海尔电子商务案例分析.docx

1、海尔电子商务案例分析海尔电子商务案例分析海尔电子商务分析吴若童 一、海尔公司简介 海尔集团是一个以家电为主，集科研、生产、贸易及金融各领域为一体的国际化企业。2000年实现全球营业额406亿元，实现利税30亿元；品牌价值达到300亿元；目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇亿美元。 二、海尔公司的电子商务理念海尔向电子商务领域进军，是以虚实结合的策略为指导。在推进电子网络的同时，不断夯实商务基础。他认为，“对于电子商务，最重要的不是在于投资网络，而

2、是在于建立自己的物流体系、商流体系、资金流体系。这样可以形成数倍的增长，原来的基础在进入电子商务时可以迅速得到扩大。” 海尔从两方面为进入电子商务领域做好准备了。一是准备好电子商务在外界需要的必备条件：配送网络和支付网络。目前，海尔在大城市设有营销网点一万多个，并深入到全国六万多个村庄，建立起庞大的销售网络；支付网络是和中国建设银行合作的，在全国各地均可用建行的网络支付、结算，款项可以立即转入海尔的帐户。 海尔的第二是调整企业内部的组织结构，使其能够适应外部电子商务的要求。电子商务与其他商务最大的不同就是个性化需求，所以上述工作都做好之后，最关键的一点就是要满足用户个性化的需求。 海尔集团于2

3、000年月日投资成立海尔电子商务有限公司，这是中国国内家电企业第一个成立电子商务公司的企业。 2000年4月18日海尔电子商务平台开始试运行 到2000年9月底，B2C，B2B交易总额超过12亿元，今年有望达到15亿元人民币 海尔全国B2B商务合作交易会上仅空调产品2001年定货就达到157亿元 2002年的每日访问人数已达到4万人次；各种业务、咨询的外部INTERNET邮件目前每日高达150封 目前强调了国际化、平台化、集团化的特点，将海尔集团网站，海尔分公司网站、海尔电子商城网站的进一步提升、海尔物流等网站集合于一体，形成海尔网站集群。图 海尔网站集群海尔集团总裁张瑞敏说：“拿到上网入场券

4、是参与新经济最起码的条件，海尔要以对全球用户忠诚换取全球的知名品牌，争取新经济时代的生存权。网络将打破传统经济下以国界划分的经济区域，而使所有企业都面对世界经济一体化冲击。在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业优势被无情地放大，优者更优，劣者更劣。” 同时,在电子商务环境下，的五个字母也被赋予了新含义： H：Haier and Higher,代表海尔越来越高的发展口号. A：网络家电代表海尔未来的产品趋势. I：Internet and Intranet代表海尔信息化发展的网络基础. E： ( Haier e-business)代表海尔的电子商务平台. R：Haier 的世界名牌的注册商标三、

5、海尔电子商务应用1、海尔的B2C应用 面对个人消费者，海尔可以实现全国范围内网上销售业务。消费者可以在海尔的网站上浏览、选购、支付，然后可以在家里静候海尔的快捷配送及安装服务。 从2000年4月18日试运行以来，到7月中旬，海尔B2C网站实现电子商务交易总额达400万元，月交易额超过120万元。对海尔来说，交易额还不是最重要的，最重要的是注册的大量用户信息，用户对海尔的信任和忠诚度是海尔最大的财富。海尔的个性化定制改变过去的批量生产为批量定制。用户在海尔网站上进行采购和个性化定制的数量与日剧增。 海尔B2C网站采用了CA智能化集成的电子商务平台Jasmine ii(Jasmine Intell

6、igent Information Infrastructure)，使多媒体技术、对象数据库技术和Web技术相结合，构成了一个含有大量文字、图像、录像信息、并可与三维虚拟场景交互的多媒体数据库应用系统，实现了基于Web的产品定制与导购功能。图 海尔 B2C网站配置图 在线直销（B2C） 海尔网上商城是完全由海尔集团公司负责建设、维护与经营的。它利用海尔现有的销售、配送与服务体系，为广大用户提供优质的产品销售服务。海尔集团直接对用户订单负责。 全国每个地区包括农村的消费者都可以从海尔网上商城购物，海尔利用与顾客最近的海尔经销商和售后机构给用户提供服务。 网上购买 顾客可以通过海尔网上商城系统，直

7、接订购看中的商品，再通过海尔现有的销售、配送与服务体系，由送货上门或邮寄两种方式得到购物。（除了医药产品、数码产品、海尔兄弟等采用邮寄以外，其他都采取送货上门的配送方式。） 银行网上支付 目前海尔网上商城提供招商银行(全国范围)、工商银行(全国范围)的网上支付业务，用户在线支付成功后海尔能够通过系统立即查看到支付信息，然后安排配送。（除了在线支付，海尔同样采用货到付款、银行电汇和邮政汇款的方式。） 网上制订服务（B2C） 海尔及富个性化的创造理念，使客户可以在任何地方通过互联网享受海尔的网上制订服务，随意的组合自己需要的组件。 产品制订 海尔最先开始的是冰箱的制定服务。海尔针对用户的需要，预先

8、设计了多个套餐，客户也可以选配自己喜欢的产品组件，系统会进行自动报价，直到客户满意为止。定制完成，输入个人和收货信息，就可以等待产品的直接送到。 服务制订 同产品制订类似，客户也可以详细选择需要的服务项目。以空调服务制订为例，客户可以从空调移机、加装饰板、清洗保养等十几个服务项目中选出自己需要的服务，系统会整体报价。 网上服务中心（B2C） 海尔的用户数据库及直接对顾客公开的网上服务中心可以有如下应用： 顾客登记 客户填写客户登记表的内容我们将存放到顾客服务数据库中，客户服务人员将会跟踪客户的产品使用情况，为客户提供解决方案，帮助客户了解产品的具体情况 产品知识 客户可以查询到海尔不同类产品的

9、购买、使用、维护方面的小知识 产品咨询 客户对海尔的产品及其他方面有任何疑问，可以在线填写表单，我们会通过邮件或电话解答 电子刊物 客户可以订阅海尔新闻、市场活动、产品知识等免费电子刊物 在线报修 客户购买的海尔产品有任何问题，可以在线填写报修表单，海尔会主动与您联系2、海尔B2B应用及企业内部管理 海尔集团取得今天的业绩，和实行全面的信息化管理是分不开的。借助先进的信息技术，海尔发动了一场管理革命：以市场链为纽带，以定单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过整合全球供应链资源和用户资源，逐步向“零库存、零营运资本和（与用户）零距离”的终极目标迈进。 全面的供应链管理系统 为了与国际接轨，

10、建立起高效、迅速的现代物流系统，海尔采用了SAP公司的ERP系统和BBP系统(原材料网上采购系统)，对企业进行流程改造。经过近两年的实施，海尔的现代物流管理系统不仅很好地提高了物流效率，而且将海尔的电子商务平台扩展到了包含客户和供应商在内的整个供应链管理，极大地推动了海尔电子商务的发展。 实施和完善后的海尔物流管理系统，可以用“一流三网”来概括。这充分体现了现代物流的特征：“一流”是指以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。整个系统围绕订单信息流这一中心，将海尔遍布全球的分支机构整合之后的物流平台使供应商和客户、企业内部信息网络这“三网”同时开始

11、执行，同步运动，为订单信息流的增值提供支持。 海尔的物流系统不仅实现了“零库存”、“零距离”和“零营运资本”，而且整合了内部，协同了供货商，提高了企业效益和生产力，方便了使用者。 ERP+CRM：快速响应客户需求在业务流程再造的基础上，海尔形成了“前台一张网，后台一条链”（前台的一张网是海尔客户关系管理网站（），后台的一条链是海尔的市场链）的闭环系统，构筑了企业内部供应链系统、ERP系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统及客户服务响应Call-Center系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔ERP系统和CRM系统的目的是一致的，都是为了

12、快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应时间。 CIMS+JIT海尔实时制订系统海尔的e制造是根据定单进行的大批量定制。海尔ERP系统每天准确自动地生成向生产线配送物料的BOM，通过无线扫描、红外传输等现代物流技术的支持，实现定时、定量、定点的三定配送；海尔独创的过站式物流，实现了从大批量生产到大批量定制的转化。实现e制造还需要柔性制造系统。在满足用户个性化需求的过程

13、中，海尔采用计算机辅助设计与制造（CAD/CAM），建立计算机集成制造系统（CIMS）。在开发决策支持系统（DSS）的基础上，通过人机对话实施计划与控制，从物料资源规划（MRP）发展到制造资源规划（MRP-）和企业资源规划（ERP）。还有集开发、生产和实物分销于一体的适时生产（JIT），供应链管理中的快速响应和柔性制造（Agile Manufacturing），以及通过网络协调设计与生产的并行工程（Concurrent Engineering）等。这些新的生产方式把信息技术革命和管理进步融为一体。现在海尔在全集团范围内已经实施CIMS（计算机集成制造系统），生产线可以实现不同型号产品的混流生产

14、。为了使生产线的生产模式更加灵活，海尔有针对性地开发了EOS商务系统、ERP系统、JIT三定配送系统等六大辅助系统。正是因为采用了这种FIMS柔性制造系统，海尔不但能够实现单台电脑客户定制，还能同时生产千余种配置的电脑，而且还可以实现36小时快速交货。3、海尔成功的启示 电子商务技术是提高企业竞争力的有力工具 我国企业现阶段开展电子商务的基本条件已经具备 电子商务有多种模式，关键找到适合自己的模式三、海尔的竞争对手 海尔集团总裁张瑞敏指出，电子商务的另一个基本要素是品牌，因特网使得中国企业的竞争对手不再是一般的牌子，而是诸如西门子、伊莱克斯、等世界名牌。在网络经济时代，张总把“名牌”界定为在互

15、联网上成为首选品牌，面对全世界的消费者和全世界的对手，海尔要迎接比过去更大的挑战。 康佳集团-信息发布型企业网站 信息发布型属于初级形态的企业网站，不需要太复杂的技术，而是将网站作为一种信息载体，主要功能定位于企业信息发布，包括公司新闻、产品信息、采购信息等用户、销售商和供应商所关心的内容，多用于品牌推广以及沟通，网站本身并不具备完善的网上订单跟踪处理功能。其实，这些内容也是所有网站所必须的基本内容，即使是一个功能完善的电子商务网站，一般也离不开这些基本信息。 深圳康佳集团股份有限公司是家电行业的大型公司，不过康佳集团公司网站（）看上去并不显得有什么惊人之处，但很实用，是一个典型的信息发布型网

16、站。网站的主要内容为公司介绍、企业新闻、产品目录、企业文化、客户服务信息等，从用户的角度来看，尽管康佳公司网站的内容还不够详细，尤其是产品价格、销售商名址等比较缺乏，对购买决策有一定的影响，但是这种网站构架已经基本上可以满足一般信息发布型企业的需求，因此，可以作为一个模版来参考。 DELL-电子商务领路者和成功者的较量美国Dell公司是世界强中最富朝气和活力的计算机、办公设备公司之一而Dell公司成绩的取得用其总裁迈克尔.戴尔的话而言，是归功于物流电子商务化的巧妙运用。一、Dell的电子商务化物流。Dell就是通过国际互联网和企业内部网进行销售的。在日常的经营中，Dell仅保持两个星期的库存（

17、行业标准超过60天），其存货一年可周转30次以上。基于这些数字，Dell的毛利率和资本回报率也是相当高的：分别是21%和106%。这些都是Dell实施电子商务化物流后取得的物流效果。以下是它的电子商务化物流运作的流程：1、订单处理。在这一步，Dell要接收消费者的订单。消费者可以拨打800免费电话，也可以通过Dell的网上商店进行订货。Dell首先检查订单项目是否填写齐全，然后检查订单的付款条件，并按付款条件将订单分类。采用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其他付款方式则要更长时间得到付款确认。只有确认支付完款项的订单才会立即自动发出。零部件的订货将转入生产数据库中，订单也随即转到生产部门进行

18、下一步作业。用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪。2、预生产。Dell在正式开始生产之前，需要等待零部件的到货，这就叫做预生产。预生产的时间因消费者所订的系统不同而不同，主要取决于供应商的仓库中是否有现成的零部件。二、增值性的物流服务电子商务需要的不是普通的运输和仓储服务。它需要的是物流服务，除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务。增值性的物流服务包括以下几层含义和内容：1、延伸服务。物流能够在新经济的今天发展得如此迅猛，是因为它的核心是成本的降低，但它的额外服务更令企业界赞不绝口。因此物流服务向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向

19、下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。2、降低成本，即发掘第三利润源泉的服务。电子商务发展的前期，物流成本居高不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本而退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情。发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。企业可以考虑的方案包括：采用第三方物流；电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划；同时，如果具有一定销售量的电子商务企业，可以采用比较适用、但投资比较少的物流技术和设施设备，或推

20、行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条码技术和其它信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流本。 Dell给我们提供了电子商务化物流的先河。如何实现电子商务化物流已是目前企业所面临的问题，而能否提供电子商务化物流增值服务现在已成为衡量一个企业物流是否真正具有竞争力的标准三、DELL速度与海尔速度Dell做为一个非生产性企业，他的发展完全是靠着先进的物流管理，完全是RTE（实时企业）一个成功的先驱。然而与之相比，海尔的“同步并行工程”，“零距离、零库存”毫不逊色。海尔公司同戴尔公司一样诞生于1984年，海尔集团现在已经拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800

21、多个规格品种的产品群，在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，海尔已经成为国际著名品牌。海尔的企业全面信息化管理是以定单信息流为中心，带动物流、资金流的运动，完全的同步工程。海尔用及时配送的时间来满足用户的要求，最终消灭库存的空间。 Dell参观海尔期间，双方就电子商务、网络技术如何为企业带来成功等问题进行了深入的交流。在了解了海尔集团的电子商务发展概况后，唐纳德考里斯说：“公司目前仅经营电脑单一产品，而海尔的产品已达大门类、个规格品种。从电子商务上讲，海尔的成功更加值得钦佩。在满足用户需求方面，海尔速度完全可以代替速度！” GE电子商务模式剖析更加全面的电子

22、商务 GE这个历史悠久并重铸辉煌的巨型企业，连同其网站、电子商务模式等便不断得到分析家们的关注。福布斯不久前称：“美国通用网服务公司已经跃过如IBM、微软和网景等公司，领导着B2B电子商务的发展。”Gartner Group 研究表明：“通用网服务公司提供了一整套的软件和服务产品，构成了建立企业外延系统的解决方案。”Prudential Securities 认为：“从某种意义上说，GE的解决方案已经把i2, Commerce One 和FreeMarkets的最佳特点集于一身。” 所有这些都能从GE网站和GXS（Global eXchange Service）中得出答案。GE电子商务历程 G

23、E在1995年时，还认为自己的全球电子邮件中心和EDI商务有发展空间，故而向包括中国在内的各国用户推荐。互联网的迅速发展使GE措手不及，它花了30年时间才在42个国家建立了自己的商务网节点，而互联网只花了3年就扩展到一百多个国家。更糟的是它能“使小企业变大，将大公司变小”，于是，它的增值网GEIS立即就被Internet上各种叫嚣淹没下去。 然而GE迅速而敏锐地认识到，互联网无所不在的特点决定它终将是电子商务最好的载体。同时，它的成倍速发酵作用会使用户大量增加，将带来电子商务的真正繁荣，这正是GE电子商务系统大显身手之时。因为，安全性、保密性、缺乏产业实践等方面的问题会制约电子商务的发展，但如

24、果和GE的增值网相结合,刚好可以取长补短,弥补这些缺陷。而且，严格的EDI仍将是电子商务的重要手段，只不过是将其移植到了互联网这一更开放的主导平台上。 经历了最初的“网络惊魂”后，GE潜下心来踏实地酝酿着电子商务在互联网上的一场变革。它和网景公司建立了以开发互联网电子商务系统为主的公司，内部也投入了巨额的开发资金。今天GXS的成套电子商务服务、软件和解决方案等无一不是数年冷静开发成果，其10万客户遍及世界的贸易、货运、银行、电信、制造商、政府机构、公用事业单位、IT服务提供者等。 今天，GXS总裁兼首席执行官 Seegers 不无自豪地宣称：“我们从一开始就是电子商务的开拓者，我们在互联网时代

25、同样保持领导者的位置”。“我们的目标是通过快捷高效地提供互联网商务服务和解决方案为全球的各类企业创造不断增长的价值。”GE网站定位 任何网站，其竞争力可体现在三重层面上，其一是信息层，其二是渠道层，其三是服务层。国内多数电子商务网站尚在信息层面上竞争，因为它们多数没有产业实践根基，难于从消费者或企业实际出发，构建出新颖的网上业务模式来。或者说，对产品、对客户、对实际的商业模式缺乏深刻理解。 GE网站无论在信息发布、渠道建设、还是服务模式上都堪称一流。首先，该网站并不是简单地定位在“B2B”、“B2C”或“B2G”等外部形式上，而是定位在客户群上。所以，该网站是按“个人”、“家庭”、“小企业”、

26、“公司”、“产业解决方案”、“GE业务”以及“全球服务”等纲目设计的。 基于这种理念，GE网站以信息“捕获”客户，以服务拓展渠道。从作业形态上，则包容了“B2C”、“B2B”、“B2G”和“ASP”等模式。如： B2C“家电”、“粘接与密封剂”、“个人理财”、“GE信用卡”、“房屋租赁”、“信贷”等； B2B“通用网络服务”、“小企业服务”、“购置/租赁设备”、“添置新IT设备”、“减低车辆费用开支”、“开拓业务”、“员工福利”、“自动化”、“通信”、“交通”、“GE投资”、“商用设备”等； B2G“飞机发动机”、“大型电器设备”、“航空项目”、“电站系统”、“交通系统”、“工程项目”等； A

27、SP“全球信息交换服务”、“企业采购解决方案”、“GE网关解决方案”、“EDI解决方案”等。 其次，从所谓门户形态上，也能难说GE网站属于哪一种。作为企业网站，在产品营销方面，它做得非常专业，也非常排他，如其家用电器和电光源产品栏目板块，在营销创意和虚拟效果展示上堪称所有BC网站中之典范；而在服务类栏目方面，GE的小企业经营咨询、个人理财服务、信息服务网等方面又极具包容性，如 GXS网中就运营并管理着全球最大的B2B电子商务网络，它拥有10万个贸易伙伴，每年处理10亿次网上交易，交易额达1万亿美元。财富500强中有60是该网客户，其中有戴姆勒克莱斯勒、柯达、联邦快递、洛克希德马丁、惠普等跨国公司。 GE网站能以此面目运作，乃出于其百年产业与管理实践的自信，深厚的企业文化底蕴和独到的经营理念。四、参考文献 SAP助海尔物流信息系统建设案例分析，中国管理传播网（域名：）来源：计算机世界网 海尔：零距离零库存零营运资本 海尔电子商务开步走来源：香港文汇报 电子商务环境下的现代物流三段论 源远流焉滞 根深树不倾 GE电子商务模式剖析，田景熙 毛 燕