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1、系统CRM方案设计doc系统CRM方案设计12012届本科毕业设计（论文）题目:构建中国证券公司的核心竞争力班级：考籍号： 911*3姓名：易超群指导教师：张老师2012年10 月摘要随着我国改革开放的日益发展，证券行业作为一个新兴的行业高速发展，日趋成熟。中国的证券公司在发展的同时也面临着日益增加的来自国内和国际的双重竞争。这种竞争关系不仅仅是人员素质，市场，产品和服务的竞争，更是一种经营理念和管理模式的竞争。残酷的竞争形势使得我国的证券公司开始转变为“以客户为中心”的管理思想，提高自身服务质量，积极扩大市场占有率增加客户，进一步发展和巩固长久的客户关系，使企业在竞争中居于主动地位。本文以华

2、泰证券有限责任公司为研究对象，通过对华泰客户关系管理的分析和评价，发现华泰证券有限公司客户关系管理中所存在的问题。借鉴国内外企业客户关系管理的理念，技术方法，结合中国证券行业环境特点变化以及华泰证券有限责任公司客户关系管理现状，采用相关理论和方法，对华泰证券有限公司客户关系管理体系进行设计，明确实施客户关系管理的文化依托、组织结构再造及业务流程重构等，构建“以客户为中心”为理念的客户关系管理系统。关键词：华泰证券公司；证券；客户关系管理；针对性服务摘要 (i)目录 (2)第一章绪论 (3)1.1研究的背景与意义 (3)1.2 研究方法与内容体系 (3)第二章华泰证券客户关系管理现状分析 (4)

3、2.1 华泰证券基本情况 (4)2.2 华泰证券客户关系管理的基础 (5)2.3 华泰证券客户关系管理需要开展的工作 . 错误！未定义书签。2.4 华泰客户关系管理存在的问题分析 (7)2.5 华泰客户关系管理的实施思路及注意事项 (9)第三章华泰证券客户关系管理方案设计 (10)3.1 CRM下新型企业文化构建 (10)3.2 华泰证券组织再造与业务流程重构 (13)3.3 华泰证券客户关系管理指标体系的建设 (15)3.4 CRM系统配套工程的建立和完善 (18)3.5 华泰证券客户服务中心型CRM系统的实施 (23)4 结论 (29)参考文献 (29)致谢 (30)第一章绪论1.1研究的

4、背景与意义随着证券市场国际化步伐的加快，客户关系管理(Customer Relationship Management)体系作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其的重要性日益受到我国证券行业的普遍认同和关注。国内证券业在这方面仍处于摸索和培育阶段，还没有全面形成向客户提供个性化服务的一整套行之有效的方法体系。我国证券公司只有贯彻服务战略，通过客户关系管理的有效实施，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其核心理论认为，每个客户的需求是不同的

5、，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，实现差异化的服务策略，企业才能提高核心竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系。通过客户关系管理，为证券经纪业务两个重要目标服务:(1)为存量客户服务；(2)为拓展增量客户服务。通过有效的客户关系管理，建立证券公司和客户协调友好的关系，对于实现客户价值最大化，证券经纪等业务的进一步发展以及证券公司核心竞争力的提高有着相当重要的指导意义。1.2 研究方法与内容体系客户是企业发展最重要的战略资源和经营资产，客户满意度和忠诚度的高低对于企业的生存与发展具有重要意义

6、。通过对客户关系管理策略的研究，对公司如何打造以客户为中心的客户关系管理体系，提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度和信任度进行研究分析。本文综合运用客户关系管理涵盖的有关理论，采用理论研究和应用相结合的方式，对河北华泰证券有限公司的客户关系管理理论及其应用进行系统的考察。以期为客户提供更贴身、更个性化的咨询服务来吸引客户，同时加强投资者教育，最大限度地满足客户的需求，从客户需求满足中获取利润。在客户资产增值的前提下，扩大公司在二级市场的客户拥有量和总体购买量，提高公司在二级市场的占有率，从而提高公司的竞争力。通过客户关系管理，实现公司和客户“双赢”的局面。在结构安排上，本论文除绪论外，第二章

7、为理论分析，综述客户关系管理的理论依据，阐述客户关系管理的背景，概念，内容及应用；第三章为重点分析华泰证券客户关系管理现状及其问题；第四章为华泰证券进行客户关系管理方案设计，深入论述围绕客户关系管理方案的企业文化，业务流程重造，指标体系构建。总体思路是从对客户关系理论核心理念的理解和阐述上升到现阶段华泰证券现实问题，最后提出一套相对完善的客户关系管理体系方案设计以期提升证券公司核心竞争力，解决当前竞争形势下的华泰证券发展问题。第二章华泰证券客户关系管理现状分析2.1 华泰证券基本情况华泰证券股份有限公司于1991年5月26日在南京正式开业。华泰证券是中国证监会首批批准的综合类券商，是全国最早获

8、得创新试点资格的券商之一。华泰证券旗下拥有南方基金、华泰柏瑞基金、华泰联合证券、华泰长城期货、华泰金融控股（香港）有限公司和华泰紫金投资有限责任公司，参股金浦产业投资基金管理有限公司，是江苏银行的第二大股东，已基本形成集证券、基金、期货、直接投资和海外业务等为一体的、国际化的证券控股集团架构。华泰证券控股参股情况如图2-1。图2-1 华泰证券控股参股情况系统安全保障方案V1.3.2分析1互联网信息化系统安全保障方案互联网信息化系统安全保障方案（版本号：V1.3.2）德州左宁商贸有限公司2017年03月份互联网信息化系统 (1)安全保障方案 (1)目录 (2)1、保障方案概述 (3)2、系统安全

9、目标与原则 (3)2.1安全设计目标 (3)2.2安全设计原则 (3)3、系统安全需求分析 (4)4、系统安全需求框架 (9)5、安全基础设施 (9)5.1安全隔离措施 (10)5.2防病毒系统 (10)5.3监控检测系统 (10)5.4设备可靠性设计 (10)5.5备份恢复系统 (10)6、系统应用安全 (11)6.1身份认证系统 (11)6.2用户权限管理 (11)6.3信息访问控制 (12)6.4系统日志与审计 (12)6.5数据完整性 (12)7、安全管理体系 (13)8、其他 (13)1、保障方案概述信息化系统运行在网络系统上，依托内外网向系统相关人员提供相关信息与服务，系统中存在着

10、大量非公开信息，如何保护这些信息的机密性和完整性、以及系统的持续服务能力尤为重要，是信息化系统建设中必须认真解决的问题。2、系统安全目标与原则2.1安全设计目标信息化系统安全总体目标是：结合当前信息安全技术的发展水平，设计一套科学合理的安全保障体系，形成有效的安全防护能力、隐患发现能力、应急反应能力和系统恢复能力，从物理、网络、系统、应用和管理等方面保证“信息化系统”安全、高效、可靠运行，保证信息的机密性、完整性、可用性和操作的不可否认性，避免各种潜在的威胁。具体的安全目标是：1）、具有灵活、方便、有效的用户管理机制、身份认证机制和授权管理机制，保证关键业务操作的可控性和不可否认性。确保合法用

11、户合法使用系统资源；2）、能及时发现和阻断各种攻击行为，特别是防止DoS/DDoS等恶意攻击，确保信息化系统不受到攻击；3）、确保信息化系统运行环境的安全，确保主机资源安全，及时发现系统和数据库的安全漏洞，以有效避免黑客攻击的发生，做到防患于未然；4）、确保信息化系统不被病毒感染、传播和发作，阻止不怀好意的Java、ActiveX 小程序等攻击网络系统；5）、具有与信息化系统相适应的信息安全保护机制，确保数据在存储、传输过程中的完整性和敏感数据的机密性；6）、拥有完善的安全管理保障体系，具有有效的应急处理和灾难恢复机制,确保突发事件后能迅速恢复系统；7）、制定相关有安全要求和规范。2.2安全设

12、计原则信息化系统安全保障体系设计应遵循如下的原则：1）、需求、风险、代价平衡的原则：对任何信息系统，绝对安全难以达到，也不一定是必要的，安全保障体系设计要正确处理需求、风险与代价的关系，做到安全性与可用性相容，做到技术上可实现，组织上可执行。2）、分级保护原则：系统有多种信息和资源，每类信息对保密性、可靠性要求不同。以应用为主导，科学、合理划分信息安全防护等级，并依据安全等级确定安全防护措施。3）、多重保护原则：任何安全措施都不是绝对安全的，都可能被攻破。建立多重保护系统，各层保护相互补充，提供系统安全性。4）、整体性和统一性原则：信息化系统安全涉及各个环节，包括设备、软件、数据、人员等，只有

13、从系统整体的角度去统一看待、分析，才可能实现有效、可行的安全保护。5）、技术与管理相结合原则：信息化系统安全是一个复杂的系统工程，涉及人、技术、操作等要素，单靠技术或单靠管理都不可能实现。因此在考虑信息化系统安全保障体系时，必须将各种安全技术与运行管理机制、人员思想教育与技术培训、安全规章制度建设相结合。6）、统筹规划，分步实施原则：由于政策规定、服务需求的不明朗，环境、时间的变化，安全防护与攻击手段的进步，在一个比较全面的安全体系下，可以根据系统的实际需要，先建立基本的安全保障体系，保证基本的、必须的安全性。随着今后系统应用和复杂程度的变化，调整或增强安全防护力度，保证整个系统最根本的安全需求。7）动态发展原则：要根据系统安全的变化不断调整安全措施，适应新的系统环境，满足新的系统安全需求。3、系统安全需求分析要保证信息化系统的安全可靠，必须全面分析信息化系统面临的所有威胁。这些威胁虽然有各种各样的存在形式，但其结果是一致的，都将导致对信息或资源的破坏或非法占有，并可能造成严重后果。信息化系统应考虑以下安全需求，如下表所示。