儿童乐园门店运营管理手册.docx

1、儿童乐园门店运营管理手册 七彩王国儿童主题乐园门店运营手册 使用说明七彩王国儿童主题乐园门店运营手册是公司针对店面运营系统的管理制度规范，是作为店面查阅、执行各项制度的参照标准。在执行及使用手册期间，公司员工须遵循以下原则：一、店面全体员工必须遵守公司章程，遵守手册中各项规章制度和决定。二、员工必须维护公司及店面纪律，禁止任何部门、个人做有损店面利益、形象或破坏公司发展的行为，对任何违反手册规章制度的行为，都要予以追究。三、公司鼓励员工发挥才智，多做贡献，积极参与公司制度完善工作，提出合理化意见。四、七彩王国儿童主题乐园门店运营手册下发后，要求店长组织各岗位培训学习，全体员工必须掌握本岗位相关

2、条例，并作为新员工入职培训主要学习与考核内容。五、七彩王国儿童主题乐园门店运营手册是作为管理公司重要信息资料，公司要求由店面店总进行妥善保管。如出现本店店总调 / 离任情况，运营手册将作为审计的重要一部分；如果出现丢失或者破损将对其进行处罚。六、七彩王国儿童主题乐园门店运营手册仅作为内部学习使用，不得翻印及外传，一经发现将严肃处理。主要岗位工作流程篇第一章 值班经理工作流程第一条 营业前1.早班进场要求：值班经理亲自到场+员工（至少1人）方可进店2.值班经理开启照明设备和电源开关。3.场地巡视，巡场内容：场地卫生、安全状况、机台摆放、机台附属物品摆放4.查收邮件，了解下发的邮件，重点查看前一天

3、以及本月的统计数据。5.预填值班日志或交接本 .查看当天排班表，将本班次人员名单填写至值班日志或交接本中，为开班会点名和工作安排做准备。 .查阅上个班次值班日志或交接本交接事项，并将其交接内容在班会中进行安排 .查看本班是否有带训工作安排，以备在班会中安排布置。 .查看本月机台保养计划表、维修计划表计划中当天如有安排保养工作的，需在本班次进行人员安排追踪事项6. 早班班会 点名：对本班次人员进行点名确认 ，将迟到或旷工人员登记在值班日志或交接本中并填写扣分、扣款单，准备在下班时进行沟通确认 仪容仪表：要求检查员工工牌、工服、头发，佩戴整齐，统一穿着工作服 工作任务安排：查看上班次值班日志或交接

4、本中的交接事项，并在班会上做统一布置和安排。 人员带训：查看本月员工训练计划，对本班次人员进行带训学习的相关工作安排 设备保养：查看门店本月机台保养计划表，对本班次人员进行机台保养工作安排 卫生清洁：对本班次人员进行区域卫生工作安排 士气鼓舞：强调本班次团队协作精神或团队凝聚力7.物品领用： .钥匙领用：根据门店区域划分进行钥匙领用，领用人员领完钥匙后及时在钥匙领用登记表上进行登记。值班经理现场做好监督工作，确认无误后在钥匙领用登记表上进行签字。 .对讲机、小蜜蜂领用：门店一般配备对讲机、小蜜蜂岗位为维修人员、收银员、礼品柜服务员，园内服务员，值班主管等（摊位机员工配发小蜜蜂）。要求领用人员领

5、完对讲机后在对讲机、小蜜蜂领用登记表进行签字确认。值班主管现场做好监督工作，确认无误后在对讲机、小蜜蜂领用登记表上进行签字。 .备用金，卡票券领用：门店收银员，礼品柜员工到办公室领取本班次的备用金及卡票券，对金额，数量确认无误后在上签字确认。值班主管现场做好监督工作，确认无误后在票券周转箱领用登记表上进行签字。 8.系统加币：值班主管将周转箱游戏币分别加入售币机和提币机，将加币数量 统计至游戏币周转箱记录表并现场由接收人进行签字确认。值班主管将实际 加币数量录入运营管理系统中9.开机巡场：查看机台设备是否完全开启，是否有故障机台.如有故障机台做好 登记工作并放置机台故障提示牌，并安排维修对机台

6、进行机台修复工作第二条 营业中一、巡场1.巡场频率要求门店值班经理每30分钟进行场地巡视工作，巡场时间为至少20分钟且保证各个区域巡场到位。2.巡场内容（1）.机台设备:值班经理巡场过程中发现机台故障，应立即安排员工摆放机台故障提示牌，且追踪故障登记表中故障登记,并安排门店维修第一时间进行修复处理 ；未能及时修复的故障应要求维修及时列入维修计划表中 （2）.场地卫生：包括机台卫生、地面卫生等，发现有卫生未达到标准的及时要求该区域服务员或保洁进行打扫（具体卫生标准详见本章第三节）（3）.员工工作效率：时刻关注员工工作状态，发现员工上班时出现低迷或精神不集中状况，值班主管应主动走过去询问原因，并给

7、予安抚让该员工尽量不要把个人情绪带到工作中。 巡视各区域工作岗位是否有出现员工私自离岗、私自游玩机台等违规违纪现象，值班主管及时做辅导和相关处罚,以鼓励为主,处罚通知或处罚沟通在下班会时进行.（4）.机台设备附属品摆放: 机台设备附属品包括篮球、凳子、枪支、鼓棒等。要求凳子摆放整齐、枪支鼓棒及时放回原位、篮球单个机台内放置5-6个。（5）.顾客服务要求：有顾客遇到问题急需处理，值班主管第一时间安排岗位人员进行服务，有特殊要求的顾客可带离现场请至办公室处理 （6）.仓库、办公室、员工休息室：1仓库：卫生状况良好，无安全隐患，无闲杂人员，漏水、抽烟等现象根据仓库检查表检查核实仓库卫生、安全事项2.

8、办公室：地面干净整洁，桌面物品摆放整齐，无抽烟，闲杂人等现象并专门负责人员3.员工休息室：地面卫生良好、餐桌上无残余饭菜，无抽烟闲杂人等现象4.门店形象类巡场：（1）.户外形象：要求整体干净，无脏乱门店主题标志有无脱落灯光、灯箱完全开启标志牌、广告有无脱落、破损主标志有无被遮盖、脏物未清除（2）.店内形象：装饰品外观要求：整洁、无起泡、无卷角、无破损等现象装饰品画面要求：无破损，无被涂鸦，无严重退色，无起泡、卷角、掉落等现象。 （二）、协助事项1、人事行政协助（1）.人员面试:对应聘人员进行接待面试，面试完后值班经理应在应聘表上给予客观真实的个人意见,并签字确认，且在值班日志或交接本中交接与负

9、责人事行政主管和其他门店管理人员。（2）. 带训人员安排：如门店有新员工报到，值班经理需安排门店在岗员工进行技能带训工作，根据员工训练计划值班经理安排带训人和被带训人进行区域内容学习,明确到时间和岗位，并强调在巡场中带训工作会被追踪，且在巡场时进行带训追踪，重点关心被带训人员。（3）.员工考核：新员工7天考核：值班经理可根据导玩员职责相关要求进行考核，考核内容主要为机台玩法，岗位技能、岗位流程等内容在职员工岗位学习考核：查看门店带训学习计划，带训人及被带训人区域学习完成后，值班经理对其带训结果进行考核。考核具体要求以带训的岗位技能为准,并对考核结果进行登记，同时在值班日志或交接本中记录，以与人

10、事行政负责主管和其他主管共享信息。2 . 物品管理协助（1）.物品领用出库：遇到物品领用时，值班经理需对领用物品的品项，数量等信息进行审核，检查出入库单填写情况。（2）.物品接收：遇到礼品到货，游戏币到货等情况时，值班经理应主动安排相关人员进行货品接收。在货品接收时，值班经理应现场对货品的数量，完好情况等信息进行确认，并及时将货品统一归置，不得随便放置于场地中, 进行统一入库后交接与库房管理人员，并在值班日志或交接本中记录品项和数量，以便与门店物品主管和其他主管共享信息。 3. 设备管理协助 （1）.机台保养：查看本月的机台保养记录表，适时统筹安排门店维修和员工进行机台保养工作（建议保养时间安

11、排在上午11点前进行）。对已经保养完成的机台，值班主管应认真仔细的查看保养结果，并在机台保养记录表进行签字审核。（2）.机台故障追踪：查看本月设备故障追踪表，对当天已经修复的故障机台，值班主管应进行核实，确认无误后在设备故障追踪表中签字确认。对当天未能修复的机台故障，值班主管应在值班日志或交接本中记录，以便与设备管理主管达成信息沟通主动与维修沟通，询问其未能修复的原因，并再次确认修复完成的时间。（3）.设备流动：当天如遇到有设备进场或离场的情况时，值班经理应主动安排维修及服务员进行机台打包搬运工作。（三）工作规范1、服务（1）.形象.关注员工工牌佩戴、工服干净整洁，员工发型有无“奇形怪状”，有

12、无佩戴耳环，指甲有无涂染现状等。.收银台、礼品柜做到站立，精神饱满，积极向上,工作激情。.遇到场地设备问题应及时处理，非自己能力范围的及时通知维修员进行处理（2）.礼貌用语的使用.服务过程中，面对顾客必须首先说：您好！.对讲机使用过程中，必须使用“请。谢谢！”礼貌用语. 礼貌用语：收银服务过程中文明用语做到“您好收您多少钱给您的卡，里面有多少元或者币或者次或者小时找您多少钱”必须做到“唱收唱付”（3）.微笑服务员工在从事区域服务的过程中，或给顾客湖综合小朋友提供服务的过程中，需要保持微笑员工在服务过程中不要把个人情绪，融入到服务过程中（4）.主动服务.员工上班期间，如遇老顾客，应主动上前打招呼

13、，以示礼貌.主动提醒顾客：门店信息，促销信息，安全信息等提醒内容.主动的提醒顾客在娱乐游戏的过程中，注意保管自己随身携带的物品照顾好身边的小孩.主动发现问题，主动关注顾客的游戏体验，甚至站在顾客的立场来发现和解决问题。（5）.常规服务 .发现客人有需要，及时为客人提供帮助，热情指导顾客进行游戏 .发现机台卡币、断电、死机、假币、投币器、挡板或显示板机台外壳故障以及机台配件如：按键，脚踏板，枪把、汽车方向盘、刹车、油门、档位等，遇到问题时权限范围内须运用自己所学的知识及时解决，如遇到自己无法处理或权限范围外的机台故障时，先和客人说对不起，并请客人稍等或尝试游玩其他游戏，再第一时间进行故障登记或通

14、知维修或主管赔币登记。.发现机台移位，凳子移位等应该及时整理回原位.发现篮球机篮球错乱，礼品娃娃背朝客人，抓机娃娃混乱或者区域礼品、物品摆放混乱等应该及时整理.发现广告、水牌、服务标识牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损，不起角、清楚、明显,如有偏差之处在门店形象检查表中进行登记。发现区域内装饰布置及相关广告宣传物品的完好状况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并及时作处理和登记2.卫生（1）场地卫生.区域，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃做到洁净.地面、墙面、做到无尘土、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、无痰迹、无斑点，所有瓷砖部

15、位要保持净亮。.区域垃圾桶如发现外溢及时清洁整理.台阶、正门，发现杂物，立即清理.洗手间无异味、无积水、无便迹，垃圾定时清理，地面墙面干净，设施无损毁。.员工休息室卫生，办公室卫生，维修房卫生要求地面、桌面干净整洁，各类办公用品摆放整齐，空气清新（2）.机台卫生机台内部的卫生保洁（清理灰尘，游戏币等）机台外部（机台表面，顶部，下部）保持卫生清洁,顾客可触及区域无固体垃圾和灰尘。（四）办公系统1、运营系统；值班经理值班过程中时刻关注运营管理系统，关注售币机、 提币机内游戏币数量，及时对前台售币机进行游戏币添加。2、邮件或系统：每两小时的浏览收银系统或者企业邮箱，及时了解总部下发的制度文件， 企划

16、活动等相关信息，同时在收银情况时刻观察，采取必要的引人措施、炒场等措施。（五）交接班事项1、事项交接 .发生的事项交接：对已经发生的事项进行沟通交接，交流处理事情的经验避免在日后相同事情发生后犯同样的错误,并登记在值班日志或交接本上（如顾客投诉的解决）.未完成事项交接：对未完成的事项进行交接，具体交接未完成的原因，计划完成的时间以及注意事项等（如机台保养本班次保养工作未完成，需要下个班次将未完成的机台保养工作继续完成）.已完成的事项交接：告知本班次已完成的具体事项，避免出现重复工作。（如本班次对彩票机机台内部卫生已清洁完成，则下个班次就不需要对彩票机进行机台内部清洁了）2.物品交接: .钥匙交

17、接： 接收人接收钥匙时应核对钥匙的数量，型号等信息，确认无误后方可在接收人栏中进行签字确认。如有发现钥匙缺失的，应及时告知主管，并查明原因,并相应处理.对讲机交接：接收人接收对讲机时应检查对讲机是否完好，确认无误后在接收人栏中进行签字。（六）关于门店班例会事项1、门店现阶段一般采取是早晚工作模式共有早班上班会、早班下班会和晚班上班会、晚班下班会四种会议模式2、晚班上班会（具体参照早班上班进行会议安排布置）3、早班下班会：（建议班会时间510分钟）.总结本班完成工作内容和未完成工作内容进行总结 .对本班次顾客、员工角度做出总结.对本班次工作安排完成员工给予口头上的表扬和鼓励.对本班次员工有拾金不

18、昧现象给予表扬.对本班次企划活动给予总结检讨没做到位的地方并给于改进方式方法.对上班违纪违规员工处理、沟通第三条 营业后1.机台收币（1）.机台收币根据各门店营业时间结业提前30分钟进行人员安排收币工作，当天币当天收，不允许推迟到第二天。（2）.系统收币.系统币回收必须值班经理亲自收币.系统币数量和收银系统数量一致，回收完方可录入收银系统。.系统币和收银系统，如果不一致方可详细查询原因并登记于值班管理日志系统数据栏和交接事项栏 2.报表核对：对品项、数量 .礼品报表;核查礼品报表如发现报表与现实不符及时查明原因并签字 其他报表：门店自制报表核查或企划类报表进行核查品项、数量 3.卫生检查： .

19、 值班经理检查各区域机台表面卫生是否做到无杂物，屏幕无指印、 . 检查场地地面卫生无杂物、无痰迹整洁干净， . 检查场地凳子是否做到统一摆放检查过程中如有区域未按要求做到，临时安排其他区域人员给予帮助工作完成此项工作1.晚班下班会（具体参照第二章第六节早班下班会进行会议内容）2.物品回收：对本班次对讲机、钥匙、企划活动券回收工作.对讲机回收：门店有保安人员，安排保安对对讲机进行检查回收工作，如没保安门店主管检查对讲机现状检查有无故障并确认签字.钥匙回收：门店经理监督检查各区域钥匙把数、是否与领出把数一致，如一致检查完成后并确认签字.企划活动劵回收：查看系统相关交易笔数，核实数量，如需销毁可当场

20、销毁，如归档需整理登记6.交接事项：根据本班次未完成工作事项交接下个班次填写主管日志交接事项栏.如系统数据出现偏差，需自查原因，并登记协助核实交接须把事项填写详细.如明天机器设备到货等，接货注意事项.如政府部门检查等相关事项7.离场关门:.检查场地照明设备是否完全关闭.检查门店水源是否关闭.检查门店侧门、出入口是否完全锁牢.检查场地是否有安全隐患如场地有值夜人员，值班经理做好交接工作 ，如场地无值夜人员值班主管应锁牢办公室 、门店大门方可离场第四条 值班日志或交接本1. 值班日志或交接本：是指在值班经理在值班过程中一种记录工具，值班日志或交接本分为早班日志和晚班日志，值班日志或交接本内包含人事

21、、设备、系统数据、交接事项等多方面贯穿整个值班过程管理，记录本班工作的工具。（1）.日期、值班人员和营业额预估：根据本班次时间进行登记，值班主管姓名以及工作经验可预估性营业额（对节假日或平时预估）（2）.本班人员：根据排班表进行登记本班次各区域人员和办公室人员，统计本班次共用多少个工时，以及记录本班次迟到、早退违纪处罚等进行详细记录（3）.特殊项目：是指除常态工作之外事项进行详细记录，如本班次进行海洋球消毒清洁工作等相关事项进行登记（4）.营运：是指值班班过程中对营运数据记录登记包括：会员卡、游戏币（此项晚班必须精确填写）会员卡：本班次新入会会员共计办理多少张进行登记游戏币：包含系统加币（售币

22、机+提币机+会员办理）数量和系统回收币数量（售币机+提币机+会员办理+存币机）以及员工赔币发放数量回收数量，和公关用币和机台试币以及推币机机台加币数量进行精确登记（5）.企划活动协助事项：是指根据企划部相关企划活动值班主管协助完成活动内容，包含场外活动和场内活动值班主管从活动内容、人员安排、完成标准进行详细登记。（6）.本班设备:本班次发生的机器设备故障和本班次要追踪完成的设备故障修复以及本班次要保养的设备进行详细登记，记录内容包含：设备名称、责任人、结果等进行记录登记（7）.人事行政：是指本班次人员面试、新员工安排、和老员工区域学习人员面试：记录应试人员、面试人员、面试结果。面试人员是否被门

23、店录用等新员工安排：入职到门店前7天员工值班主管安排人员代训、学习时间、学习内容值班主管考核是否合格等，老员工区域学习：门店初级员工、中级员工、高级员工根据学习计划进行区域学习值班主管给予考核，考核员工是否合格等。（8）.顾客满意度：是指本班次发生的顾客与顾客之间的时间或顾客与门店之间的事件进行登记。包含：事件内容、顾客联系方式、处理结果等进行详细记录。（9）.外来单位检查：是指政府部门检查和物业单位来门店进行检查进行登记录登记内容：政府单位检查事项内容检查是否合格（检查时顺便把检查人员电话、职务、姓名熟知以便取得联系）（10）.交接事项：是指本班次未完成事项和已完成事项以及相关系统数据需协助

24、查询的进行详细交接（包含对人、事、物交接） 第2章 导玩员工作流程导玩员工作流程早班：班前准备1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备2、早班员工规定时间内进入公司打卡上班班会交流 进行早班会议, 汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上司工作安排班前检查交接1、检查并填写责任区域交接班本，清点物品2、对负责区域的广告设置，贴图提示等进行检查，并登记状态3、检查责任区域内机台部线、消防设备是否完好并及时排除隐患4、检查票、币、礼品机内礼品、糖果是否充足并具吸引力，及时补充，做到美观、充足设备检测开机 1、逐台打开负责区域的机台2、检测责任区域机台的完好率以及运作状态3、检查控键、脚踏、方向

25、盘、刹车、灯光、摇杆、投币器、出票机等是否正常，玻璃附件、灯箱是否残缺，发现问题及时解决卫生清洁 1、区域卫生清洁，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃等2、机台外部（机台表面，顶部）内部的卫生清洁（清理灰尘，橡皮筋、彩票、游戏币等）机台保养 进行各项保养工作.参照机台保养流程（此工作值班经理可以根据现场情况布置，至少每周一次）吃午饭 吃饭时间为每人半小时，由当班经理组织实施，特殊情况请示经理。服务规范：“五勤工作”在工作区域勤擦拭、勤检查、勤巡视、勤整理、勤访谈一勤擦拭：1、 随手清洁，保持玻璃以及机台的光泽，保证机台游戏时的操作部件无灰尘。保持区域内地面的卫生二勤检查：1、检查广告、水牌、服务标识

26、牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损，不起角、清楚、明显2、检查自身仪容仪表，服务的文明用语、礼仪礼节是否规范3、检查区域内装饰布置及相关广告宣传物品的完好状况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并及时作处理和登记，必要时上报主管人员。三勤巡视：1、 场地有无抽烟情况，如有及时告知顾客场地禁烟。2、当客人有需要，及时为客人提供帮助，热情指导顾客进行游戏3、 机台卡币、卡票、无彩票、断电、死机、假币、投币器、挡板或显示板机台外壳故障以及机台配件如：按键，脚踏板，枪把、汽车方向盘、刹车、油门、档位等，遇到问题时权限范围内须运

27、用自己所学的知识及时解决，如遇到自己无法处理或权限范围外的机台故障时，先和客人说对不起，并请客人稍等，再第一时间通知维修或主管或赔币登记。服务规范：4、遇到特殊事件如：顾客摔倒、小朋友受伤，需及时上前安慰、问候，如果问题较严重，需及时告知当班经理。四勤整理：1、 发现机台移位，凳子移位等应该及时整理回原位2、 发现篮球机篮球错乱，礼品机娃娃背朝客人，抓机娃娃混乱等应该及时整理五勤访谈：1、员工上班期间，如遇老顾客，应主动上前打招呼，以示礼貌2、多和客人进行交流，对客人的问题做出解答，听取客人的建议，并及时把建议反馈到主管处 其他注意事项1、进餐、上洗手间等其它原因离岗时，必须得到上司的批准并安

28、排顶岗人员后方可离岗，离岗前应按规定做好登记，并在规定的时间内复岗2、根据现场情况及时进行播音（常规性播音至少半小时一次）3、遵守公司的各项规章制度，服从上级的安排 下班前准备 清点区域物品数量，填好交接本，向接班同事汇报区域的现场情况开会下班 开下班会，总结当天工作，打卡下班晚班：直接进入服务规范流程收场卫生清洁 营业结束前，视场地具体经营情况开始清洁卫生。（不打扰客人的情况下）机台备货补仓对彩票机，礼品机进行补仓登记（值班经理根据各个门店需求补仓）报表和交接本 礼品机、兑奖台、收银台类物品的盘点以及报表的制作。大扫除 机台下面后部死角，洗地机洗地，门窗天花板，仓库等（至少一周一次）关闭机台

29、 门店安排固定时间逐台关闭机台，有特殊情况营业主管临时安排断电清洁扫尾 关闭区域机台电源后，清洁关机后才能处理的卫生，摆放好现场的各类物品开会下班进行晚班总结，打卡下班附：1、 机台检查表2、机台保养流程第三章 收银员工作流程收银员工作流程序号项 目工 作 内 容 及 标 准1班前准备：提前15分钟到现场，整理好自用物品，自我检查着装、仪容仪表，准时打卡、列队参加班会。2班会交流：汇报工作、提出建议、沟通交流，接受上司工作安排。3领取工具：从内勤的周转箱领取当日的营业票券、各类卡及备用金，核对无误后在票券周转箱记录表中签字确认。4岗位整理：清点收银台物品，按程序开启电脑，检查系统是否正常，完成

30、待处理工作。柜台的卫生应做到无尘、无手指印，标牌摆放整齐、有序。5安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好，及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的处理程序，树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。6引导服务：要主动热情地向顾客介绍入会事宜及各项优惠套餐活动，积极推销各类卡、票券，耐心解答顾客提出的问题，方便时多与顾客沟通，及时反馈意见，坚持使用文明用语，让顾客满意消费。7规范操作：1、熟练掌握电脑软件，双手准确迅速地接送钱、卡、币、票，唱收唱付，应具备识别钱币真伪的能力，对帐目的准确性负责。接送钱、卡、币、票时应说“欢迎光临”、“谢谢”等文明礼貌用语。2、绝不对外泄露会员的资料，如有违反将受到公司处罚。3、涉及到授权项目的必须找当班的营业主管处理。8售币服务：根据顾客的需要点击相应的套餐进行售币。9售游戏卡：销售各类游戏卡及营业票券。10办会员卡：1、办卡：指导顾客填写“入会申请表”的内容，按规定收取会费后进行办理。2、续期：会员卡的有效期为一年，对到期的会员卡免费办理续卡手续。3、补卡：对丢卡的顾客按规定收取补卡费，确认其身份后按操作程序进行补卡。4、提供会员卡查询服务。11赠券兑换：当顾客持有赠