英国TESCO超市自助结账机研究分析报告.docx

1、英国TESCO超市自助结账机研究分析报告2020年英国TESCO超市自助结账机研究分析报告自2003年开端，自助结账机呈现在英国各大主要连锁超市中（如：TESCO、LIDL等）并发挥着重要作用。运用自助结账机，一方面，消费者能够从更短的排队等候时间、更快的结账效率、更多的隐私维护中获益；另一方面，批发商能够重新分配本应在收银台工作的员工完成无法自动化但进步客户体验的任务。2020年纽约环球通讯社发布的研讨报告指出，到2026年，全球自助结账系统的市场范围将到达47亿美圆，预测期内的年复合增长率为13.8%。这阐明自助结账将逐渐取代人工结账成为线下超市的主流结账方式。假如客户对“可用性”体验感到

2、称心，或者觉得超出预期，那么客户就会增加他们访问商店的频率从而增加购置（McNamara & Kirakowski, 2008; Venetis & Ghauri, 2000）。但是事实上，自助结账经过屡次改良，用户体验照旧差强者意。2014年，美国NCR Corporation的消费者调研就曾显现，89%的英国消费者运用过自助结账，但只要39%的人以为取得了好的体验。2020年，由技术公司Shekel brainweight主导的调查发现，80%的消费者在自助结账过程中至少需求一次工作人员协助，25%的人表示，假如能更快地结账，很大水平上能改善他们的体验。不同的超市自助结账还是存在细微差异，

3、而TESCO作为英国主要连锁超市之一，其自助结账机的可用性问题值得被讨论。因而，本研讨的目的是肯定TESCO超市自助结账中存在的痛点，并寻求处理办法。一、TESCO自助结账功用简介依据用户操作步骤，TESCO自助结账过程可分为以下6项任务：1.将商品放到自助结账机上准备开端（准备开端任务）2.扫描贴有条码的商品参加购物车（扫描商品任务）3.找到没有条码的散装物品参加购物车（无条码查询任务）4.蔬菜水果等散装商品称重（商品称重担务）5.将已录入的商品打包装袋（打包任务）6.选择结账方式买单（结账任务）其中，第2、3、4项需求分离扫描处、称重台和触控屏完成，第1、5项任务能够经过自助结账机左右两边

4、的放置台辅佐完成，而第6项需求分离现金投递口、POS机和触控屏完成（图1）：图1 TESCO自助结账机图示触控屏为主要操作平台，其功用流程图如下所示（图2）：图2 TESCO自助结账主要功用流程图从以上2张图中，我们能够初步发现一些问题：在图1中，自助结账机的平台上没有引导性标语，可能会增加用户在初次运用时的艰难水平。此外，打包台和寄存台无法从外观上看出区别，很可能招致人们将菜篮放错，且台面面积小，无法为购置量大的消费者提供效劳。从图2能够发现，自动结账机不够智能化，大局部思想判别和操作还是需求用户本人完成，后台完成判别或提供提示的局部很少。这些问题都是我经过自助结账机外观及功用流程猜想的，还

5、需求依据用户的反应判别能否存在这些问题。二、研讨办法1. 研讨问题由于并不晓得用户普遍遇到哪些可用性问题，因而研讨重点关注：用户在运用TESCO自助结账机完成6个任务时，能否遇到艰难？遇到怎样的艰难？呈现频率及重要水平如何？如何改良？2. 研讨设计原本方案采用察看法与现场测试分离的方式停止，但由于英国疫情管制，超市制止逗留且不允许陪同结账，只得暂时改为远程测试战略。思索到自助结账需到现场运用的特殊性，我停止了个人的现场测试录像和用户回想式问卷调查来研讨这个课题：首先，自己作为用户参与现场测试，视频记载下完好过程，最后依据视频摘取察看到的可用性问题；设计6个任务的回想式问卷，启示用户回想购置中较

6、艰难的任务环节，搜集问题呈现频率、可处理性、称心度等数据；依据问卷结果列出可用性问题的重要排序，分离问卷中的开放性评价提供可能的改良计划。3. 研讨对象依据Numerator Insights在2020年的调查显现，TESCO的消费者以45岁以下的中青年为主，年收入在4万美圆以下，各种人种和学历都有所掩盖，比拟平衡。此外，Whistl公司进一步伐查发现，在英国连锁超市的消费者中，相比拟75%的18-24岁的年轻人偏好运用自助结账，45+的中老年人中只要30%的人愿意运用。因而，我揣测，TESCO运用自助结账的常用用户画像大致如下：18-24岁的亚洲/非裔美籍留学生及本地白人学生24岁以上独身工

7、薪阶级45岁以下已婚夫妻（可能有小孩）依据以上用户特性，本研讨选择英国学生群、Facebook及论坛等常用用户多的中央搜集问卷数据。三、研讨结果1. 个人现场测试在自己完成的6个主要任务中，呈现艰难的是无条码商品查询任务，而付款任务和打包任务均顺利完成，未发现问题。在商品扫描查找任务中，有条码商品一共11件，扫描添加商品到购物篮总共用时2分钟，无艰难。但是，在无条码商品查找任务中却遇到较多可用性问题，如下表所示：表1 个人现场测试细致记载经过所耗时间能够看出，1件无条码商品的添加时间比11件有条码商品的添加时间还要长30秒，阐明存在问题。依据以上购置流程，能够归结为以下4点可用性问题：1.无条

8、码商品类别与顾客认知不符顾客对商品类别的判别常常与类别查询页显现的信息不符，从而糜费过多时间在寻觅上；2.商品查询结果图片与实物不符系统界面上的图片看上去像网络图片，并非TESCO商品实物拍照，容易使顾客误判点错；3.返回页面永远是主页面无论顾客进入到哪一流程子页面，返回页永远是主页面，只能将前面未出错操作重来一遍；4.多件同一商品一次称重必需同时放上称重台系统自动添加物品重量和价钱令人搅扰，由于遇到双手拿不下只能依次放上称重时，系统只能辨认最初放上称重台的重量。个人现场测试发现的可用性问题将经过回想式问卷调查停止考证，但由于无条码商品只占TESCO一切商品中的一小局部，因而需求调查多数用户能

9、否对无条码商品普遍有购置需求。此外，只经过一个现场测试结果不能判定自助结账机不存在其他问题，这些都将经过回想式问卷做较全面的调查。2. 回想式问卷调查1）用户画像图7 用户的人口要素特性研讨一共搜集到86份有效问卷，男女各半。在这些用户中有90%以上的人寓居在苏格兰地域，以18 34岁的中青年人为主，他们中一半以上是正在工作的工薪阶级，还有30%左右是学生群体。此人口要素特性与前文所述的其他调查结果大致相同。图8 用户的购物行为特性绝大局部的人都是自助结账机的高频用户（80%以上的人习气选择自助结账方式），且他们同时是TESCO超市的常客（50%以上的人上一次购物时间仅几天前）。因而，这些人是

10、TESCO自助结账机的中心用户，其反映的可用性问题参考性较高。2）问卷数据结果个人现场测试结果发现可用性问题集中在无条码查询任务（loose item find task）和商品称重担务（weigh item task）中，但不肯定能否用户都会像我一样购置无条码商品，所以这里首先统计了有购置过无条码商品的人数，发现其占到总人数的85%，且经常或频繁购置的比率达92%，所以购置散装商品是自助结账机用户的普遍需求，能够跟其他任务问题一同比拟。图9在任务中遇到艰难的人数比例图9显现了6个任务中报告遇到艰难的人数比例，结果发现大多数用户在付款（payment task）和称重担务（weigh item

11、 task）上比拟顺利，遇到问题最多的是打包任务（bagging task），其报告遇到问题的人数比例达60%以上；其次是无条码查询任务（loose item find task）、扫描商品任务（scan task）和准备开端任务（start task），分别有44%、33%和28%的人遇到艰难。此外，在讯问用户“最想改良自助结账机的一个中央是什么？”的开放性问题中，86个用户的答复经过主题剖析的办法结果如下（括号里是提及的人数）：图10 用户最想改良的问题由于每位用户只能选择一个问题改良，所以提出的都是他们以为最急切和最重要的。与图9的统计结果相同的是，打包任务存在的问题照旧是最多的，不过他

12、们将与两个平台（商品寄存台&打包台）相关的问题合在一同了，所以以下剖析我也将这两个任务合起来讨论。另外，图10中的需求更多的店员（need more staffs）不是可用性问题，是由于机器存在太多错误需求工作人员协助。依据这两个图的结果，TESCO自助结账机的可用性问题有以下几点（按重要性排序）：1.打包台和商品寄存台相关问题图11埋怨打包&开端任务中各种问题的人数统计结果与图10的主题剖析结果分歧，即这两个任务中的关键问题有：打包台秤太敏感、运用自用袋总是报错、两个平台难以辨别，平台台面太小且位置太低。首先，打包台秤太敏感，招致物品有一点点重量差异就会报错。例如有用户表示：“我扫描完商品，

13、放到打包台上，可它的重量常常与机器设定好的不匹配，它会报错，然后我们就只能等工作人员来处置。”由于这种问题呈现次数多且无法自行处理，因而会有人提出需求更多的工作人员来协助。近年的新闻报道显现，自助结账的高盗窃率是不断搅扰超市的心病，因而能够了解自助结账机强迫商品称重一则是为了避免偷盗，二则是便当用户辨认已注销和未注销的商品。但是，偷盗者完整能够不扫描商品直接装袋，协助用户归类商品也完整不用如此准确的重量辨认，因而这种敏感秤的设计无法处理盗窃问题，反而给顾客带来费事。要处理此问题能够在商品条码上装上磁贴，应用门口的报警辨认而不是自助结账机来正告，另外进步打包台秤辨认物品重量差别的相对阈限，或者设

14、置成只需辨认到有物品堆放的重量增加，就不会报错。第二，自带购物袋的运用总是报错。在开端扫描之前，假如用户选择了“use my own bag”按钮，那么系统会请求他把购物袋放在打包台上，经过系统辨认袋子重量，假如袋子重量不在系统认可的范围内，系统会报错，需求人工干预审核后才干开端扫描商品（图12）：当我把本人的包放在秤上时，总是感到困惑。我以为是由于优质的生活袋（我用的是M&S的铝箔内衬袋）太重了，它会以为我在偷东西”。“每当我用我本人的包时，我必需让他人认可我的包的重量，每次购物都至少呈现3次这种状况。”图12 开端界面但奇异的是，假如用户不选择“use my own bag”按钮，他也能够

15、运用自带购物袋，而且直接进入扫描环节，不会被请求称重袋子。于是，我调查了运用自带购物袋的人在 “start” 和 “use my own bag” 按钮中会如何选择，发现56%选择 “start” 按钮，只要36%的人选择 “use my own bag” 按钮，而还有8%的人表示他们没有按任何按钮，直接开端扫描商品。至于为什么不选 “use my own bag” 按钮，用户理由如下（括号里是提及的人数）：图13 不选“use my own bag”按钮的缘由依据以上理由归结的结果能够发现，用户不选择 “use my own bag” 按钮的缘由最主要是试错的结果，即发现这个按钮带来不好的体验，于是避开它选择“start”按钮，发现体验很好，既不会弹出提示让你买新袋子又不会遇到需求称重袋子的费事事。还有局部人并没有遵照系统提示，在开端运用自助结账时就由于颜色信号和打包习气的缘由直接选择了 “start” 按钮或者2个按钮都不点，结果反倒很顺利。因而，自助结账系统应该去掉 “use my own bag” 按钮，在付款之前讯问用户 “Do you use your own bags?”，假如用户不用，再继续问 “How many new bags do you need?”这样修正是由于：大多运用自带购物袋的用户曾经有过“use my own b