课程标准前厅服务与管理1.docx

1、课程标准前厅服务与管理1湖南高尔夫旅游职业学院课程标准前厅服务与管理湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室2013年10月修订课程名称：前厅服务与管理课程分类：专业知识类课程总 学时：72 理论学时：42实践学时：30分：适用专业：酒店服务与管理前续课程：饭店管理概论、餐饮服务与管理、客房服务与 管理后续课程：饭店服务礼仪、管理学、旅游管理信息系统 考核形式：考查 所属系部：中职部、课程理念1. 1课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是 使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、 商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程

2、序与规程过 程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的 国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能 力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会 议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。 本课程应使学 生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。本课程的先修课程包括：饭店管理概论、餐饮服务与管理、 客房服务与管理，其后续课程是饭店服务礼仪、管理学、 旅游管理信息系统。1.2课程整体设计思路酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的 依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分 析，其主要在旅行社、酒店、旅

3、游景区景点等旅游行业从事前台业务、 产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会 展服务等工作。前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客 房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经 营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提 高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力。其总体设计思路是以高职高

4、专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系 统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目， 依 据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任 务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力 的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅 与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。二、课程目标2.1专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服 务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房 服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展

5、，具有职业 生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。2.2方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的 对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客 房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用 品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店 从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任 务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够 勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利 益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利

6、益对宾客进行误导或对公 司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断 提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中 优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融 洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能 力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入 岗位角色。2.3社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内 容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业 专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础， 采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等

7、项目 设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景， 以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过 程，以学生职业能力的培养和提升为核心， 采用教学做一体的教学方课程开发理念。三、课程内容3.1学时分配学习情境（单元）名称子学习情境1子学习情境2子学习情境3学时分配学习情境1前厅部概述前厅地位与任务前厅环境设计与控制6教学时数42学习情境2客房预订前台预订含义和任务客房预订程序10教学时数46学习情境3前厅接待工作服务客人抵店接待服务项目客人住店接待服务项目客人离店总台账务12教学时数444学习情境4前厅礼宾工作服务礼宾工作概述礼宾工作职责金钥匙服务8教学时数242

8、学习情境5前厅总机工作服务前厅总机工作总机工作内容和程序6教学时数24学习情境6酒店实训教学时数30303.2教学设计编号学习情境（单元）子情境拟实现的能力目标相关支撑知识教学环境及设备教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果）1前厅部概述前厅部的地位与任务认识前厅 部的基本 功能和重 要地位前厅部神经 中枢作用；大 型，小型酒店 前厅功能布 局知识多媒体网络资源通过调查以及查阅资料理解前厅部业 务特点；查阅资料解释前厅部工作的复杂性与 灵活性前厅环境设计与控制理解前厅 装饰美化 的作用前厅的分区 布局知识；大 厅微小气候 与空气卫生 标准知识计算机多媒体 网络资源通过调查常德市相关星级酒店中前

9、厅 的设计与布局研究相关星级酒店中前 台服务人员工作方式2客房预订前台预订含义和任务预订工作 的意义；熟 悉客房预 订业务程 序；掌握办 理入住登 记的程序客房预订、超 额预订客房 预订的种类； 客房预订业 务程序；掌握 办理客人入 住的程序图片 案例 多媒体 视频超额预订引起超员的处理方法； 根据预 订资料分析订房动态；使学生掌握客房 预订业务程序的能力客房预订程序熟悉客房 状态的控 制；掌握客 房销售的 策略与技 巧受理预订或 婉拒预订能 力技巧；预订 资料核对，修 改和取消的 处理方法视频多媒体 校内实训基 地通过实地演练掌握客房预订的程序、 制作客房预订单，制作散客预订确认单3前台接待

10、客人抵店接 待服务项目掌握接待 程序、客房 推销艺术；客房状态 的控制入住登记工 作流程；夜审 业务；前厅部 的任务及业 务特点案例多媒体 网络资源通过多媒体演示、角色扮演、案例分析 等教学方法，使学生掌握客房状态的控 制的能力以及熟悉客房五种的基本状态， 接待业务的 主要程序客人住店接 待服务项目影响客房 状态控制 的因素；熟 悉和制作 国内住宿 登记表接待业务中 常见的问题 及处理方法图片多媒体 网络资源现场演示，角色扮演、案例分析使学生 掌握排房、定价，接待业务中常见的问 题及对策客人离店总台帐务住店宾客 的欠款不 断增加的 处理方法； 客人结账 时出现变 更情况的 处理方法记账与转账

11、注意事项；外 币知识及兑 换程序；信用 卡外卡及内 卡案例多媒体 网络资源使用多媒体演示、角色扮演、案例分析 的教学方法，使学生掌握前厅接待人员 推销技巧，熟悉前厅客账管办理退房结账手续4前厅礼宾工作服务礼宾工作概述掌握礼宾服务内容礼宾部的地 位和功能；行 李服务，散客 行李工作内 容多媒体网络资源通过多媒体演示、案例分析的教学方 法，使学生掌握礼宾部工作内容， 熟悉礼宾部各岗位工作流程礼宾工作职责礼宾部的 岗位职责 及素质要 求；礼宾司的岗 位职责；行李 员，门童工作 内容图片 多媒体 网络资源通过对礼宾部员工的培训讲解，使学生 掌握接站礼仪，接待礼仪，送客礼仪。金钥匙服务掌握和了 解“金钥

12、 匙”名词起 源以及其 在酒店的 重要性“金钥匙”， 国际金钥匙 组织入会条 件和程序案例多媒体 网络资源使用多媒体演示、角色扮演、案例分析 的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对 酒店品牌形象的重要性5前厅总机工作服务前厅总机工作饭店前厅 总机的基 本设备、工 作业务范 围、服务的 基本要求前厅总机工 作服务的岗 位及职责；总 领班岗位职 责图片多媒体 网络资源通过学习使学生认识到前厅总机工作 的基本内容及前厅总机工作的重要性总机工作内容和程序掌握饭店 电话总机 所提供的 服务项目店内外转接 电话服务、留 言服务、长途 电话服务、问 讯服务、叫醒 服务、DND案例多媒体网络资源使用多媒体演示、角

13、色扮演、案例分析 的教学方法，使学生掌握饭店电话总机 工作流程和服务能力四、课程要求(1) 对课堂讲授的要求本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论， 教师理 论授课要生动，并应采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指 导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能 力，并养成必须的职业素养，培养学生的职业道德观念。(2) 对实践课程的要求1、将实践教学与岗位实际需要相结合：2 、将实践教学与真实的工作任务相结合：3 、将实践教学与职业资格证书考核相结合：（3）教材内容与前后续课程相衔接职业教育要求对学生进行综合素质的培养， 要将学生培养成高 素质的高技能人才，因此，需开设多

14、门有利于学生全面发展的课程。 这些课程并不是完全独立，而是相互联系、互为基础、相互补充。 如本课程的学习需要饭店管理概论、 客房服务与管理等课程为基础，同时本课程的又成为饭店服务礼仪 、管理学及进入大专部学习之后的相关科目的基础等等。五、课程条件（一） 灵活多样的教学方法前厅服务与管理是一门理论与实践紧密结合的课程， 为保证 教学任务的顺利完成，在教学过程中，我们要求授课教师灵活采用多 种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角 色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方 法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生 的学习积极性、主动性和创

15、造性，提高学生技术应用能力和创新能力。（二） 现代化教学手段的运用1、 全程使用多媒体。学院为本专业投入大量资金，建设先进的 多媒体教室及专业实作室，本课程组教师精心设计并制作出高水平精 美的课件，提高了教学效率。2、 恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，课程组成员还采 用录像带、VCD实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具有 直观性、形象性，激发了学生的学习兴趣。女口：在选用主教材的同时， 我们也买了大量的前厅服务技能、服务程序、旅游知识、计算机知识、 作为学生主动学习的扩充性材料。3、 充分利用网络资源。本课程教学资源将全部上网，学生可以 在网上直接下载本课程的所有教学资源， 包括服

16、务技能录像、教学大 纲、课程介绍、授课教案、课件、案例、考题库等。（三） 校内校外实训实践基地的配备学院为本专业建立了前厅、包床实训室、模拟西餐厅、吧台、模 拟中餐厅与两间标准客房， 并购置大量的实训设备和用品。本课程 所有实训教学均在仿真的教学环境中进行。另外，学生经常到清水湖国际会议中心参与实践实训， 为客人提 供服务，使学生能尽快掌握前厅各种服务与管理技能， 适应前厅服务 与管理工作。（四）合理的师资结构配置拥有一支师德好、能力强、专兼职结合的“双师”型的教师队伍。 我们的师资配置、职称结构、年龄结构、学缘结构都是非常合理的。六、课程考核本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，

17、摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利 于学生全面掌握所学的知识技能。（一） 本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与 技能操作考核相结合”、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三 结合”考核形式；（二） 技能测试占30%,平时成绩占30%,期末理论考试占40%。 本课程共2学分，课程总评成绩的评分标准为：课堂考勤占30%;过程性考核成绩占40 %;期末理论考核成绩占30%。（1）课堂考勤（30%）的评分标准：要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。每迟到早退一次 扣1分；病假一次以上，每节课扣1分；事假每节课扣1分。旷课每 次扣5分。扣完考勤分本课程总评不予及格。（2）过程性考核成绩（40%）的评分标准：1 实训技能操作成绩20%:2 作业10% :要求按质按量完成布置的作业。3 学习状况10% :平时是否自觉、积极、主动五违纪行为。（3）期末理论考核成绩（30%）的评分标准：测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的 能力。其中客观题占16%;主观题24%。附录（参考文献）