置业顾问素质培训.docx

1、置业顾问素质培训角 色 篇第一章 概述置业参谋正参与到一个特殊的效劳行业，并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业参谋的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产开展日趋理性、竞争日益剧烈的时代里，置业参谋的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业参谋自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁置业参谋的定位一、公司形象的代表职员创造公司进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的理解大概的从阅读简介小册子开始或通过 与公司职员联络

2、，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员服装、办公室的气氛等。但使你对公司印象最深入的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多少人，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，假如你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员创造公司，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、 应对或寄给其他公司的信件和 等都代表着公司。假如你任意胡为，可能会引起致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣或没有常识，甚至可能令对方产生不快

3、的感觉，将交易终止。作为房地产公司的置业参谋，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的间隔 。二、经营理念的传递者置业参谋要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把开展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、效劳内容等信息传递给客户，到达促进销售的目的。三、客户置业的参谋 购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比拟、户型格局的评价、建筑构造的识别、 区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业

4、的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经历的消费者来说，想从门外汉变成一个半懂不懂的购置者并非易事。 所以置业参谋要充分理解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与效劳，从而引导客户购楼。四、投资理财的专家置业参谋要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销才能。这样才能充分发挥置业参谋的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业参谋不但代表公司，而且其工作态度、效劳质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和开展前景。其次，相信自己可以完成推销任务。这种才能是置业参谋成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信

5、自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、客户的朋友置业参谋要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购置。六、将客户意见向公司反响的媒介 置业参谋作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。七、市场信息的搜集者 置业参谋要有较强的反映才能、应变才能与丰富的业务知识，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业参谋对房地产市场的信息做大量的搜集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观

6、房地产市场开展状况与趋势的判断、对区域市场整体开展程度的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购置心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场根据。第二节 我面对谁置业参谋的效劳对象一、置业参谋对客户的效劳1、传递公司的信息置业参谋是开展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户理解开展商信息的重要媒介。 2、解客户对楼盘的兴趣和爱好置业参谋通过与客户的屡次接触与揣摩，对客户的购楼爱好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。a)帮助客户选择最能满足他们需求的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适宜客户呢？在销售过程中，优秀的

7、置业参谋，在与客户的问答中，能用一种直觉开掘客户的真实需求，并非常明晰明白地把真正适宜的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最适宜的付款方式的才能。因此，置业参谋应根据顾客的爱好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最合适他们需求的单位。同时，优秀的置业参谋要具有理财的才能，为不同的客户安排其不同的资金流量。b)向客户介绍所推荐楼盘的优点置业参谋经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。c)答复客户提出的疑问销售过程中顾客向置业参谋提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘

8、车道路、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业参谋应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其效劳，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业参谋不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。d)向客户介绍售后效劳购置住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购置合同文本后，还须办理银行按揭、交纳税费、产权登记或变更等手续，置业参谋应将公司的效劳宗旨和售后效劳内容详尽讲解，免除客户购置的后顾之忧。e)让客户介绍售后效劳建筑、环境和质量的保证、开展商雄厚实力的表达、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的

9、挖掘等信息，是客户产生购置决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。3、置业参谋对公司的效劳1、公司文化的传播者置业参谋作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、市场信息的提供者居于市场第一线、与消费者最先接触的置业参谋是买方市场信息的集散地。开展商可通过置业参谋获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为工程规划设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，置业参谋应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给开展商；同时，置业参谋将开展商的背景实力、经营理

10、念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购置协议。第三节 我的使命置业参谋的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照效劳标准指引、保持高水准效劳素质：1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼地向客户介绍；4）积极的工作态度；4、每月有销售业绩；5、保持效劳台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类工程的开展动向；9、保护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进展业务知识的自我补充与进步；11、服从遵守公司的各项规章制度；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格

11、遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业参谋遵守公司的保密原那么，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的开展战略、销售业绩或有关的业务机密。 二、营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上须整齐的放置应用文具；笔记本、笔、纸、客户登记表、销售资料等舒适完善的效劳环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。报章文具混乱放置，摆设乖僻，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料。报到准时上班

12、销售资料缺乏、不齐全或散落。阅读报章刊物售楼部任何时间一律制止阅读报章刊物。作好营业前的准备，迎接新的一天。迟到或仍在迟早餐。吸烟售楼部于任何时间一律制止吸烟进食售楼部任何时间一律制止于店面进食三、展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作基 本 守 那么展 销 会1）利用人多热烈的气氛进展促销；2）完成推销，清楚讲解，签署认购书；3）对未购置自己房子但已承受推销的客人进展记录及跟进；4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1）着装统一、干净；2）展场整洁；3）资料齐全；4）尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作1）对未购置的客人进展全面性跟进，理解不购置的原因，进一步推销；2）与客户保持

13、联络，确定客人依期签定合同及交款。1）确保所有客人都已跟进2）确保所有买家按时签合同，依时付款。 售 楼 部1）对来访者进展推销、跟进；2）对来电者进展推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，进展清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁亮堂。1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，进步销售额第二章 置业参谋的根本素质置业参谋的职前培训是开展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业参谋成为房地产

14、优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位开展商和代理商最为关心的问题。因为我们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一个中心、“两种才能、“三颗心、“四条熟悉、“五必学会的培训工作，即：1）一个中心即以客户为中心；2）两种才能即应变才能、协调才能；3）三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；4）四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；5）五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 客户为中心 一个中心 应变才能 协调才能 两个才能 热心 耐心 信心 三 颗 心 经济形势 法规 行情

15、物业 四条熟悉 调查 算帐 揣摩 追踪 掌握 五必学会 详细来讲，我们要求置业参谋在培训后到达如下目的：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培育良好的职业操守，进步自身综合才能及抑制行业的痼疾。 第一节 我要理解的专业素质的培养置业参谋自身素质的高与低，效劳技能和效劳态度的好与坏，是影响开展商效劳水准的重要因素之一。因此，置业参谋在上岗之前，至少要承受如下根本专业知识的培训。一、理解公司要充分理解开展商的历史状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后效劳承诺的内容、公司效劳理念以及公司将来开展方向等事项。二、理解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所

16、理解，还应对房地产开展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑根本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业参谋不仅要知其然，还要知其所以然。三、理解顾客特性及其购置心理由于消费者的消费需求个性化、差异化，置业参谋应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分理解不同消费者的购置特性和心理，才能更好地向其提供购置建议。一般来说，顾客购置心理动机有务实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑

17、心理、平安心理等。四、理解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业参谋不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要就房地产营销市场的特性的同质性与异质性进展理解，学习和钻研房地产产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第二节 我要培养的综合才能要求一、观察才能观察才能指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、考虑方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业参谋应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察才能，以判断下一步应采取的行动和措施。二、语言运用才能语

18、言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。置业参谋每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业参谋的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和效劳的满意度。因此，置业参谋在接待顾客时，必需要讲究语言艺术，进步使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、态度好，有诚意；2、要推出重点和要点；3、表达要恰当，语气要委婉；4、语调要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合气氛；7、不夸大其辞；8、留有余地。三、社交才能社交才能包括与人交往感到愉快的才能、处理异议争端的才能以及控制交往气氛的才

19、能等。消费者形形色色，文化品位、经济才能、购置心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不一样，优秀的置业参谋能充分掌握客户，凭丰富的经历能快速判断客户类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的效劳，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1、从公司的角度看虽然置业参谋工作的目的不尽一样，有的时为了收入，有的是为了学习，有的是出于爱好，有的兼而有之，不管目的是什么，惟有公司的开展总目的实现后，个人的目的才能得以圆满实现。可以说，售楼处是置业参谋进展社会联络、与各式各样的“人

20、交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是镀金的学堂，在这里可以增加社会经历，为将来的开展奠定根底。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为置业参谋提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的好处，那么，置业参谋就要充分珍惜这一份工作。开展商喜欢的置业参谋一般具有以下优良品质： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 擅长与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作才能； 具有创造性； 热爱本职工作，不断进步业务技能； 充分理解楼盘知识； 知道顾客的真正需求； 可以显现出开展商和楼盘的附加价值； 达成

21、业绩目的； 服从管理人员的指导； 虚心向有经历的人学习； 虚心承受批评； 忠实于开展商。2、从顾客的角度来看由于置业参谋直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对开展商的感受；又因为顾客是置业参谋生活来源的间接发放者，因此，置业参谋必需要获得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知开展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于开展商和置业参谋来讲，起重要性不言而喻。顾客喜欢的置业参谋一般都具有以下特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 提供快捷的效劳； 能答复所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购楼盘的特点； 能提出建立性的意见； 关心客

22、户的利益，急客户所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老客户的偏好。 3、业参谋的任务与个人素质、性格的关系置业参谋的任务有关个人的素质和性格确定将来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合将来顾客需要语言才能、文字好、知识丰富、热情获得将来顾客的和约说服才能、机智、坚决、博识处理异议信心、知识、机智、谅解剧烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、方案及催付余款之例行报告有条理、老实、精细通过交谈与效劳引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，置业参谋要具有的根本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行

23、或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求置业参谋在工作中具备以下素质：做事的干劲 充分的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易与亲近 敏捷性 忍受性 自信心 上进心 老实 冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心虽然以上素质是一位优秀置业参谋应具备的。但是，在生活中，没有任何一个十全十美的，所以上述这20点仅供各位参考。然而，置业参谋还必需要具备最根本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充分的体力，拥有一个安康良好的身体，在

24、工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才可以在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的根底。第三节 我要铲除的置业参谋应抑制的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列的销售技巧、经历和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功。所以，置业参谋应好好地检讨自己，防止长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理有些置业参谋习惯用书面化、理性的阐述进展销售介绍，使客户感觉其建议操作性不强，达成目的的努力太过困难，或根本就与这种人有心理间隔 ，因此常会回绝购置或回绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见

25、解，理解客户的需求，并在适当的时机表述意见或提出解决方案。假如我们不断打断客户饿谈话，并对每一个异议都进展反驳，会使我们失去在最适宜时间内找到客户真正异议的时机。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是珍贵的，而购置时间亦是珍贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和方案，并反复申诉我们的要点。假如你的谈话内容重点不突出，客户无法觉察或难以觉察你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备缺乏将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。

26、假如为了讨好客户，以求得到定单进展华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承当由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的时机，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战。丧失信心、没有目的、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是抑制懒惰的最好方法，自律是抑制懒惰的最正确督导。第三章 置业参谋的仪容仪表与行为标准第一节 我穿我戴售楼员的仪容仪表在日常工作中，无论置业

27、参谋是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位置业参谋，头发混乱，满头大汗；一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；一双皮鞋，满是灰尘；伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化装品。第一印象往往是深入而长久。而置业参谋留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖

28、口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个如是三个那么只需扣中间一个；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原那么上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在别人的视野之内。2、头发头发要常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化装。二、女性1、服装女式西服须做得略微短些，以充分表达女性腰部、臀部的曲线；假如是裤子那么可将上装做得略微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，

29、袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原那么上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸形缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。2、在为客户效劳时，不得流露出厌烦、冷淡、

30、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人效劳。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味，4、办公桌上下和接待桌上下不宜摆放过多物品，但凡客人可以看见的地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行售楼员行为举止一、站姿1、躯干：挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显的心不在焉。7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。9、从座位上站起，动作要轻，防止引起座椅倾倒或出现响声