ITSS实例文件运维服务能力实施计划模板5.docx

1、ITSS实例文件运维服务能力实施计划模板5XXX有限公司2020年度运维服务能力实施计划文档编号密级内部公开版本号受控状态受控作者发布日期修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人VI. 01 2020年版务能力管理实施计划 12服务质量实施计划 52.1年度质量保证计划 52.2组织级服务质量保证 62.3项目级服务质量保证计划 62.4过程改进计划 73风险评估及控制措施 91 2020年服务能力实施计划根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施”划，将管理计划中各个内容分解到各个相关部门，并细化到季度完成的实 施计划。分类序号工作任务季度计划分解责任部门责任人完成标准/输出第一季度第

2、二季度第三季度第四季度人员1制定年度运维人员招 聘和储备计划,优化 岗位序列，执行招聘 和储备计划制定年度招聘 计划和储备计 划，编制人员 岗位规划，招 聘2人招聘X人招聘X人优化岗位序列，总结年度招聘和储备综合管理部招聘计划/人员入职表本年度任务2制定年度培训计戈IJ,按照计划执行培训并定期检查培训效果制定年度培训 计划,基础培 训1 1次、专业 技能培训5次基础培训1次、专业技能培训2次、能力培训2次专业技能培 训2次专业技能培训2次，项目管理培训1次综合管理部培训签到表、培训相关 材料、问卷调查3执行绩效考核考核1次考核1次考核1次考核1次综合管理部员工绩效考核表4落实年度技能考评，评定

3、运维人员技能评定1次综合管理部运维人员技能评定表资源1运维工具推广使用运维管理系统 和运行监控系 统在运维项目 使用，运维工 具操作、使用 培训运维管理系统和 运行监控系统在 运维项目使用，运 维工具操作、使用 培训运维管理系 统和运行监 控系统在运 维项目使用运维管理系 统和运行监 控系统在运 维项目使用运维部运维工具工单2服务台建设，并实现 与运维工具的结合服务台人员的 运维工具操 作、使用培训服务台人员的运 维工具操作、使用 培训，推广集中服 务台管理，服务台 和运维工具结合 运行服务台和运维工具结合运行服务台和运 维工具结合 运行，对运行 情况进行总 结运维部服务管理组运维工具使用培训

4、相关材料、运维工具工单3备品备件管理完善定期清点备件库库存遴选和选择虚拟备件库供应商选择和管理供应商，着重库存管理和虚拟库备件状态根据实际情况对管理制度进行调整综合管理部供应商清单，实体和虚拟备件库4知识库管理优化，知识条目积累建立知识库的 分类原则、入 库原则及审核 原则收集知识条目，知 识管理试运行收集知识条目，知识管理试运行根据实际情况对管理制度进行调整运维部知识庠管理制度文件技术1编制操作岗运维操作手册梳理公司运维相关工作内容梳理公司运维相关工作内容分析运维工作需要标准化的工作列表分工编制运维操作手册运维部运维操作手册2完善发现问题解决问题的操作手册专家组对问题进行分析并提专家组对问题

5、进行分析并提出具专家组对问题进行分析专家组对问题进行分析技术部问题操作手册出具体解决方 案体解决方案并提出具体解决方案并提出具体 解决方案3完善重大故障处理预 案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案总结紧急、突发事 件并制定紧急解 决方案持续总结并完善持续总结并尧能 7U 口技术部质量管理组重大故障解决方案文 件流程1流程贯彻执行执行流程执行流程执行流程执行流程运维部流程执行材料，运维工单2流程改进及完善执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集收集执行信息，对流程进行优化改进运维部流程管理文件2服务质量实施计划2.1年度质量保证计划时间活动实施组织2020年2月确定质

6、量管理目标质量部2020年3月制定质量保证计划质量部2020年3月制定质量审计检查表质量部2020年3月不符合项处理（第一季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年4月内部管理评审及质量审计技术部组织，相关部门配合2020年5月管理评审管理层发起，技术部、综合管理部协助组织2020年6月不符合项处理（第二季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年6月年度质量保证工作报告（上半年）技术部2020年9月不符合项处理 （第三季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年12月不符合项处理（第四季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年12月年度客户满意度调查运维部负责，技术部监督2020年12月

7、年度质量保证工作报告（下半年）技术部2.2组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审 计，计划如下表：检查过程检查时间/频度运维服务能力每年1次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年1次服务管理过程每年1次2.3项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作， 依据运维服务质量保证机制的规定，与项目经理协商制 定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、 责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计 划，适时组织项目的过程评审。质量保证人员通过与项目经 理及项目组成员的访

8、谈或参与到项目活动中，监督相关过程 的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文 件的要求。2.4过程改进计划公司服务过程改进计划如下:时间安排活动实施组织2020年2月制定服务过程改进计划运维部服务管理组2020年2月制定服务过程改进建议 记录表运维部服务管理组2020年3月收集服务过程改进建议运维部组织，各部门参与根据改进计划 执行服务过程改进质量部监督，问题所在部门负责改进2020年3月服务过程改进阶段工作 总结报告（一）运维部2020年3月协调运行维护过程培训综合管理部组织，各部门参与2020年6月年度质量保证工作报告（上半年）技术部2020年6月服务过程改进阶段工作运维部总结报告（二）2020年9月服务过程改进阶段工作 总结报告（三）运维部2020年12月服务过程改进阶段工作 总结报告（四）运维部2020年12月年度质量保证工作报告（下半年）技术部3风险评估及控制措施完成年度工作计划存在着一定的风险，以下为可能出现的风险和 应对措施。序号风险风险内容风险控制措施1人力资源配备增加技术人员储备， 一旦项目短期内无法 开展会导致人力成本 上升完善人员储备和培 训机制，提高人员 上岗效率2完善应急预案紧急解决方案或许不 能适用各种具体的复 杂情况预案出台前创造各 种不同的环境和条 件多做测试