1、保险理赔专业话术讲诉车辆保险基础知识什 么 叫 “ 全 险 ”我要上个“全 险”2Page 商业主险+附加险车辆损失险玻璃单独破碎险车身划痕损失险 自燃损失险 不计免赔特约险交 强 险+第三者责任险 车上人员责任险 盗抢险3Page 交强险(机劢车交通事故责仸强制保险)保险属性:强制性责任保险 目的:条例第一条为了保障机动车 道路交通事故受害人得到赔偿,促进 道路交通安全。保障损失:人身伤亡和财产损失 保障对象:除本车人员、被保险人以 外的受害人 4Page 5Page 交 强 险 的 责 任 限 额中国保监会于08年1月11日公布调整后的机动车交通事故责任强制保险(简 称交强险)的责任限额标
2、准。110000 元人民币 10000 元人民币 2000 元人民币11000 元人民币 1000 元人民币 100 元人民币6Page 交强险费率6座以下 6座及以上 1100 6-10座 1070 10-20座 1140家庭自用汽车950非营业客车党政机关、事业团体6座以下 950企业10006座以下 180011306-10座 2360122010-20座 2400营业客车出租、租赁7Page 交强险浮劢系数首年投保交强险实行全国统一固定费率。 从第二次投保交强险开始实行“奖优罚劣”的浮动费率机制。费率浮动与交通事故以及保险 赔偿挂钩,原则是安全驾驶者享有优惠的费率,经常肇事者负担高额保
3、费。保险费从第二次投 保开始调整:上下浮动最高30%。浮动因素与道路交通事故相联系的浮动A1、上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%A2、上两个年度未发生有责任道路交通事故-20% A3、上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30% A4、上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0% A5、上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故 10% A6、上一个年度发生有责任道路交通死亡事故 30%8Page 出险次数不商业险保费的联系整单折扣 (家用车业务折扣仅供参考,以系统报价和下面折扣高者为准) 业务类型 商业险平台显示 出险次数 1、车损+三者 2、车损+三者+其他险别 保
4、车损且不 三者盗抢司乘的 保三者的任 任意组合 意组合 1.0000 0.9000 0.7000 0.7000 0.7290 0.8100 0.8910 1.0000 0.9000 0.7000 0.7000 0.7290 0.8100 0.8910新车 首年投保非新车 连续三年及以上0出险 家用车、非营业商用车(含特 三,不含自卸车、外省货车、个 人非营业二吨以上货车及特种 车一、二、四) 连续两年0出险 上年0出险 上年1-2次出险 上年3次出险0.9500 0.8550 0.7000 0.7000 0.7000 0.7695 0.8465上年4次出险上年5次及以上出险0.92341.33
5、380.97201.05300.97201.40409Page “三者险”条款的学习第三者界定:是指因被保险机动车发生意外事故 遭受人身伤亡或者财产损失的人,但不包括被保 险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险 人。2.机动车第三者责任保险(简称“商业三者险”)1.机动车交通事故责任强制保险(简称“交强 险”) 10Page 分5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万。 商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择, 并且不区分限额。 财产损失赔偿限额2千元 医疗费用赔偿限额1万元 死亡伤残赔偿限额11万元 交强险保额12.2万,但分3种赔偿限额: 保额设置不同。 *客户疑问:我
6、已经投保了交强险,仍需投保商业三者险 吗?11Page 车损险的学习(七)载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害 (只限于驾驶人随船的情形)(六)地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡 (五)雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸 (四)暴风、龙卷风 (三)外界物体坠落、倒塌 (二)火灾、爆炸、自燃(注意) (一)碰撞、倾覆、坠落 保险责任 注意:家庭自用车车损险中不含“自燃”一项,营业用车车损险中不含“火 灾爆炸自燃”一项,均作为附加险存在。12Page 碰撞13Page 倾覆14Page 坠落15Page 外界物体坠落、倒塌16Page 火灾、爆炸、自燃17Page 自然灾害泥石流18Page 自然灾害1
7、9Page 责仸免除 特别注意的几点: (九)被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受 到损失或车上零部件、附属设备丢失 (八)被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄 漏 造成的损失 (七)保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后 操作不当致使发动机损坏 (六)无明显碰撞痕迹的车身划痕 (五)玻璃单独破碎、车轮单独损坏 (四)驾驶人不具备驾驶资格的 (三)驾驶员饮酒后使用被保险机动车 (二)利用被保险机动车从事违法活动期间 (一)在营业性维修、养护场所修理、养护期间 20Page 被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中,受到损坏需要修复的合理费用车全车被盗窃、抢劫、抢夺后,受到损坏或车上零部件
8、, 附属设备丢失需要修复的合理费用; 责任免除 1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车 2.未挂牌的车辆 3.非全车盗抢,仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏 4.被保险机动车被诈骗造成的损失 5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺 6.租赁机动车与承租人同时失踪 免赔率:20% 22Page 常用附加险(1)玻璃单独破碎险(只有投保车损才可投保)保险责任:被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎 责任免除:安装、维修过程中(如新车贴太阳膜) 天窗玻璃的损坏属于车损 (2)自燃损失险 限于家庭自用车 因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或 所载货物自身原因
9、起火燃烧造成本车的损失 发生保险事故时,被保险人为防止或者减少被保险机动车的 损失所支付的必要的合理的施救费用 免赔率:20%23Page 常用附加险(3)车身划痕损失险(投保车损前提条件下)无明显碰撞痕迹的车身划痕损失 保额:2000元、5000元、10000元、20000元 适用于购置1-3年的家庭自用车和非营业客车 10座以上(含)或3年以上(含)家庭自用车、非营业用车 不得承保。营业用车原则上不得承保。 免赔率:15% (4)不计免赔特约保险 保险事故发生后,按照对应投保的险种规定的免赔计算的、 应由被保险人自行承担的免赔金额部分,保险人负责。 *客户疑问:什么是不计免赔险?为什么要投
10、保不计免赔险?24Page 丌计免赔险“免赔率” :即需要客户自己承担的损失 含免赔率的险种: 1、车损险:5%、8%、10%、15%(全责) 2、三者险:5%、10%、15%、20% 3、车上人员责任险: 5%、8%、10%、15% 4、盗抢险:20% 5、车身划痕险:15% 注:车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事 故中所承担的责任比例确定。25Page 示例举例1:A车在十字路口等红灯,B车刹车不及时不慎追尾,经交警判 定B车全责,A车无责,B车应赔付A车车损10000元,B车并 未投保三者险的不计免赔险。 保险公司赔偿:2000+8000*(1-20%)=8400元 车主需
11、自己承担:10000-8400=1600元26Page 与修特约条款 第二条 投保人在投保时未选择本特约条款的,车辆损失险 保险事故发生后,因保险事故损坏的保险车辆,在修理前 应当按照主险条款的规定,由被保险人与保险人协商确定 修理方式和费 本保险是车辆损失险的附加险,已投保车辆损失险的车辆 方可投保本附加险。 第一条 投保范围 若未投保本特约条款,客户出险后回专修厂维修,会产生 投保人在投保时选择本特约条款,并增加支付本特约条款 的保险费的,车辆损失险保险事故发生后,被保险人可自 主选择具有保险车辆专修资格的修理厂进行修理。 用。 差价。投保时需跟客户解释清楚,否则维修时,需要客户 自己补差
12、价,影响客户感受度。27Page 索赔须知-24案例:宝马车主未购买专修厂特约条款由于客户没有购买 专修厂特约险,无 法按照专修厂价格 定价,差价较大, 所以客户最后选择 在二类厂维修400元。28Page 投保时须提供以下资料个人购车发票、合格证和身份证复印件新车单位 购车发票、合格证和组织机构代码证 复印件 行驶证和身份证复印件个人 旧车单位行驶证和组织机构代码证复印件29Page 续保问题解决及话术技巧30Page 保险的电话很多,搞不清在丽星奔驰店投保的好处?应答要点:说明丽星奔驰投保的优势,让顾客认识到丽星奔驰重 视自己。 在丽星奔驰享受价值链的服务。我们提供一站式服 务。 关于汽车
13、,我们是专家,发生事故时,我们会站在 顾客的立场进行处理。 经过了这几年的积累,我们有超过N名的保险顾客, 所以对保险公司也有相当大的发言权。31Page 售后优势在丽星奔驰投保的最大优势在售后部分。 您记得我们的6大诉求要点吗?关键词是售后服务,高品 质修理 ()保证事故车在丽星奔驰维修 ()快速定损 ()保证高品质修理,使用奔驰标准作业 ()安心修理 厂家纯正零部件 ()事故,故障救援服务32Page 问题1:有朋友做保险代理,所以就跟朋友买客户分类:人际关系型优先人际关系,重视人不人的关系在朋友那里买,但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在 顾客的立场协助处理,修理品质方面就更不
14、用担心再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦 了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的 即使是保费较低,但要请朋友吃饭,价格差不多 最重的债是人情债 应答要点: 可将此事实告诉客户,表明他对经销店的信任是没有问题的。 33Page 问题2:有很多续保的电话,搞不清楚经销店续保的好处客户分类:比较主义型(丌限于价格)喜好VIP待遇,优越感经过了这几年的积累,我们有超过N名的保险顾客,所以对保险公司关于汽车,我们是专家,发生事故时,我们会站在顾客的立场进行处理 。 应答要点: 说明经销店投保的优势,让顾客认识到经销店重视自己。 在4S店投保,比在一般渠道投保相比,
15、在修理品质,修理时间方面有更 高标准,出险后保障使用正牌零部件,快速修理作业,尽快交车,是奔驰 用户享受到的VIP待遇的保险。也 有相当大的发言权。 34Page 问题3:转到新的保险公司,感觉手续麻烦客户分类:好奇心节省时间型喜好简单的手续,不想浪费时间应答要点: 顾客提到了新的保险,表明还是对其有兴趣,只是担心手续。 可以很便捷地在店头投保,和以往的投保手续是同样的。35Page 问题4:那家的保险销售员专业,我放心客户分类:安心主义担心发生事故时的对应服务,信赖专业人士应答要点: 顾客认为经销店对保险是外行,如何消除固定观念。 我们平时都在学习汽车保险知识,也通过每天入库的事故,增长实战
16、经 验。 一般其它渠道的销售员只管销售,对事故处理这环只有书面知识。请您 对我们放心 请平日学习保险产品内容,事故处理方法,通过自己的实力来得到同 事和顾客的信赖。36Page 问题5:我现在忙,让我考虑考虑 客户分类:丌关心型 现在有更关心的事情应答要点: 顾客现在忙,有更关心的事情,因此对保险不关心,优先度低。 等待时机,再次跟踪。 很抱歉在您忙的时候打扰了,那么下次找合适的时间再给您电话 可以吗?月日方便吗?您看什么时候方便呢37Page 问题6:接到很多电话,我自己也研究过了, 在其它渠道(例)省1000元呢客户分类:比较主义型(重视价格)不愿意吃亏,慎重货比三家应答要点: 基本上属于
17、价格取向,可收集他店的推销信息,对比指出内容是丌同的 ,即可。 现在保险产品的条款,价格都有当局严管,同样的产品丌可能有 太大差异,差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们,我们免 费帮您分析保单。 在经销店投保和在其它渠道投保,在售后服务的对应水平方面是 完全丌同的。38Page 问题7:去年没事故,今年保费能不能再打折 客户分类:感觉主义型 凭价格感觉来判断好坏应答要点: 大家都丌想花冤枉钱,但乊前还是要再次说明保险的必要性。 一年都没事故,您驾驶技术真好,也很爱护汽车啊。 保险公司会向无事故的顾客打折,这次您可以享受最高水平的7 折。 丌过,事故是说来就来,有些是被劢事故,我们还是
18、向您推荐和 去年同样的全险。 请务必说明全险的必要性!事故时,有顾客会因经销店没有尽到 说明责仸而没有购买到保险,来投诉经销店39Page 问题8:没怎么用到的险种还是不买了吧,今年少要几项客户分类:合理主义型自己判断事物的价值,丌轻易妥协应答要点: 在()说明到全险的必要性乊后,再听从顾客的意 愿。 明白了,那么下降和的保额吗, 和 险种要取消吗? 您丌如试试自由组合型的投保方案。40Page 问题9:去年就有1次事故,但是2千元左右的小事故,今年保费再多打折吧 客户分类:单纯主义型考虑去年的收支付出的保费修理费来判断 得失应答要点: 付了5000元保费,花了2000元的修理费。顾客感觉亏了
19、3000元。 您的车出了保险事故,我们感到很遗憾,但是话说回来,2000元 就解决掉算是很幸运的。 其实,我见到过5年没出过事故的顾客,突然碰到十几万的大事故 ,而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜,但是为以防万一,还 是劝您投全险,这样您才会真正安心。41Page 问题10:恩,恩知道了,就这样吧(只听无回应)客户分类:沉默的杀手型可能在其它保险公司购买了应答要点: 丌明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测经销店平时不 顾客接触丌多,戒者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一 旦放弃就会永远失去。首要的仸务是告诉顾客,经销店是很重视这位顾客的。 平时联系时您都很忙,因
20、此沟通的机会很少,我们很想听到您的 心声呢。您的保险马上要到期了,续保可是大事,所以我们已经提前多次 提醒过您。 您的车况好吗,我们查到您最近没在本店做保养。我们作为您最 了解的与营店,在保养,保险,修理方面都和其它渠道有区别。希望您继 续体验我们的服务42Page 销售技巧话术客户异议处理话术客 户: 你们公司保险费 太贵了?外面电 话营销保险费可 以打85折呢?1、不贵呀,保险费都是经中国保监会规定的,我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能 便宜一些,但服务有很大的差异。 2、保险电话营销虽然可以给你打折,光有价格优惠,但是没有服务承诺。我们公司是4S店,我们可以提 供紧急救援
21、、快速定损、拖车服务 、协助处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。 3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动,可以赠送价值XX的大礼包,包括免费赠送保养和精美礼券等 ,对你的爱车很有用的。 4、你的朋友XX也在我们这里做续保的,他认为我们这里续保很放心、省心,所以把你转介绍给我,你看 我先帮你报个价格好吗? 1、现在电话营销光有价格优惠,没有服务承诺,你理赔时找谁呢? 2、即使你比外面便宜了,但是一旦碰到保险理赔的时候,你要先垫付理赔款,然后还要到保险公司去办 理理赔手续,自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单,如果到客户自己到4S店面做理赔评估,很 可能会产生价差,这个价差
22、还是要你自己支付的。 3、如果你自己不支付价差,外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件,甚至有些维修站容易 产生道德风险,把你正厂的零配件偷梁换柱,这样最后损失的还是你呀,我们是正规的4S店,有严格的监 管。你在我们店面维修,服务和维修质量都是可以保证的。 4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动,可以赠送价值XX的大礼包,包括免费赠送保养和精美礼券等 ,价值远远高于电话营销的优惠价格,对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了,你看我先帮 你报个价,如果满意就到我们店面来续保吧。客 户: 现在保险电话营 销价格便宜呀, 你们能给我优惠 价格吗?43Page 客 户: 你们保险理赔
23、有 哪些优势呢?1、我们是4S店,有原厂的零配件和完善的售后服务,可以保证我们的维修和服务质量。 2、我们和各大保险公司长期合作,保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户,快速定损。 3、如果你自己在外面投保,没有专业的售后人员帮助你,你都不知道到底损坏哪些零配件,哪些必须要更 换,哪些可以修复,价格多少,你都不知道,而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损 价格低于实际的维修价格,客户要支付差价,如果在我们4S店续保的话,我们可以和保险公司协商价格, 客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀! 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的,惟有超增值的售后服务才是真正带给客
24、户附加的价值。客 户: 你先帮我保险费 垫一下,过两天 我再来付款?1、尊敬的XX先生,这样我先把保险单的价格发给你,但是现在保险公司实行的是“见费出单”。如果保 险公司没有收到保险费的话,他们是不能出单的。 2、这样你的爱车保险快要到期了,如果没有按时续保的话,万一在续保空挡期间发生意外的话,对你是 非常不利的。 3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号,你通过网上银行或者ATM转帐直接划入我们公司的账号,我们 收到后马上就可以在我们店面出单了。我把公司的账号用短信发给你好吗。44Page The endThank you!45Page 车上人员责仸险 2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗 1.违法、违章搭乘人员的人身伤亡 被保险人使用机劢车过程中发生意外事故,致使车上人员 遭受的人身伤亡 责仸免除 保险责仸 责仸限额:1万、2万、5万、10万 5.利用被保险机劢车从事违法活劢 4.驾驶人饮酒后使用被保险机劢车 3.车上人员在被保险机劢车车下时遭受的人身伤亡 殴、犯罪行为 造成的自身伤亡 21Page 盗抢险保险责任 被保险机动 被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺,经出险当地县级以上公安刑侦部 门立案证明,满60天未查明下落的全车损失;
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1