快递物流行业服务质量管理制度之欧阳术创编.docx

1、快递物流行业服务质量管理制度之欧阳术创编淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度时间：2021.02.02创作：欧阳术第一章 总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国

2、家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章 服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员

3、基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及

4、与顾客发生争执的。第五条 热情服务，细致周到。一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。第六条诚信服务，童叟无欺。一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。四、按规定或约定

5、收取送（收）费，自觉主动出具发票。五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。第七条文明服务，礼貌待客。一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条 特色服务、创立品牌一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相关知识

6、，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条快递车辆服务质量标准：一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好，安全设施有效。第二章 服务质量控制第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管

7、理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌

8、整改等服务支持。5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对

9、应的奖惩从快递员管理制度相关条款之规定。第三章 持续改进第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归

10、纳出有效信息以供制定改进措施的参考。第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第四章 其他第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。第四条本制度自公布之日起实施。淮安鼎新快递有限公司服务承诺淮安鼎新快

11、递有限公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，为了更好地服务社会，积极响应江苏省快递企业放心消费、文明服务的倡议，实现快递“快速、准确、安全、周到”的服务理念，现向广大客户给予以下服务承诺，并认真遵守执行，接受社会监督：一、 取件时限承诺： 接单后三到五个小时之内二、 送达时限承诺：江浙沪皖县级以上城市24小时内，个别偏远地区2448小时；北京、广州、深圳等城市小时；其他国内件48小时，个别偏远地区4872小时。（自然灾害及不可抗力因素的，不遵循该承诺）三、 服务方式承诺：门到门服务四、 价格承诺：文件：江浙沪皖8元/票，其他外省15元/票包裹：江浙沪皖首重15元/公斤，续重6元/公斤外

12、省首重20元/公斤，续重15元/公斤 （月业务量满￥可以折优惠，满￥可折优惠）五、 延误、遗失赔偿承诺： 根据2008年1月1日江苏省邮政管理协会颁布实施的快递行业标准，对快件的延误、遗失等赔偿作出如下承诺：、延误：快件超过约定时限送达则免除本次服务费用。、遗失：对未保价的快件遗失，赔偿标准不低于快递服务标准确定的信件类快件赔偿最高不超过服务费用的两倍；物品类快件赔偿最高不超过服务费用的五倍的赔偿标准。保价的按保价费赔偿，保价率是3%。六、 索赔处理时限承诺：国际快件不超过60个日历天，其他快件不超过30个日历天。七、 员工文明服务承诺：着装整洁、用语文明、态度友好，热情解答客户疑问此述承诺书

13、接受全社会的广泛监督。 淮安鼎新快递有限公司淮安鼎新快递有限公司服务时间、营业时间、资费标准-、服务时间：每周一至周日。二、营业时间：09：00-17：00三、资费标准：（单位：元 ） 首重 续重同城6 6 北京 156天津 15 6 上海市 68 江苏省 68 浙江省 68 安徽省 128 湖南省 12 8 湖北省 128 山东省 128 河南省 128 山西省 128 陕西省 128 重庆 12 8 四川省 128 广东省 12 8 福建省 128 贵州省 12 8 广西 12 8 江西省 12 8 云南省 12 8 海南省 12 8 辽宁省 12 8 黑龙江 12 8 吉林省 12 8

14、甘肃省 12 10 内蒙古 12 10 青海省 15 10 新疆 15 12淮安鼎新快递有限公司损失赔偿办法责任范围各分公司、有限责任公司从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。对构成法律文本的客户填写的相关托运书、快递单要认真妥善保管。对下列原因造成的损失，不承担责任：a） 不可抗力；b） 快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；c） 包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；d） 包装完整，封志无异状，而内件短少；e） 快件货物的合理损耗；f） 托运人或收货人的过错（包括收货人将货件提回后才反映货件短少、损坏、变质等）；

15、货损检验及赔偿处理程序货损检验快递到达目的站后，如果是在公司内部分拣时发现货物受损的，当班工作人员按分拣要求做好受损记录，以备处理时用。在交付客户时发现货物受损的，应与收货人当时当场共同检查货物受损情况，并认真填写民航快递事故签证，填写货物索赔单。如投保航空运输综合险的，由保险公司或保险公司代理检验处理，最迟不能超过10天，否则保险公司不予受理。如办理航空货物声明价值并已交纳声明价值附加费的，可根据货物受损情况，确定赔偿比例，但最高不能超过该票货物的声明价。声明价值的赔偿工作必须于60天之内完毕。未投保的快件货物的赔偿，依照中国民用航空法赔偿，即最高赔偿额按20元/公斤赔偿。如果该货物实际价值

16、低于20元/公斤者，则按实际价值赔偿。赔偿处理程序托运人或收货人要求赔偿时，应在填写民航快递货物事故签证的次日起180天内，以书面形式向承运人提出，并随附有关证明文件。承运人对托运人或收货人提出的赔偿要求，应在收到书面赔偿要求的次日起60天内处理。索赔必须提供的单证：民航快递单（保险或声明价值凭证）、发票、民航快递事故签证、索赔清单。赔偿金额核定保险或声明价值快件货物损失的最高赔偿额不得超过被保险人投保或声明价值金额。如果被保险快件、声明价值实际赔偿金额低于投保金额或声明价值高限时，保险公司、承运人按承保或声明价值比例进行赔偿。 各项赔偿价格核定，均以起运地承运当日的价格为准。各类货物价值的核

17、算，以国家定价标准核算。按保险公司有关保险赔偿规定和运输合同中规定的合理损失，不属于保险责任的应在实际损失中剔除。根据保险公司有关保险赔偿规定，应当由承运人或其他第三者负责赔偿的经济损失，被保险人应当向第三者索赔。如一时未能向第三者取得赔偿的，被保险人可提出要求由保险人依据保险公司有关保险赔偿规定先给予补偿。但被保险人应填权益转让书，把追偿权转让给保险人，并协助保险人共同向责任者追偿。自保险货物卸离运输工具180天内，被保险人不申报或不提供必要单证、文件，即作为自愿放弃索赔权益。保险人和被保险人若发生争议时，应本着实事求是的精神，友好协商解决。如不能达成协议时，可由双方中的一方提交仲裁机构或法

18、院处理。时效快件超时送达赔偿时效快件因我方原因造成超时送达的，应由我方退还客户该票快递货件运费。但不承担任何连带责任，不赔偿其它间接经济损失。由于4.2中的原因，造成限时快件超时送达的，运费不退，不承担其它任何连带责任，不赔偿其它经济损失。虽时效快件超时送达，但经事前向客户作出说明取得理解，客户不提出退还运费者，可免予退费。文件类时效快件的灭失赔偿对48小时快件，除退回该票运费外，一次性赔偿最高不超过200元人民币。12、24或36小时快件，除退回该票运费外，一次性赔偿最高不超过500元人民币。不承担其它任何连带责任，不赔偿其它间接经济损失。淮安鼎新快递有限公司快递业务操作规范1、目的为规范各

19、部门操作,统一操作标准与规范,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，特规定了各环节操作及改进的基本要求，制定本制度。2、适用范围本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员3、操作规范3.1仓储操作规范3.1.1货物出入公司总仓操作3.1.1.1接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。3.1.1.2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。3.1.1.3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。3.1.1.4将快递详情单置于区域上方。3.1.1.5包装成箱，装载上车出库。3.1.1.6当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应

20、的投递分站点。3.1.2包装搬运操作3.1.2.1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。3.1.2.2来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。3.1.2.3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。3.1.2.4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。具体包装原则见表一、表二。表一包装类别具体要求使用纸箱类包装1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。2.纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装使用纤袋（膜）类包装1.内部货物不容

21、易戳破纤袋。2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装.使用木架类包装1.木条一般是厚度为1cm1.5cm，宽度为10cm12cm（即公司采购的木条为准）。2.打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。4.单件在150KG以上打木架要加托。表二品 名基本外包装要求陶瓷、玻璃、洁具、显像管缓冲材料+木架/木箱玻璃制品灯具缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签）展柜、门窗表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等

22、包装材料,外包装需打木架天花板、大理石纸皮密封包装可拆卸家具缓冲材料+纸非可拆卸家具（如沙发等）缓冲材料+纸箱或纤袋古典艺术家具缓冲材料+木架/木箱“液晶电视”、“液晶显示器”若非出厂原包装，外包装则需打木架不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物纤袋（纸/膜）类不规则机械类的货物木架精密仪器必须打全封闭木箱空运纸箱包装的需打井字或“艹”打包带多件小货需打包成一件的不得用胶纸或打包带等直接绑在一起,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件单件0.015 m3的货物，重新加小纤袋或6号纸箱打包为一件开单走货。单件50kg或纸箱底面积0.5m2加打包带或纤袋单件80kg或纸箱底面积1m2的纸包装打木架单件0.

23、5m3外包装有破损的货物加纤袋或用包装膜缠绕特别说明：1、禁止收运裸包装货(轮胎，拖板，本身材料为包装的除外）；3.1.2.5装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；3.1.2.6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。3.1.2.7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。3.1.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头

24、位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。3.1.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。3.1.2.10装货顺序装车顺序必须按照偏线跨区域专线区域内专线卡车货物贵重物品顺序装车。3.1.3特殊货物操作3.1.3.1如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；3.1.3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；3.1.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过

25、程中，速度不能过快；3.1.3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；3.1.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取； 3.1.3.6叉车操作时，应注意货物大小或结构。3.1.4盘点退货操作3.1.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。3.1.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清

26、仓退货(各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责)。3.1.4.3各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。3.1.4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。3.1.4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。3.1.4.6公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。3.2派送操作规范3.2.1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。3.2.2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9：00前出仓分发给相应区域派送员。3.2

27、.3派送员填写诚耀速递派件登记表，领取订单及货物。3.2.4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。3.2.5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系客服部，由客服部联系上游客户沟通处理。3.2.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；3.2.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。3.2.8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内

28、投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。3.2.9站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。3.3客服信息反馈处理操作规范3.3.1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入诚耀物流操作系统,录入快递详情单相关信息。3.3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。3.3.3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下达发货通知。3.3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。3.3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再

29、投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。3.3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。3.3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。3.3.8客服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。3.4货款回笼操作规范3.4.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩别真伪。3.4.2派送员当天代收的货款填写站点现金交接表缴给站点主管，由站点主管于次日12：00前汇入公司账户，并汇总货款日报表交财务部。3.4.3公司财务部

30、查看诚耀物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。3.4.4客服部每2天-3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。3.5异常情况操作规范携款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。淮安鼎新快递有限公司快递收寄验视制度我公司已建立、完善快件(物品)收寄验视制度，并严格按照国家禁限寄物品及处理办法(参考样本)规定，管理好公司的禁寄、限寄物品管理。禁限寄物品种类包括：国家法律法规禁止流通或寄递的物品，如军火、武器等；反动报刊、书籍、宣传品或者

31、淫秽物品等；爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等各种危险品，如雷管、火药、爆竹等；妨害公共卫生的物品，如尸骨、动物器官、肢体或骨骼等；容易腐烂的物品，如鲜鱼、鲜肉等；各种活的动物；各种货币(本国或外国货币、金、银和金银饰品)；包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他邮件、设备的物品等其他不适合邮递条件的物品。 另我公司在收寄邮件时，应严格执行验视内件制度(信函除外)。寄件人拒绝验视邮件的，应不予收寄。遇有对物品性质不能识别的，应请寄件人提交相关部门出具的，确非危险物品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明后再予收寄。寄件人匿报、错报邮件内件名称，违章夹寄禁寄物品，造成危害人身安全，污染、损毁其他邮件、设备的，由寄件人担负各项损失的赔偿责任，情节严重的，还应报请司法机关依法追