装修客户服务手册完整版.docx

1、装修客户服务手册完整版北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司标准家装流程手册（加盟商必读）1 家装流程图2 家装流程操作程序3 附件一 客户需求建议书4 附件二 标准设计图纸、报价5 附件三 标准家装合同样本6 附件四 客户授权施工责任书7 附件五 进场费申领单8 附件六 设计现场交底单9 附件七 施工前现场原状交接单10 附件八 物业押金补充协议11 附件九 材料进场验收单12 附件十 隐蔽工程验收记录单13 附件十一 防水工程闭水试验记录单14 附件十二 中期工程验收单15 附件十三 工程增减项协议书及增减项明细16 附件十四 中期预决算单17 附件十五 材料进场验收单18 附件十六 材料代购协

2、议单19 附件十七 竣工验收单20 附件十八 实际工程结算书21 附件十九 工程竣工整体评价书（施工队长）22 附件二十 工程竣工评价书（质检员）23 附件二十一 客户对整体工程评价书24 附件二十二 质检巡查工地记录单25 附件二十三 工程档案.26 附件二十四 客户信息管理.27 附件二十五 工程保修单.28 附件二十六 材料领用卡.29 附件二十七 设计师工资、提成表.30 附件二十八 公司费用计划表.31 附件二十九 公司行文规定.32 附件三十 工程维修单.33 附件三十一 述职报告.34 附件三十二 会议纪要.35 附件三十三 施工现场标识.36 附件三十四 设计师签约排行榜一 家

3、装流程图财务部门 设计部门 工程部门 客户服务部门 二 家装流程操作程序作为一家比较规范的家装公司，必须具备一套合理的、完整的家装流程及管理程序。针对上一章家装流程，本章重点将家装流程的操作程序介绍如下：第一步，客户咨询服务无论家装公司只有一个设计室或几个设计室，还是做小区开发业务，首先要从客户咨询服务开始接触客户，在客户咨询服务过程中，无论业务人员还是设计师一方面要向客户阐述家装知识，介绍公司服务内容，另一方面要了解客户的家装需求，并填写客户需求建议书（见附件一），并与客户取得初步联系。第二步，现场量房设计师在客户咨询服务时赢得客户的信任，客户确定将委托设计师进行设计时，设计师应对客户的房子

4、进行实地测量，总体构思，同时收取量房定金，收取的定金由财务部开具收据，收据是向客户收取定金及工程款的重要凭证，在填写时应字迹清晰，数字准确，不得擅自涂改，客户名称前后应一致，收款时间、收款人必须准确无误。第三步，初步方案设计师在了解客户装修意图，收取定金量房后，即开始为客户设计初步方案，与客户沟通，客户认可后开始做初步工程报价。第四步，确定设计方案工程报价经与客户沟通后，由设计师确定正式装修方案、工程报价，当然均严格按照公司的标准报价与图纸制作（见附件二，图纸、报价）。第五步，签订合同客户确认企业的设计方案与报价，即可与企业签订正式合同（见附件三，家装合同样本），同时由财务部门按工程报价的60

5、收取首期工程款。合同经所在家装市场认证后，一份交给客户，一份交工程部，工程部对合同登记备案同时通知客户服务部及财务部。签订合同同时还应与客户签订授权书（见附件四，客户授权施工责任书）。第六步，派单签订合同后，工程部派单，指派施工经理、施工班长、工程质检，同时核定工程成本并拨付进场费及材料费（见附件五，进场费申领单），施工经理凭进场交底后，凭进场费申请单到配送中心划材料卡，到财务部领取进场费。第七步，现场复核（又称现场交底）施工经理接到派工单后，由工程监理按合同规定开工前约定施工经理、施工班长、客户、设计师到施工现场进行复核即现场交底（见附件六，现场交底单，附件七，施工前现场原状交接单），并与客

6、户签订物业押金补充协议（见附件八，物业押金补充协议）。同时客户服务部进行前期回访。第八步，材料进场履行完开工前一切手续后，按合同约定开工日期由施工班长进料，进料时应由客户、工程监理、施工班长共同验收（见附件九，材料进场验收单一）。第九步，隐蔽工程验收隐蔽工程是每项工程中最先完工的一部分，所以每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工程验收（见附件十，隐蔽工程验收记录单及防水，见附件十一闭水试验记录单），由客户、工程监理与施工班长共同验收。第十步，施工中期验收木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工程到了中期验收阶段，同样应由客户、工程监理与施工班长对整个工程进行中期验收（见附件十二，中期工程

7、验收单），验收合格后，由客户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减项目（见附件十三，工程增减项协议书及增减项目明细），并办理中期预结算单（见附件十四，二期款预决算单），由财务部门收取二期款，给施工经理拨付二期工程款，同时客户服务部门对客户进行中期回访。第十一步，进料及配货工程中期后，后期工程进料同样应由客户、工程监理、施工班长共同验收，此外，客户自购主材、配料应由施工班长督促及时配置到位（见附件十五，材料进场验收单二）。如客户委托公司代购主材、配料，应与公司签订主材料代购协议（见附件十六，主材代购协议书）。第十二步，现场安装无论客户自购或委托公司代购主材、配货，施工人员应及时到现场安装。第十三

8、步，施工结束施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕为施工过程的最后阶段，应由工程监理组织客户、施工班长对整修工程进行竣工验收（见附件十七，竣工验收单），同时应办理实际工程结算书（见附件十八，工程完工结算单）并由财务部门根据结算书收取工程结算款。由公司与客户签订工程保修单（见合同样本）。客户服务部门进行后期回访。此外，施工经理应做竣工整体工程评价书（见附件十九，竣工整体工程评价书），质检人员应做工程竣工评价书（见附件二十，工程竣工评价书），客户的整体工程评价书（见附件二十一，客户对整体工程评价书）。第十四步，维修服务工程完工后，无论是否在保修期内，公司都有义务对客户的工程进行维修服务，由客

9、户服务部门接维修项目通过工程部门进行维修，工程部门应派发维修单到原施工经理，凡属保修期的维修，由工程部通知财务部门收缴维修费，维修费从施工经理的质保金中扣除），凡属保修期外的，由财务部向客户收取维修成本费用。以上十四个步骤为家装工程必须的操作程序和具体步骤，它为规范公司行为起到一定的指导作用。附件一 客户需求建议书客户需求建议书用途十分广泛，不仅适用于设计室的设计师，同时也适用于业务部的业务员。本表旨在帮助引导客户了解家装程序、知识，同时也能帮助设计师、业务员进一步了解和掌握客户的需求，从而能更准确地为客户进行针对性的设计，以更好的达到让客户满意的效果，并能协助客户以较少的投入达到预期的装饰装

10、修效果。在填写此表时，要求客户填写真实姓名，工程地址、联系方式要准确，客户基本情况详尽，费用预算合理。对客户的设计、服务需求深入了解，并通过填写表格与客户建立朋友式的关系，从而建立长期联系。此表为接触客户最原始资料，填写应力求认真、准确，完好保存。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户需求建议书请设计师根据下列提示范围，帮助客户填写客户需求建议书。客户姓名通讯方式工程地址工程简介客户基本情况描述客户费用预算需要的开竣工时间需要的施工水准参照 建筑装饰协会制定的施工工艺及验收标准特殊施工水准客户需要的设计基础设计 家具设计 灯光设计 园林设计 布艺设计其它设计 室内空调设计 室内音响工程设计 智能

11、化装修设计客户需要的服务代购主材 采购顾问 家装知识讲解 出计算机效果图 其它服务与客户的约定接待人员姓名接待时间附件二 标准设计图纸、报价设计图纸是家装工作的一个灵魂，图纸设计的合理、规范并具有创意是吸引客户、促进签约的基础，同时又是施工人员施工的依据。所以图纸的设计不仅要达到使客户满意，达到签约的目的，同时图纸设计水平又能体现一个公司整体设计水平，规范的图纸不仅能签单，易施工，且标准规范美观的设计图纸又能在客户心目中建立良好的形象。因此图纸设计必须严格按照图纸样本制作。工程报价及工艺做法作为是家装最基础的工作之一。公司多年来已形成一套较完整规范的报价及工艺做法体系，并经多年实践检验，同时受

12、到广大客户认可。目前，整个报价及工艺做法已形成一套软件系统，所以在使用过程中，软件系统内容不能擅自修改。同时应严格按照报价及工艺标准的样本执行（详见轻舟工程电子报价系统）。附件三 标准家装合同样本企业与客户签订的家装合同是家装工作最重要的一个环节，同时了是公司与客户发生经济关系最重要的法律依据，合同中不仅明确了双方的权力、义务，明确了工期、付款方式等一系列经济关系，正因为公司签订的每本合同都同样具备法律效力，因此在签订合同时必须参照样本标准，力求严谨、认真、字迹清晰，责任关系准确无误，严禁采用一些模糊字样。附件四 客户授权施工责任书室内装饰虽然涉及不到房屋结构问题，但隔断墙、电路、水路等仍然有

13、拆改问题，所以凡涉及拆改结构必须征得有关部门认可。本委托书正是基于以上原因，在拆改时应由客户填写本委托书，征得有关部门同意后，由客户授权变动。否则一旦因拆改出现问题后，因责任不清而引起不必要的危险和纠纷。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户授权施工责任书甲方（客户）：乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司、甲方在 工程中，委托乙方施工：1 拆除部分：隔断（部分）： 隔断（部分）： 2 开关、插座和灯位（墙、顶面开槽走线）：开关：墙面移动 墙面增加 其它： 插座：墙面移动 墙面增加 其它： 灯位：项部移动 项部增加 墙面移动 墙面增加其它： 3 水工、水料：墙面开槽走水管：厨房 卫生间 其它：

14、移动水暖：客厅 卧室 书房 儿童房 卫生间其它： 4 本责任书一式两份，甲、乙双方各持一份。以上项目甲方已在有关部门办理完许可证，特此授权乙方开始施工，由此产生的相关责任由甲方承担：甲方代表签字： 乙方代表签字：年 月 日 年 月 日附件五 进场费申领单施工队进场费申领表申领日期： 年 月 日部门档案号客户姓名施工队长签约额施工额设计师工程质检实收 首期款进场费开工日期开单人材料费峻工日期工程经理实拨进场费大写小写实拨材料费大写小写会计领款人出纳第一联 财务部 第二联 材料配送中心附件六 设计现场交底单设计现场交底单为装修工作中最重要的一个环节，是设计师根据客户需求并签字确认的设计方案、设计意

15、图完整告知施工人员的重要过程。因为施工人员事前并没有与客户交流，所以施工只能完全依靠设计图纸及设计师对图纸及其他情况的陈述。否则因交底工作疏忽，造成设计意图与施工不符的情况，一方面达不到客户满意，另一方面也将给企业带来不必要的声誉和经济损失。同时交底单也是企业监控与考评设计师的重要依据。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司设计现场交底单档案号： 填表日期： 年 月 日客户名称： 联系方式：工程地址： 工程造价（大写人民币）：开竣日期： 年 月 日至 年 月 日共计 天交底内容：1.图纸数量： 张 已装订 未装订2.图纸名称：(1)平面图 张 尺寸：有 无 齐全 不齐全(2)立面图 张 尺寸：有无齐

16、全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(3)剖面图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(4)天花图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(5)门窗图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(6)家具图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全家具部面图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(7)特殊节点图 张 施工可行 施工不可行(8)地面大样图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全3.缺图情况：缺图 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全4.报价单：完整 漏项 单价：符合 不符合 甲供主材单：列清 未列清5.特殊以及不常用

17、材料：有 无6.图纸及报价单签字情况：设计师签字有无 审核签字有无 客户签字有无7.其它情况：8.工程监理意见：可开工 不能开工设计签字： 工长签字： 工程监理签字：注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字，如没有签字则视为本人没有到场。附件七 施工前现场原状交接单由于室内装修前房屋部门设施已由建筑施工单位配备好，而装修又是在此基础上进一步美化室内环境，那么针对同一环境作业，如不能让客户及物业部门将表内各项予以确认，就无法分清以上各项损坏的直接责任，因为表内各项有可能是建筑单位承建时损坏，有可能是装修过程中损坏，有此就可分清损坏的原因，分清责任，减少不必要的纠纷与损失。北京轻舟世纪建筑装

18、饰工程有限公司施工前现场原状交接单客户姓名： 共 页 第 页检测项目是否合格 偏差数缺少量多少处有 无 部 位电路管线墙体结构上下水闭路电视门窗地面防水塑钢玻璃接线盒热水器暖气灯具洁具设备铝合金钢窗不锈钢厨柜客户签字： 物业方签字： 施工队长签字：附件八 物业押金补充协议由于各物业公司为完善小区管理，保护房屋及小区设施建立各项管理规定，特别事关业主室内装修管理更为严格并要求装修业主、装修公司交纳一定金额的装修押金，为防止物业公司收取的高额物业押金大量占用企业正常经营资金，确保企业正常运营，与客户签订物业押金补充协议，减少企业风险与负担。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司物业押金补充协议甲方：乙方

19、：北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司现就物业部门交纳装修押金一事做如下补充协议：物业押金（ ）元（ ）大写，由甲方垫付，如乙方实际施工中违反物业管理规定引起的罚款由乙方承担，从工程总价中扣除。本补充协议一式两份，甲、乙双方可执一份。该工程结束后，协议无效。备注：甲方： 乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司日期： 日期：附件九 材料进场验收单材料进场验收单为施工过程前期最重要的一项工作，材料进场为整修施工过程的开始，材料质量的优劣直接关系到今后整个施工的质量。由于我们公司为品牌公司，为客户所提供的材料均应严格把关，本验收单的目的一方面应列清装修材料明细状况，同时应由公司质检及客户对材料进行验收，

20、验收合格签字认可方可施工。这样一方面确保一个优质工程，另一方面也可避免今后不必要的纠纷。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司进场材料验收单第 张（共 张） 填表日期： 年 月 日客户姓名（甲方）：合同编号：工程地址：材料名称单位品 种规 格数量检验结果备注验收意见：客户签字：施工队长签字：注：1.此表一式二份，客户、公司归档各一份。2.本表由施工队长填写。附件十 隐蔽工程验收记录单隐蔽工程包括防水、电路、水路等等，在施工结束是我们看不到的一些工程项目，隐蔽工程由于在今后业主使用中存在一定的工程隐患，而装修后又无法检查，因此隐蔽工程验收记录就显得非常重要。那么验收隐蔽工程就要根据此表，由客户、工程质

21、检、施工经理共同对隐蔽工程进行验收（验收标准参照北京家装统一验收标准），全部合格由三方共同签字认可，也可避免日后业主使用过程中损坏或破坏而引起的不必要的纠纷。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司隐蔽工程验收记录单合同编号： 填表日期： 年 月 日 客户（甲方）名称： 工程地址：部位及内容 记录人：记录人：验收结果 记录人：记录人：验收确认 客户签字： 施工队长签字： 注：本表一式二份，客户、公司归档各一份。本表由施工队长填写。附件十一 防水工程闭水试验记录单防水工程闭水试验记录单属隐蔽工程验收试验的一种形式，由于防水工程不仅关系装修业主在使用过程中的案例，同时也关系到整个单元的安全，所以防水工程必

22、须做得完美。该记录单旨在通过二次以上试验，证实防水工程全部规范到位，以避免今后带来重大损失。同时防水工程试验结果必须由客户、工程质检及施工经理共同参与，合格后签字认可。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司防水工程闭水试验记录单合同编号： 填表日期： 年 月 日客户（甲方）姓名： 工程地址：厨房、卫生间、其它房间 _ 做聚胺脂防水层（1）第一次检验开始时间：_年_月_日 验收时间：_年_月_日 试验时间：共计_小时 检验结果： 合格 不合格 自测情况：客户签字： 工程经理签字：厨房 卫生间 其它房间 做聚胺脂防水层（2）第二次检验开始时间: _年_月_日 验收时间: _年_月_日 试验时间： 共计_

23、小时 检验结果： 合格 不合格 自测情况：客户签字： 施工队长签字：注：1.四周墙面防水层卷起200毫米。2.此表一式二份，客户、公司归档各一份。本表由施工队长填写。附件十二 中期工程验收单中期工程是指工程过半，木工收口为标志，即工程的隐蔽工程、木工工程等基本完成或成形（也就是家装基本框架成形），所以必须由客户、工程质检及施工经理，对中期工程进行验收，待验收合格后工程方可继续进行。该验收单应对中期验收工程逐项填写逐项验收，全部合格后双方签字认定。同时该验收单也是公司收取中期款的重要依据。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司中期工程验收记录单合同编号：序号工程验收项目名称验收日期验收结果整体验收结果

24、注：全部验收合格后双方签字认可。甲方代表： 乙方代表：附件十三 工程增减项协议书及增减项明细由于每项工程在施工过程中，由于测量、设计项目调整等很多方面原因，或多或少都会存在着工程项目增加或减少问题，而由于工程项目增减又涉及工程造价及工期等一系列问题，因此该表填写力求精确无误，并由客户、工程质检、施工经理共同签字认可。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司工程增减项协议书及增减项目明细合同编号： 填写日期： 年 月 日客户姓名：工程地址：序号变更项目及内容单位单位/元数量金额 增减（+、-）详细说明：本单共计：增加工期 天或工期不变 实际竣工日： 年 月 日本单合计：增加 减少 人民币（大写）：客户签字： 设计师签字： 施工队长签字：注：此表一式三份，公司归档、财务、客户各一份。本表由施工队长填写。如果仅为工期变更，则直接填写在“详细说明”处。附件十四