空中乘务服务质量的分析与探究.docx

1、空中乘务服务质量的分析与探究题 目 空中乘务服务质量的分析与探究 姓 名 * 学 号 专 业 指导教师 2012年 月 日摘 要改革开放以来，我国的经济发展速度日新月异，航空运输业也得到了迅速发展。航空运输业作为我国积极发展的基础产业，与旅游、商贸活动、物流等行业有着十分紧密的联系，在新时期的今天，航空运输业无疑具有十分强大的市场吸引力。空中乘务是给乘坐飞机的旅客提供服务的工作人员，接触的人群广，对航空公司的发展至关重要，是航空公司的形象窗口。随着人们生活水平的不断提高，航运这种交通工具越来越普及，导致了航空公司之间的竞争越来越激烈，这就对航空公司提出了更高的服务质量要求，服务水平的高低，将极

2、大的影响旅客对航空公司的选择。使得民航服务不得不提高自身的服务质量来赢取更大的经济效益。因此提高民航空中乘务服务质量对于民航企业的生存发展具有重大意义。论文拟从影响空中乘务服务质量的因素入手，分析空中乘务服务存在的弊端，并结合当前的实际情况，提出了几点提高空中乘务服务质量的拙见。关键词：空中乘务；服务质量；问题；措施绪论 1一、空中乘务概述 1二、影响空中乘务服务质量的因素 1 （一）空中乘务人员的综合素质 1 （1）知识结构 1 （2）服务意识 2 （3）心理素质 2 （二）客舱服务项目质量 2三、空中乘务服务质量现状探析 2 （一）管理方式保守 2 (1) 管理者经验不足 2 （2）机构不

3、顺 2 (3) 管理层对服务质量重视程度不够 3 （二）服务对象特殊 3（三）空乘人员素质培训有待提高 3 (1) 空乘人员学历层次复杂 3 （2）对口专业与职业要求联系不强 3 (3）空乘人员对职业坚持力度不够 3 四 、提高空中乘务服务质量的措施 4 （一）加强员工服务意识，提高员工服务水平 4 （二）做好客户分析，制定差异化服务措施 4 （三）完善航空服务质量管理、控制、评估体系 5结论 6致谢 7参考文献 8空中乘务服务质量的分析与探究绪论随着经济的发展，生活水平的提高，民航业也呈现出了蓬勃的发展势头，从20世纪90年代后期开始，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战，在企业利益严重受损

4、后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。2010年中国民用航空局在对旅客的一项“民航满意程度”的调查中结果平均分数为73.65，总体水平不高，究其因无疑是我国各航空的空中乘务服务人才市场整体发展水平偏低，导致服务质量不高。如何有效提高空乘服务质量，争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。通过对目前我国各航空公司空中乘务服务质量的深刻探析，对现在空乘服务质量的好坏以及影响因素进行分析，结合实际提出解决对策，促进航空公司空中乘务服务质量的提高，并由此积极总结经验，为自身以后从事空中乘务职业打下良好的基础。一、空中乘务概

5、述所谓空中乘务，就是在航空公司客舱对乘客提供服务的工作人员。在新时期的今天对于空中乘务人员提出了更高的要求，空中乘务人员不仅仅懂得相关在专业知识，对于英语和其他语种的听说能力、人文地理知识、医疗常识等都要求有一定的了解。近几年，空中乘务这个行业发展非常迅速，行业人才需求热度不减，但是由于人才的学历、专业以及具备的相关知识技能都表现出良莠不齐的现象，使得空中乘务服务质量出现了下滑的趋势。随着时代的发展，中国经济得到了迅速复苏，经济国力大大增强，北京奥运会、上海世博会等国际盛事在我国的举办，极大促进了我国的民航的发展，飞机量猛增，空乘队伍的扩招的现象此起彼伏。与此同时，空中乘务人员的素质、服务质量

6、等问题也变成了行业关注的焦点。二、影响空中乘务服务质量的因素（一）空中乘务人员的综合素质 1.知识结构由于行业的竞争日益激烈，乘客结构层次也逐渐丰富，航空公司为了在这样的环境下创造更好的发展环境，就必须提供更好的服务质量。空中乘务人员掌握知识结构应全面宽广，可以为提供良好的服务质量打下坚实的基础。首先空中乘务人员应该达到国家普通高等院校空乘专业的公共课程要求，这是一个基础，基础如果没有打牢，势必会对今后的学习工作造成极大的阻碍；其次要积极接触学习人文艺术知识，人文艺术知识是一门博大精深的学科，可以让你充分的的了解源远流长的中国文化，通过人文艺术知识的学习还可以培养自身的美学观，找到“认识美”的

7、方法，提高审美能力；最后就是要有良好的语言能力，当乘客与空中乘务人员交流时，说话吞吞吐吐，普通话不标准、英语语言不通都会给乘客带来非常不好的印象，加强语言能力的锻炼，反映出了航空公司人才的高素质，在乘客心中为航空公司留下良好的形象。 2.服务意识良好的服务意识对于空中乘务人员来说是非常重要的，这也是体现良好的空中乘务服务质量最关键的因素。乘客一般会以“四感”来对服务态度进行评价，即安全感，舒适感、方便感、亲切感、这就使空中乘务人员必须秉承“宾客至上，顾客第一”的服务意识和工作态度，在对待乘客时，需要热情耐心，保持微笑，不能对顾客表现出厌烦心理。 3.心理素质随着社会发展的脚步加快，快节奏的生活

8、压力使得人们的心理状况发生了变化，空中乘务不同于其他的行业，作为一个特殊的群体，在工作的适应，与人交际以及生活方面等等压力如果没有得到很好的处理，很容易影响到工作。如何避免空中乘务人员由于工作中压力导致出现心理健康危机，成为了我们共同关注的焦点。因此，良好的心理素质对于空中乘务服务质量意义重大。（二）客舱服务项目质量乘客乘坐飞机时，旅途中的客舱服务项目对于空中乘务服务质量也有一定的影响，如餐厅食品的质量，不能轻易忽视，这对于乘客的心理反应影响是非常强烈的，尤其是对于经济舱的服务项目，更不能忽视，经济舱的票价较低，是大多数人乘坐飞机的首选，优质的客舱服务项目会给乘客留下良好的印象。三、空中乘务服

9、务质量现状探析（一）管理方式保守 1.管理者经验不足 在我国的传统的计划经济时代，民航是由军队来进行统一管理，随着经济的发展，改革开放以来，计划经济被市场经济所取代，民航也脱离了军队的管理，走向企业化，由于大多数的航空公司管理者没有过空中乘务的服务经验，导致管理经验不足，在参与空中乘务服务相关规范以及制度的建立缺少科学合理性，也未考虑消费者对于空乘服务的要求来制定相关的服务。导致对于空乘服务的定位出现偏差，进而影响了空中乘务服务质量。 2.机构不顺 为了更好的在市场经济下发展，我国的民航企业相继做出了一系列的管理体制改革，在总体上看上去是正确的，但改革中存在了诸多与生产力发展不符的情况，航空运

10、输只有实行“一条龙”的管理才能充分的发挥最优的服务质量，但是目前却形成了销售和运输出现割据的情况，一方面形成了工作交叉多、协调难度较大的局面，另一方面两家企业在运行时，都会为了自身的利益着想，不能的全方面从乘客的感受出发，做出有悖于企业利益的改革措施。 3.管理层对服务质量重视程度不够 在新时期的今天，我国部分航空公司还残留着计划经济的管理方法，国家政府目前还一直给于民航企业一定财政支持，在国内的发展还比较顺畅，但是长而久之导致了民航企业对忽视了市场竞争，一旦对外开放市场，国内的大部分的航空公司将会受到巨大的生存压力，目前，国内的航空公司实力与国外航空公司相比，还存在相当的距离。（二）服务对象

11、特殊 空中乘务人员在实际工作中会遇到各种突发情况，不同乘客的性格迥异，在同一个航班里，就像一个小社会，难免会出现磕磕碰碰的情况，空中乘务人员如果不能的恰到好处的处理这些突发情况，很容易会遭到乘客不礼貌的行为，遭受委屈和指责，进而必然会影响工作效率和质量。（三）空乘人员素质培训有待提高 1.空乘人员学历层次复杂 许多航空公司在招聘空中乘务人员时，一般对学历没有太多的要求，从职高到本科学历不同阶层的人群都大有人在，对专业也没有过多的要求，在这其中，比例最大的是专科生，在面试的过程中，外表形象占了很大的分数，由此一来造成空中乘务人员的素质层次不齐，必然会影响到空中乘务的服务质量，制约航空公司的发展。

12、 2.对口专业与职业要求联系不强许多人都认为空乘服务工作很简单，所谓的服务意识和技能都可以在短时间培养起来，跟一般的酒店服务员差不多，其实不然。对于空中乘务这个行业来说，服务意识和技能都需要长期时间来培养，深入了解服务的本质，并通过不断的训练来提高服务技能，在我国高等教育体系中专门设置了航空乘务专业，为我国的航空事业发展做出了巨大的贡献，但是许多航空公司在招才纳贤时对于专业意识逐渐淡化，无专业限制招聘空中乘务人员，在一定程度必然会使得人才的服务意识和服务技能达不到空中乘务服务的要求。 3.空乘人员对职业坚持力度不够部分人认为从事空中乘务行业，工作年限一般不超过十年，吃的是青春饭，到了结婚生子的

13、年龄，就不得不退出这个行业，这是一种对自己工作定位不准确的现象。首先在心理上产生了懈怠的情绪，在工作上一旦遇到来了什么坎坷，不顺心的事情，就会滋生放弃的思想，这是对自己极其不负责的表现，也会慢慢在今后的工作当中对乘客、对公司表现出不负责的情况。因此，对于一个合格空中乘务人员来说，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态是非常重要的，也是最基本的，没有这种品质，怎样去谈热爱这份工作，所谓的“微笑服务”也就变成了天方夜谭。四、提高空中乘务服务质量的措施 （一）加强员工服务意识，提高员工服务水平 空中乘务人员的服务意识对于空中乘务的服务质量有着决定性的作用，在激烈的市场竞争环境下，加强对空中乘务人员的

14、服务意识培养，对于航空公司的发展意义重大。航空公司最关注的就是客运量的多少，要想在这激烈的市场竞争中赢得乘客的欢心，就需要航空公司不断的加强提高服务意识和服务水平，服务意识是空中乘务人员大脑中的意识形态，需要经过长时间、有意识的训练慢慢形成的一种思想，而不是规章制度来保持的。与此同时，空中乘务人员应具备吃苦耐劳的精神，空中乘务在许多人眼里有着非常华丽的外表，其实不然，空中乘务的工作是非常辛苦的，会遇到时差、不同旅客的不同服务问题以及许多的突发状况随时都会发生，空中乘务人员如果没有良好的心理素质来面对工作中的巨大压力，就不能很好的服务工作做好。其次，空中乘务人员需要学会沟通，这也是展现良好服务意

15、识所具备的基础，在旅途中，空中乘务人员会遇到各种各样的人，由于自身成长的环境不同，每个人沟通的方式和语言都会有所差别，作为空中乘务人员应学会沟通的艺术，不同的沟通方式会对人产生不同的印象，空中乘务人员学会对如老年旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等等都会给工作带来很大的帮助，也是提升服务质量的基石。（二）建立是做好客户分析,制定差异化服务措施 我国民航自从脱离军队管理以来，得到了快速的发展，尤其是21世纪以来，发展速度进入了鼎盛时期，乘客结构也发生了巨大的改变，不再是少数领导干部，而发展成为国际国内各类旅客，运输量的急剧增加，对

16、于航空公司来说，既是机遇也是挑战。面对这么大的客运量，如何做好空中乘务服务质量对赢得乘客有关键性的作用，航空公司应改变服务观念，顺应时代潮流，做好客户分析，研究制定更加人性化的服务。据中国民航协会用户委员会的调查研究显示，乘客选择航空公司会从时间、航空公司服务以及票价等综合进行选择，在这三种因素中，时间和票价对于航空公司来说一般不会做出跳跃性改革，而空中乘务的服务却是航空公司可以不断进行优化的因素，对于新时期的今天，生活水平得到了极大的提高，对于空中乘务的服务质量提出了更高的要求，根据不同人群制定差异化服务，正好契合了人们对于空中乘务服务的需要。（三）完善的航空服务质量管理、控制、评估体系 航

17、空公司要提升自身的服务质量，不能局限于满足顾客服务需求，与此同时，应加大力度对航空公司服务品牌的建设，服务质量是服务品牌的本质和表现。因此航空公司要加大力度对服务质量进行管控，不断推进服务规范、操作标准在客舱中的实施,提高服务质量和水平,给于乘客“贵宾式”的旅途享受，提升航空公司服务质量的美誉度，以达到航空公司建设高品质服务品牌的目的。为此，航空公司应加强制度建设，健全航空公司的各项服务规章、责任制度以及服务承诺制度、信用监督机制等、给自身提升高品质的服务品牌提供制度保障。 结论 随着社会的进步和发展，航空公司之间竞争日益激烈，只有不断的加强提升空中乘务服务质量，才能为航空公司的发展注入源源不

18、断的动力。论文通过对影响空中乘务服务质量的因素进行深入的探究，分析出了当前影响空中乘务服务质量的症结所在，并给出了要提升空中乘务服务质量，航空公司应首先完善的航空服务质量管理、控制、评估体系，其次加强员工服务意识，提高员工服务水平，最后做好客户分析,制定差异化服务措施等几点建议，希望这几点拙见能够给当前的航空公司提升空中乘务服务质量带来一丝启发。对于我本身来说，通过这次对空中乘务服务质量的研究，让我对所学专业有了更加深入的认识和理解，相信自己毕业参加工作后，能够很好的运用所学知识，为我国的民航发展贡献自己的绵薄之力。致谢 通过这*个月来的忙碌和学习，本次毕业论文设计已接近尾声，作为一个大专生的

19、毕业设计，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，在这里衷心感谢指导老师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持，让我按时完成了这次毕业设计。在毕业论文设计过程中，我遇到了许许多多的困难。在此我要感谢我的指导老师xxx老师给我悉心的帮助和对我耐心而细致的指导。除了敬佩xxx老师的专业水平以外，他的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，我才得以解决毕业设计中遇到的种种问题。同时感谢我院、系领导对我们的教导和关注；感谢大学三年传授我们专业知识的所有老师。他们是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx谢谢你们呕心沥血的教导。还有谢谢我周围的同窗朋友，他们给了我

20、无数的关心和鼓励，也让我的大学生活充满了温暖和欢乐。如果没有他们的帮助，此次毕业论文的完成将变得困难。他们在我设计中给了我许多宝贵的意见和建议。同时也要感谢自己遇到困难的时候没有一蹶不振，取而代之的是找到了最好的方法来解决问题。最后，感谢生我养我的父母。谢谢他们给了我无私的爱，为我求学所付出的巨大牺牲和努力。参考文献1 吕晓俊，丁彪.空中乘务员心理素质测评体系的研究.人类工效学.2002(1)2 鱼文英.航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究J.旅游学刊.2010（10）3 汪纯孝，蔡浩然服务营销与服务质量管理M广州：中山大学出版社.20034 汪纯孝，岑成德，朱沆等服务性企业整体质量管理M广州：中山大学出版社，20035 刘丽新.浅谈空中乘务员服务意识的培养.价值工程.2011(1)6 王云访，李飞龙.客舱品牌服务航空公司核心竞争力之一J.空运商务.2007(7) :16 17.7 王利艳，李宝生，宋桂娟，孙重凯.加强空中乘务实践教学 坚持四个“注重”.中国民航飞行学院学报.2009 (4)8 张丽萍.有效的服务管理,实现服务品牌可持续发展的关键J.中国民用航空,2009(11)