物业管理工作规范流程图.docx

1、物业管理工作规范流程图管理员工作规范物业服务中心是公司对外服务的窗口，管理员的言行举止代表着公司的形象，管理员的工作反映出公司管理水平和员工素质的高低，也关系到公司信誉和成效，因此，管理员必须始终坚持科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的方针，要有强烈的工作责任心，努力完成本岗位及上级交给的各项任务。一、坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况，负责建立业主档案，为做好文明、优质服务打下扎实的基础。二、每日不少于二次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡

2、视记录。巡视内容主要包括以下方面： 1、路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；2、房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；3、信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；4、车辆：停放在指定地点、有序、整齐；5、共用设施设备维护情况：无破损、涂污；6、装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；7、其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜；三、巡视时发现不符合规定之处，应及时报告负责人，并迅速、妥善解决。四、上班着装要保持整洁，自觉佩带“服务证”，主动接受业主的监督。执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽

3、的关系。五、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。六、熟悉管辖区内的单元户数和房屋面积，对管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基本的了解。七、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉，填写业主信息反馈登记表或业主投诉报告单，配合经理做好业主投诉的处理工作。接到业主投诉，要问明情况，了解事情的经过，可以解决的马上解决，不能解决的立即向有关部门反映，并向主管部门领导汇报，并且要将处理结果反馈给业主。八、业主有委托服务要求时，负责联系有关部门，满足业主要求，合理收费。九、认真做好每日的工

4、作笔记及每周工作小结。十、服从上级领导，完成所委派的工作。客户服务中心值班与交接班操作规程为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务，特制定本规程。一、值班1、客户服务中心负责人每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，客户服务中心管理员依据客户服务中心值班安排表进行值班。2、正常的值班时间：8：00 -20：30，节假日另行安排。3、值班时的主要工作：（1）接待业主的有关咨询；（2）受理住户的求助；（3）协调、调度各部门协同处理突发事件；（4）值班期间处理工作应遵循的原则： 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则；（5）管理员值班时的纪律： 值班视同

5、正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离； 值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报物业服务中心经理决定处理措施，重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定的，应即时报告； 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向物业服务中心经理请假，经批准后，由物业服务中心经理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；值班管理员应保证通讯设施的畅通，值班电话原则上只允许接听，不允许拨打；（6）值班时的权限： 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限； 有权采取临时有效的防护措施的权限；（7）为确保管理服务质量，区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队长、维修中心主管在下班后或假期，不允许关手

6、机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题；（8）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录、值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业服务中心统一保管，保存期一年。二、交接班1、接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。（1）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现 损坏或缺立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；（2）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；（3）检查区域同仍无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录工作；（4）交

7、接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。2、交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。（1）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（2）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（3）互相签名后，方可离岗；（4）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未办理完毕不允许交班。业主求助服务管理作业规程为规范业主求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助，特制定本规程。 一、业主求助服务的分类及处理原则 （一）业主求助服务分为以下几类： 1、急救病人求助服务； 2、报修求助服务； 3、投诉求助服务；

8、4、咨询求助服务； 5、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 6、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 7、其他生活或工作上的正常求助服务。 （二）求助服务处理的原则： 1、快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业服务中心经理请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；2、尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求；3、严禁推诿的原则：对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。二、急救病人的求助处理 （一）物业服务中心管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址

9、及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理： 1、如果求助业主需要帮助送病人去医院的： 物业服务中心管理员通知安全处根据距离的远近程序安排两人到物业服务中心或病人家中待命；物业服务中心管理员安排车辆到业主楼下； 管理员应向住户说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品； 管理员在执行任务时，应遵从求助业主的安排。当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业主而延误病人病情； 管理员协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能

10、及的事情； 将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部；如需帮助，应及时向公司请示汇报后，由分管领导根据情况安排办理； 管理员返回物业服务中心后将处理情况反馈给安值班经理或物业服务中心管理员； 物业服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。2、如果业主需要帮助联系拨打120急救电话时： 物业服务中心管理员应了解病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业主物业服务中心会安排人员在入口处做好接应准备； 物业服务中心管理员将以上情况立即通知门岗秩序维护员； 门岗秩序维护员做好接应准备（必要时安排人员在入口处等候）； 急救车到来后，门岗秩序

11、维护员应指引急救车到业主所在地，并尽力实施应有的帮助； 接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业服务中心，物业服务中心管理员将情况及时予以记录。 （二）物业服务中心管理员将情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向物业服务中心经理汇报；重大的急救工作应立即向物业服务中心经理汇报；物业服务中心经理认为必要的，可向分管领导请示后，按分管领导的指示办理。三、咨询的求助处理（一）对业主提出的书面咨询，物业服务中心管理员应予以登记，并两日内以书面形式回复，必要时请物业服务中心经理予以书面回复。 （二）对业主提出口头咨询，物业服务中心管理员应按物业服务中心有关规定立即予

12、以解答，解答不了的，经请示分管领导后予以回复，切忌不懂装懂。 （三）在回答业主的咨询时应耐心、细致，并注意礼貌用语。 （四）咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。 四、投诉求助的处理：按投诉处理规程办理。 五、报修求助的处理：按日常报修规程办理。 六、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按突发事件处理作业规程办理。 七、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按突发事件处理作业程序及火警火灾应急处理作业程序办理。 八、对业主要求物业服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。 九、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务作业规程处理。 十、资料

13、归档：住户求助登记表于次年年初归入物业服务中心统一归档，保存期一年。 业主档案管理作业规程为规范业主档案的保管与跟踪工作，特制定本规程。 一、业主档案内容 1、经业主签署后的业主公约（业主管理规约）。 2、经业主签署后的消防安全责任书。 3、业主领房验收交接表4、业主/住户基本情况记录表业主（租户基本情况登记表）5、房屋销售合同6、前期物业管理服务协议7、领房通知单8、交付物品清单9、装修申请表10、装修现场查勘记录表11、装修服务协议12、装修消防安全责任书13、装修单位营业执照复印件14、装修单位资质证书复印件15、装修平面图16、装修进场前检查17、装修竣工图18、违章装修处理相关资料。

14、 19、业主来函（复印件）20、致业主函（复印件）21、业主的有关证件复印件。 22、其他应保存的资料。 二、将业主的有关资料放在相应的文件盒内。 三、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。 四、业主档案的跟踪 1、当发生下列情况变化时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：（1）通讯电话联络方式发生变化时；（2）业主发生变更时。 2、业主档案跟踪管理，由物业服务中心员工每半年进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，物业服务中心应按相关规程进行催交。 五、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心经理批准，经物业服务中心

15、档案管理员办理登记手续后方可查阅。 六、业主档案应永久保存。 停电停水处理规程 一、各物业服务中心接到电（水）厂的停电（水）通知后，应立即将通知内容分发到各家各户，使业主做好准备。 二、园区内部故障原因造成的停电（水）由物业服务中心工程人员负责抢修。 三、工程人员必须在接到任务后10分钟内赶到现场检修。 四、工程人员估计抢修工作时间，及时通知停电（水）范围内的业主，并把停电（水）的原因和开通时间通知物业服务中心。 五、组织人员检修，在估计时间内尽快恢复用电（水）。 六、如特殊情况需要延长停电（水）时间，必须另行通知业主。 七、恢复供电（水）后，应立即通知业主，并尽快检查相关设施设备运行情况。

16、业主违章处理作业规程为规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，保持园区良好的环境和秩序，特制定本规程。一、违章处理的原则1、以劝导、教育为主的原则。2、慎用处罚的原则。3、取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4、实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。5、批语规劝从重，处罚从轻的原则。6、处理尽量不伤和气，事后主动缓和叛乱的原则。二、常见住户的违章现象：1、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；2、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；3、擅自拆除、改造供电、供水、供通讯、排水、排污、消防等公用设施

17、；4、擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；5、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；6、其他违反装修管理规定的行为；7、违反消防管理规定的现象： 堵塞消防通道； 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施； 超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香火、纸张、绢物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置消防器材；其他违反消防管理规定的行为。8、违反环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物。乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；播放高间喇叭制

18、造超量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；其他违反环境卫生及美化的行为。9、违反治安管理规定的现象：违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。10、无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为；11、采取可能损害其他住户利益或影响园区安全的行为；12、违反以上管理规定，未造成住户利益或物业服务中心经济受损或对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。三、违章的处理方法1、即时劝导，教育；适用于一般违章事件。2、限期整改：适用于违反本规程第二条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件。3、赔偿

19、经济损失：适用于违反本规程第二条有关款项，给公共利益造成较大经济损失的违章事件。4、停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。5、通报批语：适用于不接受违章处理意见的业主。6、提起诉讼：适用于给园区造成较大经济损失，拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。四、违章处理程序1、物业服务中心管理员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到物业服务中心。2、物业服务中心接到业主违章信息后，在业主违章事件记录表上登记然后按以下规定进行处理：（1）属重大违规事件的报物业服务中心经理处理

20、；（2）属一般违规事件的报客户服务中心主管处理，由客户服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育；（3）物业服务中心经理接到重大违章事件信息后，根据情况及业主违章给园区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见；（4）对于业主漠视物业服务中心给予的处理意见，不配合物业服务中心正常管理工作的，应通过业主委员会调解，必要时，经征求业主委员会运行后，予以通报批评；（5）对于给园区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉业主水电的处罚办理（须提前3天书面通知该业主），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼；（6）对于“赔偿经

21、济损失”、“停水停电”、“通报批”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系；（7）违章处理意见经物业服务中心经理签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向业主收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将业主违章事件记录表复印一份保存，原件报二级财务统一扣款；（8）对违法乱纪业主的处罚工作，只能由物业服务中心经理或副经理依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。房屋装饰装修管理服务规程在业主装饰装修时，为通过管理、跟踪、服务全过程，达到住宅区房屋安全、立面完好、延长房屋本体的经济寿命和自然寿命，特制定本规程。一、房屋装饰装修管理内

22、容（一）住宅区内房屋的外立面管理1、房屋装饰装修时外立面色彩保护管理2、房屋装饰装修时外立面景观保护管理3、房屋装饰装修时外立面设备安装统一管理4、房屋装饰装修时外立面上、下管线保护管理（二）住宅区内房屋共用部位的管理1、房屋装饰装修时室内结构及承重部位的安全管理2、房屋装饰装修时室内管线变动监督管理3、房屋装饰装修时室内防渗漏管理4、房屋装饰装修时室内防火管理5、楼宇内安全防范管理6、房屋装饰装修时楼宇内保洁管理7、房屋装饰装修时楼宇内共用管线管理（三）住宅区内公共环境管理1、房屋装饰装修时园区民工出入管理2、房屋装饰装修时园区噪声防止管理3、房屋装饰装修时园区材料进出管理4、房屋装饰装修时

23、园区车辆进出秩序管理5、房屋装饰装修时园区装修垃圾集中堆放处理管理二、房屋装饰装修施工各阶段（一）房屋装饰装修施工分泥工、管线、木工、油漆、安装五个施工阶段。1、泥工阶段，主要指在房屋装饰装修施工中，涉及施工人员凿墙、穿洞、沏墙、混凝土浇注、铺设地面、粉饰墙面等活动过程；2、管线阶段，主要指在房屋装饰装修施工中，涉及施工人员对各种室内管线进行变动、重新铺设的活动过程；3、木工阶段，主要指在房屋装饰装修施工中，涉及施工人员木料加工、铺设、安装等活动的过程；4、油漆阶段，主要指在房屋装饰装修施工中，涉及施工人员对各种木器、墙体进行油漆、涂饰等活动的过程；5、安装阶段，主要指在房屋装饰装修施工中，涉

24、及施工人员对室内各种器具、装饰品进行安装等活动的过程。三、房屋装饰装修管理服务程序1、业主装饰装修之前的提前告知2、业主装饰装修之前的申请及备案3、业主装饰装修启动时的管理确认4、业主装饰装修过程中的跟踪管理5、业主装饰装修完成后的共用部位、设施设备的勘查6、业主装饰装修全过程中记录和备档四、房屋装饰装修管理人员的职责及分工1、房屋装饰装修管理活动中，物业服务中心全体员工均为房屋装饰装修管理人员，并按各自分工承担管理责任；2、物业服务中心经理或其他分工负责人，按各自业务分工为房屋装饰装修管理活动责任人和协调人；3、物业服务中心可按管理面积大小，自行确定物业管理人员按组团或分片进行分工负责房屋装

25、饰装修；4、物业服务中心管理员为房屋装饰装修管理活动责任人和协调人；5、物业服务中心按分工负责业主房屋装饰装修申请、备案和跟踪检查工作。6、物业服务中心工程部在房屋装饰装修管理活动中，承担共同部位、共用设施设备的管理责任；7、物业服务中心秩序维护队在房屋装饰装修管理活动中，承担园区、楼宇治安、交通道路、消防的管理责任；8、物业服务中心保洁员在房屋装饰装修管理活动中，承担楼宇保洁、成品保护、园区保洁管理责任；9、物业服务中心全体工作人员按各自分工，在房屋装饰装修管理活动中，每日按规定进行日检；10、物业服务中心经理在房屋装饰装修管理活动中，每月不少于两次按规定进行例检。五、房屋装饰装修管理的提前

26、告知 （一）房屋装饰装修前的提前告知1、物业管理企业必须在商品房建设销售过程中，通过提前介入向业主提供物业管理与商品房买受人在入伙时，进行房屋装饰装修时相关的管理信息。（1）提供“前期物业管理服务协议”；（2）提供前期物业管理服务协议附件：“住宅区装饰装修管理办法（规定）”；（3）提供“前期物业管理业主（临时）公约（管理规约）”；（4）通过培训销售人员有关物业管理的基本知识， 在商品房销售过程中，告知买受人房屋装饰装修的相关注意事项。2、在商品房交付之时，物业服务中心工作人员通过业主收楼入伙过程，应当制订并向业主提供物业管理与房屋装饰装修时相关的管理信息。（1）制订“业主手册”，手册内容应当包

27、括业主在房屋装饰装修时重点提示，装修申请流程及装饰装修管理办法（规定）；（2）通过业主收楼过程，物业服务中心工作人员应当向业主提示房屋装饰装修应注意的事项。3、通过申请备案过程，向业主提供物业管理与房屋装饰装修时相关的管理信息。（1）通过资质、图纸审核、现场核对，对改动结构、改动管线和室外设备的安装，掌握和发现问题，向业主提出调整图纸和管线去向及立面管理的要求，并重新申请备案；（2）通过与业主、装饰装修公司签订“房屋装饰装修管理服务协议书”，一式三份。向业主、装修企业明确装饰装修过程中的注意事项、责任和义务及收费内容；（3）通过装修前书面管理确认，一式二份，向业主、装修企业明确物业的完好及装修

28、后责任要求；（4）应当提醒业主注意装修企业的资格、资质并与装修企业订立装修合同和免保期限。（二）房屋装饰装修中的提前告知：1、房屋装饰装修中，物业服务中心工作人员应当勤于管理，按建设部110令文件精神及“房屋装饰装修管理办法”进行有效监督，发现违章违规行为应书面提前告知，制止违章违规行为的继续发生；2、房屋装饰装修中，物业服务中心工作人员通过管理发现业主、装修人员违章违规装修行为并口头及书面告知制止后仍不整改，应当再次书面向业主及装饰装修公司告知制止建议，及向市、县房屋装饰装修行政主管部门举报意图。（三）房屋装饰装修完工后的提前告知：1、口头或书面提醒业主装修完工后，对卫生间进行再次养水防渗漏

29、验收及排水管道是否畅通；2、提醒业主在装饰装修免保期间进行环境检查、材料有害内容检查，发现问题，争取免保服务；3、房提醒业主在装饰装修免保期间，对隐蔽工程进行观察，及时发现问题争取免保服务。六、房屋装饰装修管理的申请与备案（一）房屋装饰装修管理的申请1、业主在选好装饰装修公司后，向物业服务中心办理装饰装修申请手续。（1）业主向物业服务中心索取并填写装修申请表；（2）业主装饰装修涉及到房屋结构变动的，应直接向政府房屋主管部门递送相关装修的资料；a)装修申请表b)装修企业的经营执照、资质证明c)有相应设计资质的结构变动加固设计图及说明d)其它应当提供的手续资料（3）取得政府房屋主管部门批准的许可证

30、及批复（4）向物业服务中心办理装修备案手续七、房屋装饰装修管理的备案1、业主装饰装修非涉及房屋结构变动的一般性装饰装修，可直接向物业服务中心办理装修备案手续；2、物业服务中心在业主装饰装修备案时，业主应提供的资料；（1）业主装饰装修动结构的，应当提供本章节9.1.1.2、9.1.1.3的内容资料；（2）业主装饰装修非动结构的，应当提供9.1.1.2内容，除9.1.1.2.3规定以外的资料。八、房屋装饰装修启动前的管理确认 1、业主经过房屋装饰装修备案登记后，物业服务中心人员应当认真做好该房屋装饰装修施工前的管理确认；2、与业主、装修企业代表订立“室内装饰装修管理服务协议书”（协议书内容应当按当地政府规定的基本条款实行）；3、与业主、装修企业代表亲临装修现场明确交付后的管理责任，必须书面确认；4、与业主、装修企业代表亲临装修现场就装修内容进行管理交底；5、按“协议书”要求收取相关费用，并准予办理装修民工施工出入证，发放进场施工许可证。九、房屋装饰装修过程中的跟踪管理1、按房屋装饰装修管理内容，规范实行房屋装饰装修期间的跟踪管理。2、按房屋装饰装修管理标准，规范实行房屋装饰装修期间的跟踪管理。3、按装修施工各阶段的重点，实行房屋装饰装修期间的跟踪管理。（1）泥工阶段重点检查影响房屋本体结构安全、严重影响周边环境噪音、产生房屋厨卫渗漏、外立面破坏的