客服岗位职责及工作流程.docx

1、客服岗位职责及工作流程1组织架构及职责X围1.1客户服务部部门职责1.2客服主管岗位职责1.3客服管理员岗位职责2规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规X2.1.2安全工作守则2.1.3访客接待程序2.1.4备用金使用管理办法2.1.5告示栏设置与使用管理程序2.1.6 业主档案管理制度2.2业主入住/迁离程序2.2.1业主入住程序2.2.2业主迁离规程2.2.3携物出门条的办理2.3业主服务规定2.3.1服务原则2.3.3业主物品暂存程序2.3.8代办服务2.3.9 客衣洗涤收发工作程序2.3.10 访客问询接待工作2.3.11 投保维修程序2.3.12 接听服务

2、标准2.3.13 业主二次装修办理程序2.3.14 业主回访2.4托管钥匙管理规定2.4.1钥匙增配工作流程2.4.2更换门锁、信箱锁程序2.5巡视工作2.5.1房屋设备检查工作规X2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容2.6有偿服务管理制度2.6.1有偿服务规定2.6.2有偿服务收费标准2.8处理日常突发事件2.8.1处理客户投诉2.8.2处理客户发生意外事件2.3.3处理客户遗失物品工作程序2.3.4非正常事件的处理程序2.3.5停电2.3.6火警2.3.7特殊天气工作程序2.8.8电梯困人 2.9物业管理合同的管理3工作表格1.1客服岗位职责1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监

3、督实施。1.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于业主，回复率要达到100%。1.1.4负责办理业主入住、更改手续，及各种费用的收取工作。1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。1.1.6负责所辖物业X围内相关证件的办理工作，如车辆出入证、施工人员出入证等。1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主寄存物品的保管工作。1.1.8负责外来人员的接待登记工作。1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作。

4、1.1.11负责其他代办服务或有偿服务工作，如订票、家政等。1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工作。1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订1.1.14负责小区文化建设1.1.16负责物业费的收缴及登记1.3.3定期回访业主，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容，提高服务水平。1.3.4每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存。1.3.5负责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。1.3.6遇

5、到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。1.3.7负责协调管理处组织的商务文化活动，做好前期准备工作。1.3.8完成领导交办的其他工作。1.4客服管理员岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.4.1熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项规章制度，按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务。1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用的收取工作。1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守XX制度，自觉维护公司和业主利益。1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈到相关部门并协调处理，做好相关记录

6、。1.4.5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。1.4.8负责对工作中不符合服务规X的项目，进行跟踪、验证、处理。1.5客服前台接待岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。1.5.2负责工作区域内日常问询、访客接待工作，积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。1.5.3接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。1.5.4配合保洁人员工作，随时检查公共

7、区域的清洁情况。（尤其在雨雪天）。1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。1.5.7做好日常工作记录，确保信息及时传递到相关部门。1.5.8根据工作需要，在规定的X围内，充分了解了解业主信息，并及时登记整理，做好XX工作。1.5.9做好与服务区域内业主的联系工作，根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通。2 规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规X2.1.1.1仪容仪表 a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上

8、更换，工作服仅限工作时间穿用。b 不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。c 男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。d在岗员工必须穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的干净光亮。e 发型要整洁大方，男同志发长不过领，鬓角不过耳。女同志发要拢齐，工作期间长发应盘起，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，不可使用强烈气味的洗发液，护发素，不得烫染怪异或有色发型。f 工作期间员工必须佩戴胸卡， 胸卡佩带于左胸前，正面朝外，胸卡应妥善保管，不能随意借予他人。g要勤洗澡，常剪指甲。女员工以淡妆上岗，不允许使用气味过浓的香水。禁涂有色指甲油，以透

9、明或淡色为宜。h 修指甲、化妆、掏耳朵等应避开客人。2.1.1.2岗前及在岗行为规Xa 按照规定上岗前对仪容仪表进行相互检查，提前五分钟到达工作岗位。b遇到比较紧急或无法处理的工作问题，要首先向客服主管汇报，并说明相关事由。c 在岗期间不允许进行非工作交谈或大声说笑。 d在岗期间不允许依靠墙壁或趴在桌面上休息，不允许嚼口香糖或吃零食。e工作期间不允许在公共区域内吸烟。f不允许给业主留便条或请业主为自己办理个人事务。g不允许与业主的子女开玩笑、玩耍和打闹，不允许私自为业主看护小孩。h未经批准或要求不能为业主代买食品、药品或其它物品。i在业主面前不能有任何有碍服务，损坏自身或管理处形象的举止。j

10、尊重业主的风俗习惯、XX信仰。不以肤色、民族、种族取人，不允许评论业主的衣着发型等，不允许以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼业主，严禁给业主起绰号。k 与业主讲话保持二至三步距离，以业主能听清讲话为宜，讲话时使用普通话，语气温和，口齿清楚，业主讲话要时注意倾听，不能漫不经心或从事与谈话无关的事情，目光要注视业主，如没有听明白，可礼貌性的再询问一遍，切不可不懂装懂。l上班前不允许食用有异味的食品。如：葱、姜、蒜等食品。m 对待业主要热情礼貌，非工作需要不得与业主长时间交谈。在任何情况下，应礼貌的对待业主，不得与业主争辩。n 不允许收受客人礼品。o 不主动与客人握手，需要握手时，应面带微笑，用力适度，

11、不可用左手。2.1.1.3 一线员工不得在工作岗位上进餐，就餐时做好值班人员安排。2.1.1.4工作区行为规Xa工作期间员工在各自工作区域内活动，不允许四处闲逛。b 非工作需要不得在工作区域长时间停留，不得在公共区域打闹嬉戏、休息等。c与业主见面，应驻足问好。d在工作区域行走或因工作需要通过其他业主活动场所时，应靠边行走。步子轻，姿势正，不摇头晃脑。e 工作区域内严禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、叠肩并行。2.1.1.5 其它a工作期间内不允许接打私人，办理私人事务，应微笑接听业主，语气温和，语言亲切，并认真做好接听记录。b 不允许拆阅、毁坏或扣压业主的书刊、信件、或电报等。不允许擅自挪用业主的物

12、品。c未经管理处经理批准，不得以任何借口借用业主物品，妨碍业主生活工作。d不允许工作期间会见亲友，特殊情况需经客服主管批准。e 岗前及在岗期间严禁饮酒。f 应爱护公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。不能有损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明言行。g 严禁参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼等任何XX活动。h 严格遵守XX制度，不允许将公司、业主资料信息泄露他人。i不允许在外兼职。j 不允许利用工作之便与业主攀拉私人关系。2.1.2客户服务部安全工作守则2.1.2.1为规X和加强治安、消防等安全工作提高安全意识，特制定本守则。2.1.2.2客户服务部（以下简称客服部）所有员工均须

13、自觉遵守，外来办事人员参照执行。2.1.2.3安全准则a防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏事作斗争，要有强烈的责任心。b员工应自觉接受安全教育，增强安全防X意识，切实做到防患于未然。c员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，确保人身、财物等的安全。2.1.2.4日常安全措施a 不允许将贵重、大件私人用品存贮于办公场所。如有存放，应及时清理，以创造和维护良好的工作环境。b员工下班前须巡视检查各自负责区域，主要包括门是否上锁、水、电、气等设备是否存在隐患，如有问题应急时解决，如本人不能解决，应立即报告主管领导，下班前须开启报警系统。2

14、.1.2.5发现火警，须采取以下措施a 保持镇静，千万不要惊慌。b视火灾的轻重来采取措施，如果火情较小立即通知秩序维护部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭。c如果火情严重，按动附近火灾报警器。并沿最近的消防楼梯走到一楼空地。d将火场内的情况及时上报，经管理处经理批准后拨打火警119，准确报告物业位置及起火部位、燃烧品等情况。e协调部分人员留守岗位封锁现场。协调相关部门关闭电梯，接到疏散通知，引导业主从消防楼梯逃生。f逃生时采用低势沿底爬行，如必须通过火焰时，将衣物浸湿，或将毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。g 应积极参加防火演习，学习和了解有关消防知识，熟记火警，熟悉电源开关、出口通道、灭火器具体位

15、置及使用方法。2.1.2.5一旦出现意外事件，须采取以下措施a如果遇到意外伤害事件，赶快拨打急救，及时通报部门主管或值班人员。b对危险区架设标记，警告别人切勿靠近并派专人看护。c无关人员不准进入事故现场。对外界暂行封锁消息，统一对外发布口径。2.1.3访客接待程序2.1.3.1凡来拜访业主的来宾，称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制。2.1.3.2所有访客在业主处逗留时间不得超过登记时间。2.1.3.3所有访客需在前台办理登记手续，即填写访客登记表，注明来访时间及访问时间。2.1.3.4访客办理完上述程序后，由前台工作人员通过或陪同访客用门对讲系统同业主联系，在得到业主的

16、允许后，将密码门打开或指示访客应乘坐电梯的位置，并告知受访业主所在楼层和门房号。2.1.3.5对于拜访业主时间过长，超过登记时间的访客，需要由受访业主通知前台予以登记处理。2.1.3.6当发生访客所拜访的业主不在家的情况时，如前台人员通过或门对讲系统与业主无法联系时，则需要请示访客，是否继续联系业主，如访客谢绝继续联系业主，则应询问访客是否给业主留言，并协助访客办理留言事宜。如访客要求继续联系业主，则需从业主档案中查找相应的联系方式或由访客提供可行的联系方式与业主联系。2.1.3.7当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客，且在访客到来期间业主家中有人时，则访客到来后可参照“2.1.1.3”和

17、“2.1.1.4”予以接待，之后按照业主的要求办理后续事宜。2.1.3.8当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客，但在访客到来期间业主家中无人时，则需要请业主提前到前台填写部分访客的身份资料（可直接填写访客登记表），以便前台的工作人员在访客到来时识别其身份。在此类情况下，当访客到来后，前台工作人员应根据业主留下的访客信息予以核实，并请访客通过业主留下的联系方式，通过等与业主取得联系，并请业主通知前台是否可以按业主的要求办理后续事宜。2.1.3.9当业主在前台留有房间钥匙，并请前台在访客到来后将钥匙交给访客自行上楼开门，则需遵照“2.1.3.7”办理完相关手续后，由访客在业主物品临时存放记录表

18、上签收，再将钥匙交给访客，当在处理此类情况时，前台人员务必要严格认真的核实访客身份。2.1.3.10访客来访，但业主不在家时，由前台工作人员通过有效的联系方式与业主联系，如业主要求启用备用钥匙带访客进房间时，前台工作人员应询问业主是否可以签署确认函，如业主同意，可将空白的确认函以传真方式发送给业主，等业主将签署后的确认函签回后，方可为业主办理后续手续，在办理上述手续期间，如时间较长，可请访客到公共区域的沙发区休息，等手续办好后，再到秩序维护部部借用钥匙带领访客上楼，如业主不同意签署确认函，则由客服主管做出相应解释，为保障安全、维护业主利益，管理处无法让访客进入业主的房间内。2.1.3.11当使

19、用备用钥匙为业主开门时，钥匙必须自始至终由前台人员保管，在业主进入房间后，前台人员应立即将钥匙交还秩序维护部，并告之访客需要外出锁门时，可请其通知前台工作人员，再由前台工作人员借用钥匙为其锁门。2.1.4备用金使用管理办法2.1.4.1备用金是为业主垫付小额支出，临时存用的费用，如替业主寄送信件等。2.1.4.2备用金应专款专用，不允许随意挪用。2.1.4.3启用备用金，首先应由管理员在备用金使用登记表上登记，在业主签字确认后，由客服主管签字并允许使用。2.1.4.4业主每次使用备用金原则上不应超过RMB50.00元，当超出规定额度时，可询问业主可否先支付部分预付款。2.1.4.5每次使用备用

20、金均要取得正式发票，以便交付业主。2.1.4.6每当备用金的剩余金额低于RMB100.00元时，则由客服主管向管理处申请增补备用金，每次申请额度不得少于RMB200.00元。2.1.4.7备用金由管理员使用，由客服主管负责审批及管理。2.1.5公告栏设置与使用管理程序2.1.5.1为了能将管理处的各项服务信息及时传达给业主，加强管理处与业主之间的联系与沟通，特在公共区域设置公告栏，以方便沟通，加强联系。2.1.5.2公告栏的定义：设置在前台工作区明显位置，用于X贴管理处对全体业主之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。设置目的是为加强管理处与业主间的信息传递，使业主能够及时知晓管理处

21、发布的重要信息，方便业主的日常生活和工作。2.1.5.3公告栏内公告的X贴：a 公告栏内X贴的任何公告均须经客服主管批准。b除特殊原因外，所有公告均以A4纸（297mm210mm）打印，每X公告在不与其他公告发生重叠时，均以透明图钉在距离纸X四角临近两边各10mm处固定。cX贴及撤换公告的工作由客服部负责。d公告的X贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定，具体情况可参照以下2条处理：如公告所载信息为不需要业主提前做任何准备工作，则X贴工作在公告时间生效前48小时完成。如公告所载信息需要提前告之业主做好准备工作，需在所载信息生效前72小时将公告X贴在公告栏内。2.1.5.4公告栏内公告的撤

22、消a时效性已过的公告，由客服前台人员于到期当日20:00前，将到期的公告取下，并于次日交客服主管确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告，客服前台人员应及时上报，由客服主管跟进处理。b公告栏内的到期公告被撤下后，如还有其他公告，应进行重新排列。c所有撤消的公告由客服主管进行存档，保存期限为三年，到期后由客服主管进行统一处理。2.1.6业主档案管理制度2.1.6.1业主档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般业主档案包括以下的资料：a 业主个人基本资料b 业主缴费记录c 业主装修工程文件d 业主入住时填写的资料e 业主联络资料(包括紧急事故联络人的资料)f 业主日常工作联系人的

23、人事变迁资料g 业主与客服部往来文件h业主违规事项与欠费记录i业主报修记录j业主投诉记录2.1.6.2业主档案资料由管理员负责收集、整理和保管。原则上不得外借和公示。相关人员必须严格执行XX制度，不得对外泄露业主资料和相关信息。2.1.6.3 因公需要查阅业主档案，必须经客服主管审批同意方可查阅，由管理员做好登记，记录查询人，查询事由及查询时间等。2.1.7客服部值班记录管理制度2.1.7.1为了确保不同班次的值班人员掌握所有工作信息，并进行相应处理，客服人员在值班记录表内认真记录工作情况。此外，所有重大事件均应填写特别事件报告并跟附现场照片。2.1.7.2此制度会直接影响物业值班工作。a记录

24、内容：日期：另起一页，据实填写时间、事情过程、处理方法及结果，都据实填写，认真记录。b 一般需要记录的事项：业主投诉扰乱治安或其他XX事故风、火、水、电等意外事故员工违规业主入住或人员变动c其他认为应向上级反映的事件。d每天的客服部值班记录必须由客服主管签字。2.1.8 标志牌的放置2.1.8.1需放置标志牌的工作：a日常需放置在公共区域的通告。b其它根据工作需要要求放置的通告。2.1.8.2标志牌摆放位置：a 前台办公桌旁边。2.1.8.3注意事项：a及时放置，及时收取。2.2业主入住/迁离程序2.2.1业主入住程序2.2.1.1为了使客服部各级员工熟知业主入住程序流程，能迅速地办理入住手续

25、，特拟定入住程序流程如下：a由客服部管理员为业主办理入伙手续，并按交接房步骤填写交接房屋各项手续办理明细表。b验证：客服人员核实房产公司发出的收楼确认书或通知书，确认业主XX或代理人XX、业主委托书，并作复印件存档。c按规定标准由管理员收取管理费用。d填写业主资料登记表、签订物业管理服务协议、物业使用手册。e业主验房：按验收项目逐项验收，凡需返修的项目以维修跟办单形式通知各施工方返修，限期一周完成。f发放由开发商提供的房屋质量保证书、房屋使用说明书。g钥匙签收：业主按规定标准验收并付清管理费后，签收钥匙，抄录水、电等各表度数，填写水电度数确认单，并在交接房屋各项手续办理明细表签字确认，完成入伙

26、。2.2.2业主迁离规程2.2.2.1租户向业主提交迁离申请表，业主在房屋变更通知书上签字确认。2.2.2.2客服部为租户办理租户租金、管理费、电费等的结算。2.2.2.3结清所有相关费用后，租户应将搬离物品明细交客服部，并在写物出门条中负责人签字盖章确认。如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状。2.2.2.4租户拆走的装修部分、恢复原状的部分是否有损坏，物业原有的设施及应索赔金额。已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。若有需要租户修缮和整改的项目应书面通知租户。2.2.2.5租户退还房间钥匙，如不能提供，应收取相关费用。2.2.2.6工程部对房屋进行验收，签署意见。2.2.2.7以上手续办理完

27、成后，客服部在房屋变更通知书物业公司签字处签字，办理退还房租押金等相关手续。2.2.2.8业主在房屋变更通知书上签字确认。2.2.2.9租户正式迁离。2.2.3 携物出门条的办理2.2.3.1 携物出门条是为了保证业主财产安全而制定的服务管理方法,在携带计算机桌椅等贵重物品离开小区时，应持客服部签署的携物出门条，工作人员有权予以检查。2.2.3.2 业主携带贵重物品离开小区时，应提前到客服部办理携物出门条，并填写携带物品，客服部负责与业主联系，在业主签字认可后进行填写，一式两份，一份存档，一份交与业主。 2.3业主服务规定2.3.1服务原则2.3.1.1一站式服务的基本原则在服务过程中，礼貌服

28、务和微笑服务是改善服务态度，提高服务质量的重要手段。在综合服务过程中，业主的需求虽然多种多样，但最终要求的还是高效优质的服务。2.3.1.2综合服务的内容一站式服务是管理处按照物业管理的宗旨，根据业主的需求所进行的全方位服务。使业主和业主得到安全、舒适、方便、归属的服务。2.3.1.3客服部工作的要求a熟悉管理处的工作计划，方针及内容。包括：托管X围内所有设备设施。管理处所有的规章制度及管理内容（如：租赁、财务、秩序维护、保洁）。管理处所有服务的申办手续及内容。管理处所有业主的基本情况。掌握业主投诉的基本类型。（对设备设施、对服务态度、对服务质量、对突发或紧急事件、其他 ）。b熟知对待业主投诉

29、的基本原则真心诚意的帮助业主解决问题。决不与业主争辩。不损害自身物业的利益c设增值服务为业主提供多方面信息服务及帮助。包括：提供优秀设计装饰公司 提供优质办公家具公司洗车服务 裁缝制衣法律咨询、专业律师办公用品采买名片印刷邮政速递机票、火车票订购鲜花、绿植洗衣预约出租车、车辆租赁外文翻译旅游服务安排会议场地展览展示场地有偿提供意外伤害的紧急救助照片冲洗簿清洗饮水机回收废旧物资d客服部的人员工作汇报每日详细记录当值工作记录，每周上交一周工作报告，紧急或重大事故及时上报。e整理业主需求、投诉分析。每天认真仔细的整理投诉记录，对突出的投诉问题或遗留投诉问题，进行事件分析及时的向客服主管汇报，进行事件

30、分析，及时解决，降低投诉率。每周对投诉进行细化分析：能源、设备、服务，记录解决处理的方法并分类存档。f协调各部门之间的配合工作要做好各部门之间的沟通协调工作，从整体出发，以为业主解决问题为工作指导思想，为业主提供“最好的服务”。g 定期的汇报工作管理处经理与客服部全体人员定期召开研讨会，总结分析工作中出现的问题。共同制定下个月的工作计划和改进计划，从问题中汲取教训，避免问题的再次出现。以提高服务水平。2.3.2业主前台寄存物品流程2.3.2.1前言a寄存物品此处指，当前居住或即将入住/迁离，管理区域内的业主，委托前台临时保管的物品，在此处统一定义为“寄存物品”。b 寄存的定义：由于业主不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托前台临时存放，或居住在管理区内的业主将自己长期不用的物品存放在为业主提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领取的过程称为“寄存”。c客服部前台接待负责全部行李的接收、登记、存储、领取登记服务，提供此项服务的目的，是为业主提供入住及出行的便利。d登记制度：前台工作人员在接收寄存物品后，至业主领取前的整个过程，严格执行行李的登记制度，以保证每件物品，均留有可追溯的文字记录，并通过此项制度避免寄存物品的遗失或错发。2.3.2.2物品的接收a当前居住在管理区内的业主，可亲自将物品寄放到前台，也可以通过的方式，通知前台到其所居住的房间，提取其要寄存的物品，此时前台可