希尔顿青年公寓物管方案.docx

1、希尔顿青年公寓物管方案希尔顿青年公寓物管案公司简介能物业服务有限公司为能集团全资子公司，成立于2015年6月30日，统一管理地区所有能旗下开发的项目物业。旨在全面提升物业品质，提高集团品牌效应，增强业主满意度和信任度。公司是省物业协会会员，省物业协会理事单位，并于2015年9月20日与国际金钥匙组织签署战略合作协议。目前公司项目覆盖、及，包括湾高三区西区项目、长流项目、海蓝椰风项目、淇水湾项目。公司秉承能集团“追求卓越、服务真诚、凡事用心，敢于创新”的企业精神，以“诚信、责任、创新、奉献”为核心价值观的主线，以“效益第一、品牌至尚、以人为本”为工作针，注重品牌建设，努力创造一流物业管理服务企业

2、。公司沿用金钥匙“用心机制，满意惊喜”的服务理念，运用“酒店式管理、菜单式服务”管理式，在硬件设施达到业主品质需求的基础上，根据业主旅游度假和休闲养老等的不同需求，为业主提供贴心到的物业服务。第一部分物业概况一、坐落位置市龙楼镇钻大道希尔顿青年公寓。二、物业类型该物业项目集住宿、餐饮等功能于一体，是典型的居住型物业。三、物业概况整个希尔顿青年公寓项目是希尔顿酒店员工住宿餐饮使用用房，共1幢7层建筑，总建筑面积约6700平米,其中建筑地面积901平米。第二部分总体规划与设想一、总体规划本宿舍楼的物业服务主要面对的服务对象是希尔顿酒店员工，该酒店属五星级酒店，酒店员工的需求与住宅中的客户有较大差别

3、，其主要诉休息环境，如宿舍是否安静和安全性。因此，我公司将主动研究客户，优化部结构，适时提升涵，扩大服务功能，从而建立起不同于其他类型的、难以替代的专业物业管理模式。 我们将格坚持高标准、高起点、高品质，科学管理、优质服务。为客户提供令人信赖的服务质量，令人满意的服务态度，令人赞的服务效率，令人羡慕的住宿环境。（一）管理目标：我们将本着“满意+惊喜”的服务理念，聆听客户的需要，竭诚为客户提供完善到、满意+惊喜的服务。使客户感受到温暖服务，物业的价值得以体现，服务质量参照以下两个标准：1全国物业管理示小区标准；2ISO9001：2000国际质量管理体系要求；（二）工作宗旨：在吸收先进物业管理经验

4、的基础上，我们的工作宗旨为：与团队同在，与高效同行，与快乐相伴。（三）服务模式：在获得委托后，我们将以“酒店式管理，菜单式服务”的服务模式为本项目管理和服务工作。同时，公司总部将给项目部以强大的支持，保证其运作达到标准目标及业主的要求。（四）具体服务指标1管理、服务人员专业培训合格率100%。2特种岗位持证上岗率100%。3清洁、保洁率98%以上。4业主反映问题处理率98%以上。 5每年与客户的沟通覆盖率90%以上。6客户对物业服务满意率85%以上。 （五）服务承诺第一、主动服务；第二、及时服务；第三、满意服务；1安全管理安全管理是物业管理中非常重要的工作，必须做到万无一失。针对希尔顿酒店员工

5、宿舍的物业特点，本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出小区的人员格实施“来访登记”的式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用“记忆+规”的法，对小区业主的车辆粘贴有统一标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，采用“安全预案制”、“巡逻制”等式，以确保小区的安全管理工作万无一失。2保洁绿化管理（1）保洁服务实行无干扰服务。（2）定时收集、清运垃圾。（3）定期除虫、灭蚊、消杀“四害”。（4）实行专业标准化保洁，确保环境干净卫生。（5）公共绿化由人员专业养护，保证花草树木生长旺盛，达到美化生活环境的目的。3.维修管理（1）制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用；（2）实行

6、快速报修、抢修制度，及时规的服务标准；（3）对物业及配套设施、设备实施专业维护，确保良好的运行状态。二、建立特色管理体系，确保各项工作实现标准化、规化、程序化。（一）酒店式管理传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您的生活。（二）菜单式服务 我公司除了提供常规性的保洁、安保、绿化养护服务外，还将日常服务列成79项，其中免费服务就多达45项，并明码标价，将服务渗入到客户的吃、住、行、游、购、娱、医中，客户可根据自己的需求选择不同的服务。（三）“零干扰”服务作为一个员工宿舍休息场所，需要一个相对安静的环境，在物业服务过程

7、中，将认真解决二次干扰问题，努力将干扰降至最低，为客户建立一个宁静、悠闲的住宿环境。第三部分组织机构设置及人员配备一、机构设置设立能物业服务有限公司分公司希尔顿酒店青年公寓物业管理项目部，全面负责服务区域的管理工作。本项目部人员共配置10人，其中主要管理人员1人，基层服务人员9人，项目组织机构图如下：第四部分服务区域及容一、物业服务区域本物业项目服务区域包含两个区域：（一）员工宿舍楼区域：一楼门厅出入口以公共区域,包含一楼大厅、电梯厅、走道、公用卫生间、休息区、消防楼梯、娱乐区、上网区等区域。（二）宿舍楼室外区域：指宿舍楼人流主出入口以的室外公共区域，包含室外道路、公共绿地、停车场、休闲广场等

8、区域。二、主要服务容（一）接管验收服务接管验收服务是指在客户入住物业后所提供的服务，包含以下容：1对物业服务区域进行调研与考察，根据规划和配套确定物业服务容，并从物业管理专业角度提出合理化管理建议。2设计与客户目标相一致的物业管理案。3对设备设施及各类管线的隐蔽工程、管线的铺设情况，进行跟踪并建档管理。4拟定物业管理的公共管理制度。5将早期介入所形成的记录、案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。 6对物业进行承接查验，发现问题及时汇总，提交客户处理，然后同客户办理移交手续。 7进行物业服务区域的前期开荒保洁。 8与客户协商确定物业管理用房。（二）常规服务容常规服务容是指客户入住后，正常使用期

9、的物业服务容，包含以下：1服务区域卫生保洁、消杀、垃圾的收集、分类及送到垃圾处理点。2服务区域两个主次出入口的前岗巡逻服务。3服务区域各中小型维修服务。4服务区域的娱乐休闲场所的管理。5服务区室外公共绿地、室公共场所绿植的日常养护。6各娱乐休闲室的地面、墙面、玻璃、家具、空调风口的定期保洁及各办公室室垃圾的每日收集清理。 7物业档案资料、客户资料的收集、整理与归档。 8客户咨询和个性化服务。 9卫生间卫生用品的标准配置（主要包括：卫生卷纸、香皂、空气净化药品等）。 10.客户委托管理的其他服务项目。第五部分物业管理的介入一、介入顺序（一）项目前期调研，汇总物业项目的基础资料。（二）与希尔顿酒店

10、相关部门进行沟通，制订物业管理案。（三）签订物业服务合同，明确双的权责关系。（四）组建项目管理队伍。（五）完善办公条件，并购置各类设备、工具及耗材。（六）物业的验收与交接。（七）实施全面保洁“开荒”及物业设施基础保养。（八）建立基础资料档案。（九）开始全面实施物业管理案。二、物业管理办公用房按物业管理条例的规定，并为日后服务工作的开展提供便利条件，业主需提供一定面积的物业办公用房、值班用房和工具间等。第六部分物业管理案一、工程的管理与养护（一）工程工作职责1基本任务负责希尔顿酒店员工宿舍房屋共用部位的日常维修与养护，配套设施设备的运行管理与保养维护，以及提供相关特约维修服务。2具体职责（1）建

11、立本班组各项规章制度，并格执行。（2）制定物业移交接管的工程面实施计划。（3）制定房屋共用部位的年度养护计划并负责落实。（4）建立相关配套设施设备的年度维修保养计划，并组织实施。（5）负责共用部位的日常检修，并向客户提供有偿特约服务。（6）负责设备设施运行资料的建档，并定期向物业管理处移交。 （7）制定各类工程突发事件的应急处理案。（8）负责相关主管部门的业务联系。（二）组织结构与人员编制工程班编制1人，由万能工兼任。二、保洁绿化管理与服务 （一）保洁工作职责1基本任务负责希尔顿酒店员工宿舍公共区域的楼梯、门窗、楼体外墙面、院落地面及其附属设施的清洁，生活垃圾的收集与清运，公共区域防疫消杀、化

12、粪池清理等。2具体职责（1）建立本班组各项规章制度，并格执行。（2）制定相关共用设施设备的年度保洁养护计划，并组织实施。（3）制定公寓公共区域防疫、消杀工作计划，并组织实施。（4）制定绿化日常养护措施，并予以落实。（5）制定保洁耗材月计划，并控制实际消耗量。（6）负责向客户提供相关有偿家政服务。（7）建立保洁物耗盘点制度，并与效益考核挂钩。（8）负责相关主管部门的业务联系。（二）组织结构与人员编制保洁绿化编制2人。（三）保洁管理与服务为了给业主创造一个干净、整洁、舒适的居住环境，我们将根据“人定岗、岗定责”的原则，制定格的保洁作业规程和保洁管理制度，对将希尔顿酒店青年公寓实施保洁管理与服务。根

13、据保洁容和保洁项目实行定时、定期保洁，清洁、保洁率达100%。 1保洁围希尔顿酒店青年公寓公共区域道路、楼梯通道、公共卫生间、地面、墙面、玻璃窗（框）、扶手、把手等，以及住宿庭院附属设施的保洁。 2保洁频次标准1）垃圾袋装，每日清运1次；2）庭院、道路每日清扫2次；3）楼道每日清扫2次，每拖洗1次；4）楼梯扶手每日擦洗1次；5）路灯、楼道灯每月清洁1次；6）雨天及时清除道路积水；7）雨、污井每月检查1次，视情况及时清掏；8）化粪池每月检查1次，每年清掏1次；9）共用雨、污水管道每年疏通1次；10）每季度进行1次公共区域消毒和灭虫除害。3保洁流程流程一公共洗手间清洁流程 （1）门口放置告示牌，提

14、醒他人，正在清洁，暂勿使用。 （2）打开窗户，加速空气流通，根据天气情况，确定开窗时间、开窗幅度。（3）清除垃圾、杂物。（4）用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器烟头等杂物。（5）用洁厕软毛刷沾洁厕剂洗刷大小便器，然后用水冲净。发现有干硬物或锈迹，使用洁厕硬毛刷沾酸性清洁剂去除，然后用水冲净。（6）用干净毛巾将小便器外表面擦洗干净。（7）用玻璃工具、玻璃清洁剂将镜面擦洗干净。（8）用面盆刷、中性清洁剂将面盆、台面刷洗、擦拭干净；用清水冲洗皂碟、托盘，然后用干净毛巾擦拭干净。（9）用拖布沾洁厕剂将地面拖洗一遍，然后用地刮将污水排入地漏。（10）用清水冲洗地漏管道。流程二走廊、通道清洁流程（1）抹

15、：将房间门、烟灰桶等抹干净，并保持表面无尘。（2）推：地面推尘，收集地面垃圾和灰尘。（3）扫：将尘推收集起来的垃圾和灰尘扫到垃圾桶。（4）收：收集各烟灰桶的垃圾置于垃圾桶，然后再移至楼下的垃圾中转站。（5）拖：将污迹或有水迹的地用水拖洗一遍，保持走廊整体干净。 4应急保洁案（1）雨天气1）应注意天气预报，对可能出现的雨天气，提前作好应对工作。2）遇有雨天气时，保洁人员需主动提前到岗或推迟下班时间，以便充分开展相应保洁工作3）遇有大雨天，关闭所有公共区域窗户，并且要随时注意庭院排水情况，发现积水较深、排水不畅，立即通知相关人员采取有效处理措施。4）遇有大雨天，要及时清扫庭院积水，保证业主正常出入

16、宿舍。5）因雨造成地滑等影响安全问题，在及时处理的同时，应设置相应的标识进行提示服务。 （2）大风天气1）遇有大风天气，关闭公共区域所有窗户。2）增加庭院清扫频次。3）主要出入口增加清扫频次。4）如有必要，对外围花木等进行加固定，对盆栽花木进行转移。 （3）水管爆裂1）确定爆裂地点，马上通知工程班。2）根据现场情况，组织人员进行排水。没有排水设施的，使用吸水设备将水收集排走，特别注意电源插头要保持干燥，防止浸在水里。3）清理现场其他杂物，并根据需要进行吹干处理。4突发火灾事故1）一旦发现火情苗头，如烟、油、味、声等异常现象时，立即查明原由。2）采用报警时讲话声音要清楚，说明起火地点、火势情况、

17、现场人员情况以及是否正在采取扑救措施等，同时通报自己的部门和姓名。3）发现火情的人要保持镇静，不要在火场附近区域大喊“着火了”，以免造成混乱。并立即采取扑救措施，防止火情蔓延。4）待消防人员到达后，协助维护现场秩序、疏导被困人员离开现场。 三、安保管理与服务（一）安保工作职责1基本任务负责希尔顿酒店青年公寓公共秩序的维持，公共财产的安全维护，为客户提供一个安全的生活环境。2具体职责（1）建立本班组各项规章制度，并格执行。（2）制定物业移交接管的消防设施面实施计划。（3）组织本班组员工进行日常体能训练。（4）制定青年公寓消防控制预案，并负责组织实施。（5）定期进行班组思想政治教育，提高职业道德。

18、（6）负责相关主管部门的业务联系。（二）组织结构与人员编制安保班编制6人。（三）安保管理与服务1管理重点与要求（1）消防安全管理1）对青年公寓成员进行广泛的消防安全宣传教育，每年至少进行一次常识学习和技能培训，提高业主消防意识。2）确保青年公寓重大火灾发生率为零，对初起火灾的扑救率为百分之百。（2）治安保卫安全管理1）对青年公寓公共区域实行24小时安全巡检。检查中做到不留死角，发现问题及时处理。2）对青年公寓进出口实行24小时有人值守。3）对外来人员和陌生人员的进出，格履行登记手续，仔细检查，最大可能防止可疑人员入。4）对青年公寓公共区域发生的一般治安事件的处置率为百分之百。5）对青年公寓发生

19、的重大治安案件要最大限度到控制事态的进一步恶化，紧要关头要动用法律允的一切手段保护宿舍成员和物业使用人的生命财产不受侵犯。重大治安案件报警及时，积极主动的配合公安部门调查处理。（3）车辆安全管理1）对青年公寓的车辆实行证卡式管理，引导车辆有序通行与停放。2）对夜间停放的车辆实行安全检查和登记确认制度，确保车辆安全。3）对违章停放的车主进行耐心的说服和劝阻，避免违章停放。4）对违反交通管制规定而发生事故的车辆要及时进行登记和报警。（4）门岗安全管理1）青年公寓门岗24小时值守，不脱岗、不漏岗、不睡岗。2）对进出青年公寓的外来人员要格进行安全检查，保证不出现意外。3）对进出青年公寓的物品进行格检查

20、，保证“三禁”物品不入楼。4）对夜间进出人员或要格履行登记手续，防止可疑人员进入宿舍。2保安员岗位工作流程标准（1）门岗1）接待来访客人时要进行询问、登记、填写和发放联系单。当客人来访时应主动站立，面带微笑，礼貌问话，耐心解答。其规用语是：“您好，请问您有什么事？”“好的，请问您贵姓？哪个单位的？”“请您登记。”客人离开宿舍时，要主动道别“再见，欢迎您再来”。2）查验进出青年公寓车辆时，要进行询问、检查、登记、放行。当外来车辆到大门外时，保安员应主动迎上前去，面带微笑，礼貌问话。其规用语是：“您好，请问先生您找哪位？”，“好的，您贵姓，请登记”。如果车上载有货物要检查：“请出示您的货物单据”。

21、根据货物单据对所载货物进行清点并登记。简要向驾驶员讲解注意事项及车辆停放位置。符合要求后发放通行证并开启大门放行。（2）巡逻岗1）定时在青年公寓区域按规定的巡检路线进行定时巡检，每晚巡检频次及每次巡检的路线和所需时间待定。2）每3小时在青年公寓区域对重点目标，如停车处、庭院外围、露天设施设备等进行不定时检查。3）巡检持对讲机、强光手电等器械。要做到不留死角，不放过疑点，不漏重点。全面仔细，耐心机智，大胆勇敢。4）发现问题及时处理不留隐患。 3管理规定（1）安全管理规定1）外来人员和车辆管理规定进入青年公寓时，大门岗必须检查。禁携带、托运易燃易爆有毒等危险品进入宿舍。施工人员来施工时，大门岗必须

22、与有关业主沟通后，办理登记手续后入青年公寓区域。禁止推销、废品收购、仪容不整、无有成年人陪护的未成年人、宠物等入宿舍。禁止管制刀具、匕首等凶器青年公寓区域。2）防火管理规定青年公寓区域因施工需要动用明火时，要事先进行书面申请，经管理处批准后，到保安班办理动火证。由专人负责监护，并采取预防措施后可动火。动火作业结束后，清理现场，确认无隐患后报保安班验查现场。施工人员露天动用电、气焊等明火时，按动用明火规定执行。禁止在青年公寓区域进行液化气罐、氧气瓶、乙炔瓶、油箱等物品的维修、检验、切割等活动。青年公寓区域禁止大量存放酒精、松香水、汽油、煤油等物品。禁止在青年公寓区域乱拉、乱接电源线，乱动电器设备

23、。禁止油罐车、液化气车、装载其他易燃易爆危险品车进入小区。3）青年公寓财产安全管理须知出门时不要忘记关好窗户、锁好门。禁止将手机、现金、重要资料等物品存放车辆中。自行车、摩托车等不要随意停放，停放在指定位置。搬运物品上楼时，楼下物品要有人看护。3）重大事件报告制度发生突发等重大事件时，相关班组要及时报告领导并按预案或紧急措施进行处理。处理结束或初步进行处理后，相关班组要及时对事件发生的时间、地点、性质及损失情况书面报告领导，并分析原因、提出处理意见、制定整改措施。原则上书面报告不超过24小时，特殊情况不过夜。（2）保安班管理规定1）保安员管理规定遵守法律和宿舍区域一切管理制度及公共道德。着工装

24、、配工号牌上岗，保持精神饱满，仪容仪表端庄，着装整洁、站姿、坐姿端正，行走时正规，形象良好。礼貌待人，用语文明，不坐着与客户和业主交谈。不与客户和业主发生争吵等现象。工作认真敬业，精力集中，一切为业主和客户着想。服从命令、听从指挥，组织纪律观念坚强。工作中不迟到、早退，不办理个人私事。爱护宿舍区域公共财物，损坏公共财物要赔偿。对于业主交给看护的物品，禁止私自动用。尊重业主和领导，团结同事。2）保安交接班规定交接班时，接班人应提前十分钟到岗，接班人未到，当班人不准离岗。接班人要详细了解上一班次情况，交班人要主动介绍情况。交班时要做到四清：上一班次情况清、本班需要注意的问题清、物品器械清点清、值班

25、日记记录清。 当班在岗时未处理完的工作，交班时要向接班人讲清，值班日记要有文字提示。交接中发现责任不明时，及时报告领导。4突发事件处置案（1）组织机构成立应对突发事件应急指挥部，管理处主管为指挥长。下设两个应急小组，即抢险组：主要负责扑灭火情、制止平息治安事件、维护公共秩序、处理交通事故和其它突发事件；组长由秩序班长兼任，组员为全体保安员。疏散救护组：主要负责紧急情况下引导疏散楼人员安全撤离到安全地带，抢救贵重物品，对受伤人员进行临时救护等。组长由秩序班长担任，工程人员、保洁人员、秩序维护人员等。（2）行动措施1）火情处置预案一旦发生火灾，任人都有义务立即报告秩序班长或指挥长，如果性质重要及时

26、报外警(119)。指挥长接到报告后，立即通知两个组负责人。所有组成人员携带有关器材赶赴现场，由指挥长统一协调行动。要在第一时间发出报警信号。如果火势较小，可运用灭火器、沙袋等扑灭；如果火势较大，可启动消火栓，并按分工操作；如果火势难以控制，及时报外警，并由一名秩序员到小区门口引领消防车。疏散救护组在现场及时引导楼人员按安全通道撤离，允的情况下抢救物品，发现伤员及时进行处置并送往医院。如果现场没有其它车辆，可挂急救中心(120)。抢救组成员除负责灭火外，还要对现场进行封闭，禁止其他人员进入现场，确保现场秩序井然有序。火势扑灭后，由秩序班长进行调查或协助消防机关调查失火原因、火灾损失、查找漏洞和责

27、任，提出整改案和处理意见。2）治安案件处置预案凡遇打架、闹事、赌博、非法集会等治安案件，要及时控制事态，并报告秩序班长和主管。应急队员接到报告后，立即携带警用器具到现场。蔬散无关人员，首先控制事态的蔓延，以保护人身和财产安全为目的，合法动用警具；如果难以控制要及时报警（110）简要了解情况，注意保护现场和相关证据。将有关人员带到秩序值班室进行相细调查。必要时应采集其它证据。根据治安管理条例和有关规定做出处理意见并报告领导。非本本酒店住宿员工要及时移交公安机关。第七部分其他服务容一、保洁开荒案开荒是清洁工程之首，由于前期管理施工过程中遗留下多卫生死角，墙壁上遗留胶水、水污、锈迹等，这些都必须在开

28、荒工作中清洗干净，而且开荒工程的好坏直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的作用。（一）开荒围1外围（1）宿舍楼、正门台阶、坡道、护栏、娱乐场地等。（2）宿舍区域室外道路。（3）宿舍大门出入口区域。2宿舍楼（1）宿舍楼入口玻璃门、玻璃幕墙及雨篷的清洁。（2）楼所有服务区域的地面、墙面、不锈钢栏杆、卫生间、娱乐房间、休息房间、消防通道、楼梯、铝合金窗等的全面保洁开荒。（3）宿舍楼外地面及其部设施的清洁。（二）开荒计划1人员设置：保洁主管1人，保洁员3人。2工作时间：均采用长白班制8:0017:00，全部完成时间需5天。（三）开荒费用预算总表附表1：支出项目测算说明预算金额（

29、元）备 注人员工资附表1-11000.00设备损耗费附表1-2工具损耗费附表1-3物料消耗费附表1-4合 计说明：因为开荒费用为一次性费用，所以此费用不包含在物业服务费用中。附表1-1：人员工资职 务人 数测算公式合计（元）保洁主管1人80.00元/人.天1人5天400.00保洁员3人40.00元/人.天3人5天600.00合 计1000.00附表1-2：设备损耗费设备名称规格/型号数量单价（元）损耗费（元）（按日0.3%计提）全自动洗地机电瓶式1台38,000.00570.00多功能单擦机1台18,640.00279.6吸尘吸水机60L塑料桶1台5,560.0083.4吸 尘 器1台3,064.0045.96合 计978.96附表1-3：工具损耗费品名规格/型号单位数量单价（元）五五摊销法摊销额（元）玻璃清洁器18寸套2尘 推90套3大扫帚把6蜡 拖纯棉个3电缆盘50米个2告示牌块6铝合金梯3米架1毛 刷软个3毛 刷硬个