中国联通集团客户标准服务内容.docx

1、中国联通集团客户标准服务内容资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载中国联通集团客户标准服务内容 地点：_时间：_说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电

2、子邮箱、通信地址、邮编等信息。如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的企业名称预先核准通知书（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。二、过户（

3、一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章）办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账

4、户余额大于0。靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。新用户可以选择继承老用户业务。新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前移动业务过户服务不收费；固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。三、改号/换号（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理（二）受理原则客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍

5、信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。新移机不改号用户不能办理换号业务。移机不改号旧号不能申请换号业务。因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。四、移机（固网）（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。

6、客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。停机保号用户申请移机时可以同时完成开机业务。机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。业务开通时限：按前述业务服务指标执行。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。五、销户/拆机（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和

7、单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因，做挽留工作。如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户，不允许办理拆机业务。按财务规定结清机主账户中相关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，对于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。服务人员应确认用户账户中是否有积分。如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。个

8、人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。六、停机保号/复机（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。客户号码欠费状态下，无法办理停机保号，需要交清费用后才能办理。在停机保号期间，客户不能使用任何业务，公司保留客户号码使用权，并按相关协议规定收取客户停机保号月租费。如果是公司套餐业务客户，停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行。停机保号可立即生效或次月生效，停机保号费按日或月收取。停机保号当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收

9、取。注：3G套餐按照整月收取。停机保号生效后立即暂停用户所有业务，但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更。靓号、合约计划（不含购手机入网送话费）等有特殊限制的用户不能办理停机保号。从复机开始，开始正常计费。定购套餐业务的用户，在复机当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。复机时恢复用户所有业务。机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。移动业务开通时限：自办理后24小时内生效（在自有营业厅即开即通）。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准收取停机保号月

10、租费，免收停机保号手续费。七、挂失/解挂（一）服务渠道：自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费。如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明。预付费用户在有效期可以办理挂失/解挂。在挂失期间继续扣取各种日/月固定租费。挂失期间用户的账户生命周期继续延续。异地用户可办理挂失/解挂。用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留

11、相关服务记录。开通时限：立即生效。（三）收费标准目前该项服务不收费。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。八、开/关国际漫游（长途）（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。黑名单客户或用户处于停机保号和挂失状态，不可办理。有欠费的用户需交清欠费后方可办理。开通国际漫游业务时，须预存话费或交纳国际业务预付款；对于符合免预付预存开通国际业务资格的用户，可免交预付预存款开通国际业务。客户开通国际漫游业务时，可通过网上营业厅、营业厅、客服热线询问，客户漫游目的地国

12、家是否已开通漫游业务。开通国际漫游长途业务，自动关闭三方通话业务并提示用户。网上营业厅、营业厅、客服热线应向客户说明，在注销国际漫游业务时，因涉及与境外运营商的结算，国际业务预付款转预存款后将延期退还客户，但延期时间不超过注销国际漫游业务之日起两个月。营业人员、客服热线应向客户说明，可以登录网上营业厅查询国际漫游国家电话拨打办法和收费标准。用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。开通时限：立即生效。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准和总部相关业务规定收取预存款。九、资料变更（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格

13、经理。（二）受理原则资料变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。客户资料变更包括客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更。用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。付费账户变更包括：账户信息和付费规则的变更。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。客户名下的用户有欠费或处于停机保号、挂失状态及预付费用户处于充值期、锁定期、业务未报竣时、不能办理资料变更业务。单位客户改名，凭该单位盖有原、新单位名称公章的书面申请，如因故无原公章印鉴的，凭上级行政主管部门或工商管理部门的证明件办理。用户（经办人）在业

14、务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。十、产品变更（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则产品变更主要是指套餐变更、宽带接入业务速率变更等。套餐变更不改变用户属性，只改变套餐资费。宽带接入业务速率包括宽带提速和宽带降速。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。用户处于正常可用状态下可办理产品变更。用户处于挂失、欠费、停机等状态时不可办理。预付费用户处于充值期、锁定期不可办理。协议期内集团客户按营销政策要求办理。套餐变

15、更可以选择当月生效或者次月生效两种方式。用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。十一、产品预约变更（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则产品的预约订制与退订：即产品的预约办理，是指在将来预约条件达到时，再正式开通或取消该产品。本功能常用于不具备立即开通或取消某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通或取消的条件下使用。集团经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明（盖有公章），到营业厅进行

16、产品的预约定制与退订。用户（经办人）在业务受理单上签字确认，服务人员复印留存客户相关证件；通过客服热线、网上营业厅等电子渠道办理的，系统保存有关服务记录。退订受理必须首先确认客户是否欠费，如欠费须先交清欠费才可办理。集团客户可凭预约订单号查询申请订单的状态。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。十二、补（换）卡（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则欠费用户交清欠费后方可办理。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。后付费用户在停机保号或挂失状态不可办理补换卡业

17、务。预付费（标准产品）客户如处于充值期（账户上无余额）或处于锁定期不能办理补换卡业务。机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。因SIM/USIM卡损坏办理换卡时，应收回坏卡。开通时限：立即生效。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准，收取客户SIM/USIM卡费；VIP客户执行VIP客户补卡政策。十三、退预付款（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户客户：经办人持本人有效身份证件原件及单位介绍信（加盖公章）、交费发票（凭证）前往营业厅办理或提供相关资料委托客户经理代办。经办人需将交费发

18、票（凭证）退还以上渠道，若有遗失需按相关财务规定办理有关证明手续。根据客户缴款方式退还客户预付款，协议用户协议到期后方可办理，并根据协议规定处理。欠费用户在交清欠费后才可办理。客户应在关闭国际长途业务或关闭国际漫游业务、国际漫游交清费用后，到自有营业厅办理。退预付款，扣除退款部分，按实际收取金额给用户开具发票。经办人在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。开通时限：立即生效。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。十四、话费查询（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理、网上营业厅、10010。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人

19、有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。客户可通过上述渠道获得当前话费、月结话费、预存话费余额等话费信息服务。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。十五、话费交纳（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理、网上营业厅。（二）受理原则交费包括本地交费和异地交费。客户可享受以下多种交费方式：缴费卡/充值卡、银行托收、银行现金交费、电话银行转帐、网上支付、自助终端交费、营业厅现金交费。交费根据用户需要可提供或不提供发票，用户支票方式交费的3个工作日后可提供发票，当天只提供收据。对于欠费停机后付费用户，交费金额大于欠费

20、时，才可开机。对进入充值期的标准产品用户，交费金额大于所需套餐月费和业务使用费时，才能改为有效期。对于欠费已销户的后付费客户，交清其名下所有用户欠费后，从黑名单中消除该客户。异地用户交费只提供收据，发票由客户归属地提供。如交纳预付款费用的，提供预付款收据。（三）收费标准目前该项服务不收费。十六、话费和停机信息提示（一）服务渠道：自有营业厅、10010、短信营业厅。（二）受理原则通过短信、10010热线等方式对客户进行话费和停机信息提示。每月月结后自动为所有客户发送当月话费信息提示。预付费产品客户预存话费账户余额不足时，系统即时发送短信或服务热线的语音提示提醒客户交费。客户欠费后，系统按照公司有

21、关客户信用度管理要求自动向客户发送欠费信息或服务热线的语音提示。客户交费充值成功后发送短信提示及停止语音提示。（三）收费标准目前该项服务不收费。十七、欠费催缴（一）服务渠道：10010、短信营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）催缴方式通过客户经理与客户沟通、短信通知、10010系统语音提示等提醒客户及时交费。（三）催缴原则对于超过交费期仍未交费的客户，由支撑系统自动进行停话，并原则不允许对未交费客户人工复话操作的发生；对于逾期交费的客户，由账务系统自动计算滞纳金，并且滞纳金的管理纳入主营业务收入管理，不得随意核减。对于信用度高的集团客户或大客户中的“关键人”，可由集团客户事业部确定实施免催免

22、停，在系统中增加相应标识。（四）收费标准目前该项服务不收费。十八、积分查询（一）服务渠道自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。积分查询对象为集团客户中以个人属性存在的签约用户，可通过以上渠道查询个人积分信息。可通过以上渠道查询可兑换积分、可应用积分等积分信息。以上渠道可受理用户咨询查询，办理时需提供用户号码及密码，系统保存有关服务记录。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。十九、积分回馈（一）服务渠道自有营业厅、

23、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。积分回馈对象为集团客户中以个人属性存在的签约用户。可通过以上渠道查询个人积分信息。客户积分达到最低兑换额度时，发送短信提示。积分达到相应额度，可用积分兑换通信及积分联盟礼品或服务，也可以参加积分抽奖等积分活动。积分达到最低兑换额度的客户，有效期结束前30天再次发送积分短信提示。通过以上渠道受理用户咨询查询及提供积分兑换的途径和方法。通过多种渠道实现方便、快捷、有效的积分兑奖。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费

24、。二十、业务咨询投诉（一）服务渠道：自有营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则受理咨询和投诉时，应做到迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案；咨询服务全面准确，讲解清晰易懂，回答完毕后请客户确认是否清楚明白；应做到全渠道受理客户投诉，并严格执行首问负责、限时办结。对能直接答复或处理的咨询/投诉现场解决；对不能直接答复或处理的咨询/投诉转相关部门处理，并在与客户约定的时间内回复。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十一、账单/发票（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提

25、供相关资料委托客户经理代办。账单/详单只提供6个月之内的，且只能打印一次。账单、发票格式清晰明了。为有需要的客户提供上门服务、免费邮寄或发送电子邮件服务。客户可通过自有营业厅或客户经理索取发票，对有需要的客户可登记并邮寄发票。向对账单有疑问的客户提供明白的解释。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准免费。二十二、详单查询（一）服务渠道：自有营业厅、网上营业厅、客户经理、网络经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件可获得单位全体用户通话详单或向客户经理申请通过经办人预留的邮箱获得集团客户电子详单。 个人名称开户的客户：按照公众业

26、务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十三、详单打印（一）服务渠道自有营业厅。（二）受理原则单位名称开户客户：经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件可获得单位全体用户通话详单或向客户经理申请通过经办人预留的邮箱获得集团客户电子详单。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十四、密码管理（一）服务渠道自有营业厅、网上营业厅、10010。（二）受理原则如客户在黑名单内或欠费，需交清欠费后才可以办理密码获取或修改业务。密码获取可通过自有营业厅或客户经理的人工帮助方式实现；服务人员受理后付费客户密码获取申请时，需验证手机号码、客户姓名及有效证

27、件号码。服务人员核查客户信息成功后，系统自动以短信或以系统自动语音播报保密性方式将密码发送到该移动终端（本机）客户或播放给固定终端客户。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十五、障碍申告（一）服务渠道自有营业厅、10010、10019、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案。严格执行首问负责、限时办结。自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其它方式恢复用户正常通信时止，障碍修复的时限要求因不同业务障碍不同，具体时限请见前述业务服务指标。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十六、预付款信用额度调整（一）服务渠道自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理

28、原则针对集团客户中的个人后付费客户，提供有效身份证件或服务密码。黑名单、停机保号、挂失状态不可办理。根据交纳预付款的金额大小调整信用额度。 预付款退还或转为预存话费后预付款信用额度立即失效。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十七、号线资源查询（一）服务渠道自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则可通过以上渠道查询号线资源，为本地用户提供固话、宽带号码预选和装机地址接入线路情况信息查询。迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案。严格执行首问负责、限时办结。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十八、账户余额查询（一）服务渠道自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。（二

29、）受理原则可通过以上渠道实现账号余额的查询；查询账户的状态、费用等信息。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费。二十九、套餐消费情况查询（一）服务渠道自有营业厅、网上营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户客户：经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件进行查询或委托客户经理查询。可通过以上渠道查询套餐内通话时长、数据流量、短信条数等使用情况。机主（经办人）在业

30、务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。（三）收费标准目前该项服务不收费三十、账户解锁（一）服务渠道自有营业厅。（二）受理原则针对集团客户中的个人客户。预付费（标准产品）客户办理解锁业务时，须提供用户卡或服务密码；客户若选择用户卡认证，营业员须复印用户卡一并存档。解锁成功后，用户可以进行充值操作，充值后余额大于0，进入有效期。用户在解锁后，可将账户余额转到其它账户上。 帮助客户录入业务受理信息，打印业务受理单，并交客户签字确认。如用户账户已过锁定期，则不可解锁。机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。（三）收费标准目前该项服务不收费三十一、详单屏蔽（一）服务渠道自有营业厅、集团客户经理、网格经理。（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。申请办理详单屏蔽的客户，在客户的详单查询中过滤掉某部分详单不在查询结果中显示。用户到营业厅提出详单屏蔽申请，操作员验证客户身份，登记要屏蔽的详单类