资料美容院日常管理范本中.docx

1、资料美容院日常管理范本中美容院的日常管理范本（中）美容院员工销售技巧操作规范一、向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：1、吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该护理的成功个案等。3、激发顾客的消费欲望。4、促使顾客采取购买行动。二、介绍项目或产品时应注意的问题：1、对顾客要热情、大方、保持一种愉

2、悦、和睦的气氛。2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。4、解释时语言要流畅自如，充满信心。5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。7、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾

3、客失去兴趣。三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：1、把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。3、比较差异。4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。5、产品演示。四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感五、美容师言谈举止方面的禁忌1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。2、不要神态紧张，口齿不清。3、站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这

4、样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。5、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意骇，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。7、切忌谈论顾客生理缺陷。8、说话时正确地使用停顿。9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题？1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。2、产品示范一定

5、要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。3、应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。4、示范时间不宜过长。5、不要急于推销产品。七、如何报价？只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。八、对顾客的价格异议如何处理？1、强调优点法：通过对产品及护理项目的详经细分析，使顾客认识到花的钱是值得的

6、。2、利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。九、要避免谈论己方的竞争对手如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何”。假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态工来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。美容院的基础配备 1、仪器：多功能美容仪（超声波

7、、扫斑、除皱）、美容按摩两用床、产品推车、高温紫外线两用消毒柜、体重秤、喷雾机、瘦身仪、太空仓、皮肤检测仪2、文具：电脑、传真机、电话机、打卡钟、打卡用卡纸、传真纸、计算器、白板、白板笔、笔、双面胶、透明胶纸、涂改液、信封、便笺、钉书机、书钉、文件夹、胶水、剪刀、标价牌3、电器：彩电、组合音响、洗衣干衣机、饮水机、空调机、电吹风、冰箱、热水器 4、用品：一次性洁面巾、包头巾、大毛巾、床罩、美容师服、顾客美容袍、化妆棉、挖棒、调膜碗、调棒、面纸巾、保鲜纸、面膜扫、敷面沙、量杯、暗疮针、口罩、拖鞋、小碟 5、洁具：垃圾桶、拖把、扫帚、水桶、抹布、卫生纸、洗手液、沐浴露、洗发水、洁厕精、玻璃水、洗衣

8、粉、洗洁精、空气清新剂 6、消毒剂：75%药用酒精、新洁而灭、碘酒杂项：一次性饮杯、茶包、即溶咖啡、果汁、时钟美容院常规消毒步骤及注意事项一、用肥皂与热水彻底清洗工具。二、用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。三、将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表。四、取出工具,用清水冲洗后以干斗净的毛巾擦干。五、将消毒过的工具个别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。（附表1）美容院使用的消毒剂名称形态强度使用方法碘酒液体2%溶液清洗伤口酒精液体3%溶液清洁皮肤及较小伤口事先应注意的安全问题1、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。2、注意保质，计量化学药剂

9、时要小心准确。3、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。4、每一容器都要贴上标签。5、详读并依照说明书使用。6、不要吸入化学药剂或溶液所散发而出的烟。7、稀释化学药剂时应避免溢出。（附件2）美容院使用的杀菌剂名称形态强度浸泡时间酒精液体70%溶液10分钟以上新洁而灭液体20%溶液10分钟以上使用消毒剂及杀菌剂的注意事项1、工作前必须先洗手并做消毒。2、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。3、东西要放好，避免意外溢出或打破。4、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。5、为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用摄子为之，没用完的产品绝对不可再放回罐内。6、消

10、毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他的瓶子弄混。7、使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。美容院卫生措施及标准一、经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。二、工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。三、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。四、使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。五、碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。六、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以沾湿酒精的棉花垫擦拭。七、彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章。八、美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况也必须良好。九、保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。十、随时供应冷

11、、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。十一、水、电设施应适当设立。十二、屋内应保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。十三、美容院不可用来煮饭、住宿。十四、地板上的脏东西应随时清理。十五、洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备加盖的垃圾桶。十六、美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。十七、一条毛巾仅能提供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的柜子里。十八、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。十九、使用披肩等塑料制品时不要接触到顾客的皮肤。二十、不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或调刀取出，

12、不可以用手取用。二十一、乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。二十二、所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的东西不可以和还没用的东西混在一起使用。二十三、束发带或美容顾客已经用过的不可再让下一位顾客使用。二十四、脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。二十五、美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。二十六、狗、猫、鸟等宠物不得带入美

13、容院中。 美容院陈列展示要领要引起顾客注意，美容院中张贴专用广告品，是较佳的广告形式，同时商品当场展示于顾客面前也很有效。如何让顾客走进美容院内，外部标识（重点商品）很重要，那么，能否让顾客消费，内部陈列又更显得关键。 为此，我们将介绍陈列展示的基本观念及一些创意的商品陈列展示指导原则。另外还举出现代一般美容院内较具代表性的商品陈列展示原则，希望您可以从中吸取创新的意念，使您的店内陈列展示更具吸引力，以成功推广产品并达到提高销售的效果。一、商品陈列的基本观念：1、基本商品线：随时保持安全存量。依其商品类别陈列。利用它来带动角落的动线。2、畅销商品：通常也是基本商品，但不绝对是。依其所属商品陈列

14、。陈列在重要的位置。切勿将畅销品远离其它商品类别而摆放在门口，除非这是你想促销的唯一商品。3、高利润商品：这些高价位、高利润的商品可以大大增加营业额及利润，所以值得大力推销。这类商品要：强而有力的展示陈列。清楚指出用途、特性或品质对消费者有什么（利益），消费者付的钱买到了什么（价值）。应选摆在靠近畅销品或醒目的陈列位置。成为橱窗展示或墙面展示的重点。应放在方便易取的层架上，并和同类产品在一起。4、辅助产品及主导产品应和主导产品依照逻辑的排列，方便消费者选购，否则不易售出。5、促销商品及广告商品必须清楚标示，并且容易找到。展示位置会直接影响该商品业绩。明显易见及美化的展示。利用此类商品带动店内采

15、购动线。依其商品类别陈列。6、滞销商品依其商品类别陈列。不要占用留给畅销品的重要位置。二、美容院陈列应把握的要件：商品的陈列最大的原则就是尽量使商品产生（量）感魅力，使顾客觉得货品极为丰富，基本上应把握的要件如下：1、注意顾客流坳型态：美容院对于商品的陈列应注意顾客流量最多的区域是在哪里，尽量安排完整的商品陈列，使顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去售货机会。2、最有利的分配：通常最畅销品排在最前面，次畅销者较多，加外，冲动性商品应陈列在必须品附近，形成乘数作用。3、在众多的商品陈列中，可在某些商品旁边陈列各种标语，如：（新产品）、（新项目）、（特惠价）、新包装）等或标示品质特色等会增加很

16、大的销量。4、采用（前进立体）式陈列：所谓前进立体的陈列方式就是指将产品按照畅销量的多寡，将最畅销的商品用立体的方式陈列在最显眼的位置称之，此种陈列的方式，可产生商品多量感及活泼感的魅力。5、清新整洁：商品陈列于货架上之后，应定期检视货品标签有无脱落，有无灰尘，有无污损等，应力求货架上商品的清新整洁，以避免使顾客误会为过期滞销商品。三、具体执行标准：1、各委托美容院严格按公司的陈列要求去执行。2、不要占用留给畅销品的重要位置。3、力求陈列架上不要有灰尘，以免顾客以为是滞销货。4、将具有特色的产品，独立摆放在委托美容院内较醒目处。5、利用具有特色的、如色彩、徽标、字样为布景或道具加强陈列品的特色

17、。6、将公司产品用立体方式陈列在最显眼的位置，此陈列可产生商品多量感及活泼感的魅力。7、陈列标准：一般以女性140公分的视线为基准。四、促销摆设1、使用别致的容器盛载商品，用有特色的饰品装饰将会得到意想不到的效果。2、货品的标签需与宣传道具主题互相配合。3、将赠品大量堆放极具吸引力的摆放。美容院基础管理组织框架及岗位细则一、美容院院长（店长）职务描述：1、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。4、定期了解客源拓展

18、情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。9、定期培训员工，以提高服务素质。10、依照市场情况，制定合理收费价格。11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。12、播放适宜、抒情的音乐调节气氛。二、财务管理人员职务描述：1、盘结每日营业收入及管理费用。2、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方

19、面的参考意见。3、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。4、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便定立下周的销售计划。5、制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。6、整理好客户档案统一存档。三、美容顾问 （前台咨询顾问）1、热情周到地接待来访顾客。2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的顾客的需要 评估顾客的消费水平 顾客过去使用的产品对

20、该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。3、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若配合家居护理效果才理想。5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。7、客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。8、为客人开单

21、结帐。9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。四、美容师及美容导师职务描述：美容师职责1、准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。2、保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。3、整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。4、熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。5、提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。6、

22、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。8、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。9、保守美容院之机密，严禁外传。美容助理1、每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。2、摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。3、收拾好仪器用具，确保井井有条。4、有顾客到来时，必须主动迎前向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。5、美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。6、及时向

23、院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。美容师咨询规范首先，美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解美容院，信任美容院。带走顾客的烦恼，留下永远的真诚，我们永远秉乘着一个服务宗旨：客户永远是对的，失去一个客户，意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失，羸得一个客户，可能带来100个新客户和长久的市场美誉度八要1、服务顾客要致谢2、服务偏差要道歉3、言谈举止要文明4、服装鞋帽要整洁5、对待顾客要真诚6、解决问题要彻底7、工作作风要迅速8、爱护企业要同心八不准1、公众场所不准大喧哗2、服务顾客不准迟到拖延3、预约服务不准含糊不清

24、4、服务规范不准执行有偏5、同事之间不准嬉闹打骂6、用具摆放不准丢三拉7、对待问题不准推委扯皮8、信息传递不准遗漏延误美容院收银管理手册总则为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。收银员的礼仪和举止态度 仪容 整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。 清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品

25、味。适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或 使用无色指甲油。饱满的精神。举止态度 2-1、在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。2-2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。2-3、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。 2-4、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。收银员正确的待客用语常用的待客用语收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收

26、银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾客时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱） 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）总共元/收您元/找您元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）状况用语2-1、遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录

27、。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。 2-2、顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。2、3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。” 2-4、顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱

28、事换货。哦。我帮您请 XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”2-5、顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。 2-6、当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。2-7、当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示卡时，“多谢您的再次支持，总共元，您可享受折优惠，您只付元即可

29、”；当结完帐时，应说“找您元，请一起收好您的卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。 服务台的服务项目一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。 接听电话 电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 金岛时尚，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。 找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。 随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。 顾客引领服务 3-1、待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，如果无人接待，则开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，请问您是 ”。3-2、若已满客，或员工都正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势