多个部门共同开会协商客户服务工作中遇到的问题和解决办法。对于4A及以上客户，原则上应每年召开一次联席会议，具体频次可视客户需求进行调整；对于4B3A客户，分公司可视具体情况开展。每次联席会议应有详细的会议纪要。（5）对2A及以上的总部决策型的全国集团公司、省集团客户，实行首席客户经理责任制，各地分支机构客户经理是纵向团队成员，承担相应工作职责。各市分公司应指定人员负责纵向一体化工作，确保纵向一体化工作的延伸和落地。7.高质服务（1）高质服务主要针对3A及以上行业客户提供。（2）应为3A及以上客户提供网络备份方案，并根据客户实际需求签订合同、优先提供相应服务；对于3B2A的客

28、户，应根据合同或客户实际需求，向客户提供网络备份服务。（3）应为全部5A客户提供SLA方案，并根据客户实际需求签订SLA协议，提供SLA承诺服务；对于3B4A的客户，应根据合同或客户实际需求，向客户提供SLA方案和服务。（4）信用服务：应为一点收费的跨域客户在本地系统中做好红名单标识，实现免催免停（除收费地通知外）服务。第八部分：园区企业介绍第九部分：园区客户资料及公共关系资料建立和维护一、园区客户办理新装业务必须填写详细资料，标准规则为产业转移园*区*栋*房，客户名称，客户联系号码，客户身份证号码等信息。二、建立园区客户资料库，通过EXCEL表分片分区建立详细园区客户资料库，含企业总体介绍、公司地址、公司现状、公司核心人物、公司通信情况、公司使用通信情况、公司业务发展需求、公司的信息化需求、公司网站等详细资料。要求客户经理及营销服务中心每月更新资料一次，并把资料上报政企客户服务中心存档。客户资料库格式见附件。三、建立园区客户ICT商机库，要求客户经理及营销服务中心每月更新ICT商机库一次，并把资料上报政企客户服务中心存档。第十部分：园区客户的综合信息优惠方案制定原则一、新进园企业综合信息优惠方案制定原则二、园区老客户综合信息优惠方案制定原则三、执行原则