应急事件处理培训资料.docx

1、应急事件处理培训资料一、应急事件种类：1、治安应急事件（偷窃、斗殴、抢劫等）2、自然灾害应急事件（台风、水灾、火灾、暴雨）3、其他重大意外情况（突然停电、水管爆裂、煤气泄露、坠楼身亡等）二、处理应急时间的目的：在小区（大厦）范围内的紧急应急情况时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展。三、现场指挥员由管理处主任（副主任）、助理、办公室值班人、护管部长根据是否在场按顺序担任。当现场指挥元要求集中时，各部门员工集中时间为：护管部、机电部、维修部员工到场时间为5分钟；其他部门员工到场时间为10分钟。四、突发事件操作程序：1、对台风、暴雨侵袭的处理防台风、暴雨准备（1）制定防台风、暴雨措施，落

2、实台风、暴雨处置预案及期间当值班表及责任人，人员联络名单。（2）台风、暴雨季节到来，提前作好防台风、暴雨准备，查看防台风、暴雨物质齐备适用，检查疏通相应的管路，组织防台风小组人员开会，预演防台风步骤。台风、暴雨到来前（24小时左右）（3）接气象部门通知，通知业主（住户），发出台风、暴雨公告：告知台风、暴雨事宜并提醒业主（住户）一些必要的应急措施，告知紧急联络电话。（4）检查物业内设施、设备、保护及稳固。A、各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；B、各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；C、天台水箱、天线等物件是否牢固，有无安全隐患；D、物业内所有管道、阀门是否正常，

3、有无堵塞，渗漏及失灵。（5）负责检查所有公共区域、住户的门窗关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）、 锁紧窗门；、 玻璃贴上防风胶纸，避免破裂；、 装上防风卷闸或防风板（如有）；（）建筑物若有维修棚架、围板或调船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要应移走或通知施工队做好防风、暴雨措施。（）全面检查物业防风、暴雨措施，查看各处下水道、排水管、雨水渠等，及时通知保洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物。（）备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳、后备照明等紧急用具以及时应用。（）应加强与部门的联络，加强巡查力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。台风、暴雨中（

4、）留在室内安全位置或进入指定防风、暴雨处。（）外出时佩带安全帽。台风暴雨后（）观察台风消息、暴雨及预防余风及下次暴雨时间。（）照顾受伤人士。（）清理受损范围，注意避免受伤。（）主任、各部门主管巡视物业。（）清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具。（）统计受损情况。（）事后由主任组织各部门填写应急事件处理情况登记表、对突然停电事件的处理（1）维修人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常维修检查其工作状态。（2）维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理。（3）当发现突然停电时，应立即通知管理处办公室值班人、护管部长、维修部（机电部），办公室值班人员应发出告示通知各住

5、户，如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，告知客户或加以防范。（4）电话询问供电部门停电原因是否由供电部门引起，当得知是供电部门引起停电后，则询问何时恢复正常供电。（5）如属电力故障，维修部（机电部）应及时处理。任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故。（6）停电期间禁止任何人使用电梯。（7）现场指挥员马上集中机电部员工，若机电部长不在场，则指定一名临时负责人，由机电部长或临时负责人指挥机电部员工采取各种应急措施，包括启动备用电源、应急灯，检查、测试供配电系统，检查电梯是否困人等（适用于高层建筑）。（8）现场指挥员集中维修部员工，若维修部长不在场，则指

6、定一名临时负责人。由维修部长或临时负责人指挥员工检查供配电系统及供电线路启动备用电源，检查电梯是否困人等。（适合于多层车库、商业建筑、多层小区）。（9）护管部长带领护管员到现场维持秩序。护管部要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；护管部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用。（10）供电恢复后，机电部与维修部负责编写停电原因报告，送管理处主任。（11）相关部门记录一切有关资料，并由机电部或维修部填写应急事件处理情况登记表 呈交管理处主任。、对交通意外事件的处理一般而言，交通意外可以分为四大类：1)意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施

7、受损；2)意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3)意外中仅仅发生人员受伤；4)意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论任何情形，护管人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：、 无人受伤的交通意外（、）（1）维持秩序，使现场交通恢复畅通无阻；（2）财物、车辆受损时，先进行拍照存查；（3）如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；（4）如有需要，通知维修人员到场采取措施；（5）在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；（6）护管部记录一切有关资料并填写应急事件处理情

8、况登记表呈交管理处主任。、 有人受伤的交通意外（、）：（1）指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；（2）在可行情况下，将伤者移离危险区域；（3）伤势严重者先进行拍照存查；（4）通知管理处派员协助维持现场秩序；（5）及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证。、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告。、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。、护管部记录一切有关资料并填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。、对水浸（冒、漏）的处理1)当接报或发现水浸、水冒等情况时，立即通知管理处办公室值班人员、维修部长（机电部长）和护管部长。2)现

9、场指挥员马上通知管理处主任（副主任）和助理，并集中管理处全体员工。3)机电部和维修部员工及时对供配电等设备采取应急保护措施。4)现场指挥员指挥员工寻找水源，查找造成水浸的原因，并利用各种方法（沙包堵水、抽 水机抽水等）制止水源及范围的扩大。同时关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。5)如水浸是由于水管爆裂造成所引起的，应立即通知维修部（机电部）进行抢修。6)将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用。7)水浸等事件过后，指挥员工清理现场。8)清理现场前，有条件的应当拍照记录。9)机电部与维修部员工对供配电等设备进行调试，恢复正常使用状态。10)

10、机电部或维修部事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积、抢修过程等记录填写应急事件处理情况登记表。5、对接报气体泄漏事件的处理（1）管理处值班室应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络，管理人员、维修人员和护管员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关位置。（2）当接报或发现煤气等气体泄漏时，应迅速前往现场并立即通知管理处值班员、护管部长、机电部长、维修部长；到达现场，切勿按门铃或触动任何电器开关，一面发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体。进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾。（3）现场指挥员马上通知有关人员关闭煤气总阀，如发现气体泄漏未能受控或广泛扩散

11、，须立即报警并通知染燃气管理公司。通知机电部全体员工集中待命（适合于高层建筑）。（4）现场指挥员马上通知维修部全体员工集中，若维修部长不在，则指定一名临时负责人；由维修部长或临时负责人指挥维修工关闭事发楼宇煤气总阀和供电系统（适合于多层区）。如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警并通知燃气公司。（5）护管部长带领护管员到现场维持秩序，关闭对讲机，禁止现场使用电话或电动工具等任何电器。封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其他住户离开。（6）机电部或维修部员工仔细检查是否继续有气体泄漏；如有必要，现场指挥员指挥维修部与护管部员工破门进房，切断漏点。（7）如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷

12、、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拨打救护电话等待救援。（8）如事态无法控制，则指挥护管部员工疏散住户到安全地点。（9）如发生火灾，则按火灾处理程序处理。（10）现场指挥员事后将有关资料记录并填写应急事件处理情况登记表。6、对高空堕物的处理（1）高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列措施：A、立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；B、如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；C、如未能查明作恶者，助理室应发文通知所有住户，指出该行为的危害性与违法性；D、拍照存案，必要时录像取证；E、布置护管员，伏击守侯，捉拿现行。（2）如高空堕物已引起人员伤害，现场人员应当：A、拨

13、打120救护电话，派员在路口引导；B、立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；C、寻找证人，提供入住情况等资料；D、封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；E、记录一切有关资料及注明警方立案档号。（3）助理室事后将有关资料记录并书写事件报告呈报管理处主任。7、对电梯故障的处理（1）机电监控室、维修部、护管部应备有电梯维修公司常用电话号码，以便发生电梯故障时使用。（2）电梯发生故障，现场人员先通知机电部派员抢修，如有人员被困，则设法安慰被困人员，同时，摄象定格该电梯，随时关注并摄象。（3）切勿自行开启电梯门救援被困人员，除非由有操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源，再安排救人

14、。（4）如果电梯维修人员在30分钟后仍未到达现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理。（5）在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业，则在梯外加隔离绳。（6）如修理时间较长，管理处应发公告说明。（7）被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即送院治疗。（8）尽可能留下被困人员的姓名、地址、联系电话以便联系或保险；管理处应在事后主动上门探望被困人员。注意事项：（9）处理冷静，首先注意被困者的安危；（10）日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。机电部（维修部）记录一切有关资料，并填写应急事件处理情况登记表呈报管理处主任。8、对接报火灾的处

15、理防火安排（1）定消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防人员组成；（2）备灭火物资器材，定期检查设备系统，作联动测试，确保处于适用状态；（3）组织全体员工培训和演习（急救/灭火/跑位）；（4）制作消防管理预案，并定期演练。火警通报（1）一旦接到火警，接到报警的工作人员用对讲机通知就近人员前往现场，确认起火时，即按响警钟（高层搂宇），打119火警电话报警，说明起火单位名称，详细地址、起火部位、火势情况、人员被困情况、报警人姓名、联系电话等。同时通知管理处主任、各部门负责人。（2）迫降电梯至首层。（3）切除非消防电源，启用应急电源。（4）启用相关防、排烟风机、消防泵、喷淋泵等。消防值班员应密切关

16、注各消防设备运行的状态，自动失灵，立即手动启动各设备，保证消防水电供应，所有消防设施必须迅速投入运行。（5）各部长接到电话后，立即组织消防小组赶赴现场，指挥灭火。管理处主任接到电话后，抽调人员做好火场人员和物资疏散，安全警戒等。（6）各部长赶到现场，确定火场情况，指挥消防小组使用灭火器灭火，派人引导急救车辆车道畅通并引导消防车辆至水接驳口。（7）人员疏散a.利用广播按着火层着火层以上各层着火层以上楼层的顺序向住户通报，逐层向住户说明疏散线路。b.护管员扫清疏散路线中的障碍，引导住户撤离险境，稳定他们的情绪，防止住户返回楼内或出现混乱，其他员工作好人员疏散及安抚工作。（8）火场救人主要靠喊叫、摸

17、看方法，深入细致地观察判断，动作迅速、沉着冷静、注意安全。（9）火场灭火在消防车未到场前，应对火情进行控制，采取相关的方法、设备进行扑救。（10）疏散与保护物资 重要及贵重物资立即抢救和疏散易燃易爆物资进行搬移、疏散和隔离。（11）安全警戒在着火大楼外围、出入口、着火层下分别设置警戒区，设置警戒人员，其任务是：a.外围任务：清除路障，指挥一切无关车辆离开，劝导过路行人撤离现场，维持起火楼宇 外围秩序；b.出入口任务：不准无关人员进入大楼，看管好疏散下的物资，引导消防队进入着火屋；c.着火层下一层的警戒任务：不准进入着火层，防止坏人趁火打劫，引导疏散人员有序撤离。（12）现场救护组织医务人员及时

18、对伤员进行护理，然后送医院救治。（13）火灾扑灭后消防小组必须保护现场，协助公安机关调查着火原因，并填写相关质量记录。（14）拍照留存，必要时报险理陪。（15）现场指挥员记录一切有关资料，并填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。灭火注意事项：（1）到火警预报，立即现场查看；确定属于误报才可消音，做到“火警无误报”；（2）知当值最高管理人员；（3）场处理员注意住户安全措施；（4）准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生；（5）全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；（6）管人员作好火区物品等保护措施，防止外人乘机盗窃；（7）控人员作好录像和整体组织调度；（8）修人员作好走火区域电源切断及

19、水的供应；（9）理处所有人员都应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；（10）消防通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭。9、对灾难现场（塌楼、爆炸等事故）的处理（10）立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况。（11）立即通知管理处人员到场。（12）现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害人员生命及财产。（13）救护伤者，在可能情况下抢救被困人员。（14）协助有关人员控制或封锁灾区。（15）协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽快到现场抢救。（16）拍照留存。（17）处理过程必须冷静，尽力保护任何人的生命财产。（18）现场指挥员记录一切有关资料，并填写应急事件处理情况登记表呈

20、交管理处主任。、刑事、治安案件操作程序10、对接报刑事、治安案件的处理宗旨：A、接报人首先要问清楚案发地，报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。立即赶到现场，并用对讲机向管理处办公室人员及护管部长报告，必要时及时拨打110。B、护管部长在接到通知后带领护管员赶到现场，保护现场、维护秩序，派护管员在周边区域警卫。C、现场指挥员立即将情况向管理处主任（副主任）汇报。根据具体情况，实行区域隔离，对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，向当事人了解案情。禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法送医院救护，但不可移动现场物品。D、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦察工作

21、；尽可能配合警方开展调查、取证。E、必要时，进行拍照、录像。F、警察到场后，现场指挥员向警察介绍情况，并根据警方的要求提供协助。G、现场指挥员记录一切有关资料，并填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。11、对炸弹恐吓的处理A、不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎重处置。B、立即通知警方及管理处。C、除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场。D、确保所有电梯暂停使用。E、按照火警路线，协助疏散现场人员。F、在警方人员未到达前，应巡视四周是否留有可疑物品。G、当发现可疑物件时，应立即利用绳索或就便器材隔离，禁止任何人接近。H、检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：（A）开启任何门

22、时，要留心可疑点；（B）切勿自行接触或处理可疑物件；（C）切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；（D）切勿移挪、遮盖可疑物件。I、接恐吓电话后，应冷静处理：（A）不能用语言刺激对方；（B）拖延与对方通话时间；（C）注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；（D）记录所有对话内容、现场情况等；（E）用其他方法如书写、手势、动作通知其他人员报警；（F）千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。J、事后由护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。12、对发现可疑物品的处理A、立即拨打110报警；B、通知附近护管员到场，关闭对讲机。C、警示任何人不能接近、检查该物品，直

23、至警方到来；D、通知管理处主任到场；E、用警示带将可疑物品隔离；F、协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆迅速到达现场。G、事后由护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。13、对自杀或企图自杀的处理A、应尽快通知警方及管理处，处事要冷静；B、保护现场，避免任何人接触现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等。C、任何人不得开关现场的任何电器，以免破坏证据或发生危险。D、如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理。E、如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。如自杀者尚有生还的可能，应一边拨打120救护电话，一边由专业人员现场急救。F、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理

24、现场，必要时，事先做好录像、拍照取证等工作。G、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援。H、记录一切有关资料，护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。14、对偷盗、抢劫的处理（1）保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位护管人员；切毋轻易接近罪犯，确保自身安全。（2）若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置 合围，捉拿现行。（3）可能情况下，及时报警，请求警方到场处理。（4）若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面大声呼叫邻近护管人员协同擒获。（5）若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗

25、护管员（尤其是门岗护管员），封锁小区，禁止任何人出入，讲清罪犯的外貌，衣着，特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备。（6）对现场回在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不要自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。（7）记录一切有关资料，护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。15、对发现可疑分子的处理（1）先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知护管班长、 部长，并采取相应措施。（2）对确认可疑分子，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协助防范，防止其破坏或造成 其他意外事故。（3）若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押

26、送派出所。（4）对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止。（5）处理过程中要胆大心细，做好防范工作，以免自身受到伤害。16、对发现易燃、易爆物品的处理（1） 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性。（2） 如住户临时需要存放，护管部在确认没有危险的情况下，可在检查登记后在指定点做保护性寄存。（3） 如施工人员因作业需要携带如内，必须经助理室办理许可手续，并由机电部或维修部、护管部在作业区域监护的情况下，方可登记如内。（4） 随时关注该物品的管理情况，确保安全。（5） 原则上小区内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带

27、如内的，按规定严肃处理。17、对接报打架治安事件的处理（1）接报人接到打架事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器。（2）马上向管理处办公室值班人和护管部长（副部长）报告，同时向警方报告情况。（3）护管部长接到通知后带领护管员赶到现场，劝阻打斗，疏散围观人群。（4）制止原则：A、劝阻双方住手、住口；B、将双方或一方劝离现场；C、持有器械斗殴，应先制止持械一方；D、如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤 员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，护管部只从社会公德角度出发协助。E、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

28、F、 在执勤中（及住户投诉）发现住户之间争吵、斗殴现象时，要及时制止。（5） 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，现场指挥员应再次与警方联系，报告情况。（6） 警察到场后，现场指挥员向警察介绍情况，并根据警察的要求提供协助。（7） 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字，如有警方在场，由警方作勘察报告。（8） 护管部长填写应急事件处理情况登记表。18、对强奸非礼的处理（1）问清地点、当事人安危，110报警。（2）通知当值护管部负责人前往，尽量安排一名女同事陪同。（3）了解事件情况，保持现场直至警方到来。（4）协助警方处理。（5）在此过程中，应注意不得将受害人的资料及事件的整

29、个过程向与事件无关的人透露；不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。（6）护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。19、对恐吓勒索的处理 （1）记录住户受何种勒索。 （2）如当事人要求代为报警，则拨打110。（3）协助警方处理。（4）护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。20、对偷车的处理（1）严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放。核对车主物证准确方允许车辆通行。（2）发现可疑人员主动盘问。（3）记录被偷车辆车牌、颜色及型号等。（4）留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号。（5）留意逃走方向，报警110；注意安全，切勿自行拦截；勿移动现场证物及窃

30、贼遗物。（6）协助警方调查。（7）统治车主。（8）护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。21、对跳楼的处理（1）发现跳楼事件立即拨打110报警（提及现场情况）。（2）护管部长、班长迅速到场处理。（3）护管员封锁现场直至警方到达。协助维持秩序，疏导交通。（4）协助找出伤者或死者亲属及居住地址。（5）协助警方寻找证人。（6）通知管理处主任，必要时调度管理人员跟进处理。（7）护管部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。、管理服务事件操作程序22、对噪音骚扰的处理（1）对于施工单位可能造成噪音骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下，预先予住户公告施工事宜及施工计划。（2

31、）护管员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他住户。（3）任何住户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向管理处值班人员通报。（4）当接到住户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向管理处值班人员通报。（5）任何住户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。（6）对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响住户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。（7）记录一切有关资料，护管班长或部长填写应急事件处理情况登记表呈交管理处主任。23、对不听劝阻的处理（1）纠正违章时，首先要态度