银行金融消费者权益保护工作管理办法.docx

1、银行金融消费者权益保护工作管理办法xx银行金融消费者权益保护工作管理办法 第一章 总则 第一条 为有效保护金融消费者合法权益，主动履行消费者权益保护义务，构建和谐稳定的金融消费体系，促进各项业务协调发展，共同营造良好的金融生态环境，根据中华人民共和国消费者权益保护法、银行业消费者权益保护工作指引、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法、中国银行业公平对待消费者自律公约、广东金融业保护金融消费者权益公约等法律法规规定，制定本办法。第二条 本办法所称金融消费者是指购买或使用我行的金融产品或接受金融服务的自然人。 第三条 金融消费者权益保护是指在向我行个人客户提供金融产品与金融服务的过程中，通

2、过采取各项主动自律措施，避免消费者金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益受到侵害。消费者权益保护工作融合贯穿于我行个人业务相关金融产品与金融服务中，从开发设计到售后服务的全流程。 第四条 我行金融消费者权益保护工作应遵循预防为先、教育为主、依法维权、妥善处置的原则。 一、预防为先，即将金融消费者权益保护工作的起始点前移，在产品的设计、审批、营销、宣介等环节融入消费者权益保护要素，防范纠纷于未然。 二、教育为主，即为金融消费者持续提供金融知识宣传服务，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。 三、依法维权，即建立合法、规范、务实的金融消费者维权工作体系，调解好与消费者之间的

3、纠纷。 四、妥善处置，即做好包括意见、建议、投诉等在内的客户申诉处理，避免矛盾升级。第五条 我行各分支机构应坚持“以客户服务为中心”的服务理念，强化合法合规经营意识，积极履行社会责任，注重维护客户利益，切实为广大金融消费者提供优质高效便捷的金融服务。第六条 本办法适用于我行各分支机构开展的金融消费者权益保护工作。第二章 工作职责第七条 我行董事会将金融消费者权益保护工作确定为本行发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层开展金融消费者权益保护工作。通过听取高级管理层专项报告对全行金融消费者权益保护工作予以指导；通过开展内部专项审计对全行金融消费者权益保护工作效果进行监督。第八条 总行成立金

4、融消费者权益保护工作领导小组（简称“领导小组”），领导小组由个人业务主管行领导和相关部门负责人组成。组成部门包括办公室、人力资源部、纪检监察室、党委办公室（工会、团委）、发展规划部、计划财务部、个人金融部、网络金融部、风险管理部、会计结算部、审计部、信息技术部、安全保卫部、资产管理部、信用卡中心。领导小组组长由个人业务主管行领导担任，副组长由个人金融部负责人担任。第九条 领导小组的职责 一、统一规划并统筹部署全行金融消费者权益保护工作。 二、决定启动、修订本管理办法。 三、向高级管理层报告我行金融消费者权益保护工作。 第十条 总行个人金融部为领导小组下设的执行部门，其他部门根据职责承担金融消费

5、者权益保护相关具体工作。 一、个人金融部职责 （一）负责推进金融消费者权益保护体制机制建设；制定金融消费者权益保护工作制度并牵头构建相关制度规范体系；制定全行金融消费者权益保护工作计划并予以统筹推进。 （二）负责组织相关部门进行金融消费者权益保护调研；开展金融产品和金融服务涉及金融消费者权益的相关宣传教育工作。 （三）负责个人业务的产品创新与业务服务的审核，将金融消费者权益保护工作融入到产品创新及服务中。 （四）做好相关个人业务的售前、售中、售后管理。同时在客户群管理、产品管理或渠道管理工作中自觉完善金融消费者权益保护的要素并加以落实。 （五）负责开展客户满意度调查等客户反馈及服务质量分析工作

6、，了解金融消费者对本行金融产品与金融服务的评价，推动我行服务品质不断提升；完善特殊客群人性化服务，推动践行金融普惠；做好金融消费者权益保护相关信息的归集，定期向上级监管部门报告我行消费者权益保护工作推进情况。（六）负责监督各分支机构开展标准化服务规范检查，考察各分支机构对服务标准的落实情况，要求各分支机构针对检查中发现的问题予以整改，不断提高网点对外服务质量。（七）负责定期汇总分析客户建议或意见，集中投诉问题等信息，督促相关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等方面查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，并予以完善。 （八）为各分支机构对开展金融消费者权益保护工作提供咨询、指导。 二、办公

7、室职责负责金融消费者权益保护工作相关的对外宣传及舆情监测事务。 三、人力资源部职责负责将金融消费者权益保护教育纳入新员工入职培训内容中，并落实相关培训工作。 四、纪检监察室、党委办公室（工会、团委）职责负责将金融消费者权益保护工作融入到我行企业文化中，并加强行内金融消费者权益保护理念的宣导工作。 五、发展规划部职责 （一）合理规划网点布局，完善网点功能分区，统一营业场所标识，为金融消费者提供安全舒适的营业环境。（二）完善营业场所金融消费者隐私保护投施与人性化服务设施建设。六、计划财务部职责 （一）按照上级监管部门要求规范我行金融产品和金融服务价格，对相关部门制定（调整）金融产品或金融服务价格的

8、方案进行审核并予以规范公示。 （二）负责在全行考核体系框架下建立健全对金融消费者权益保护工作的考评办法。 七、网络金融部职责 （一）负责将金融消费者权益保护工作融入到互联网金融产品与服务的开发设计、销售及投诉管理等过程中，做好售前、售中、售后管理。同时在客户群管理、产品管理或渠道管理工作中自觉完善金融消费者权益保护的要素并加以落实。 （二）协助相关部门开展金融消费者权益保护调研及开展金融产品和金融服务涉及金融消费者权益的相关宣传教育工作。 （三）协助相关部门做好客户满意度调查等客户反馈及服务质量分析、信息的归集、分析工作，定期向有关部门报告互联网金融业务金融消费者权益保护工作推进情况。 （四）

9、为各分支机构对开展金融消费者权益保护工作提供咨询、指导。 八、风险管理部职责 （一）依据金融消费者权益保护相关法律法规规章及监管要求，对我行金融产品与金融服务进行法律合规审查，不断完善我行金融消费者服务的各类协议文本，防范金融消费者权益保护相关法律风险和合规风险。 （二）依法指导、处理我行与金融消费者投诉而引起的有关诉讼或仲裁事项。 九、会计结算部职责依据相关业务办理流程要求，加强对柜台员工办理业务的管理，防范操作风险。 十、审计部职责负责在全行审计制度体系框架下建立健全对金融消费者权益保护工作的审计，包括但不限于制度的建设和执行情况、相关活动落实情况等。十一、信息技术部职责建设安全可靠的信息

10、系统，做好信息系统的开发、应用维护及管理工作，确保金融消费者的金融信息及交易的安全。十二、安全保卫部职责 （一）做好营业场所安全管理工作，为金融消费者的财产人身安全提供保障。 （二）将金融消费者权益保护工作纳入到员工行为管理要求中，其中包括但不限于公平对待金融消费者、保护金融消费者信息安全等要求。 十三、资产管理部职责 负责将金融消费者权益保护工作融入到个人理财产品的开发设计、信息公布等过程中，做好售前管理。同时在产品管理、渠道管理等工作中自觉完善金融消费者权益保护的要素并加以落实。 十四、信用卡中心职责 （一）负责将金融消费者权益保护工作融入到信用卡相关产品与服务的开发设计、销售及投诉管理等

11、过程中，做好售前、售中、售后管理。同时在客户群管理、产品管理或渠道管理工作中自觉完善金融消费者权益保护的要素并加以落实。 （二）协助相关部门开展金融消费者权益保护调研及开展金融产品和金融服务涉及金融消费者权益的相关宣传教育工作。 （三）协助相关部门做好客户满意度调查等客户反馈及服务质量分析、信息的归集、分析工作，定期向有关部门报告信用卡业务金融消费者权益保护工作推进情况。 （四）为各分支机构对开展金融消费者权益保护工作提供咨询、指导。第十一条 各分行（xx业务管理部、总行营业管理部，下同）职责： 一、应按总行相关规定成立金融消费者权益保护工作小组，由分行个人业务主管行领导和相关部门负责人组成。

12、组成部门包括应分行办公室、人力资源部、计划财务部、个人金融部、风险管理部、会计结算部。工作小组组长由分行个人业务主管行领导担任，副组长由分行个人金融部负责人担任。 二、负责统筹落实金融消费者权益保护工作，并指定专门部门承担牵头职责。 三、承担与地方监管机构、行业协会等上级监管部门的沟通对接。 四、结合分行自身实际确定分行各部门在金融消费者权益保护工作中的分工及协作机制，指派专人负责落实金融消费者保护工作，加强统筹管理职能，保障金融消费者权益保护工作体系有效运行。第十二条 各支行职责各支行负责人为我行金融消费者权益保护工作的直接责任人，负责执行总行、分行金融消费者权益保护工作。第三章 工作要求

13、第十三条 我行金融产品与金融服务管理中的金融消费者权益保护工作须贯彻“预防为先”的理念。总行个人金融部、网络金融部、会计结算部、资产管理部、信用卡中心等金融产品或金融服务牵头部门要会同其他相关部门，落实设计开发、协议文本拟制、价格制定、审核准入、宣传推广、系统参数设置等售前各环节中涉及金融消费者权益保护的要求，同时严格规范操作，防范产品推广销售后引发的群体性金融消费者权益投诉风险。 第十四条 总行个人金融部、网络金融部、会计结算部、信用卡中心等部门应加强协调，做好一线人员在业务操作及产品、服务营销过程中的行为管理，应制定相关操作流程、话术规范、产品宣介统一口径等，必要时对各分支机构进行指导、培

14、训。第十五条 总行资产管理部负责我行理财产品创新、存续期中的信息披露工作;通过网站、手机银行、微信、短信平台、网点和客户服务热线等多渠道向消费者充分披露产品运作情况，保证信息公开透明。第十六条 总行发展规划部、安全保卫部负责制定并完善营业场所安全管理标准、营业场所客户隐私保护设施和无障碍服务设施建设标准，建立营业场所意外伤害保障机制，对分支机构实施工作给予相关指导监督。第十七条 各分支机构工作要求：一、各分行在网点建设工作中应严格执行相关管理要求，保证金融消费者在营业场所内的人生财产安全。 二、落实金融消费者权益保护工作考评，确保一线人员在产品与服务的宣介、销售、办理过程中充分履行信息披露义务

15、，全面、真实说明产品与服务的性质、主要风险以及收费标准，相关告知过程须有证可查。 三、确保理财类产品仅由具备理财销售资格并满足监管机构对相关产品销售资格准入要求的人员销售，且销售人员严格按照总行、分行制定的规范话术及相关统一口径宣介产品，根据金融消费者的风险承受能力提供相匹配的产品，杜绝隐瞒风险、夸大收益等误导金融消费者的不当行为。 四、落实xx银行特殊客户服务管理办法，督促辖内营业网点无障碍通道建设（或求助电话设置），确保老花镜、助盲识币卡等人性化服务基础设施配置到位，并要为残障人士、老年人、重疾病人等特殊客户群体提供优先服务。第四章基本行为准则第十八条 我行在向金融消费者销售金融产品或金融

16、服务时，应遵守以下基本行为准则：一、须尊重金融消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销金融产品与金融服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或进行强制性交易。 二、须尊重金融消费者的公平交易权，公平、公正制定合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害或侵犯金融消费者合法权益的条款。 三、应当了解金融消费者的风险偏好和风险承受能力，为其提供相应的产品和服务，不得主动提供超出金融消费者风险承受能力的产品和服务。 四、须尊重金融消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用消费者个人金融信息，不得在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信

17、息。 五、在产品销售过程中，须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质，向金融消费者误导销售。 六、须严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。 七、各营业网点应以坚持服务便利性原则，合理安排窗口资源，控制等候时间，不得无故拒绝金融消费者合理的服务需求。 八、应关注包括残障、重疾、老年人等特殊客户群体的实际需要，提供差异化、人性化服务，不得有歧视行为。第五章宣传与教育工作第十九条 我行将提升员工金融消费者权益保护素养作为落实金融消费者权益保护职责的前提，将金融消费者权益保护内容纳入新员工入职培训、个人业务相关岗位培训、服务管理培训

18、中。一、对员工的金融消费者权益保护培训内容须结合岗位工作的实际，由总行、分行相应管理部门负责编制并落实。其他部门应在培训组织工作中予以支持，提供保障。 二、各分支机构应将员工金融消费者权益保护教育常态化，利用晨会、班会、周例会、月例会等多种形式，结合日常实践与相关案例开展宣导与讨论，持续提高员工自觉保护金融消费者合法权益的意识与技能。 第二十条 我行将普及金融知识活动、公众教育服务等作为保护金融消费者权益的主动举措，通过向金融消费者提供公益性的金融知识普及宣传，帮助金融消费者提升金融素养、增强风险防范能力，从而降低金融消费者合法权益受到侵害或侵犯的可能。 一、总行方面：个人金融部组织开展全行范

19、围的普及金融知识宣传等公众教育活动，牵头建立我行公众教育长效机制。网络金融部、信用卡中心等部门应运用网上银行、手机银行、电话银行等平台向金融消费者普及银行产品与服务相关知识。其他相关部门应予以支持，提供保障。 二、分行方面：应按总行要求组织开展辖内网点的普及金融知识宣传等公众教育活动，并及时向上级机构报告活动情况。 三、支行方面：应以营业网点为主要阵地向金融消费者普及金融知识，与日常服务中的产品说明、风险提示、防假防诈、防范非法集资，以及相关政策规则的解读等相结合，同时可结合本网点客户群与业务特点开展有特色的公众教育活动。第六章消费者投诉管理 第二十一条 我行为金融消费者提供统一化、系统化的投

20、诉受理渠道。分别有电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和监管部门及政府部门转来的投诉。各相关渠道负责部门应不断完善投诉受理办法，优化投诉受理流程，规范、高效地处理消费者各类申诉。第二十二条总行各部室及各分支机构应严格按照xx银行客户投诉处理管理办法和xx银行客户服务中心服务监督管理办法等制度的要求处理客户各类投拆。 第七章 应急管理 第二十三条我行金融消费者权益保护应急工作在xx银行突发事件应急预案的框架下，依据相关业务应急预案开展。第八章内部审计与考评第二十四条总行审计部负责定期对各分行的金融消费者权益保护工作制度建设与执行情况进行独立的审计和评价。对审计发现的

21、问题，相关责任部门或分支机构应采取针对性整改措施。第二十五条金融消费者权益保护工作内部考评在我行对各分行的每年度考核框架下开展。由于侵害或侵犯金融消费者合法权益导致对我行产生重大负面影响或造成经济损件的，对相关责任部门或分行在当年度考评办法中的“合规与风险类”指标予以扣分。同时对相关责任人员依据xx银行员工违章违纪处理暂行办法、xx银行案件责任追究暂行办法等相关制度予以问责。第九章附则第二十六条 本办法由总行个人金融部负责解释。各分行可依据本办法并结合地方监管要求制定具体实施细则。第二十七条 本办法是我行金融消费者权益保护工作的基础制度，与我行个人业务相关规章制度，以及员工行为准则和信息安全管理等制度中包含的消费者权益保护要素共同构成我行消费者权益保护制度规范体系。第二十八条 本办法自下发之日起实施。