物业管理服务大纲分析解析.docx

1、物业管理服务大纲分析解析物业服务管理方案一、公司介绍盐城富嘉物业管理公司成立于2009年12月，注册资金200万元。是具有国家三级物业管理资质的专业化物业管理公司。公司成立以来，在各级领导的关心支持下，我们认真履行物业管理合同。积极服务与管理小区的公共设施的维修与保养。把各项服务与业主的需求相集合，积极探索和改进各项服务内容和作风。将新政策、新方法、新经验带到管理的方方面面、在管理中要做到认真学习，强化管理，明确责任。并将各项文明创建工作全面展开。我们对小区管理的宗旨是：“以人为本”。我们对学府壹号小区的管理目标是“文明小区、平安小区、生态小区”。我公司将利用丰富的管理经验，专业化的管理队伍，

2、 使公司管理下的学府壹号小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高学府壹号小区的知名度，使学府壹号小区真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。二、物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 采用循环整改的方法，不断提高物业管理水

3、平；管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：1、 完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。2、环境

4、管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能组门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着服务第一，以人为本。运用现代的科技手段及管理方法

5、来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使“幸福花园小区”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。一、公司服务承诺： 房屋建筑的完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 小区路灯完好率达到100； 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，

6、环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。三、组织运行机制：1、 建立监督机制；2、 建立信息反馈及处理机制；3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；4、 管理人员的培训管理；5、

7、增强服务意识，量化管理及标准运作；6、 企业内组岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。四、物业管理制度1、 管理处经理职责；2、 管理人员岗位职责；3、 作业人员岗位职责；4、 员工培训；5、 管理处运作管理工作规程；6、 人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程1、 内组运作管理办法2、 小区安保；3、 清洁管理；4、 绿化管理；5、 消防弱电设备设施管理；6、 供配电设备管理；7、 给排水设备管理；8、 共用设施和共用场地管理；9、 安全操作规程；10、 特约服务管理规定。 三、拟采用的管理模式一、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架

8、构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁组、设备维修组、绿化组、安保组、接待组等组门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、 办公室2人（一期1人）（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它组门储备人才。（2） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（3） 负责内组运行工作的综合协调。（4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5） 总经理指派的

9、其它工作。2、 保洁、绿化组12人（一期6人）（1） 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。（2） 负责小区内的垃圾清运工作。（3） 上级领导交办的其它工作。（4） 负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。（5） 负责小区内的园景设施的养护工作。3、 设备维修组2人（1） 负责物业全组公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2） 负责物业机电设备的日常维修保养工作。（3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（4） 上级领导指派的其它工作。4、 安保组14人（一期8人）（1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2） 建立健全、制定物业的各项安全规章

10、制度。（3） 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。（4） 负责小区应急处理的抢救工作。（5） 上级领导交办的其它工作。6、 接待员2人（1） 负责日常业户来访接待工作。（2） 负责业户档案的建立和管理工作。（3） 负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。（4） 配合办公室开展员工培训工作。（5） 上级领导指派的其它工作。7、 财务部2人（1）负责账务的建立（2）负责物业费的收取、使用支出二、 物业管理岗位编制及管理架构盐城富嘉物业管理有限公司物业管理办公室业户接待主管 设备维修主管 保洁绿化主管 安保主管业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工安保员备注：根据小区概况，以上岗位编制 34人（一期2

11、1人）。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。四 、物业管理人员培训一、 新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序等。二、 在岗员工循环培训1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、 上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评

12、价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。五、 物业管理工作岗位职责一、 物业经理岗位职责1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成年度管理目标和经济指标。2、 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。3、 负责检查、监督各项制度的执行情况。4、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、 协调本组门与各方面的关系，便于开展各项工作。7、 认真完成管理处其它工作职责

13、内容和公司安排或委托的其它工作任务。二、业户接待岗位职责1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。3、 负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5、 走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。6、 保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7、 协助管理处经理做好其它工作。三、保洁服务岗位职责1、 严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、 负责本辖区的卫生清扫工作。3、 负责本辖区内的公共设施的清洁工

14、作。4、 负责公司及管理处业户的服务工作。5、 负责小区内的垃圾收集及清运工作。6、 完成领导交办的其它工作。四、绿化服务岗位职责1、 负责小区内苗木的移栽和修剪。2、 负责小区内花草树木的养护和管理。3、 对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。4、 熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5、 负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6、 认真完成领导交办的其它工作。五、安保员岗位职责1、 服从领导，听从指挥.。2、 负责本辖区内的车辆进出、停放管理。3、 负责本辖区的人员进出管理。4、 负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。5、 负责小区应急处理的抢救

15、工作。6、 完成领导交办的其它工作。六、设备维修工岗位职责1、 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2、 严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3、 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。4、 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5、 负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6、 认真完成领导交办的其它工作任务。六、 各项专业管理工作方案一、业户入住通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。1. 管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组

16、织落实。1.1房屋验收表1.2住宅使用公约1.3业主手册1.4装潢管理办法1.5装潢管理协议1.6业主入住手续流转单1.7代办服务委托书1.8保管钥匙委托书1.9保管钥匙承诺书1.10钥匙签收表1.11业主信息表1.12入住资料签收表1.13入住须知2. 入住发放文件业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。2.1入住须知2.2业主手册2.3住宅使用公约2.4装修管理协议3.入住记录管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。3.1业户登记。3.2验房签收记录。3.3入住资料签收记录。3.4领取钥匙签收记录。3.5委托代办服务记录。3.6业主信息登记表。3.7入住收费记

17、录。4入住工作方式4.1入住程序4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。4.1.2管理处接待人员审核业户入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求的相关资料。4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订住宅使用公约、装修管理协议。4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。4.1.6管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目。4.1.7管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写房屋验收单，验收不合格限期整改。5 收费管理5.1 管理处按照物业管理

18、委托合同的内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向甲方收取空房管理费。5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。5.3 业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。5.5 对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。5.6 对无故逾期不交纳费用的业户，管理处应依据住宅使用公约或有关规定处理。二、业户装修管理1装修管理流程1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署装修管理协议。1.2管理处经理协同安保人员向业主和施工队介绍小区管理规定

19、。1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。1.5现场跟踪：安保人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。1.6装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。1.7在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用与归档。1.8违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：1.8.1批评、规劝1.8.2责令停工整改1.8.3报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关组门。1.9对于材料进出、施工人

20、员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。2.装修管理规定2.1装修申请程序：2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读装修管理办法。2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表签署装修管理协议；施工单位填写施工人员登记表。2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予

21、施工单位办理施工管理手续，开始施工。2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证领取施工人员出入证。2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，请业主在装修前仔细地阅读有关规定。2.2装修前2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用组位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用组位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。2.2.2装修禁止行为：2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。2.2.2.3随意封闭阳台。2.2.2.4以安装防盗门为

22、由，私自占用楼道公用组位及占用公用管道间。2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。2.2.3填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。签订装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。2.3装修施工中2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。2.3.2业主应自行随时

23、督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。2.3.3装修施工应于每天8:00时18:00时之间进行，晚间18:00次日上午8:00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。某小区物业管理方案（三）三、 日常服务与联系管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。1.日常服务与联系的内容1.1 日常服务内容1.1.1维修保养服务；1.1.2绿化养护服务；1.1.3治安消防服务；1.1

24、.4环境卫生管理服务；1.1.5停车管理服务；1.1.6特约服务；1.2日常联系内容1.2.1 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉；1.2.3 及时回访业户征询意见。2. 日常服务与联系的质量控制2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。3.日常服务与联系的质量要求质量要求以物业管理条例为依据，以威海市物业行业服务规范为依据，严格按各

25、项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；投诉处理率100%。四、业户档案管理管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。5.1权籍档案中包含以下内容：5.1.1入伙通知书5.1.2入伙手续书5.1.3业主使用公约5.1.4装修管理协议5.1.5房屋验收表5.1.

26、6入伙手续资料签收单5.1.7产权清单5.1.8租赁清单5.1.9合同复印件5.1.10权证复印件5.1.11有关业户其他资料5.1.12业主信息表5.1.13报修项目表5.1.14服务项目表5.1.15保管钥匙委托书5.1.16代办服务委托书5.1.17安全责任书每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。五、权籍管理1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.3.产权清册内容

27、3.1房屋类型3.2使用面积、建筑面积3.3土地分摊面积5.3.4使用情况3.5附设设施情况3.6车库使用情况4.租赁清册内容4.1租赁户姓名4.2租赁时间4.3使用房屋地址4.4内组装修情况4.5其它5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。六、业主接待1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。3.管理处监督

28、、投诉电话全天开通，72小时内有回复。4.管理处实行回访制度。4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。七、安保服务1.安保服务内容1.1 小区基本实行封闭式管理；1.2 实行24小时值班及巡逻制度；1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡

29、查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理组门并做好记录；1.10 检查小区设施是否完好；1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；1.13 监督小区

30、内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。2. 门岗服务2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗安保服务；2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4 外来人员进出管理2.4.1 装修施工人员应到安保服务处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证；2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；2.4.3 非开放时外来人员，应到安保服务处办理手续，佩带临时出入证，方可进入管理区域。2.5 物品进出管理2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。2.6 机动车辆进出、停放管理2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2 向进入管理区域的车辆发