客舱乘务员手册.docx

1、客舱乘务员手册客舱乘务员手册 工作标准 第二章 工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本

2、手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章 工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反

3、，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07 飞行安全 2.2.1全程 ? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。 ? 了解和遵守中国民航法规。 ? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。 ? 注意飞机内部情况。 ? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。 ? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。 ? 飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。 ? 按要求广播

4、规定的广播词。 （主任）乘务长还要做到： ? 确保客舱广播的质量。 ? 确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。 客舱乘务员手册（4）2009-12-16 19:092.2.2登机前 ? 确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。 ? 根据要求参加机组准备会。 ? 在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。 ? 按规定，完成飞行前设备检查。 ? 全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。 ? 清舱工作完成后报告（主任）乘务长。 （主任）乘务长还要做到： ? 参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。 ? 确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。 ?

5、向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。 ? 旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。 ? 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。 注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK 2.2.3登机时 ? 确认旅客登机时的乘务员站位。 ? 注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。 ? 关好行李架，并锁定。 ? 如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。 （主任）乘务长还要做到： ? 登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。 客舱乘务员手册（5）2009-12-16 1

6、9:142.2.4飞机推出前 ? 确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。 ? 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。 ? 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。 ? 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。 ? 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。 ? 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。 ? 飞机推出前，

7、乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。 （主任）乘务长还要做到： ? 报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。 ? 呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。 ? 收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。 ? 对全客舱进行检查，确认安全到位。 2.2.5飞机滑出 ? 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。 ? 在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。 （主任）

8、乘务长还要做到： ? 确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。 2.2.6起飞前 ? 完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。 ? 起飞前固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。 ? 关闭除照明以外的所有厨房电源。 ? 调节客舱灯光。 ? 换上机上用鞋。 ? 除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章3.2.13） （主任）乘务长还要做到： ? 客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。 ? 在

9、前部的位置坐好，准备起飞。 注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7） 2.2.7 飞行中 ? 当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。 ? 定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。 ? 始终保持客舱内有乘务员。 ? 餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。 客舱乘务员手册（6）2009-12-16 19:172.2.8着陆前 ? 完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。 ? 着

10、陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。 ? 着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。 ? 当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章3.2.8）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。 ? 调节客舱灯光。 ? 除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。 注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7） （主任）乘务长还要做到： ? 确认客舱已

11、做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。 ? 在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。 2.2.9着陆后 ? 当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。 ? 换掉机上用鞋。 ? 清舱。 ? 在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。 （主任）乘务长还要做到： ? 呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。 ? 报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。 ? 得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。 ? 确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（

12、或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。 ? 确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。 注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。空姐手册2010-01-15 14:22空姐向来以素质高、体态美、气质好而着称于世，现在许多公司的岗位选拔都向空姐标准看齐。那么，具备什怎样的素质才能成为一个合格的空姐，穿行于祥云之间呢请看空姐手册。形象篇对于一名空中乘务员来说，良好的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔首先看的是五官，端正的五官是参与选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等)，形体上也有要

13、求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿，同时肤色应该有光泽)。形体关过了还要看参选者的风度和气质。空姐作为社会关注度较高的阳光职业，对选用人员的坐立行走都有它自己的要求：步姿应该从容大方，步态轻盈;站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;谈吐优雅，表情自然，精神饱满。 仪表篇仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。一名合格的空姐，需要在长期的飞行中提高自身素质和修养，将外在美和内在美相结合，形成空姐独特的气质。空姐在执行航班任务时，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意

14、面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不当众擤鼻涕、挖耳朵。注意口腔卫生，坚持刷牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物;注意手部的美化，手和手指甲应保持清洁，勤洗手，经常擦润手霜，以保持手部柔软;常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。飞行时一定要按规定着装。、应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅状况。礼仪篇作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从迎接旅客登机、与旅客沟通，到供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。不论是作为言者还是听者，交谈时都必须保持精神饱满，

15、表情自然大方、和颜悦色，目光温和，正视对方;要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情，不可滔滔不绝，要做到互相沟通，注意耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容，恰如其分的赞美也是必不可少的。 管理篇空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员，又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在，并公开地解决问

16、题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能为大家接受的解决途径，并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。空姐装备服装分为天青蓝、芙蓉红两套，分别由乘务长和乘务员穿着。春秋装包括：风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋春秋装允许三种搭配;着风衣、外套时必须佩戴帽子，着马甲时可不戴帽子，不得佩戴装饰性物件;夏装：短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋冬装：冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋)，着大衣时，必须佩戴冬装围巾;不着大衣时，必须佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣，在客舱服务时不允许穿着。另外，出勤时必须

17、佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙，在提供餐饮服务时统一穿着;长发盘起，佩戴统一发放的头花或发网;飞行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。空姐的基本训练内容2010-01-15 14:28具体要培训的包括飞机上各个不同机型机上设备的使用紧急设备的使用各个乘务员在撤离时的分工 程序和职责机上灭火 跳水 登救生艇 水上救人跳充气滑梯航空医学CPR航空法规航空原理客舱礼仪 化妆规范机上特殊情况处理野外求生欢迎词 女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_前往_（中途降落_）。有_至_的飞行距离是_，预计空中飞行时间是_小时_分。飞行高度_米，飞行速度平均每小时_公里。 为了保障飞机导

18、航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长讲协同机上_名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。 谢谢！ Welcome Good morning (afternon, evening), Ladies and Gentlemen: Welcome aboard XX

19、 Airlines flight XX_to_(via_) The distance between_and_is_kilometers. Our flight will take _ hours and_minutes. We will be flying at an altitude of_meters and the average speed is_ kilometers per hour. In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passenge

20、rs are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing. We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on

21、 items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you. (This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.) The (chief) purser _with all your crewmembers will be sincerely at your service. We hope you enjoy the flight! Thank you! 起飞后广播 女士们，先生们： 我们的飞机已经离开_前往_，沿这条航线

22、，我们飞经的省份有_，经过的主要城市有_，我们还将飞越_。 在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。 下面将向你介绍客舱设备的使用方法： 今天您乘坐的是XX型飞机。 您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,功您扔置杂物时使用。 在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。 在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。 洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。 Ladies and Gentlemen: We have left_for_. Along this rout

23、e,we will be flying over the provinces of _, passing the cities of _, and crossing over the _ Breakfast(lunch,supper) has been prepared for you. We will inform you before we serve it. Now we are going to introduce you the use of the cabin installations. This is a XX aircraft. The back of your seat c

24、an be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair. The call button and reading light are above your the call button to summon a flight attendant. The ventilator is also above your adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off. Lavatiories are located in the front of th

25、e cabin and in the do not smoke in the lavatories. 餐前广播 女士们，先生们： 我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。 为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！ Ladies and Gentlemen: We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks. Welcome to make your choice. Please put down the table in front

26、 of the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service. Thank you! 意见卡 女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持！ Good morning (afternon,evening), Ladies and Gentlemen: Welcome aboard XX Airlines, comments form y

27、ou will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support 预定到达时间广播： 女士们，先生们： 本架飞机预定在_分钟后到达_.地面温度是_，谢谢！ Ladies and Gentlemen: We will be landing at _airport in about ground temperature is _degrees celsius. Thank you! 下降时安全检查广播 女士们，先生们： 飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带， 收起小着板，将

28、座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。 谢谢！ Good morning (afternon,evening),Ladies and Gentlemen: Our plane is descending be seated and fasten your seat belt. Seat backs and tables should be returned to the upright position. All personal computers and electronic devices shoul

29、d be turned off. And please make sure that your carry-on items are securely stowed. We will be dimming the cabin lights for landing. Thank you! 达到终点站 女士们，先生们： 飞机已经降落在_机场，外面温度_摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全，,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.

30、 感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！ Ladies and Gentlemen: Our plane has landed at_airport. The local time is_. The temperature outside is _degrees Celsius, (_degress Fahrenheit.) The plane is taxiing. For your safety, please stay in your seat for the time being. When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the terma