餐饮部服务标准与程序.docx

1、餐饮部服务标准与程序餐饮部服务标准与程序餐饮部服务标准与程序一、中餐厅服务 第3页二、西餐厅服务 第23页三、宴会服务 第55页四、送餐服务 第83页一、中餐厅服务标准与程序01、 接受预订02、 接待客人03、 引领客人入座04、 铺几布、筷子服务05、 点菜服务06、 小毛巾服务07、 点酒水服务08、 中国茶服务09、 饮料服务10、 斟酒服务11、 白葡萄酒服务12、 红葡萄酒服务13、 中国酒服务14、 进餐服务15、 整鱼剔骨服务16、 结账服务17、 欢送客人01、 接受预订程序服务标准提示1）接听电话在响铃3下前接听电话2）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/

2、晚上好，这里是xx中餐厅，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”3）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料 预约人的姓名 客人的数量 到店时间和日期 特殊的要求（大型活动） 来电人的名字，时间和日期 联系号码4）对客人重复一遍预约“先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”5）在客人到达当天确认预约服务员或者咨客在早上9点到11点之间确认预约。为什么要在早上进行确认6）问客人是否有预约“打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字

3、？”（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧02、接待客人程序服务标准提示1)欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前）为什么要站直为什么要注视为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面2)招呼客人欢迎客人的语句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情况下：先生/女士欢迎光临（餐厅名字）接着：请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）或者请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子为什么要说出客人的名字

4、为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量 03、引领客人入座程序服务标准提示1) 带领客人到桌子“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说“先生/女士，这张桌子适合你吗？”2) 提供帮助微笑着为女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。为什么要先为女士拉开椅子3）铺席巾客人入座后，服务员上前为客人铺席巾，按着“女士优先，先宾后主”的原则，在客人右侧为其铺席巾4）上茶水铺好席巾后，服务员询问客人需要什么茶

5、水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水。04、铺席巾、筷子服务程序服务标准提示1) 铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“女士优先，先宾后主”的基本原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前2) 撤筷子套服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出用右

6、手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上注意筷子上的酒店标志向上为什么要拿住筷子的下端05、点菜服务程序服务标准提示1) 检查菜单在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单，包括菜单的封面以及里面的内容。2) 自我介绍“早安/午安/傍晚好，先生/女士，我的名字叫xxx”3) 呈现菜单站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第一页）双手呈现给客人，然后说：“这是我们这里的菜单。”4）推介菜品在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回答客人的询问5）接受点菜客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知

7、厨房有关人员客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认离开桌子下单前，要向客人致谢客人点菜时，为什么要注视着客人？06、小毛巾服务程序服务标准提示1) 准备小毛巾将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上2) 第一次服务客人入座，完成铺餐巾、撤筷子套服务后，提供第一次小毛巾服务提供服务时，须站在客人右侧，按照“女士优先，先宾后主”的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：“请您用毛巾。”撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉为什么所有的服务都

8、从右边进行3) 第二次服务客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾4) 第三次服务客人用餐完毕后，提供第三次小毛巾服务，标准同上07、点酒水服务程序服务标准提示1）询问酒水需求上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别为什么要注意客人的国际、民族和性别2) 填写酒水单站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录在酒水单上书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上为什么不能把酒水单放在客人餐单上3) 复述酒水名称点单

9、完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认确认完毕后，向客人致谢08、中国茶服务程序服务标准提示1) 准备工作中国茶服务需按中国传统方式提供服务开餐前准备好各种茶叶准备充足、干净、无破损的中式茶具正常准备多少种茶叶2) 推介及服务客人入座后，服务员主动询问客人对茶叶的要求和选择客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶内放适量茶叶，用开水把茶叶迅速泡洗，倒掉洗茶水将开水注入瓷壶的4/5，盖上壶盖送上餐桌后，按照“女士优先，先宾后主”的原则，在客人的右侧斟茶，并四指并拢，掌心向上示意“请用茶”如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否需要更换新的茶叶，如获同意，服务程序与标准同上为什么要泡洗茶叶09、

10、饮料服务程序服务标准提示1) 取饮料在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过5分钟2) 服务饮料上饮料按“女士优先，先宾后主”的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放斟倒饮料时要对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口饮料斟倒只需8分满对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务为什么要注意速度？斟倒多少合适？10、斟酒服务程序服务标准提示1) 向客人示酒取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝

11、上成45，酒牌对着客人向客人示酒若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块，再放入1/2的水，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20，酒牌朝上，让客人可以看清注意不同的酒需要的温度2) 开瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身为什么要将瓶塞给客人验看3) 斟酒服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒，请客人品尝从第一主

12、宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口随时观察和斟添客人杯中酒为什么要转动瓶子11、白葡萄酒服务程序服务标准提示1) 准备一瓶白葡萄酒核对客人点的白葡萄酒确认无误后，放到酒桶里，然后放入1/2桶的冰块，再加入冰水准备一块干净的餐布2) 呈现白葡萄酒垂直地呈现酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和围绕着后面，正面显示酒的牌子，然后说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在帮你打开吗？”为什么要正面显示酒的牌子3）开酒把白葡萄酒放到酒篮子把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的4) 切开包裹的锡纸用手指牢牢地拿着瓶颈切开包裹的

13、锡纸，刀进去瓶口大概0.5厘米，然后顺时针转动刀口2次，再逆时针转动1次把切开的锡纸放好，不要随手乱丢小心地把刀收起来使用干净的服务餐巾擦干瓶口和木塞5) 移开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯处或者如果可以的话使用木塞托并放置在桌子的边上或者是要尝酒的那个客人旁边从里到外擦一下瓶口注意瓶塞的处理6) 服务上酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试（大约杯子的5-10%）在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后7) 倒酒把酒倒至杯子半分满12、红葡萄酒服务程序服

14、务标准提示1) 准备一瓶红酒对照打印的单子重新检查酒的牌子和瓶子号码送达客人的桌子并垂直地呈现给客人2) 呈现酒用服务餐巾托着酒瓶，酒牌子向上呈现给客人，并说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在把它打开吗？”把红酒放在桌子上3) 开酒把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的用手指牢牢地拿着瓶颈4) 切开包裹的锡纸在瓶口下方0.5厘米的地方开始切，用刀顺时针方向转2次，和逆时针方向转1次牢固地拿着瓶颈把切开的锡纸放到口袋中小心的把刀放好5)拉开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出用服务擦布从里到外擦瓶子口把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近红酒

15、杯6）上红酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后倒到杯子里的红酒不能超过1/2注意倒红酒的分量13、中国酒服务程序服务标准提示1) 准备工作客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，时间不得超过5分钟准备一块叠成12cm见方的干净餐布准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、无损2) 展示左手掌心放置一块叠成12cm见方的餐布，将酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45倾斜，酒标向上，为主宾展示酒瓶12cm的方形餐布用途是什么3) 服务征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶服务时，左手持方形餐布，右手持酒

16、瓶，按照“女士优先，先宾后主”的原则从客人右侧依次斟酒中国酒倒入杯中4/5即可倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口中国酒倒入杯中多少为合适14、进餐服务程序服务标准提示1) 上菜服务从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名上菜时必须报菜名 ，让客人知道这是什么菜2) 更换餐盘服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若同意，按顺时针方向从客人右侧为其更换餐盘每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸为什么每两道菜就要更换一次餐盘3) 清洁桌面客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁餐

17、桌客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左手托盘（托盘应在客人的背后），回收餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在上面加铺一块干净的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前应先清理餐桌台面15、整鱼剔骨服务程序服务标准提示1) 准备工作在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右前方准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只银勺也可以在边柜进行分鱼2) 整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外。注意鱼肚不能面向主人为什么要向客人展示整鱼3) 整鱼的分餐服务（以8人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀。

18、左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，用右手的主餐刀在鱼头下切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切刀鱼骨刺停止。动作轻柔，避免鱼在盘中滑动，主餐叉不要叉进鱼肉中。将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。动作轻柔，剔下的鱼肉为整片。将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。鱼头、鱼骨刺及鱼尾连成一个整体。将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。用银勺将碟中的汤汁均匀洒在鱼肉上。动作要轻，注意鱼肉破碎4) 为客人服务已分好的鱼将分好的鱼从客人的右侧

19、放在客人面前的底盘上。先宾后主、女士优先。从客人右侧撤下空鱼盘。16、结账服务程序服务标准提示1) 从机中列印账单使用个人的卡号密码获得批准检查台面列印账单序号为什么要使用个人的卡号密码2) 检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里，给能写的钢笔客人写下意见调查问卷。为什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净为什么要确保这支钢笔是能工作的3）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将

20、总金额宣布，除非客人要求你这么做找钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面前宣布为什么要归还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷4）道别祝福客人说：愿您有个愉快的一天！为什么要跟客人祝语告别17、欢送客人程序服务标准提示1）正在离开的客人当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。把客人的外衣或者手提行李交还给客人。注意帮助客人轻拉椅子2）热情地欢送客人身体要站直并面带笑容和

21、注视客人。说：“先生/女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！”任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：“感谢您的光临，欢迎您再次到来！”为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌二、西餐厅服务标准与程序01、开餐准备02、准备备餐台03、布置早餐台04、自助早餐服务05、午、晚餐摆台06、引领客人入座07、展示菜单08、服务酒水09、午、晚餐点菜服务10、更换餐具11、黄油服务12、面包服务13、上菜服务14、撤台服务15、清洁桌子16、甜品服务17、咖啡服务18、奶茶服务19、结账服务01、开餐准备程序服务标准提示1) 全体员工准备上岗 员工必须

22、穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为什么员工要做好仪容仪表？2) 检查维护 运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子的状态为什么要检查餐厅3) 检查环境卫生及设置 检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障碍物、盐和胡椒瓶是否适用。 按照管事部以一换一的程序把脏的布草在布草房内进行交换为什么要在服务前对所有摆设进行检查？4) 开启吧台 用清洁布清理吧台 检查库存并填写在开启清单上 从餐饮部仓库中领出所需用品 清洁冰柜及添加冰块 准备饮料及装饰物的标准包括：柠檬/柠檬角，柠檬片，西芹及盐等5) 班前例会进行班前简报： 酒店信息 当天的房间入住

23、率 到店的情况 客人喜爱的做法 客人的意见 每日特色 推介项目为什么要对员工进行班前会？02、准备备餐台程序服务标准 提示1)检查备餐台是否清洁 从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。检查备餐台上有没有刮痕和损坏，例如脱落的门拉手等。为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台有没有损坏 2)检查不同的设备物品a) 餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的b)瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留

24、有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。 所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过20个碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过4块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过20个碟，杯子和烟盅不超过4个c)席巾 补充折叠餐巾放置在备餐台d)玻璃杯补充玻璃杯放置在备餐台检查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口e)其他补充干燥的火柴补充订购垫、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期(番茄酱、芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸和鸡尾酒餐巾纸为什么火柴要干燥 为什么要检查调味品的日期03、布置早餐台程序服务标准 提示1)铺台垫摆放在餐位的正中央，两边与桌边距离相

25、等，下端与桌面底沿相距1cm.。台垫应选用棉、麻质地或带有店标的台垫纸2)铺席巾在台面上把席巾放在台垫正中央,下端与台垫底沿相距1cm。为什么席巾要放在中间为什么要离桌边2厘米3)把刀子放在桌子上所摆的餐刀在席巾的右侧，锋利的一面朝着左边。不要直接用手碰餐具,用干净的席巾或用席巾折层包，为什么餐刀要面向左边为什么不要直席巾折层包4)把叉放在桌子上所摆放的叉子在餐巾的左边，平行于餐刀，刀、叉下端离台垫底沿1cm。为什么要叉子跟刀平行5)检查餐具放在适当的位置确保餐具都在离桌边底沿2厘米为什么要检查餐具的位置6)茶杯跟碟杯碟摆在刀子的右边，离桌边2厘米左右，茶杯在杯碟的正中心，杯耳摆成3点钟方向为

26、什么杯碟摆放在刀的右侧为什么要处理成3点方向7) 茶匙放在茶杯握耳的旁边8)放花在餐台上确保该花瓶是干净的，新换的水和鲜花。放置在餐台的正中心为什么花瓶要是干净的为什么花和水要是新鲜的为什么花瓶要摆放在餐台的正中心9) 把盐和胡椒粉的容器/放在桌子上盐和胡椒瓶放置（清理和重新填满）在花的右侧水平上。为什么酱料瓶要填充满10)放糖在台面上糖盅放在花瓶的左边，方便客人使用。为什么要装满糖11)最后检查做最后的检查,确认没有任何的缺项为什么要做最后的检查?12)摆放好椅子推动椅子至桌子的边缘04、自助早餐服务程序服务标准 提示1)迎候客人看到客人进入餐厅后主动问候配合咨客安排就坐，询问客人选用咖啡或

27、茶表情自然，态度亲切2)盯台关注本责任区内客人的状态，能够准确领悟客人提出的要求或肢体语言，尽量预先观察并满足客人需求关注餐桌上摆放的糖盅、盐盅、烟缸等物品，随时为客人补充或者撤换为什么要留意餐桌上的情况3)撤台随时关注客人用餐情况发现餐盘需撤换时，要先征询客人意见或伸手示意，得到准许后方可撤走餐盘在撤走餐桌上的刀、叉、勺、烟缸、玻璃器皿等物品时，要使用托盘什么时候可以撤走客人用过的餐盘4)托盘的码放将餐盘或餐具撤到服务桌上的托盘中摆放时要遵循里重外轻、上小下大的原则及时将脏餐具运送到洗碗间，以保证餐具的快速周转摆放餐具有什么要求托盘上的餐具不宜摆放太多5）结账当客人示意结账时，首先向客人致谢

28、为客人递上账单前，要仔细核对账单核对账单无误后，将账单放在账单夹中递到客人面前，请客人结账并再次表示感谢切记要核对账单6）送别客人欲起身离开时，要尽可能为客人拉椅，并将客人送至餐厅门口，与客人道别。05、午、晚餐摆台程序服务标准 提示1)准备检查餐桌和餐椅撤走旧台布，注意防止有留在台布上的食品渣屑遗落台面、椅面和地毯上根据餐厅的正门位置确定主位新台布须干净整洁，中鼓缝应与台面中缝重合，且中鼓缝向上2)摆台按照距离主位的远近分别摆放椒盐瓶、花瓶、烛台等烛台仅限晚餐摆台时使用花瓶位于台面正中胡椒瓶在左，盐瓶在右，且与主位相对摆放展示盘、面包盘、餐巾展示盘放于每个餐位的正中，盘边距桌边2cm面包盘位于展示盘左侧3)检查席巾摆放于展示盘内展示盘和面包盘必须洁净、无水迹、无指印依次摆放主刀叉、面包刀主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2cm，刀刃朝左侧主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2c