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1、淘宝网客户满意度提升策略研究电子商务专业毕设论文淘宝网店顾客满意度提升策略研究摘要 现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网” 为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。本文通过提出顾客满意度的涵义和淘宝网店顾客满意度的重要意义就一直困扰着广大淘宝顾客的淘宝网店顾客满意度进行了全面，系统的分析，并通过对问题的分析提出相应的解决措施。首先通过传统商业模式的顾客满意度的涵义入手对淘宝网店顾客满意度进行阐述，之后对淘宝网店商品质量、便利性、网络安全、

2、售后服务、物流配送、网店建设等方面所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的可行解决方案和措施。关键词：淘宝网店；顾客满意度；网上购物The Strategy Enhancing Satisfaction Of Taobao ShopsCustomersABSTRACK Online shopping has now as a new shopping patterns have emerged, but has been developed rapidly, which Taobaos most rapidly developing, and with Taobao as

3、 the representative of the C2C e-commerce site has achieved rapid development and qualitative leap. But Taobao shop is customer satisfaction has always been plagued by Taobao customers a big problem. This paper put forward the meaning of customer satisfaction and the importance of customer satisfact

4、ion Taobao shop has been plagued the majority of Taobao Taobao shop customer satisfaction conducted a comprehensive, systematic analysis, and analysis of issues raised by the corresponding solution measure. First, the traditional business model of customer satisfaction through the meaning of custome

5、r satisfaction start to elaborate on the Taobao shop, and then on the quality of goods Taobao shop, convenience, network security, service, logistics and distribution, shop construction and other aspects of the existence of Some problems are analyzed and studied, and address these issues the corresp

6、onding feasible solutions and measures.Key words：Taobao shop；Customer satisfaction；Buy goods online ； 1顾客满意度涵义及其理论基础 12淘宝网顾客满意度的重要意义 23淘宝网店顾客满意度的影响因素 33.1网店建设因素 33.2商品质量因素 33.3商品描述因素 33.4网络安全因素 33.5物流配送因素 43.6售后服务因素 44淘宝网顾客满意度提升策略 54.1注重网店设计 54.2增强商品质量和管理 54.3宝贝描述要真实详细 54.4关注购物体验 64.5提供具有竞争性的价格 64.6

7、完善物流配送 64.7建立完善的顾客满意度评价体系 74.8提高客服服务质量 7参考文献 10致谢 11附录 12随着互联网的迅速发展，网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，使用也最为普遍。据报告显示，2012年淘宝网上交易金额突破1万亿元人民币，2013年预计将会有更大突破，并且以后仍存在很大的发展空间。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是在淘宝网店的发展过程中，顾客满意度不高、网店被投诉的现象经常发生。在传统的实体店铺经营模式中，

8、企业已经深刻的认识到顾客满意度对于企业发展的重要意义，同时客户满意度也成为企业在发展过程中重要研究和关注的重点。而电子商务这一新兴商务模式必将在以后的商务市场占有重要地位，特别以淘宝网为代表C2C网上购物平台更是尤为重要。为了促进网上购物的长足发展，如何全面分析和解释网上购物客户满意度的影响因素，从而进一步提升“顾客满意度”，对网上购物企业具有一定的理论和实践指导意义。1顾客满意度涵义及其理论基础美国著名营销大师菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。一般地讲，顾客满意包括以下5个方面的内容：理念满意：这是指企业经营理

9、念带给客户的满足状态；行为满意：它是指企业的全部的运行状态带给客户的满意程度；视听满意：这是企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态；产品满意：这是企业产品带给客户的满意程度；服务满意：这是企业服务带给客户的满意状态。顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，简写CSD)是一个变动的目标。能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使顾客满意。只有清楚了解了不同顾客满意度的情况，才能更好地实现顾客满意度的提升。现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最

10、为迅速，并且以“淘宝网” 为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。顾客满意成为网上购物活动所关注的一个重要方面。网上客户的购买行为与传统购物相比有很大不同，网上是一个虚拟的环境，客户要决定购买所承担的风险较大，让客户满意，客户才有可能进行重复购买。注释 菲利普。科特勒，顾客满意。2淘宝网顾客满意度的重要意义顾客满意度能给淘宝网店带来巨大的价值，可以说是淘宝网店梦寐以求的目标。顾客满意度是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用

11、后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及淘宝网店的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受淘宝网店低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，淘宝网店的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客度，如购买场所、

12、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意度，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将淘宝网店和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业淘宝网店相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。顾客满意营销的指导思想是淘宝网店的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的不满意从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网

13、络效应。一切为了顾客要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是淘宝网店的需要。从中可以看到顾客满意度对于淘宝网店的发展和淘宝网店的经营都有着重大的影响。我们应该从“购买”开始到“重复购买”再到“反复购买”，从“顾客”到“回头顾客”再到“顾客忠诚”。让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。一个成功的淘宝网店要发展必须拥有大量的高度满意的顾客和忠诚顾客。总之，顾客满意度在任何淘宝网店管理中都是十分重要的。顾客满意度已经成为目前淘宝网店的营销利器。注释美国心理学家凯利(H. Kelly)，晕轮效应3淘宝网店顾客满意度的影响因素3.1 网店建设因素网店风格设计在一定程度上也影

14、响着淘宝网店的顾客满意度。色彩的搭配、商品的分类、描述是否详细，很大程度上影响着顾客对于网店的认可程度，从而影响顾客购买欲和满意度。但是对于大部分的的淘宝店铺都很难做到两全其美，大量的实物图片虽然可以提高了顾客对于商品的了解和认知，但是却降低了网页浏览的速度。因此，如何做好信息量和浏览速度之间的平衡，使得顾客拥有更好的购物体验也是影响顾客满意度的重要因素之一。3.2商品质量因素买家在进行网上购物的时候，其最终目的依旧是购买到能使自己满意的商品。而目前使淘宝网店顾客不满意的因素中，商品品质问题却是造成顾客不满意的主要原因。主要问题包括提供的图片与商品实物不符，即卖家提供的商品信息不准确；商品是仿

15、冒的或者是伪劣残损物品等等问题。3.3 商品描述因素众所周知，在淘宝网店中购买商品其商品是不可见的，买家只能通过宝贝描述和图片来了解网店的商品信息，而大部分卖家为了达到吸引买家的目的会或多或少的夸张对商品的描述，但如果商品描述和图片与真实商品之间不符合，就会造成网店在买家心中的形象一落千丈，而导致的后果就是买家给了你坏评甚至是埋怨，所产生的连锁反应就是你的点偶生意愈来愈差，对淘宝网店顾客满意度的影响也是重大的。3.4网络安全因素淘宝网店作为C2C网上购物的一个重要组成部分，交易过程中的信息安全问题也是重中之重。涉及到的主要的安全问题有：交易信息的存储、交易双方身份鉴定等，因此保持顾客信息的保密

16、性、完整性、真实性是非常重要的。如果因为信息安全没有做好导致顾客信息外漏，很可能会引起信息窃取、信息欺诈、数据篡改等严重的后果，这都会顾客造成严重精神负担和财产安全。3.5 物流配送因素网上购物的虚拟性决定了买卖双方无法实现真实的接触。有的甚至天南海北，相距甚远。所以，物流公司能否将商品快速、安全地送到买家手中，并且能够实现换货、退货等后续服务，是直接影响顾客对于网购满意度和忠诚度的因素。但是，物流的速度，质量等问题一直是网上购物发展的一大难关，而对物流效率和质量的评论是影响淘宝网店顾客满意度的一个主要影响因素。3.6 售后服务因素大部分淘宝网店之所以不能有较高的顾客满意度就是因为在售后服务方面做得不好，较低的顾客满意度容易引起顾客抱怨甚至是投诉