行政审批服务大厅首问负责制.docx

1、行政审批服务大厅首问负责制行政审批服务大厅首问负责制 首问(首办)责任制 第一条为进一步转变机关作风,增强公务员执政为民的服务意识,提高工作效率和服务水平,结合管城回族区行政审批服务大厅工作实际,制定本制度。 第二条首问(首办)责任制是指管理(服务)相对人来管城区行政审批服务大厅办事或来电(含申诉、举报、咨询、查询等),接受询问(负责办理)的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位(经办负责人)处理的制度。 第三条本责任制适用于管城回族区行政审批服务大厅全体在职工作人员。 第四条首问责任人是管城回族区行政审批服务大厅接洽管理(服务)相对人来办事或咨询(含电话咨询等)的首位工作人员;首办责任

2、人是管城回族区行政审批服务大厅按照职责分工,属于其职责范围、负责为管理(服务)相对人办理有关业务的首位工作人员。 第五条首问(首办)责任人必须履行以下义务: (一)对管理(服务)相对人要求办理的业务,属于首办责任人业务职责范围内的,必须按照有关规定及时办理;对于手续不全的,应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地向对方说明需补充的材料、要求以及如何办理等;对一时难以答复或需统一研究的事项,应告知对方需研究后答复,并作好记录,另约时间接待;对不符合规定条件不能办理的,应做好详细的说明解释工作;对经说明解释后,当事人仍提出异议的,应及时向科(室)、局领导报告。 (二)对不属于首问责任人业务职责范围

3、内的事项,应主动将对方指引到负责办理此项业务的科室或经办人员(无法离开岗位的窗口工作人员等应明确告知经办科室或经办人员的工作地点、联系电话等),经办科室或经办人员不在时,应告知经办科室或经办人员的联系电话等。对不属于本局职责范围内的事项,首问责任人应主动告知对方经办单位以及工作地点、电话等。 (三)首问(首办)责任人在接待管理(服务)相对人时,应认真填写首问(首办)受理登记表。 (四)首问(首办)责任人在接待管理(服务)相对人时,应文明礼貌、热情大方、态度和蔼,充分体现行政审批服务大厅工作人员良好的道德品质和助人为乐的精神风貌。 (五)首问(首办)责任人应明确自己的岗位职责,熟悉本科室工作职责

4、,了解其他科室部门的业务分工;树立服务意识,加强业务学习,提高依法行政水平和业务工作能力。 第六条首问(首办)责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责,一般情况下应负责到底。在经办过程中,不能继续办理的,经科室领导同意,及时移交指定人员继续办理,被移交人担负首办责任。 行政审批服务大厅一次性告知制度 为进一步规范窗口的服务,落实“便民、规范、高效、廉洁”的宗旨,特对“一次性告知”制度作出如下规定: 第一条对到窗口进行政策咨询的服务对象,窗口工作人员要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据,并出具提供材料一览表; 第二条窗口工作人员在受理行政审批事项

5、咨询时,应当热情、主动地提供 咨询服务,不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口,要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项; 第三条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时,应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置,不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。 第四条对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样,要根据所咨询事项的不同要求,向服务对象作出具体的解释。 第五条对于申报材料不齐作补办件收件的事项,要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。 第六条对于联办件,牵头责任部门在预审会后要以书面

6、形式,对各协办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 第七条对各类联审会、审查会、评估论证会等要求服务对象补充或修改的内容,牵头责任部门要以书面形式一次性告知服务对象。 第八条窗口工作人员应把本厅(局)行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上,方便当事人查阅。 第九条对未执行上述规定而造成不良影响的,按窗口服务考核暂行办法的有关规定处理。 第十条本办法由管城回族区行政审批服务大厅负责解释。 第十一条本办法自发布之日起执行。 行政审批服务大厅服务承诺制度 第一条为了更好地接受群众监督,规范服务行为,提高行政效率,推进政务公开,廉洁从政,根据有关法律、法规、规章制度,结合管城回族区行政审批服务大

7、厅工作实际,制定本服务承诺。 第二条服务承诺制是根据本局及各业务科室的职能要求,将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受群众监督的制度。 第三条服务承诺制度的具体内容: (一)树立全心全意为人民服务的宗旨,做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心,努力提高工作效率和服务水平。 (二)实行首问(首办)责任制、一次性告知制、限时办结制等制度,简化手续,方便管理(服务)相对人办事。 (三)编制办事指南以备管理(服务)相对人取阅,将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、电子触摸屏信息网等多种形式向社会公示

8、,坚持公开、公正、公平原则,不徇私情,廉洁服务。 (四)热情宣传有关政策、法规及有关规定,严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。 (五)依法行政,公平执法,公正廉洁,不以权谋私,不徇私枉法。 第四条服务承诺制的监督管理 (一)制定和严格落实责任制,局领导、科室领导负责监督服务承诺制的落实。 (二)加强教育培训,提高工作人员业务素质,增强服务意识。 (三)定期总结讲评服务承诺制落实情况,及时进行奖惩,鼓励先进,遏止 不良现象。 (四)虚心接受社会监督,及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报: 1.投诉电话: 2.大厅设立投诉意见箱 3.投诉地址: 行政审批服务大厅即时办结和限时办结

9、制度 第一条为提高行政效能和公共服务质量,结合管城区行政审批服务大厅工作实际,制定本制度。 第二条限时办结制是指管理(服务)相对人到行政审批服务大厅办理相关事宜,在符合相关规定及手续、材料等齐备的前提下,经办人员和经办部门应在规定或承诺的时限内,办结所需求事项的制度。 第三条本制度适用于行政审批服务大厅全体在职工作人员。 第四条对即办事项,在管理(服务)相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,经办人员应即时予以办理。 第五条对限时办理的业务,经办人员应即时对管理(服务)相对人申报的材料和有关手续进行审核,按业务受理回执制度的要求填写行政审批服务大厅部门业务受理回执,写明申办事项、受理日期、

10、办理期限及经办人等。 第六条对管理(服务)相对人诉求的事项,无正当理由不得延时办理。审批、审核事项实行超时回复制度,对审批、审核事项超时未办理的,应将情况和理由书面答复申办人;核准事项实行超时默认制度,法律、规章对核准期限有规定的,按规定办理,未明确的,按区政府批准的期限执行。 第七条上级主管机关和其它横向部门规定的有关时效性事务,经办人员应严格按照相关规定在相应时效内完成。 行政审批服务大厅二次终结制 第一条实行二次终结制。服务群众到我大厅办事时,对于手续不全的,承办人要说明原因,一次性告知办事的有关政策、法规依据、办事程序和所需的全部书面资料;对于符合规定,手续齐全的,承办人员不得以任何借

11、口拖延不办,应该在法律规定或限时承诺的时限内尽快办结。 第二条由于窗口工作人员原因导致二次延误,“大厅”将予以通报批评,造成严重后果或二次办件延误的,则服务窗口必须在“大厅”限定时间内办结,并将办结材料在规定时间内送达对方再处理。 行政审批服服大厅同岗替代制度 为进一步改进机关作风,提高工作效率,方便群众办事,根据本部门实际,特制定本制度。 第一条本制度适用窗口岗位。 第二条窗口岗位的相关单位或科室领导为第一责任人,岗位由具体人员负责,相关单位或部门应指定顶岗人员1-2人。 第三条岗位人员应坚持在岗在位,不擅离工作岗位。若确需离岗外出办事,应事先与顶岗人员说明离岗事由,由顶岗人员替代办理,并告

12、知局分管领导。 第四条顶岗人员应明确顶岗的岗位职责,热情服务。 第五条窗口岗位应提供备查索材料,公开咨询电话、经办、顶岗人员姓名。 行政审批服务大厅部门及领导值班、带班制度 第一条大厅领导、大厅办公室领导、窗口单位领导实行领导带班、值班制,以便于协调处理有关事宜。 第二条大厅实行主任负责制,每个月由一位大厅副主任带班。 第三条窗口单位实行单位一把手负责制,每周由一名副职值班,及时了解本单位窗口审批动态。 第四条节假日实行大厅办公室领导轮流值班。 第五条窗口单位带班副职在带班期间对大厅本窗口工作负总责,及时协调解决处理相关事宜 第六条值班领导要认真负责,及时到位。遇到重大问题和突发事件,及时汇报

13、解决。 行政审批服务大厅工作人员守则 第一条自觉加强政治、业务学习,不断提高政治素质和业务水平。 第二条服务态度热情、自觉使用文明用语。 第三条严格遵守作息制度,请销假制度。 第四条注重仪表仪态,着装朴素、大方,举止得体,佩证上岗。 第五条不准带非工作人员进入窗口工作区内,不准串岗,不准闲谈,不准大声喧哗。 第六条保持大厅整洁,窗口办公资料整齐有序。 第七条严格执行计算机操作规范和有关规定,不得擅自修改计算机内部设置。第八条不准擅自安装和下载各种软件、游戏,工作期间不准在电脑上打游戏。第九条下班后按程序关闭计算机和有关电器,并切断电源。 第十条宁可自己麻烦百次,不让群众麻烦一次,不得因工作人员

14、的原因让群众跑第二趟。 行政审批服务大厅责任过错制度 管城回族区集中公开办公责任及追究暂行办法 第一条为进一步转变政府职能,规范区政府各部门(含直属单位,下同)的集中公开办公行为,方便群众办事,改善投资环境,制定本办法。 第二条本办法适用于管城回族区人民政府各部门及其工作人员在行使服务职能过程中所应承担的责任及其责任追究。 第三条区政府监察、法制部门负责对集中公开办公行为进行日常监督检查。 第四条对每集中公开办公事项的内容、依据、时限及服务对象的资格、条件等,都应通过适当的方式向申请服务的对象或社会公布。 第五条凡具备进入管城回族区行政审批服务大厅(以下简称“大厅”)的服务事项,进入“大厅”,

15、实行集中式办理。 第六条各部门和“大厅”均应制定服务事项的各项规章制度,明确职责,落实责任。 第七条对服务事项、法律、法规、规章以及其他规范性文件已明确事后监管措施的,按其规定执行;没有明确的,应制定严格的事后监管措施。 第八条各部门主要领导对本部门的服务事项行为负全面领导责任,分管领导对具体服务事项行为负直接领导责任。“大厅”领导对进入“大厅”服务事项负有协调、督查责任,部门应服从“大厅”的协调,接受“大厅”的督查。 第九条“大厅”工作人员应当严格依法行政,必须当场受理,并在规定时限内办结; (一)对申办材料齐全,符合受理条件的,必须当场受理,并在规定时限内办结; (二)对申报材料不齐全或不

16、符合受理条件的,必须将应具备的资格、条件和办理程序等一次性告知申办对象。 (三)及时向申办对象告知办理结果。如申办对象对办理结果提出异议的,应如实答复,并说明理由。 第十条各部门和“大厅”应建立为民服务监督制度,明确监督工作责任领导人、责任科室,设立投诉电话和投诉信箱。 第十一条实行监督、服务分离,由监督机构及人员对大厅服务工作人员的服务行为进行监督、检查和考核。 第十二条区政府监察、法制部门和服务部门内部监督机构受理社会公众、申办对象,对服务部门或服务工作人员违反服务制度的投诉,负责核实处理,按管理权限实施责任追究。对署名投诉的,必须严格保密并及时予以答复。 第十三条区政府各部门及其领导人员

17、违反服务制度有关规定,有下列行为之一的,责令限期改正或予以改变、撤消,并追究有关责任人员行政责任,给予政纪处分: (一)不以适当方式向社会公众或申办对象公开服务内容、依据、时限以及申办对象资格、条件的; (二)未落实服务事项监管措施或内部没有明确责任科室和责任人的; (三)对社会公众,申办对象的投诉不及时查证处理的。 第十四条行政审批服务大厅工作人员违反本办法规定,有下列行为之一的,给予批评教育,调离岗位等处理;情节严重的,依法追究其行政责任,给予政纪处分;构成犯罪的,移送司法机关惩处。 (一)履行服务职责或违反规定程序的; (二)在服务过程中,接受服务对象贿赂的; (三)违法违规,侵害相对人合法权益的。 行政审批服务大厅廉洁从政制度 第一条广大干部和党员要自觉遵守中国共产党领导干部廉洁从政若干准则、党章和公务员行为规范等有关规定,以自己的模范行为带动全体工作人员搞好廉政建设。 第二条全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨,不在任何时候,任何场合利用职务和工作之便谋取私利。 第三条全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定,自觉做到不在公务活动中索贿、受贿。对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品,应自觉申报登记上交。