营业部渠道管理规范试行.docx

1、营业部渠道管理规范试行营业部渠道管理规范（试行）中国移动福建公司泉州分公司2007年10月前 言2007年是中国通信市场进入3G时代前比较关键的一年，作为中国最大的移动运营商，中国移动始终将自有渠道建设作为应对3G竞争，未来稳定市场，占据市场有利位置的主要途径。县属营业部作为同客户接触面最广、最有效的一线服务、营销的基础单元，是联系公司和客户的桥梁，其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的重要职能。县属营业部经过几年的快速发展已经具有相当的规模，其在市场发展、客户服务、产品和业务销售以及企业形象宣传方面发挥了重要的作用。为了应对市场竞争的需要，进一步增强县属营业部的属地管理职能

2、，公司在全省率先实施营业部标准化管理模式构建项目，其目的是通过建设一个标准化、规范化的营业部，全面升级县属营业部的功能，使营业部从原来定位服务、销售为主向管理、服务和营销综合功能转型，提高营业部运营和管理的效率，提高营业部市场竞争力。标准化营业部包括二个层面的含义：一是组织层面的标准化，将对营业部的组织架构、定位职能、岗位职责、权限和形象规范进行统一的规划和描述；二是运营管理层面，将从三大客户接触点制定统一的操作规范手册，指导客户经理、渠道经理和营业厅经理充分理解工作内容，有效开展日常工作。营业部管理规范是标准化营业部建设的落地指导工具，由营业部形象管理规范、营业部综合管理规范、营业部营业厅管

3、理规范、营业部集团大客户工作管理规范和营业部渠道管理规范等五本手册构成。营业部渠道管理规范在总结营业部几年来运营管理经验的基础上，结合市、县制定的相关内容，全面系统地对营业部渠道的各项管理制度进行梳理和固化。通过规范以期有效指导营业部销售助理开展日常工作，帮助销售助理提高工作水平。本手册包括以下四部分内容，第一部分营业部渠道组织管理；第二部分销售助理权限管理与支撑内容；第三部分营业部渠道管理规范；第四部分附录。第一部分 营业部渠道组织管理第一章 岗位设置一、 岗位设置营业部设销售助理岗位，如图所示：二、 隶属关系销售助理隶属营业部经理直接领导，同时接受上级公司渠道专业管理部门的业务指导。第二章

4、 岗位职责一、 遵守公司规章制度，负责区域内他营渠道服务、业务的监督与指导；二、 认真贯彻执行上级有关对办代点服务与业务的相关方针、政策和规定，负责督促所管辖区域代办点的业务开展；三、 定期对所管辖区域代办点的日常服务与业务运营进行监督、检查、考核并提出整改意见；四、 负责所管辖区域代办点员工的业务与服务知识的培训组织工作；五、 指导所管辖区域代办点的业务办理工作；六、 负责受理对代办点的投诉管理工作；七、 负责所管辖区域代办点的营销宣传物料的管理与配送工作。第三章 工作要求一、 执行依照市、县公司针对渠道管理的各项指导文件进行工作落实；协助营业部经理开展区域内营销活动。二、 协作依照营业部经

5、理安排，积极协同参与各类营销工作，认真对待与客户经理、营业厅之间的协作。三、 物流管理(一) 做好营销物品的申领和分配工作,确保营销物品帐物相符，落实营销物品在渠道的统筹安排和分配。(二) 营销物品包括：各种有价卡、各类宣传物品、各类促销用品（礼品，购物券等）；(三) 营销物品领取：填写需求申报县公司得到批复领取。(四) 营销物品安排和分配：依照代理商三个月销售情况，分配相应营销物品；(五) 依据公司相关规定帮助代理商向县公司领取相应的营销用品；(六) 依据公司相关规定以及该区域内代理商发展的情况进行营销物品的发放，确保代理商日常销售的开展。四、 日常监督管理(一) 指导社会渠道规范VI标识、

6、进行业务操作、开展前台服务和执行相关政策，并对社会渠道进行服务营销质量监督。1. 依照市公司农村专营店VI规范指导社会渠道规范使用VI标识；2. 依照市公司相关业务操作规范对社会渠道各项业务操作进行指导、修正；3. 依照市公司相关服务规范要求，对社会渠道前台服务进行监督检查，并实施具体指导；4. 定期检查社会渠道对市公司、县公司各类营销政策的落实情况，检查营销品是否发放到位，检查促销奖励是否落实到位，检查价格政策是否执行，业务流程是否规范等等；5. 定期对周边的客户进行调研，了解社会渠道各项服务工作开展情况；6. 贯彻县（市）公司渠道政策，协调、监督各项营销和客户服务活动在渠道的开展，确保销售

7、服务工作的贯彻执行。(二) 协助指导本区域社会追缴队的欠费追缴工作，确保欠费追缴工作的顺利开展。1. 针对区域内的欠费用户进行梳理、辨认，并根据追缴队成员的特征进行欠费用户的分配；2. 引导追缴队成员针对用户的特征进行相应的追缴准备工作。；3. 与营业部、县公司、市公司相关部门保持紧密联系，确保突发事件能够迅速解决。(三) 指导、督促社会渠道及时、准确编制和上报各类报表，同时收集各类市场信息。(四) 建立、汇总各营销渠道详细的档案资料，确保相关资料的健全。(五) 协助填制社会代办渠道酬金结算报表，确保社会代办渠道酬金及时准确发放。第二部分 销售助理权限管理与支撑内容第一章 工作权限一、 物品发

8、放销售助理有向代理商发放营销用品的权利，所发放的营销用品必须依照市公司相关的规定进行领取，并依照代理商销售状况进行营销用品的发放。二、 整改通知销售助理有向代理商发出整改通知并勒令其执行的权利，所发出的整改通知必须依照公司针对渠道管理各类规范进行。三、 服务监督销售助理有向代理商进行服务过程监督的权利，其监督的范畴包括，代理商店面环境，整体布置，人员形象，VI规范，服务用语，服务过程等，其监督的方式可以不限，代理商面对销售助理的日常服务监督不得推诿，阻拦。四、 业务监督销售助理有向代理商进行业务监督的权利，其监督的范畴包括，各类业务办理的流程，各类业务办理所遵循的原则，各类业务办理过程中对客户

9、端的解释等等，其监督的方式可以不限，代理商面对销售助理日常的业务监督不得推诿，阻拦。五、 行风监督销售助理有对代理商进行行风监督的权利，其监督的范畴包括，价格政策，促销用品使用情况等，其监督的方式可以不限，代理商对销售助理的行风监督不得推诿，阻拦。六、 酬金发放建议对部分接到整改通知未进行整改的代理商进行酬金扣发、迟发的建议权。但其建议权的使用必须要针对事件进行详细的说明，提交相关审核人审核，方可执行。七、 协调联动销售助理有向代理商发出片区内营销服务协作开展的权利，在代理商进行协作时期，销售助理应向代理商提供相应的支撑，协助代理商顺利参与。八、 开设/关闭建议权开设建议权:销售助理针对各区域

10、代理商开设的数量，规模具有权威话语权，并对申请开设的代理商拥有开设初期运营能力评估的权利。关闭建议权:销售助理依据公司相关规定发现代理商有违法，违规行为，对区域内整个市场管理环境造成较大负面印象的，如证据确凿，可向上级部门申请取消该代理商资格。第二章 支撑内容一、 销售助理对社会渠道支撑内容示意图二、 销售助理对社会渠道的支撑(一) 业务指导、培训1. 销售助理应定期或不定期对社会渠道进行各类业务的培训活动，并应确保每月一次全面的业务知识培训和讲解；2. 销售助理应不定期的对社会渠道进行巡检，发现业务操作不规范处，立即指出并当面修正；3. 销售助理应保持与各代理商之间的联系，确保代理商需要业务

11、支撑时期及时给予；4. 销售助理应对区域内代理商方面普遍存在的业务疑难问题进行汇总，利用巡检过程向各代理商进行统一宣贯；5. 销售助理应将各类业务指导说明制作成相应的说明书，并向代理商下发。(二) 服务指导、培训1. 销售助理应定期或不定期对社会渠道进行各类服务的培训活动，应确保每两月一次内容全面的服务人员培训；2. 销售助理应不定期的对社会渠道进行巡检，发现服务开展不规范处，立即指出并当面修正；3. 销售助理应在日常巡检中，针对各个代理商出现的不规范服务情况进行收集、整理，并针对以上情况进行培训；(三) 政策宣贯、指导1. 当市公司有各类资费、价格、营销政策下达时，销售助理应当第一时间向代理

12、商宣贯；2. 代理商在政策执行过程中所遇到的疑难问题、困惑问题，销售助理应适时给予解疑，针对困惑问题进行指导；(四) 用品发放、核算1. 销售助理针对代理商的需求核算各类营销用品的领用量，并依照比例份额将各类营销用品发放到位；2. 销售助理对日常所领用/发放的营销用品进行逐条、逐日、逐项登记，确保营销物品到位，分配清晰； (五) 酬金核算、报表填报1. 销售助理应定期督促代理商进行报表填写，同时针对填报过程中的疑问进行回答；2. 销售助理每月对代理商的酬金进行核算并申报，对实际发放过程中出现的差距以及疑问点，销售助理应帮助代理商了解事件缘由。第三部分 营业部渠道管理规范社会渠道在中国移动成立之

13、初曾经起到了非常重要的市场推动作用，但随着竞争格局的日趋激烈，市区的竞争压力逐渐向乡镇市场转移，同时，县级市场受到地域广，人口分散，自有渠道分布较少等因素的影响，在市场发展的过程中则更加依赖社会渠道的力量，所以，建立一套适用于县辖营业部的通用系统管理规范，有助于进一步规范各个区域销售助理的行为。管理规范的内容主要是规范营业部销售助理的行为，明确其在工作中所应担负的角色。第一章 工作流程第一节 专营店奖励转押金操作流程一、 专营店奖励转押金操作流程附：发放合作押金流程二、 对销售助理在专营店押金管理操作中的具体要求(一) 当需要向社会渠道发放合作押金时1. 依据相关管理文件建立当期可发放合作押金

14、核算表；2. 负责回收押金收据；3. 将相关核算表以及所回收的押金收据提交公司领导、稽核、财物部门审批；4. 及时与社会渠道相关业主沟通，告知业主押金发放情况；(二) 当需要将奖励转为合作押金时1. 制作相关奖励发放及转押金核算表，并提交县公司销售服务部经理、稽核部门、财物部门、县公司领导审批；2. 向业主提交相关转押金事宜的确认书并要求对方签字确认；3. 从业主处取得转押金所用的相关税票，送交县公司财物部门处理；4. 向业主送交相关的押金收据；5. 向业主要求在我公司留底的押金收据联签字，同时将业主签字的押金收据联送交相关部门留底。附：专营店奖励转押金确认书（模板）中国移动福建公司分公司：现

15、同意将人民币元的奖励转到合作押金帐户，由中国移动福建公司分公司保管，在双方持续合作年以后，由中国移动福建公司分公司发放给XXX专营店XXX专营店：(店名)(公章)专营店代表：(店主)日期：年月第二节 农村专营店建设审批流程一、 农村专营店建设审批流程二、 对销售助理在农村专营店建设审批中的具体要求：(一) 针对有意向的加盟商的申请进行初步受理与审核；1. 对提出需求的业主的从业资格情况进行调查，并针对所调查的情况做出是否上报的判断；2. 针对相关业主的身份进行调查，并针对所调查的情况做出是否上报的判断；3. 针对所调查的情况汇总相关的调查意见，向相关业主提交，并依据所调查的情况向业主做出是否同

16、意的口头或书面说明；(二) 如经过相关调查，其资格，身份等加盟要素均符合上级要求1. 将相关的调查意见向上级提交；2. 对相关申请签字同意；3. 将以上两份材料一齐提交相关业主并指导其前往上级审批部门办理；4. 针对相关业主的问题咨询进行回答；(三) 如经过相关调查发现相关业主未能符合上级确定的加盟要求1. 向申请人提交相关调查说明；2. 向申请人说明未能达标的原因；3. 针对申请人所提出的问题进行回答；4. 引导相关申请人完善现状。第三节 指定专营店审批流程一、 目的依据萨班斯法案中内部控制的相关要求，规范社会代理商的审批流程。二、 具体内容(一) 指定专营店审批1. 必须对申办我公司的代理

17、商的通信店进行严格考核，制作相关审批材料（申请表、渠道规划表）。2. 新增指定专营店级别以上的网点，须经市公司主管部门审批后方可签订专营店协议，且须在签订专营店协议后方可开通营业终端工号。3. 指定专营店开设新的分店并开通新的营业工号须按照新增专营店的审批程序提交市公司主管部门审批。(二) 代理商审批内控检查相关事项1. 专营店协议必须明确业务代办范围、押金等事项，并须加盖双方公章。2. 要求对协议进行整理编号，每份协议应与需求单、专营店申请材料装订在一起，并编制明细清单，列明专营店协议合同编号、店名、地址、押金等情况，以方便日常管理、查找。 第二章 管理规范第一节 社会渠道经营销售行为规范一

18、、 目的：更好地规范营销渠道的市场，提高专营店业务拓展的积极性和用户的感知度，保证渠道的健康有序发展。二、 规范内容：(一) 专营店批销号码为维持市场秩序，任何专营店不得把号码批销给联通专营店、电信专营店进行销售，公司将不定时进行调查，若有违规者，一次罚款500元，并扣季度奖励的20%。(二) 专营店销售号码任何专营店和代办点的销售价格不得低于公司的最低规定。若发现有违规行为，一个号码罚款500元，并扣季度奖励20%。(三) 专营店活动管理为了提高各专营店业务拓展的积极性，公司将营销活动（如入网送礼、刮奖等）和参与方式下放到各专营店、代办店。请各专营店、代办点必须保证让用户体验的东西，确保落到

19、实处。各专营店、代办店不能占为己有、弄虚作假。公司将采取不定时的明查暗访方式进行调查。若发现有违规行为，未来将不允许该专营店、代办店参与类似的活动，并扣季度奖励40%。第二节 农村专营店建设管理规范一、 目的(一) 延伸营销服务触角，补充当前营销服务渠道无法覆盖的区域；(二) 补充用户规模较大但当前营销服务渠道较难全面支撑的服务区域。(三) 作为农村重要的宣传基地，充分发挥广告宣传作用。(四) 培养移动代言人，在农村区域形成较好的口碑效果。(五) 在较短的时间内，公司以补贴扶持的方式，在全区范围内迅速建立一批农村营销服务点，以宣传、服务为基础带动产品的销售。二、 建设原则各县（市）分公司根据所

20、在村的经济发达情况和移动的用户数量对农村进行排序，从高到底、从无到有、从多到少、优先发展的原则进行建设。三、 建设条件：(一) 该村移动用户数在200户以上。(二) 该村已建其他运营商（联通、电信）的代办店或代办点。(三) 该村的人口在2500人以上。(四) 该村有工业发达区。(五) 以上要求必须符合一条以上。四、 农村移动专营店加盟合作对象(一) 鼓励和引导一级专营店在农村直接设分店。(二) 选择几个行政村出入必须经过村庄的路旁。(三) 选择位于当地较大村庄市场繁华、人口集中地段且有良好商业信誉的个体商铺。(四) 在当地有较好的社会关系，如村长、书记或村长书记的亲戚。(五) 已是移动、电信、

21、联通运营商业务代办点。五、 农村移动专营店的加盟合作条件(一) 确定的加盟合作对象与公司签订农村移动专营店业务代办协议；(二) 店面统一设置移动公司提供的农村移动专营店统一VI标识，原则上农村专营店的VI形象和店内宣传布置以神州行产品为主；(三) 服从移动公司对当地市场业务开拓的统一管理和业务指导；如：市场价格规范、店铺宣传物品的摆放等等；(四) 农村专营店必须有独立店，店内明显位置必须设立一个以上专门摆放公司产品的展示销售柜台。(五) 签约加盟合作店不得销售或宣传竞争对手的产品或业务。 六、 农村专营店的补贴政策：(一) 对于已与移动公司签订农村移动专营店业务代办协议的店在形象墙、店招、业务

22、提示灯箱、资料架、墙面广告、营业物料、门柱的装饰制作、装修等方面，按实际情况给予补贴，最高不得超过3000元。各分公司可根据店面实际情况，制定补贴标准。(二) 在开店初期可以根据需要给予适当的房租补贴，房租补贴标准不得超过当地同地段房租标准，最高每月租金不超过500元，补贴时间最长不超过一年。各分公司必须根据农村专营店所服务的空中充缴费用户数制定差异化的补贴标准。(三) 提供店面的装修布局和统一的形象设计并在装修过程中进行指导。(四) 日常销售管理按专营店管理办法执行。(五) 公司为签约的农村专营店开通空中充缴费业务。酬金标准如下：空中充金额（元）酬金标准20按实际充值单笔金额的0.6%20金

23、额50按实际充值单笔金额的0.8%50金额100按实际充值单笔金额的1.0%100金额300按实际充值单笔金额的1.2%300金额500按实际充值单笔金额的1.5%为了促进农村店专营店发展初期的快速发展，特推出优惠政策，优惠期限为一年，提高酬金标准统一为2%。各分公司要严格控制代销商串谋套取酬金现象，一经发现坚决给予严惩。(六) 提供IP无线公话的代办业务，增加店铺业务收入，IP公话酬金标准参照IP公话超市的酬金标准计。(七) 安排系统而专业的业务培训或店铺经营管理培训；(八) 根据不同阶段的业务开展业务培训或前台营业员销售能力提升指导；(九) 根据各自加盟合作店的业务发展情况，提供统一有效的

24、宣传支持或促销策划的活动资源；(一十) 提供日常销售产品的售后服务支撑。 第三节 专营店酬金及补贴管理一、 目的：制定专营店业务发展酬金与补贴管理，规范专营店业务发展所需的酬金与补贴项目，规范专营店酬金管理及补贴办法，指导各县（市）分公司有序的开展市场经营。二、 主要内容：(一) 专营店酬金管理1. 专营店酬金专营店酬金指通过专营店发展业务，按量计酬所需发放的费用，所有的项目应与业务数量挂钩。2. 酬金管理针对专营店发展业务所发放的酬金在“销售佣金”项目列支，专营店代收代缴话费、数据业务等其他代办业务酬金列入代办手续费专项列支。本文件中的酬金主要针对销售佣金的使用。销售佣金是县公司根据市场业务

25、拓展需要,按照市公司核定的酬金和奖励标准,针对发展用户、阶段性竞赛进行奖励所需的费用。3. 可用项目：（1）新用户发展佣金：主要是指给予社会渠道发展用户所需的入网酬金、开打奖励、销售明星或营业员奖励等。其中入网酬金最高不得超过35元/户，开打奖励最高为5元/户，销售明星或营业员奖励最高为5元/户，领卡价按照市公司制定的标准执行，有变动的需报市公司批准。（2）竞赛奖励：主要是指根据业务发展需要，开展的阶段性和全年的竞赛奖励。建议各分公司在年初综合规划，根据需要，制定季度或年度竞赛奖励，并及时将竞赛奖励方案报送市公司备案。总奖励金额控制在分公司净增用户数10元/户标准使用，净增用户累计计算，额度在

26、本年度内使用。(二) 专营店补贴管理1. 专营店补贴专营店补贴指为支撑专营店发展公司业务，对其经营行为实施的费用补贴。但补贴标准需与渠道分级挂钩。2. 补贴管理通过明确专营店补贴的项目和额度，使专营店的补贴显性化，提高专营店对补贴的感知。要求各县（市）分公司对专营店的补贴进行分级管理，对核心专营店实行重点补贴和支撑，提升核心渠道的掌控力。专营店补贴由各县（市）分公司成本项中的连锁店补贴中列支。要求各县（市）分公司根据市公司的框架，在市公司核配的连锁店补贴成本范围内，选择适合本地的补贴项目，做到成本的高效利用和对专营店的有效支撑，补贴费用不得超过市公司核定的补贴总额。3. 补贴额度专营店补贴主要

27、包括以下几个方面：（1）店租补贴各县（市）公司可对专营店进行店租补贴，店租补贴按季度进行发放，分店店租补贴的比例不得超过主店补贴额度的30%，每家专营店最多补贴三家门店。单店店租补贴最高不得超过如下标准，要求在额定范围内灵活掌控，不得突破：专营店级别一类公司二类公司金牌专营店3000元/月2000元/月银牌专营店2000元/月1200元/月铜牌专营店1000元/月800元/月（2）装修补贴1) 装修补贴是指针对专营店的店招、形象墙等移动宣传规范项目的新建或改造，给予专营店的费用补贴。同一间店（分店）装修两年内不得重复补贴，若两年内需要重新装修，费用须由专营店自行支付。2) 装修补贴按照实际装修

28、费用在核定的限额内据实直接支付报销，专营店需要提供装修的相关凭证（装修图纸、结算书和装修发票、装修公司银行账号等），若超出对应等级的最高补贴额度，超出部分由专营店自行支付。单店装修补贴最高不得超过如下标准，专营店分店装修补贴最高不得超过如下标准的30%。 专营店级别装修补贴金牌专营店30000元银牌专营店20000元铜牌专营店10000元3) 针对新加盟的专营店，两间及以上店面的装修补贴标准可参照银牌专营店，两间店面以下的装修补贴标准参照铜牌专营店。装修补贴标准通过市公司新增专营店审批单进行明确。4) 要求享受装修补贴的专营店必须与我公司签署装修补贴协议（见附件一），协议中要求专营店必须在装修

29、补贴后两年内专营移动业务，若专营店违反专营的要求，必须退还公司给予的装修补贴。其中因业务发展问题被我公司淘汰的专营店除外。（3）线路补贴1) 线路补贴是针对专营店营业终端线路接入费用的补贴，目前线路主要包括有公网宽带和移动VOIP专线等接入方式。各县公司可根据分级情况对专营店的线路费用进行补贴，每家门店最多可补贴一条线路。若移动VOIP专线接入的专营店，线路补贴最高额度可全额补贴。对于非移动专线接入的专营店，线路补贴最高标准如下：专营店级别线路补贴（比例）金牌专营店100%银牌专营店100%铜牌专营店50%2) 针对极少部分仍使用电信的DDN专线接入的专营店，要求在2007年年底以前改造为公网

30、接入或移动专线接入，2008年开始不再给予电信DDN专线线路补贴。3) 专营店分店的线路补贴同样适用上述标准，按照专营店实际的门店数进行补贴。（4）话费及增值业务使用补贴各县（市）分公司可对专营店店主的移动通话费进行补贴，每家门店最多可补贴一个人（由专营店提供申请补贴的人员名字，供所属分公司备案），据实在规定额度内凭发票按月报销。话费额度不得超过300元/月；各分公司可要求专营店营业人员和店主定制统一的增值业务, 每家专营店补贴总额度不超过100元/月，同时提供专营店员工话费发票据实报销。分店参照此标准，每家专营店最多可补贴三家门店。（5）其他为了增进与专营店的有效沟通，各县（市）分公司可以根

31、据亲情化管理需要，利用店主生日、店营业员生日、店重新装修营业、开设分店时或法定节假日（如中秋、春节）赠送鲜花、蛋糕、月饼等礼品，费用在300元/次以内按实列支。(三) 专营店分级指定专营店按照综合影响力、业务发展等维度进行综合分级，分为三级，级别设置如下：序号级别占所有专营店比例1金牌专营店综合排名前302银牌专营店503铜牌专营店综合排名后20(四) 其他要求1. 为了增加对专营店的捆绑，建议各县（市）分公司对专营店奖励采取化零为整的方式，将其部分奖励转化为合作押金，建议转押金比例达到其全年总奖励的50%，捆绑时间1-3年，剩下50%定期发放，同时建立相应的考核机制并签订协议（捆绑时间应在协议具体体现）。若专营店在合作期间主动退出专营，或违反公司专营的