1、物业服务四级标准物业服务四级服务标准(上海市住宅物业服务分等收费标准)附件三:综合管理级别序号内容服务要求四 级1管理处设置(1) 小区内设置管理处。(2) 办公场所整洁有序。(3) 配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2管理人员要求(1) 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有一年以上小区经理 任职经历。(2) 管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。3服务时间周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服务。4日常管 理与服 务(1 )服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。(2) 24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理一 天内完
2、成(预约除外)。(3) 对业主或使用人的投诉在 24小时内答复处理。(4 )制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主 或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管 理,做到运作规范,账目清晰。6)建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、 设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案) 、物业租赁档案、日常管理档案等。(7) 制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。(8) 建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做
3、到运作规范,账目清晰。(9) 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的 80%(10) 制定管理处内部管理制度和考核制度。(11) 运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等) 。(12) 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。(13 )每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及 时整改。(14) 能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;节假 日有专题布置,每年组织两次以上的社区活动。(15) 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。(16 )对违反小区公约(临时公约)或政府有
4、关规定的行为进行劝阻、制止或 报有关部门处理。附件四:公共区域卫生服务级别项目序号内容服务要求四级楼内 公共 区域1地面和墙面每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次, 地面每日拖洗 一次以上;大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一 次,保持材质原貌,干净、无灰尘。2楼梯扶手、栏杆、窗台隔日擦抹一次,保持干净、无灰尘。3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹二次,目视无灰尘、无污渍。4天花板、公共灯具每月除尘一次,目视干净,无蜘蛛网。5门、窗等玻璃每半月擦拭一次,其中门厅玻璃每周一次,目视洁净、 丿光亮、无灰尘。6天台、屋顶保持清洁、无垃圾。7垃圾收集按楼层设置垃圾收集点, 每日清理二次,收集点周围地 面
5、无散落垃圾、无污迹、无异味。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上;每月对电梯门壁打蜡上光一 次,表面光亮,无污迹。楼外 公共 区域9道路地面、绿地、明 沟道路、地面、绿地每日清扫二次以上, 广场砖地面每半 月冲洗一次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不能超 过二小时;明沟每日清扫一次,明沟无杂物、无积水。10公共灯具、宣传栏、 小品等每周擦抹二次,目视无灰尘、明亮清洁( 2米以上部位每半月擦抹、除尘一次)。11水景每周二次打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物; 定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异 味。12垃圾厢房有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢(房) 每日清理、冲洗二次以上
6、,垃圾厢(房)整体清洁、无 异味,灭害措施完善。13果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理二次,擦拭一次,箱(桶)无满溢、 无异味、无污迹。14消毒火害每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠 一次。附件五:公共区域秩序服务级别序号内容服务要求四级1人员要求(1 )专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的 40鳩上,身体健康, 工作认真负责并疋期接受专业培训。(2 )能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物 防、技防器械和设备。(3)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。(4 )配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗(1 )各出入口 24小时值班看守,其中
7、主出入口双人值勤,6:00-20:00 立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。(2) 外来人员进入小区,通过对讲系统联系住户,决定是否放行。(3) 对进出小区的车辆进行管理和疏导, 保持出入口环境整洁、 有序、 道路畅通;对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗(1)保安人员手持巡更米集器,按指定的时间和路线每二小时巡查一 次,重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录(如无巡更器,巡逻 时二人一组)。(2 )接到火警、警情后五分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管 理处与警方。(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时,五分钟内赶到现场,采取相 应措施。4技防设施 和救助(监控 岗)(1) 小区设有监
8、控中心,应具备录像监控(监控点应至少覆盖单元进 出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁 智能卡等4项以上技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备 所传达的信息。(2) 控制中心接到报警信号后, 保安人员五分钟内赶到现场进行处理, 同时中心应接受用户救助要求,解答用户询问。(3) 小区有火警、警情应急预案,并在监控中心控制室内悬挂;每年 应组织不少于一次的防火应急预案演习。5车辆管理(1) 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有 规定路线,车辆停放有序。(2) 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。(3) 收费管理的车库应 24小时有专人管理,车辆
9、停放有序,车库内 配置道闸和录像监视,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和 地标,照明、消防器械配置齐全,车库场地每日清洁一次,无渗漏, 无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。附件六:公共区域绿化日常养护服务级别基本条件内容要素养护要求(植物)四级1、 绿地总体布 局合理,满足 居住环境的需 要,集中绿地 率10%以上。2、 利用植物、 山石、水景等 设置景点,且 与环境协调。3、 乔、灌、地被、草配植合 理,层次较丰 富,景观好。 花坛、花境面 积占绿地总面 积的0.5%以 上。4、 绿地保存率100%,乔、灌、 草等保存率 98%以上。绿地 设施、硬质景 观保持完好。草坪修剪早
10、坪保持平整,早咼不超过 8cm清杂草每年清除杂草七遍以上,杂草面积不大于5%灌、排水常年保证有效供水,有低洼及时整平, 基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥, 每年二遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常,斑秃黄萎低于 5%树木修剪乔、灌木修剪每年三次以上,基本做 到无枯枝、萌蘖枝;蓠、球、造型植 物及时修剪,每年不少于五遍,做到 枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、攀 援植物修剪及时,每年不少于三次, 基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤 疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适 时施肥,每年普施基肥不少于一遍, 花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防
11、治结合、及时灭治,主要病虫害发 生低于5%。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木 按时开花结果;球、篱、地被生长良 好,无缺枝、空档。花坛花境布置一年中有三次以上化卉布置,三季有 花。灌、排水保持有效供水,无积水。补种缺枝倒伏不超过五处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、 垃圾;每年施基肥一次,每次布置前 施复合肥一次。病虫害防治适时做好病虫害防治。附件七:共用部位、共用设施日常运行、保养、维修服务:二类、三类项目类别内容运行、保养、维修服务要求备注公共部位二类房屋结构每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全 的部位进行检查并有记录 ,发现损坏及时安排专项修理并告知
12、相关业主、使用人。(3) 疏通落水管、 污水管等排水、排 污管道。(4) 更换公共走道 门窗玻璃(单块面 积小于1平方米)。(5 )街坊道路侧 石、路面修补(单 块长度小于1米或 面积小于1平方 米)。(6) 设施、设备标 识修补。(7) 扶手、栏杆、 灯杆等补刷油漆。门窗每周一次巡视楼内公共部位门窗,保持玻 璃、门窗配件完好,开闭正常。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落,面砖、地 砖干整不起冗、无缺损,墙面修补应保持 与原墙面材质一致。管道、排水沟、屋顶每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道 进行清扫、疏通,保障排水畅通。每半年 检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂, 隔热板有断裂
13、、缺损的,应及时修理。围墙每月一次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁 栅栏围墙表面无明显锈蚀,保持围墙完好。3、 二、三类零星维 修的范围在一类基 础上,还包括本类 中涉及的其它共用 部位或设施的零星 维修。4、 前期物业管理中 按有关规定属建设 单位负责保养(修) 设施(备)的费用 由建设单位承担。道路、场地等每半月一次巡查道路、 路面、侧石、井盖等, 发现损坏及时修复,保持路面基本平整无积 水,侧石平直无缺损。休闲椅、室外健身设施等每周二次以上巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志, 并在主要通道设置安全疏散指示和事故照
14、明 设施。每月检查一次,保证标志清晰完整, 设施运行正常。项目类别内容运行、保养、维修服务要求备注供水系 统二类变频水泵1、 每周对供水设备检查一次以上,每季 对水泵润滑点加油,每季一次对泵房、管 道等进行除锈、油漆,每年保养一次水泵, 保证二次供水正常,泵房整洁。2、 每年定期二次清洗水箱、蓄水池,二 次供水水质符合国家生活用水标准。3、 高层房屋每年二次对减压阀进行测压 并做好记录。4、 水箱、畜水池盖板应保持完好并加锁, 溢流管口必须安装金属防护网并完好,每 年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。供水系统成本构成:1、 普通水泵:(1) 供水运行(电 耗)。(2) 供水设备保 养。(3) 水池、水箱清 洗。(4)水质抽样 化验。2、 变频水泵:(1) 供水运行(电 耗)。(2) 供水设备保 养。(3) 蓄水池清洗。排水系 统二级生化处理1、 每天二次检查污水泵、提升泵、排出 泵,每季1次润滑加油。2、 每年二次对污水处理系统全面维护保 养。3、 控制柜电气性能完好,运作正常。4、 污水处理系统正常运行,周边基本无 异味和明显噪声,过滤格栅无堵塞,污水 排放符合环保要求。5、 每年清洗暴气机空气滤网二次,如有 破损立即
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