眼镜连锁店运营管理手册员工管理手册.docx

1、眼镜连锁店运营管理手册员工管理手册北京亮视点眼镜有限公司营运标准手册总 则 第一条：阅前须知本手册为北京亮视点眼镜有限公司所有，本营运标准手册只按合约要求提供给北京亮视点眼镜有限公司及其加盟眼镜零售企业使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。同时，本手册包含有未经北京亮视点眼镜有限公司书面授权不得擅自公开之机密内容，任何阅读过本手册内容的人员均有义务并须采用一切可能的保密措施保证本手册的内容不被非法传播。第二条：适用范围本手册系北京亮视点眼镜有限公司集合国内眼镜行业数年咨询经验编制，适用于北京亮视点眼镜有限公司及其加盟眼镜零售企业的所有员工。第三条：使用说明公司员工的日常工作，包括销售、加工、

2、验光、收银、第二工作等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（值班长工作标准和仓管人员工作标准见值班管理手册和物流管理）。第四条：使用期限本制度自2004年1月1日起开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者，以本标准内容为准，今后若有新版，以新版为准。第五条：关于本制度的修改与解释有关本营运标准手册的修改，某某眼镜有限公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例进行修改，本手册的解释权属北京亮视点眼镜有限公司所有。第一章框架眼镜验配区工作标准一、第一节：镜架/镜片销售 准备工作 欢迎顾客 介绍商品 商品确认 开具定单 收银台付款 仓库领货并发加工 取镜与包装 欢送顾客 结束工作准备工作 服务

3、姿态服从员工行为规范标准。 柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。 销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、欢迎顾客 在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客。 招呼语一般为“欢迎光临！”、“您好，请问需要我帮忙吗？”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。三、介绍商品 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。 将顾客领至相应的柜台并进行推销。 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：1、镜架的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；3、眼镜的价

4、格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。 不对商品做过分的宣传。 不贸然回答自己不了解的专业知识。 不贸然答应顾客的要求。 难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。四、商品确认 确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。 如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。 允诺顾客时不可签署书面保证。五、开具定单 正确书写顾客的资料：姓名、生日、电话、地址。必要时向顾客解释记录目的，避免顾客有疑虑。 正确填写顾客视光资料：光度、轴向、矫正视力。 正确书写商品编码并计算价格，若有疑问，立即与值班长或仓库管理员联系。 手写定单用复写纸一式两联。六

5、、收银台付款 引导顾客至收银台交款，付款流程见。 定单由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。 预付款至多全部付请，至少多于镜片的零售价格。七、仓库领货并发加工 验配员凭电脑打印定单至仓库领取定单所列商品。 将出样镜架与领得镜片交加工人员加工，并在加工清单上注明交付时间和顾客取货时间以及顾客特殊要求等事项。 仓库领取之镜架交柜台出样。八、取镜与包装 将加工完成之眼镜交顾客试戴，收取余款。 按顾客脸型校配眼镜。 包装顾客眼镜：用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电脑打印定单一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。九、欢送顾客 礼貌使用欢送语“欢

6、迎下次光临”、“请慢走”。十、结束工作 整理销售器具并归放原处。 将手工定单交至值班长处。 柜台出样品若有改动，必须在及出样单上注明。一、第二节：太阳眼镜/防风眼镜销售 准备工作 欢迎顾客 介绍商品 商品确认 开具小票 收银台付款 取镜与包装 欢送顾客 结束工作准备工作 服务姿态服从员工行为规范标准。 柜台与转盘出样品整齐、清洁，保证出样眼镜横平竖直，标识齐全，并保证转盘出样眼镜清洁无灰尘； 销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、欢迎顾客 在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客。 招呼语一般为“欢迎光临！”、“您好，请问需要我帮忙吗？”，

7、节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。三、介绍商品 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。 将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。 有必要的话，向近视或远视顾客推荐镜片染色服务，推荐适当镜片。 不对商品做过分的宣传。 不贸然回答自己不了解的专业知识。 不贸然答应顾客的要求。 难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。四、商品确认 确

8、认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。 如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。 允诺顾客时不可签署书面保证。五、开具小票 顾客购买镜片时，开具购镜定单，开具标准同中“开具定单”。 顾客购买单副太阳镜或防风镜时，使用复写纸开具两联销售小票。 销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格。六、收银台付款 引导顾客至收银台交款，付款流程见。 小票由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。 预付款至多全部付请，至少多于镜片的零售价格。七、仓库领货并发加工（镜片染色时有此步骤） 验配员凭电脑打印定单至仓库领取定单所列镜片。 将领得镜片与出样太阳镜交加工人员染色，并在加工清单

9、上注明交付时间和顾客取货时间以及顾客特殊要求等事项。 仓库领取之眼镜交柜台或转盘出样。八、取镜与包装 将加工完成之眼镜或出样太阳镜交顾客试戴，收取余款。 按顾客脸型校配眼镜。 包装顾客眼镜：用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电脑打印小票一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。九、欢送顾客 礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。十、结束工作 整理销售器具并归放原处。 将手写小票交至值班长处。 柜台出样品若有改动，必须在及出样单上注明。一、第三节：老视眼镜销售 准备工作 欢迎顾客 介绍商品 商品确认 开具小票 收银台付款 仓库领货 取镜 欢送顾

10、客 结束工作准备工作 服务姿态服从员工行为规范标准。 柜台出样品整齐、清洁，保证出样眼镜横平竖直，标识齐全。 销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、欢迎顾客 在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客。 招呼语一般为“欢迎光临！”、“您好，请问需要我帮忙吗？”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。三、介绍商品 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。 将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；2、眼镜的质量

11、与顾客的要求相匹配；3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。 不对商品做过分的宣传。 不贸然回答自己不了解的专业知识。 不贸然答应顾客的要求。 难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。四、商品确认 确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。 如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。 允诺顾客时不可签署书面保证。五、开具小票 使用复写纸开具两联销售小票。 销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格。六、收银台付款 引导顾客至收银台交款，付款流程见。 小票由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。 付清全部款额。七、仓

12、库领货 验配员凭电脑打印小票至仓库领取眼镜。 仓库领取之眼镜交柜台出样。八、取镜 将柜台出样之眼镜交顾客试戴。 按顾客脸型校配眼镜。 包装顾客眼镜：用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电脑打印小票一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。九、欢送顾客 礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。十、结束工作 整理销售器具并归放原处。 将手写小票交至值班长处。 柜台出样品若有改动，必须在及出样单上注明。一、第四节：定单书写 准备开单器具 记录顾客资料 记录顾客视光信息 记录商品信息 计算商品价格 定单交收银台录入准备开单器具 准备好书写工具：黑色水笔或

13、钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。 准备好计算器和充足定单。二、记录顾客资料 在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与电话。 可能有的顾客会心存戒备心理，应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方。三、记录顾客视光信息 正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负。平光以“0.00”表示。 标明散光的轴向。 不需填写的空格内以空白表示。四、记录商品信息 正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。五、计算商品价格 按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长。六、定单交收银台录入 用复写纸开具两联手写定单，与顾客预付款一并交收银台。一、第五节：小

14、票书写 准备开票器具 商品信息记录 计算商品价格 小票交收银台录入准备开票器具 准备好书写工具：黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。 准备好计算器和充足小票。二、商品信息记录 正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。三、计算商品价格 按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长。四、小票交收银台录入 用复写纸开具两联手写小票，与顾客预付款一并交收银台。一、第六节：标价签与吊牌书写 准备书写工具 书写标价签与吊牌 摆放标价签与粘挂吊牌准备书写工具 事先刻制各类印章，包括：物价员印章、折扣专用章、特价专用章、各类数字章。 一律用黑色水笔或钢笔。 使用物价局标准标价

15、签。二、书写标价签与吊牌 标价签与吊牌的文字一律用正楷书写，不可潦草，以免引发与顾客之间的不必要的争端。 必须盖上物价员的专用章。 价格一律用数字章。三、摆放标价签与粘挂吊牌 每排镜架前都必须摆放一张标价签，标价签一律朝向柜台外侧，方便顾客。 一排镜架中若价格不同，必须分别放置标价签。 镜架吊牌的作用是为了销售员的开单准确，因此，书写部分朝下，而企业标志一面朝上放置。一、第七节：框架区出样品清洁与维护 准备工作 镜架/成镜清洁 镜片清洁 镜架/成镜摆放准备工作 保持手部清洁。 超细纤维镜布或细洁面纸，另可准备少量肥皂水。二、镜架/成镜清洁 用超细纤维镜布轻轻擦拭，难祛除的污垢可用肥皂水，严禁用

16、酒精等对塑料衬板有腐蚀的液体擦拭。 较脏的镜架可用超声波机器清洗。 清洗后的镜架用面纸轻轻将水渍吸干。三、镜片清洁 用超细纤维镜布轻轻擦拭，难祛除的污垢可用肥皂水，也可用酒精擦拭。四、镜架/成镜摆放 一般镜架先折左边镜腿，再折右边镜腿（有特殊说明的除外）。 镜面一律朝上放置。 为了保证镜架尽可能少被磨损，须注意以下事项：1、尽可能在柜台内铺衬垫布；2、取放镜架时必须单独取放，不可几副一起拿取；3、每次取用之后随手清洁，每周进行一次周清。一、第八节：框架出样品交接 交接前准备 出样品交接 其它事务交接交接前准备 交班人整理当班次销售票据与记录。 柜台商品排列整齐，便于盘点交接。 交班人将商品异动

17、记录在上。 交班人计算出样品期末数。二、出样品交接 在交接时段内，交班人与接班人共同清点柜台内的出样数。 将实际出样数填写入。 比较出样品期末数与实际数之间是否存在损溢。 无损溢，接班人签名确认，有损溢探询损益原因。三、其它事务交接 交接各类销售器具。 其它待办事宜。第二章隐形眼镜验配区工作标准一、第一节：裂隙灯操作检查 准备工作 操作要领 弥散投照法 直接投照法 间接投照法 背面投照法 镜面反射投照法 全内反射投照法 滤光式投照法准备工作 服务姿态服从员工行为规范标准，保持手部清洁。 检查裂隙灯（电源、备用灯泡）是否可操作，保持在良好的使用状态下。 调低室内光线。 向顾客简单解释裂隙灯的操作

18、方法和注意事项，并请顾客配合。二、操作要领 礼貌请顾客落座。 调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿。 使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。 分别调节双眼目镜的焦距，将光线投照于调焦棒或顾客额部皮肤上进行调。 调整目镜间距，使顾客得以双眼同时观察。 调节万向操纵杆控制观察系统与被检眼间的距离，以调节焦距求得最清晰的观察效果。可令被检查者闭眼，在其眼睑皮肤上调整显微镜焦距，然后调暗投照光线，再瞩其睁开眼进行观察，这样可以避免大量强光直接照射被检眼。 调节倍率手柄控制观察象的放大倍率（通常为640倍）。 选择滤光方式，毛面滤光镜可提供弥散投照光线，扩大观察视野；黄色滤光镜则可用来观察荧光素染色

19、结果。 调节投照光束的宽窄；选择照射角度；控制投照亮度。 选择投照光的颜色，无赤光用于观察微小新生血管；钴蓝光则用于观察荧光素染色的结果和硬质镜片的配适。 在检查过程中，通常与右手调节仪器手柄，左手撑开或翻开顾客的眼睑。 一般检查眼睑、睑缘、睫毛、内外眦、角膜、虹膜、瞳孔、晶状体。 特殊检查：角膜荧光素柒色、泪膜破裂时间、泪液排出时间、泪液分泌量测定、角膜感觉的测定、结膜细菌的检查、眼压检查等。三、弥散投照法 在投照光源上加覆毛面屡光镜。 投射与观察夹角3050。 裂隙宽度宽大。 放大程度低或中倍。 投照亮度中至高度。 用于观察外眼各部，包括眼睑、睑缘、睫毛、球结膜、睑结膜、泪小点、泪液、角膜

20、、角巩膜缘部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶状体等。 也可用来进行隐形眼镜的配适评估，包括覆盖度、中心定位、移动度、下垂度和松紧度的观察。四、直接投照法 光源焦点与显微镜焦点处在同一观察部位。 投射与观察夹角3050。 裂隙宽度0.21.5mm或圆锥形光束。 放大程度中至高倍。 投照亮度中至高度。 窄裂隙可用于观察角膜弧度（如圆锥角膜），角膜厚度（如角膜水肿），以及角膜创伤的深度和异物的位置等。 宽裂隙可用于观察角膜上皮层、基质层、内皮层的病变；镜片表面的异物和沉淀物；以及镜片的移动度和松紧度的状况等。五、间接投照法 光源投射显微镜焦点旁侧，藉在组织内的分散和折射的光线照亮观察目标。 投射与观察夹角

21、4560。 裂隙宽度0.21.5mm。 放大程度中至高倍。 投照亮度低至中度。 用于观察角膜上皮微囊、微泡等。六、背面投照法 光源投射于显微镜焦点后方的虹膜上，利用组织被投射照亮后发出的弥散反光从背面照亮观察目标。 投射与观察夹角根据需要进行调整。 裂隙宽度根据需要进行调整。 放大程度中至高倍。 投照亮度低至中度。 直接法观察目标以照亮的虹膜为背景，用于观察角膜新生血管、异物。 间接法观察目标以照亮的虹膜旁侧的暗区为背景，利用从背面照亮的角膜发出的弥散光观察角膜浸润、角膜基质层的水肿和镜片表面的沉淀物等。七、镜面反射投照法 显微镜焦点落在光源在角膜表面的反光区上，利用光线照亮的界面必然发生全反

22、射的原理，当角膜的前表面或后表面的组织密度稍不均匀，即可在镜面的反光中反应出来。 被检眼的眼轴与投射光的夹角和显微镜观察轴的夹角相等。 投射与观察夹角60。 裂隙宽度1.52mm。 放大程度中至高倍。 投射亮度中至高度。 可用于观察角膜内皮细胞的病理改变和泪液层的质量。八、全内反射投照法 光源集中投射角膜边缘，光线通过反复折射，在角巩膜缘形成一个光环，显微镜焦点落在角膜中央至另一侧。 投射与观察夹角可调整。 裂隙宽度1.52mm。 放大程度中至高倍。 投射亮度中至高度。 用于观察角膜基质层的水肿皱纹、角膜疤痕、异物和浸润等。 也可用来观察镜片的不透明沉淀物。九、滤光式投照法 用钴蓝光源加覆毛面

23、滤光镜，物镜加覆黄色滤光镜，用1%荧光素钠轻涂结膜囊。 投射与观察夹角3050。 裂隙宽度宽大。 放大程度低至中倍。 投照亮度中至高度。 可用于观察角膜和结膜损伤染色的形态和深度。 也可用来观察透气硬镜的配适评估。一、第二节：角膜曲率仪操作 准备工作 测量操作方法 计算数据准备工作 同裂隙灯操作检查（见本章第一节）二、测量操作方法 礼貌请顾客落座。 调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿。 使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。 使顾客的被检眼睑裂充分开启。 使被检眼始终注视光标。 操作移动手柄使观察视野中出现标象。 调整目镜，使标象清晰；调整焦距使右下环双象合一。 操作垂直和水平手轮，调整

24、垂直和水平光标距离，使标象符号重叠。 读出内读窗或外读式刻度盘上的读数，V读数为角膜垂直向曲率半径，H读数为角膜水平向曲率半径。 如水平和垂直标象符号的中心轴不能对齐，说明角膜散光的轴位不在90或180上，须转动光标轴向，直至标象符号中心轴重合，读出角膜散光的轴方位；曲率的测法同前。三、数据计算 角膜曲率值=（V读数+H读数）2 隐形眼镜基弧BC=角膜曲率值1.1。第三节：隐形眼镜验配 准备工作 欢迎顾客 问诊 眼部眼部检查与验光 介绍商品 开具定单 收银台付款 配戴与配适评估 顾客练习与保养知识介绍 欢送顾客 结束工作一、准备工作 服务姿态服从员工行为规范标准。 柜台出样品整齐、清洁，保证出

25、样品摆放美观，标识齐全。 销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。 检查工具是否到位，特别注意镊子、指甲剪等整洁。二、欢迎顾客 在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客。 招呼语一般为“欢迎光临！”、“您好，请问需要我帮忙吗？”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。三、问诊 询问顾客以下资料，协助顾客一起填写隐形眼镜保健卡。1.一般资料；2.配戴原因；3.既往史（有无禁忌症、以前是否配戴过）；4.居住与工作的环境条件（是否适合配戴）。 对暂不适合验配隐形眼镜的顾客，引导其先至眼科医院诊治，

26、治愈后再配镜。四、眼部检查与验光 眼部外观检查。 裂隙灯检查眼底见本章第一节。 角膜曲率仪测量角膜弧度见本章第二节。 引领顾客至验光区验光见验光流程与标准。 将顾客验光度数换算成隐形眼镜的度数。 根据验光结果换算隐形眼镜处方，注意换算方法：1.经验法 验光度数（D） 换算差值（D） 验光度数（D） 换算差值（D） 4.00 04.00-5.00 0.255.25-7.00 0.507.25-9.00 0.759.25-10.00 1.0010.25-11.00 1.2511.25-12.00 1.5012.25-13.00 1.752.公式法公式法所得隐形眼镜顶点屈光度尾数取舍表小数尾数（D）

27、 取舍方法小数尾数（D） 取舍方法0.01-0.16 下靠0.000.17-0.24 下靠0.250.26-0.41 下靠0.250.42-0.49 下靠0.500.51-0.64 下靠0.500.65-0.74 下靠0.750.76-0.91 下靠0.750.92-0.99 下靠1.003.散光换算散光 0.75D，球：柱3：1散光1.00D，球：柱4：1D=DS+1/2DC五、介绍商品 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。 将顾客领至相应的展示区并进行推销。 注意推荐的商品要符合顾客的切身情况：1.价格与顾客的承受能力相符合。2.眼镜的参数（含水量、透氧性等指标）和顾客的眼部情况

28、与生活环境相适应。 不对商品做过分的宣传。 不贸然回答自己不了解的专业知识。 不贸然答应顾客的要求。 难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。六、开具定单 正确书写顾客的资料：姓名、生日、电话、地址。必要时向顾客解释记录目的，避免顾客有疑虑。 正确填写顾客视光资料：光度、轴向、矫正视力、隐形眼镜处方。 正确书写商品编码并计算价格，若有疑问，立即与值班长或仓库管理员联系。 手写定单用复写纸一式两联。七、收银台付款 引导顾客至收银台交款，付款流程见。 定单由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。 付清货款，定制片的话，收取70%货款。八、配戴与配适评估 帮助顾客配戴隐形眼镜详见本章

29、第八节。 注意戴镜过程中顾客反映，尤其是对初戴者的解释和安抚工作。 若配戴者过度紧张，可嘱配戴者休息10分钟左右。 待镜片稳定，可以让顾客阅读一些隐形眼镜手册，大约15分钟左右。 进行配适评估详见本章第八节。九、顾客练习与保养知识介绍 指导顾客练习摘戴。 演示摘戴过程，细心缓慢。 观察顾客配戴动作，叮嘱其反复练习至较熟练为止。 告之顾客隐形眼镜配戴的注意事项详见本章第八节。 告之顾客每日护理方法详见本章第九节。十、欢送顾客 包装：将顾客购买商品与电脑打印定单一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。 预约复诊时间。 礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。十一、结束工作 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。 整理销