运营手册2.docx

1、运营手册2 (修订本)浙江三彩服饰有限公司 杭州市石桥路308号天堂经济开发区13幢 一、 前言 二、 品牌介绍 三、 专卖店形象管理四、 营业员培训手五、 物流管理六、 产品知识附图 在素有“人间天堂”之称的杭州西子湖畔，浙江三彩服饰有限公司已经走过了7个春夏秋冬，沐浴风雨，享受阳光，一天天走向成熟。从创业伊始公司即秉承了“服务就是营销”的经营理念，将产品开发放在公司发展的首要战略位置上。时尚、温馨、典雅的“三COLOUR”品牌洋溢着年轻人的浪漫情怀，同时以时尚的款式、适中的价格赢得了青年女性的青睐。在经历了短短五年的迅猛发展后，公司资产规模从50万元扩展到2亿元，员工人数从7人扩充到130

2、0人，年生产量从1万套增加到200万套，至今全国各地建立了庞大的营销网络机构，并且还在不断地发展壮大，真正确立了三彩在杭派服饰行业中的领先地位。目前公司管理正逐步向现代化企业目标迈进，坚持“以人为本”的原则不断引进设计、营销、管理等方面的优秀人才，积极探索特许经营和虚拟化经营模式，以期在未来的五年内把三彩建成为集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一体化的集团公司。 公司总经理丁武杰，对企业的未来充满了信心，他说：“三彩应该成为一个优秀的企业，三彩人应该是有为他人、为企业、为社会做贡献的价值观，三彩人应该具有创新精神，追求完美，追求更好，并为之不懈努力，做到与时俱进，超越自我用行动证明 -“美丽源

3、自三彩” ！ 品牌介绍三彩品牌服饰源于美丽西子湖畔，表现的是“时尚”“温馨”与“浪漫”，只要美的，一点也不需粉饰。当今女性的魅力即是恬静的又是动感的，自然如时尚。三COLOUR品牌紧贴时装潮流趋势，依靠强大的生产能力、产品研发能力，尽收每季的最新潮流资讯，配合市场的实际需求，不断地改进面料，创造设计出各款适合心理年龄在25-35岁的青年女性穿着的服饰。三COLOUR所有款式设计，选料及搭配上都极其讲究，严谨的质量要求和系列的搭配，提供了一年四季适合不同地域的服饰。在色彩上，三COLOUR以鲜亮明快的当季流行色诠释现代女性追求时尚的个性。在款式上，大胆加入了个性化流行趋势，力求达到稳重而不失活泼

4、，时尚而不张扬的设计效果。在细节上下功夫，使款式简单雅致，大气而耐看。公司目前拥有1500台机位，每天都在投入紧张的生产。先进的生产管理，严格控制产品质量，30多名设计师组成的设计队伍每天都有新的灵感充入，而且在上海、广州都设有办事处，捕捉最新信息。庞大的营销队伍正日趋成熟。公司还在不断引进优秀人才，始终灌输“人才是企业的唯一”的经营理念.专卖店形象管理形象是一个抽象的名词，作为品牌服饰其店面形象是最为直接的表现，外观的包装，内在管理的提升是品牌形象改观的必要条件，作为“三COLOUR”的一员，应该时刻注意外观的维护与提升、管理的规范。提升品牌形象要从以下几个方面入手：专卖店（柜）的统一形象专

5、卖店标准配置货品的规范化陈列店面的清洁卫生店面工作人员的精神面貌，整体形象店面工作人员的服务意识、态度一、统一形象（一）、 形象设计三COLOUR具有统一标准的形象设计，要求各地加盟店（专卖店）商场专柜按此要求进行装修，公司企划部将根据店面的具体情况及时标准地设计装修图纸。附：图纸一：公司总部展示厅 四：商场专柜（边厅） 二：专卖店（一） 五：商场专柜（中档） 三：专卖店（二）（二）、指定形象物品 三COLOUR有专用形象物品，如模特、三COLOUR衣架、购物袋、专用货架、中国名牌、特许专卖、双十佳、荣誉证书、一等品每个店铺必须使用专用物品。（三） 、卖店标准的配置1道具：模特2货架：三COL

6、OUR标准货架、货柜3灯箱画：三COLOUR当季形象画。4字体：标准字体5贵宾卡6运营手册7必备表单：商品明细帐、销售日报表、月盘存表、进销存报表8宣传资料：海报POP指定形象物品、DNL（一套）一台9传真机10立式蒸汽熨斗11衣架、裤架：根据实际货量配置12手提袋13清洁用具14备用钮扣、针线包二、形象展示每季的形象展示由三彩督导部派人实地布置，店铺加以配合并应积极维护、管理，保持形象展示的整齐、清洁，不能随意搬动、撤损。正常情况下应按日常工作流程陈列，督导人员并加以监督、维护。根据每季服饰的特点，由设计师提供最佳陈列、服饰搭配方案在公司展示厅进行现场指导，由督导人员到各店铺进行现场陈列，并

7、传授搭配技巧、陈列技巧。保持统一的陈列效果是提升形象的主要途径。三、 店面工作人员的整体形象1、仪表：店员上班时统一穿制服，保持头饰、服饰、鞋整洁美观 淡装上岗。2、举止：（1） 站相：店员的站立姿势应保持挺胸直腰，两手交叉自然下垂 放于腹部，精神饱满，身体不能依靠物体。避免两肩无力下垂 ，腹部无力弯曲，没人以无精打采的样子，双手不可插袋或交叉与胸前。（2） 走相：步履要稳健有力，不要过于匆忙或慢条丝理。（3） 习惯行动：上班时间尽量避免一些与零售无关的行为，不雅观的动作。3、精神焕发微笑是零售最好的招牌，店员精神奕奕，仔细认真地工作会打动顾客，相反无精打采、漫不经心会使顾客失去购手的情趣与信

8、心。 4、言谈得体适时、悦耳、恰到好处的问候声，与顾客清晰的交流声音，唱收唱付的声音会创造活络的卖场气氛，与顾客交谈要做到音调适中、语调亲切，用语规范礼貌，态度诚恳，解说耐心。 5、服务得当接待顾客时，应根据顾客的特点灵活应用服务规范，为顾客提供个性化的服务，不要机械地使用服务用语，更不能违背顾客意愿强制推销。 6、作业精细店员在没有顾客时要更多时间从事一些店务工作，如货品上架、货品整理、清洁卫生等，主动将店务工作做得更精细。提高店面的整体形象，提升品牌知名度是每位三彩人的天然职责，用我们的行动从点滴开始来美化我们的品牌，让我们的品牌走向世界。营业员培训手册一、 日常维护篇二、 店长管理篇三、

9、 营业规范篇四、 优质服务篇 第一篇 日常工作维护篇1、 新款上市的陈列展示（货场新货的陈列、大小橱窗新货的更替）。2、 每周更换模特台服装一次（做一组新的陈列），二至三周公司将根据每家店铺的销售情况，对整场货品重新调整位置及更换大小橱窗。3、 每周至少有一次对店铺的设施进行整理、维修，保持店面、货品整洁如初。4、 保证店内所有大小橱窗灯具的正常运行，发现损坏及时更换。5、 妥当放置店内海报、POP、灯箱牌位置，及时跟换过期、过季海报、POP，确保货柜、家具、五金配件的完整及摆放位置的正确。6、 形象资讯如店卡、新货上市资料、样本促销POP等形象物品，店铺须按公司要求合理使用。若需寄发、赠送、

10、张贴等，必须在公司企划部指导下实施。第二篇 店长管理篇店长是一个店的中流砥柱，是整个卖场的代表，其个人决定了全店及全公司的形象。因此，提高店长的综合管理能力对三COLOUR每个店铺而言，是一件迫在眉捷的大事。作为店长必须重视属下员工的在职训练，一个员工从生疏至熟练不是一蹴而就的，只能在实践工作中不断地成长。因此，店长应经常地、及时地将自身的工作经验、企业知识传输给下属，并予以检查、督促。始终牢记我们的工作理念“透过工作，指导属下”！店长的基本职责：1、做好人、货、银、店的日常管理工作，确保专卖店的正常营业；a) 负责专卖店的货品调配，货品的调配及时与否直接影响专卖店的生意好坏；b) 与公司保持

11、联系，跟进货品的到店日期及时提取；c) 分析专卖店的存货与销售情况，及时补、退货；d) 了解销售情况，每天组织晨会和晚会；e) 负责店员日常工作分配，检查、监督店员的工作绩效；f) 指导并培养店员，协调员工之间关系，起带头作用；g) 分析销售情况并提出改进建议；h) 执行公司的经营方针、目标，检查零售计划的完成情况；i) 及时的反馈周边品牌的信息，并提出促销建议。卖场管理与销售技巧一、 良好的工作情绪在业绩不振和销售淡季时，店长尤其应注意调整自己的情绪，以积极向上、朝气蓬勃的工作态度影响员工，鼓舞士气。应明确工作的辛苦及压力是对店长能力的挑战和锻炼，带动员工共同成长。二、 善于收集卖场的相关资

12、料，总结归纳后上报（一）内部资料：店长须完成以下表单工作：日销售报表 补货单日销售状况表 周货品状况表明细帐 一月盘点表月进销存报表 周信息反馈表（二）外部资料：1、 批发商的有关资料：通过了解进货倾向，了解市场要求；2、 大众传播资料：来店顾客的普遍需求，潮流倾向等；3、 同行业竞争者资料：A. 顾客群资料：以数量最大的一类顾客群为主要研究对象；B. 主力商品资料：从商品的陈列方式、数量、POP、广告等方面得知；C. 价格波动幅度：从广告传单、价格标签中得知；D. 公司通知及新出台制度；4、 天气状况。三、 灵活运用卖场的待客时间营业中有大半时间是在等待顾客上门，如何有效地利用此段时间是良好

13、销售的开端。1、 店面的整理、整顿及清洁杂乱无章的店面会使货品看起来缺乏价值感，不清洁的购物环境不仅会直接导致顾客购买欲的下降，而且会留下“粗糙店面”的不良印象。因此，营业员在此段时间内忌相互打闹、嘻戏，而应随手做些事情，比如整理货架，补充商品，如此能给消费者造成“有许多顾客曾来过”的错觉，激发她们购物欲望。2、 充分了解整个店面的商品陈列情况如果对顾客询问的某项商品陈列位置不能迅速作出回答，会直接影响顾客对该店的信赖度，所以店长和店员应在空闲时间里背诵、默记，争取熟练掌握。3、 及时检查库存状况：有利于发现货品的不足并迅速补入，特别是不允许出现内仓有货而卖场无、叠放有货而挂架无。4、 辅助品

14、检查确保包装袋、收银用零钱、剪刀等必备品放置在必要场所。5、 商品知识的学习店长应利用晨训向员工灌输必要的商品知识，保证每位员工都能熟悉卖场货品的款号、颜色、价格、折扣。随时检查买场货品有无瑕疵及时处理情况等。四、 节省商店能源1. 维持卖场的适时温度和适当照明度，控制好音响效果；2. 店铺招牌的照明时间规则；3. 陈列橱窗的照明器具定期清扫；4. 空调器过滤网定期清洁。五、 员工形象调整1、 上班须穿工作服或出样服饰，不能穿拖鞋，佩带围巾、帽子等夸张饰品；2、 不能佩带手提电话、传呼机上班；若佩带暂交店长保管；3、 工作服须洗涤干净，注意个人卫生；4、 导购员须化淡妆上岗，不能使用香水，应保

15、持清洁、健康、热情、大方的形象，把良好的气氛和心态带给顾客。六、 防止失窃的执行要领1、 失窃易发地点A. 商店的死角；走道狭窄地、特价品的摆放地、容易混乱的场所；B. 光线较暗、卖场杂乱的地方；C. 摆放饰品或小型货品的区位；D. 试衣室。2、 处理原则 处理此事件时，不能有粗鲁、不礼貌的动作言行，不要给其她顾客产生不良的印象。A. 在打击犯罪前，先给其暗示，让她有将货品放回的机会。B. 进行揭发时，必须有目击者在场。C. 盘问时，尽可能不在卖场。D. 进行调查，尽量不要给别的顾客造成麻烦。E. 一旦发生失窃，对某一顾客有怀疑而无确切证据时，要非常有礼貌的请其配合，如顾客拒绝，应耐心解释，切

16、忌和顾客发生争执。一旦发现误查，尽可能在态度和语言上表现出歉意，并详细说明错误经过，希望能获得顾客的谅解，以减轻顾客心理上的不快。并在条件允许的情况下，给予适当补偿（如赠送贵宾卡）。F. 顾客试衣时应将其所试衣服、衣架拿在手上，便于顾客归还时能及时发现缺失。G. 切勿让顾客同时拿三件以上货品进入试衣间。销售管理与贩卖技巧一、顾客购物心理八阶段阶段顾客的行动店员之反映及动作（1）注意注目将商品摆放在容易看到的地 （2）兴趣止步突出更具有吸引力的特殊商品。（3）联想注视特定商品接近顾客，了解顾客动机（4）欲望浏览介绍商品特征，推荐适合商品（5）比较注意价格及其她商品提供建议和顾客一起商讨（6）信任

17、拿起商品强调商品特性及卖店资料（7）决定购买开单，继续介绍一些关联商品（8）满足 售后商品和服务态度一、 专卖店的目的是刺激顾客的购买欲望，因此要活用购物心理8个阶段。我们并不要求全体管理人员及员工能够将购物心理8阶段牢记于心，而是要求店长能教会部属巧妙、有效地运用购物心理8阶段掌握分析顾客心理，完成销售目的。二、适时服务1、接近顾客最佳时机：第一时机：当顾客对某货品有兴趣，加以联想及顾客在寻找商品时。第二时机：顾客对货品作比较时。2、货品提示当顾客对货品产生联想并欲购买时，让顾客了解其价值并描绘商品的优点。3、询问及货品的说明顾客想了解货品的特征时，店员应尽可能简单地让客户了解，可以在说明货

18、品特征的同时询问顾客的需求。2、 货品的推荐一旦顾客找到想要的货品，需对顾客购买的货品作适当的褒奖。当顾客对货品品质、特征、款式有所犹豫时，店员必须以自信的口吻向顾客推荐，切忌以“这个款式很好看”之类的话来投客所好，这样有时反而会弄巧成拙。应针对顾客的特殊性，用“这个款式很适合你”加以肯定。3、 切勿急于将顾客带至收银台，应将顾客决定购买的货品放于收银台后，继续带顾客观看别的商品，争取多样购买。三、贩卖技巧：1、 基本用语切实执行。如“欢迎光临”“对不起”“非常抱歉”“欢迎下次光临”等。2、 将“好”放在句尾。把“这件衣服很好，所以价格稍微贵了一点”改为“这件衣服稍微贵了一点，但品质、款式都非

19、常好”。将商品的优点留在后面进行强调，才能将“品质优良”的信息成功的传入顾客心中。3、 在进行销售时，不仅仅要对顾客说明商品的优点，也要适当地讲出它的缺点，想要获取顾客对本店的信任，小秘诀就是同时说明商品的优缺点。在说明时原则是“先说明缺点，再说明优点”，牢记讲述的顺序。4、 顾客付款后并非表示购买终结，能向其推荐别的货品，让其保持下次光临本店购物的欲望，才是一次真正成功的贩卖。四、顾问式销售：1、 每一位卖场销售人员都应成为服饰搭配专家，了解产品知识，面料、色彩搭配、做工、洗涤方式、以及如何保养；2、 掌握顾客的消费心理，适时提出自己的合理建议，使顾客产生信任，并相信你是专家；3、 创造卖场

20、的轻松氛围，适时播放音乐改善呆板的气氛，使顾客感觉轻松，随意，消除拘谨感；4、 卖场销售人员应该将每一位顾客当为自己的朋友，体现真诚、友好、并能够使顾客体验到，同时把自己也当做朋友；5、 掌握顾客的喜好、习惯建立顾客档案，以便顾客再次光临时能够准确判断顾客的需求，适时有效的服务。五、人事管理针对三COLOUR专卖店而言，店长在人事管理方面需注意以下几点：1、 对员工应一视同仁，不要有亲疏之分。员工一旦犯错，应明确指出，而不应姑息纵容。2、 善于接纳部属的意见，谦虚且不主观。3、 店长应具备正确判断部下的能力。员工没有足够的工作能力，确实不适合本职工作，可及时上报公司总部，而不应在员工内部流露不

21、满情绪，以免影响员工情绪。4、 了解部属的专长，以求人尽其才。5、 培养部属的能力，尊重员工的独立人格。善于发掘员工的潜力，尽可能提高员工的工作欲望，让员工的干劲和创意反映到工作上。三彩专卖店应在服务创新、进取、流行的企业文化引导下，按照自律、自强、自主的人才标准去衡量每一位员工。并灌输公司的企业文化和经营理念 ，真正在顾客群中做出“三彩”的品牌口碑，我们最直接的目标是成为一流的专卖店，同时也希望每位员工都能在工作过程中有所受益，有所得。 每一位销售人员都是专家，都是顾客的顾问，体现我们的专业性，掌握顾客的心理，成为顾客的朋友！用你的激情，真诚的面对每一位顾客！第一篇 营业规范篇 你将面对的每

22、一位顾客都是你服务的对象。 学习知识和积累经验是对你最大的帮助，你要带着愉悦的心情，饱满的精神开始你一天的工作。 你的每一个动作、每一种态度、每一项工作都代表着三彩的精神。 公司对你的评价只根据：你的努力、你的认真、你的工作热情、你一点一滴的进步。一、规范用语1、 基本用语：“欢迎光临”“对不起”“非常抱歉”“欢迎下次光临”等。2、 销售用语：A. 将“好”放在句尾，例：“这件衣服很好，所以价格稍微贵了一点”改为“这件衣服稍微贵了一点，但品质、款式非常好”B. 语尾必须将意思表达清楚，如“非常的适合你”“这个没问题”等句意表现出来，打消顾客心中的疑问，因为顾客对店员的意见是非常在意的。C. 每

23、一位进入店面的顾客，只要你离她五米之内，或者整个卖场只有两人以下，必须用“欢迎光临”的欢迎语来迎接顾客，一个店面或一个楼层至少有两名以上店员对莅临顾客致欢迎词。3、 将顾客已购买的商品放入购物袋交于顾客时，应说“谢谢您”；顾客如靠近货架而你在附近，应说“请随便看”。4、 顾客买单付钱时，你应说“谢谢，一共元”，当顾客将钱交于你手，你应该说“收您元，找您元”，当你将钱交于顾客时，应说“谢谢，欢迎下次光临”。5、 无论顾客是否购买，都应在其离开时热情地告别，比如说“谢谢光临”等礼貌用语。建立良好的客群关系是专卖店吸引顾客的关键。6、 顾客如需某种服务（如询问问题，而你需要去查问）你需要离开一会，离

24、开前，应对顾客说“请稍等”。7、 要尽可能满足顾客的正当要求，如自己不能决定的，应马上向店长反映；若顾客提出公司原则上不能接受的要求，拒绝前应先说“对不起”。8、 称呼顾客必须用礼貌用语（如小姐、先生），不能说“喂”之类的不礼貌语言。9、 接电话时一定要说“您好，三彩专卖店”，挂电话时应说“再见”。二、工作态度1、 每一位员工都代表着公司的形象，所以应时刻注意自身的形象，不能过度夸张、不洁、呆滞、麻木地上班。2、 要学会先动脑，再动手；先听清、读懂，再执行。3、 要服从工作安排，但你绝对有向上司及上司的上司提意见及投诉的权利。4、 新进的员工，不懂的地方要及时询问、了解、学习。5、 要做到做的

25、比说的多，想的比猜的多，学的比躲的多。当上司对你提出批评意见时，应该虚心听取，用心学习。6、 要乐于进取，压力越大进步也就越大，只有不想上进的人才会发牢骚。遇到不公平的对待或过重的工作压力时，应通过正常的渠道向上司或公司反映，而不是抱怨，抱怨不能解决任何问题。三、营业规范细则1、 店长必须每天召开店员例会，讲述一天的工作、人事、物品及卖场陈列情况，总结一天工作中的问题；并随时检查公司通知执行情况。2、 每天营业前、结束前必须彻底清洁店面、试衣室、仓库、内仓及门口；每周必须安排一次大扫除，包括清洁空调、陈板、货架、模特、橱窗、门面等。3、 每天由店长申报补货单及填写销售日报表、月明细表、周货品状

26、况表。4、 店长须及时督促业务、及时补足店面所缺货品，必要时，可亲自到公司总仓调配补货。5、 叠放货品时，应保持每件货品正面朝上，折叠大小一致。6、 悬挂物品时，应保证间疏一致，衣钩朝里，悬挂整齐。7、 所有货品吊牌应悬挂在货品正面，不能拖在衣领后，破损遗失的吊牌应及时补上。8、 皱折、不平整货品，上架前须用烫斗烫平。9、 店长应督促店员每日营业前例查、维护店面货架（如紧固螺丝、调好距离、移好位置）。如店面人员无法修理好，应及时上报到公司总部。若发生特殊事件（如货架松动或散体、停电、空调坏等），店长应及时做出合理布置。四、顾客服务1、 顾客一进门就应该开始注意她的购物动向，但不要马上紧跟不放。

27、2、 当顾客停留在某个货架前仔细挑选、观看，或取出某个货品左右张望时，应快速上前询问或告之该货品的价格、折扣、颜色等。3、 当顾客需至更衣室试穿时，如只有该名顾客需服务，应带至更衣室，并等待其出来，询问意见。如此时有其她顾客需服务，须告之更衣室位置，并同时观察该名顾客的动向，或转告其她暂时有空的店员代为服务。4、 当顾客提出疑问并与同伴互相讨论时（如“我穿这件衣服好不好看”、“这条裙子会否太短”等），应婉转提出你的意见，消除顾客疑虑。5、 当顾客提出品质询问时，应用自信的态度回答（如“这件衣服会缩水吗”、“这个价格对不对”等）；如不清楚，应及时询问主管或同事，不要胡乱回答。并且利用空余时间背诵

28、、默记。6、 当顾客确定购买某件货品时，不要匆忙带顾客去收银台，应继续推荐，特别是与已决定购买的相配套的货品。7、 如顾客决定购买某件货品后又决定不买了，也要保持一如既往的提供优质服务，不要因此马上改变态度。8、 如有老顾客进店，应热情招呼，介绍最新货品，并询问上次购买货品的穿着效果。9、 如有顾客需要调换、退回已购货品，应礼貌询问退损原因，在符合公司规定情况下，及时予以退换，绝不能有拖拉、不礼貌的情况出现，对待此类顾客的态度应与购物的顾客一样。10、 当顾客试穿多件衣物时，不能有丝毫不耐烦情绪；如试穿多件后仍不购买，也应用同样的热情招呼她下次光临。11、 如顾客提出某种不能满足的要求时（如不

29、打折要求打折，要求抹掉货款零头等等），应礼貌解释，不能有讽刺、不理不睬的表情与行为出现。12、 如顾客与同伴一起来购物，在与顾客沟通时，要用适当的方式与她的同伴沟通。13、 如店面出现特殊情况（如停电、空调坏等），应向顾客致歉，耐心劝导在场顾客不要急躁，并想办法尽快解决。14、 平时应尽量了解公司货品的搭配、组合情况，便于工作中能及时向顾客推荐较好的商品搭配类别。15、 对于持有贵宾卡的顾客应象对老朋友一样热情，迅速核算出折扣后的价格。16、 特价或打折期间，应清楚所有货品的价格及折扣，如不清楚，须及时询问店长，绝不能发生卖错、报错价或打错折扣的事件。17、 正常营业情况下，对顾客应是一对一服

30、务；特殊情况下（如顾客同伴较多、疑问较多等），可要求其她店员协助服务。拿出您的热情，做一名优秀店员！你的优质服务，就是你的优秀工作！ 优质服务篇优质服务取决于标准的服务服务标准产生影响如下： 专业服务标准 使顾客对本公司产品产生信任 使顾客有相应的品牌忠诚度 营业额上升 成为市场的领导者 员工亦因成为公司一员而引以为荣一、服务标准（基本的服务表现）1、服务态度 -诚恳及有耐心 -带着亲切的微笑 -积极及主动提供服务 -严禁在店铺内谈笑2、仪容 -头发不可披发，用发夹束起 -淡妆上岗，不可浓装艳抹 -不可戴夸张饰品 -指甲保持清洁，不可留长指甲，不可涂带色的指甲油 -着工作服清洁整齐，工号牌置于左胸前3、姿态 -要直立，不可弯背或依靠货架 -双手要交叠放于前面，不可叉袋及叉腰 -双脚自然站立二、服务六步曲第一步：恭迎顾客 -放下手中工作迎接顾客 -给予顾客目光接触 -向顾客点头微笑 -表情自然、积极主动 -门口导购用礼貌用语。如：“欢迎光临三彩” -其他导购需向顾客点头微笑 -观察顾客示意，及时作出适当反应 -随时预备向顾客服务 目的：a：让顾客从进