如何有效拜访高层目标点标准工具书.docx

1、如何有效拜访高层目标点标准工具书序 2第一章 拜访前的准备3第二章 不同的接触方式拜访客户5第三章 通过倾听准确判断客户的真实需求8第四章 如何应对不爱主动交流的客户10第五章 客户转介绍的应用11第六章 怎样邀请客户共同参与项目12第七章 帮助客户体验产品差异13第八章 递交服务方案应该注意的地方14第九章 关于向客户进行产品使用效果反馈的手段应用15第一十章 客户关系维护16第一十一章 给客户建立照明标准20第一十二章 邀请客户参观样板21第一十三章 客户不认同的几种现象以及应对措施22第一十四章 招标前对参与采购的目标点的拜访23第一十五章 针对物资部门的目标点拜访24第一十六章 在一二

2、级目标点之间进行互动影响25附录 客户关系发展的四个阶段26序 言由于历史原因目前在销售系统内缺少系统的专业化培训，加上系统内各级领导对于培训的重视程度不够，导致员工没有在系统培训机制下快速成长的通道，在市场环境中的自然成长造成了员工在实际工作中缺乏系统思考，用感性思维处理工作中的问题，欠缺随机应变的能力。针对以上问题，结合市场员工需要及公司战略目标需要这双项培训需求，公司从今年开始对市场销售系统内的员工（对市场一线服务工程师）进行实战技能的系统开发培训。培训教材以标准作业指导书的形式，结合一线员工的实际工作流程，分为系列专题，从而为广大员工提供科学销售指导工具。本期专题培训的内容为：如何有效

3、拜访一、二级目标点。分为十六个小专题。实战作业指导书主要精神为一线广大员工提供标准的、规范的、系统的工作作业指导工具，使员工通过作业指导工具书的引导全面提高自己的营销技能和技巧。实战作业指导书的内涵实战作业指导书是公司相关优秀市场人员共同开发并提炼的科实性销售指导工具，是员工在工作中的纲领性规则，需要员工学习及领悟其中的内容，在实际工作中理解并灵活运用。本实战作业指导书中相关专有名词定义如下：原则：是指要做好小专题的工作所要把握的关键点；标准：该专题中若干关键环节的每个环节的关键点；要求：在每个环节上在标准要求下如何去做每一件具体实事；注意事项：在每个环节上如果不按要求做可能产生的危害。从原则

4、到标准、要求、注意事项为层层递进的逻辑关系。在学习中要深刻理解把握。学习该实战作业指导书的方法：首先需要员工去记、理解，再转化到实际工作中灵活运用。在工作中，参照实战作业指导书的每个环节步骤调整自己的思路和工作方法，不断在工作中进行总结，建立以系统的思路来指引具体工作，实现以理性分析解决工作中的具体问题，提高营销的技能和技巧。第一章 拜访前的准备一 原则了解对方，准备充分，有信心和自信心。二 标准 1 确定拜访主题； 2 了解客户单位、了解拜访的目标点个人； 3 资料准备整齐有序； 4 仪容仪表整洁大方； 5 心态平和； 6 预约客户，让对方感觉有礼貌、诚恳，不好拒绝。三 要求1 拜访前明确拜

5、访目的，确定谈话的内容。1.1 拜访空白市场的目的及谈话内容；1.1.1 目的是加强双方彼此间的了解，让一二级目标点对我们有一个基本认识；1.1.2 谈话内容为：公司基本情况，个人基本情况。1.2 拜访非空白市场的目的及谈话内容；1.2.1 目的是让客户进一步了解公司，实现基层出单；1.2.2 谈话内容为：公司的发展情况，对此市场的重视程度，诚意，客户感兴趣的话题等。2 拜访前对目标点进行信息收集。2.1 信息收集的的内容包括：2.1.1 目标单位的基本信息：名称、生产规模、性质、地址、邮编、组织结构（技术科、安全科、材料科、财务科等）、人员构成（如科长、技术专工、设备专工）、资金状况、现有灯

6、具产品的使用情况、用途（用灯岗位）、品牌（竞争厂家）、数量（总需求量、剩余需求量、配备标准数量）、使用年限（已使用年限、报废年限）等；2.1.2 目标点的个人信息：姓名、性别、职务、年龄、电话、家庭住址、性格、生日、配偶及子女情况、个人爱好、嗜好、工作生活的规律、荣誉政绩、健康、学历、工作经历、籍贯、兴趣、专长、别人对他的评价以及目标点最近参与的活动，对我司的认可程度，关注的价值点。2.2 信息收集的方式：2.2.1 发展向导、内线；2.2.2 可以利用一二级目标点的同学、同事、朋友来获取目标点重要信息；2.2.3 利用客户的局域网或有关报纸、刊物等收集目标单位信息；3 拜访前的资料准备3.1

7、 需用准备的资料包括：我司的宣传册、实际案例图册、电脑、U盘、幻灯片资料、成功方案、正式签定合适对外公布的合同、样灯、使用意见反馈表、售后服务记录单、名片、速记本和笔、赞美的话语。4 拜访前的仪容仪表准备4.1 深色皮鞋为首选，擦拭干净；4.2 女同事不宜穿5厘米以上的高跟鞋，尽量以裤装为主，身上的饰品尽量少，化淡妆；4.3 注意个人卫生，男女都不宜留长指甲，身上无异味；4.4 保持口腔清新（备口香糖）；4.5 发型要整洁、清新、干净，男同事不宜长发，鬓角不宜过长；4.6 随身的工作包最好分类明确，方使取出资料；4.7 言谈举止稳重不轻浮，有节奏的敲门，握手要大方有力，双手递交名片，坐姿端庄大

8、方，结束谈话不背对客户离开；5 拜访前的心理准备5.1 首先要确立自己是解决照明问题的专家而不是业务员这样一个心态，见客户是为了给他解决照明问题；5.2 思路清晰，确定拜访要实现的目标；5.3 和目标点站在企业与企业互惠互利合作的平台上进行沟通交流，不亢不卑，心平气和，不乞求，保持积极并乐观的心态。6 约见客户的方式6.1 电话预约6.1.1 未见过面的客户出于尊重预约；6.1.2 见过面而不太熟悉的客户在拜访前电话预约，不突兀而有礼貌；6.1.3 熟悉的客户也应提前知会。6.2 书信预约通过电话预约不能达到目的时，可以用书信预约方式，表达诚意。6.3 加强与门卫与行办的工作6.3.1 门卫是

9、做销售的第一位客户，要尊重和理解他们的工作，并尽可能的配合他们的工作，关系不熟悉的情况下尊重他们的职责按流程办事；6.3.2 初次拜访如遇阻拦可以和门卫或经办人员说明是有很紧急重要的工作材料、资料或文件，甚至说很重要的东西需要当面交给拜访者。（切忌讲得过于具体）6.4 约见客户要提前15分钟到达、整理着装、整理谈话思路。四 注意事项1 拜访客户前，充分收集信息，拜访时，针对客户存在的问题，选择合适的角度切入，从而帮助客户解决问题，达到拜访的目的。2 如果拜访目的不明确，切忌盲目拜访。3 预约客户时，都要客气而有礼貌，最好选择“选择性提问”的方式进行。第二章 不同的接触方式拜访客户 一 原则不同

10、场景下，把握分寸，让客户愉悦的了解我们能给他带来的价值。二 标准1 办公室拜访时，有礼有节，落落大方；2 会议拜访时，了解信息，安排有序，引起客户兴趣；3 目标点值班拜访时，沟通感情，促进合作；4 现场跟班拜访时，选择时机，针对目标点关注的问题进行沟通。三 要求1 办公室拜访1.1 进门要注意的地方1.1.1 注意仪容仪表，保持工具箱的整洁；1.1.2 如客户还在处理事情，先在门口打招呼，选择等候的位置不能离太远也不能太近，以免造成客户敏感或者错过拜访时期；1.1.3 进门应先敲门，待客户应许才可进入，如是客户开门，应退一步，以免给客户造成太突兀的感觉；1.1.4 称呼对方的姓加职务，在没有外

11、人的情况下，副职没必要突出“副”的称谓；1.1.5 打完招呼再递名片，给客户看过名片后，做自我介绍，再找客户索要名片。1.2 进门后座位的选择1.2.1 有客人在时，选择不影响别人谈话的位置坐下；1.2.2 无客人时，不要急于找位置坐下，观察客户的反映。1.2.2.1 如客户选择在会客室接见，就客户落座后选择相邻近的位置坐下，尽量不挑客户正对面的位置，显得不够友好，会让客户感觉你准备和他进行谈判，提高他的戒备心理；1.2.2.2 如果是直接在客户办公桌旁沟通，视情况，如在办公桌旁有椅子，比较熟悉，关系较好的客户可以选择在半米或一米开外的距离和客户沟通；1.2.2.3 如办公桌旁没有椅子也和客户

12、不是太熟悉，选择客户的待客沙发椅子落座。1.3 交流过程中把握谈话主动权2 会议拜访2.1 会议拜访需要注意的细节2.1.1会议拜访分两种：公司组织的照明专题会和客户会议；2.1.2 明确拜访的目的，找到自己的忠诚客户，请客户在会上呼吁；2.1.3 参加客户的会议，拜访前要收集会议的信息，包括会议的主题，时间，参会人员名单（房间号），会务组负责及人员组成，会议地点，会务的费用，了解同行竞争厂家是否参会，会议的级别，我司的参会方式（上会介绍或都摆展台）；2.1.4 跟一二级目标点争取上会，沟通的内容可以包括。2.1.4.1 解答新老客户在照明专业知识及产品知识上的疑惑；2.1.4.2 我司成功样

13、板宣传，给客户提供解决现存照明问题的依据；2.1.4.3 新产品的宣传。2.2 针对不同的会议形式，有重点的开展工作2.2.1 照明专题会：根据不同的会议内容设置与客户互动的环节，让一二三级目标点都积极地参与进来。三级目标点根据工作环境积极地提出需求；二级目标点再恰如其分的呼吁反映，当面直接的把需求和呼吁都呈现给一级目标点；2.2.2 客户会议：认准目的最大化的宣传造势、扩大影响，找熟悉的客户做转介绍，力求效果最大化。2.3 准备工作争取到上会介绍，事先要作好准备工作，赠送的小礼品（公司灯博士徽章、书籍），完整样灯，演示产品的道具（展台、排插、电源、脸盆、水、钢球、抹布），电脑，幻灯片。人员分

14、工合作。2.4 会议过程控制2.4.1 主讲者介绍自己、公司、产品，声音洪亮清晰，幻灯片适时打开，带领客户进入比较直观的境界；2.4.2 演示产品时，配合的人员要动作大方，规范到位。有条件的可以邀请客户参与互动，如邀请领导摔灯、砸灯，活跃气氛；2.4.3 如摆展台，要选择合适的位置，布置好展区，在客户中途休息的时间邀请客户到展台参观沟通，在中场休息时间最好能找到重要的目标点牵头，把其余客户都吸引到展区，进行产品规范介绍和演示；2.4.4 充分听取客户在会上的意见，并做下记录，改进后第一时间感谢客户并让其试用。3 目标点夜间或节假日值班时拜访3.1 获得目标点值班时间：通过行政办或值班室了解客户

15、值班的时间安排。3.2 对熟悉经常见面的客户可以直接拜访。3.3 对不熟悉不容易见到的客户应先电话预约。3.4 交流内容：3.4.1 没有具体需要推动的项目时，可与客户谈工作、生活、健康、家庭等等，可以顺便带点夜宵和有意义的书籍；3.4.2 如果有项目需要推动，可利用此机会递交跟班试用报告，进行产品演示，沟通方案等，以及交流客户关注的事情。4 跟班现场的拜访4.1 跟班现场与客户沟通,时机的选择4.1.1 当客户不忙，在现场指挥且需要很好的照明解决措施时；4.1.2 当客户检查安全时，应积极主动地进行沟通，提供专业照明安全性的知识；4.2 沟通时的侧重点以及需要沟通的内容4.2.1 沟通时要准

16、确的把握客户当时最关注的问题，以客户最关注的问题结合我司的试用灯具为主体进行沟通；4.2.2 根据客户检修抢险的工作环境和任务紧急程度，有侧重点的沟通产品或产品组合能够满足他们怎样的工作环境和海洋王带给他的价值。如：任务紧急的抢修抢险，就需要灯具的应急效果好。大面积长时间作业时就需要有大面积照射长时间工作的灯具。四 注意事项1 拜访客户时，选择合适的座位，能够与目标点进行面部表情与语言的交流，但不要和目标点在一个平行的位置上。2 围绕拜访目的，控制谈话局面。3 会议拜访中，会议的信息资料可在主办方的会务组处了解，一般是由秘书处或办公室、综合科负责。4 会后拜访需用注意的事项4.1 需要注意的细

17、节4.1.1 时间细节：应在客户返回时第一时间拜访,充分沟通交流,得到意见和建议；4.1.2 内容细节：在会后拜访时，抓住客户对会上某一款产品感兴趣的条件，争取最快捷的订单或跟班试用机会；4.1.3 现场细节：在多人场合下，让忠诚客户多向同行推荐，搜集客户的反馈意见。4.2 会后的拜访，22点以后不宜进行。5 跟班拜访时，围绕跟班目的，根据现场任务情况，与目标点实时沟通，解决客户问题，让客户感受到我司的服务和工作态度。第三章 通过倾听准确判断客户的真实需求一 原则 以倾听为主，找到切入点，引导客户认识到需求并把真正的需求讲出来。二 标准1 需求由客户自己提出最优的方式；2 以客户便利为原则，采

18、用多种方式倾听；3 创造轻松的谈话氛围，仔细倾听，认真思索，勇于发问，逐步引导客户发现自己的需求；4 仔细倾听，善于引导，提炼谈话要点，并确认问题，帮助客户发现需求。三 要求1 让客户把自己的需求讲出来，包括我们通过各种手段已经了解到的需求，也要引导客户，由客户自己讲出来；2 倾听的方式不局限于上门拜访，以客户便利为原则，多种方式，在不同场所来倾听客户的心声。例：与关键目标点现场跟班发现问题，进行会议跟踪拜访等。3 创造一个轻松愉快的氛围。可以先选择客户感兴趣的几个话题交流。4 结合准备阶段了解的情况，有针对性的切入和引导。例：如准备阶段了解的该关键目标点的关注的安全问题，就可以作为切入点。5

19、 认真倾听客户的谈话内容，了解客户照明的现存问题和潜在问题。6 不清楚的问题跟客户交流确认。7 从客户的谈话中提炼要点，判断客户的真实需求、关注点。在平时的交流沟通中养成仔细观察、提问的习惯，并对收集的信息去伪存真。四 注意事项1 客户真实需求的表现1.1 在基层找到需求，跟客户的交流过程中，如客户细问灯具使用的性能，实用岗位，环境，价格等细节问题时可视为真实需求表现；1.2 客户提出对我司产品使用场合、人员配置的见解，可视为真实需求表现；1.3 沟通后，客户希望给他现在用灯情况作个方案或报告，可确认为真实需求表现。2 可能存在的认识上的问题2.1 问题：不会通过提问“听”客户讲需求，习惯给客

20、户介绍需求。2.1.1 原因：2.1.1.1 没有认识到，让客户认识到照明问题并讲出来，是让客户参与的一种方法，员工也不明白让客户参与并思考能给客户带来快乐的情感价值；2.1.1.2 主观判断，认为自己之前的准备阶段已经了解到了客户的全部照明问题。2.1.2 解决措施：2.1.2.1 自己认识到：倾听阶段主要是听客户的观点，即使我们通过准备阶段的工作已经知道了很多客户的明显需求和潜在需求，也要“沉得住气”，不能急于求成，要让客户讲出来或认识到。同时也可能让我们了解到更多的照明问题；2.1.2.2 对于客户没有意识到的潜在需求，我们根据准备阶段了解的实际情况，把握解决照明问题的主线可以进行适当的

21、引导提问，让客户进行一些思考，把以前未认识到的一些潜在需求通过我们的引导认识到。2.2 问题：在形式上倾听客户需求，在内容上没有真正了解，不懂不问，缺乏交流求证。2.2.1 原因：2.2.1.1 存在对客户的恐惧心理，不敢向客户提问，只想给客户简单的被尊重的感受。但是认识不到与客户认真地了解求证问题，与客户产生共鸣才是客户更高层次的心理需求，才能使客户产生参与的快乐；2.2.1.2 存在急功近利的心理，没有真正站在客户角度解决问题，只是顺着客户的意思，不搞清楚客户的照明问题本质，问题不能从根本上解决。2.2.2 解决措施 立足于给客户解决问题，避免急功近利，对不明白的问题要和客户进行请教确认，

22、跟客户产生思想上的互动，让客户感觉到我们是为了帮助他们解决问题，同时我们通过对客户照明问题的询问让客户思考，与我们产生思想上的交流。第四章 如何应对不爱主动交流的客户一 原则运用科学的交流方式，使沟通顺畅。二 标准1 明确目的，根据情境变化，调整思路，直至发现客户需求；2 灵活运用沟通技巧，从工作、生活等方面多角度沟通，创造轻松愉悦的谈话氛围；3 态度诚恳，尊重对方；4 通过选择性提问与不爱主动交流和客户进行沟通；5 技巧性的提问（启发型和限定型）匡定客户。三 要求1 坚韧不拔，通过不断的调整交流的问题及角度寻找客户的需求，关注价值点。2 交流比较生涩时，换个非工作方面的话题交流，从情感上得到

23、沟通，谈话比较投机时，再回到原话题上沟通，找到客户的需求，关注的价值点。3 彼此很熟悉时，多问问题，把自己放在一个学生的位置上去向他请教。4 客户不爱主动交流时，可以提出我们想要答案的问题让客户回答，从一问一答中可以了解到他对哪些问题关注，客户需求在哪里。5 通过启发型的提问（选择质量好的还是质量差的）和限定型的提问（是要解决节能方面的还是解决亮化方面的问题），使客户无法拒绝。四 注意事项1 进行客户性格分析1.1 外向型客户1.1.1 外向型客户的个性特点：口齿伶俐，魅力十足，乐于助人，口才雄辩，擅长交际，喜欢表现，行事冲动，不受约束，豪爽，以得到他人的承认和赞同为乐趣，被人孤立疏远为痛苦；

24、 外向型客户的工作特点：看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系； 外向型客户的缺点：缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，办事无章法；1.1.2 沟通技巧 与外向型客户沟通时，注重发展双方的关系，让他看到你的工作给他带来的价值，善待他们希望与人分享的信息、趣事和人生的经历的愿望。1.2 内向型客户1.2.1 内向型客户的个性特点：不善交际，观点客观中立，注重数据，注重精确，谨慎，讲条理，讲究逻辑，彬彬有礼，藏而不露，希望得到别人的尊重； 内向型客户的工作特点：责任心强，讲求完美，视工作出错受责为最大的心痛。如果表现出犹豫不决的神情，说明其还需要考虑； 内向型客户的缺点：自我封闭，缺乏情趣，不张扬

25、，离群索居，有时会显得有点郁郁寡欢。1.2.2 沟通技巧 与内向型客户沟通时，不要过于亲近，不要操之过急，要反复说明自己的观点，要准备回答很多个为什么，要摆事实，并大量运用各种证据，说话要有事实根据，不要仅凭感觉，重于分析，多赞扬他的工作业绩。第五章 客户转介绍的应用一 原则发展忠诚客户，利用客户关系，采用多种方法推荐其他客户使用我司产品。二 标准1 让忠诚客户成为我们的义务宣传员；2 客户主动向企业内用灯单位推荐使用我司产品；3 发掘利用客户关系网络，推动同行业之间的客户转介绍；4 利用样板工程，给客户形成好的印象和感受，形成转介绍；5 客户在行业会议上，愿意推荐其他企业使用我司产品。三 要

26、求1 培养忠诚客户，形成转介绍1.1 客户关系的最高境界是让客户与我们结成同盟，采购后还推荐给其它客户，成为我们的义务宣传员。1.2 得到客户的信赖，他们会毫不吝啬的介绍给其他客户。2 客户转介绍的途径及方法2.1 本企业内的客户转介绍2.1.1 收集企业内具备良好客户关系的目标点的信息，以及现在所要推进关系的目标点的信息，并对其进行整理分析。2.1.2 通过良好的客户关系影响一般的客户关系，最好做到上级对下级，同级之间的客户转介绍。2.2 同行业间的客户转介绍收集同行业不同企业间客户的关系，如朋友、恋人、同学、师徒、曾经的上下级等到等，合理利用这些关系，将对项目的成功提供有力的保障。2.3

27、向目标客户介绍同行照明改造方案，并邀请其参观。目标客户通过电话的方式核实事情的真实性，并通过参观样板工程，学习兄弟单位的成功经验，从而达到客户转介绍的目的。2.4 通过行业内的会议，互相交流促成转介绍。四 注意事项1 如果完成一个订单后对客户置之不理，不经常回访工区，进行售后的使用培训，解决灯具的使用问题，成为客户信赖的顾问，增加客户满意度，则再忠诚的客户也会丢失。2 如果不利用忠诚客户进行转介绍，就会丢失利用客户资源提升销售的手段。第六章 怎样邀请客户共同参与项目一 原则逐层推动项目运作，变被动销售为客户的主动参与。二 标准1 把握邀请时期，让客户感觉是自己在做项目；2 邀请二级目标点共同寻

28、找解决方案，体现二级目标点政绩；3 形成一级目标点对方案的肯定，推动项目的成功运行。三 要求1 在客户关系做到一定程度，可以邀请客户共同参与可行的项目，听取客户的意见。把项目变成我们和客户共同完成的事情，项目的每一层推进客户都会有成就感；2 制定符合二级目标点所关注价值点的服务方案；3 将服务方案中所涉及的产品向二级目标点演示，就服务方案的内容与二级客户交流，让他们提出意见和建议，并共同寻找解决方案，形成二级目标点认同和支持的方案，引导二级目标点将计划上报至一级目标点；4 向一级目标点演示已符合二级目标点要求的服务方案，在条件允许时，尽可能引导客户现场观看实际效果，让一级目标点的感官上认可产品

29、带来的价值，赢得认可，从而影响二级目标点。四 注意事项1 客户共同参与项目时，一定要把握时间，快速反应，将项目结果（产品）和改进结果第一时间呈现给领导，听取意见，反复修改最终领导的认可。2 二级目标点所关注的价值点主要是产品适用性，耐用性，安全性等方面。3 一级目标点所关注的价值点，主要是环保性，节能性，性价比等方面。第七章 进行产品差异对比及让客户体验的方法一 原则用事实和数据向客户展示我司产品与竞争产品的差异。二 标准1 直接讲解，突出我司产品优势；2 使用对比，利用工作环境加深客户的感官认识；3 试验对比，用试验数据突出我司产品与竞争产品的差异。三 要求1 直接讲解：有针对性的，直接向客

30、户讲解我司产品和竞争产品的差异；2 使用对比：竞争产品和我司产品在客户工作环境中的使用情况对比，采用准确的演示规范，着重体现我司产品的优势；3 试验对比（让客户体验到）：从外观、材质、技术、服务等方面进行对比3.1 照度对比：选择几个位置，如灯光的中心点，前后左右各六米开外距离的四个点，进行照度比较（显示灯光的视觉效果，均匀度和柔和度，大面积的照明区域需要均匀度高的灯具，也可以这么说，在解决相同面积的照明区域时，要达到相同的照度和均匀度，我司灯具可以在数量上比其他厂家减少30%-40%）；3.2 外壳材质比较：工艺，设计，内部元器件及布线，反光镜，散热筋（厚度，高度，数量的比较），防水圈的耐高温程度等；3.3 利用调压器调整电压进行启动电流比较：如在正常电压下，灯具启动时测量电流，相同电压情况下，电流越小，耗电量越小。同时，灯具长时间处于电流相对较大的情况下，元器件的寿命也比较短，易发生故障