快递物流行业服务蓝图分析.docx

1、快递物流行业服务蓝图分析基于服务蓝图的快递物流行业分析物流的定义: 供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确的、及时的、安全的、保质保量的、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。物流是物资资料从供给者到需求者的物理性运动，是实现价值和创造价值的经济活动。其内涵有以下几个方面：第一，物流的客体是物资资料。其内容既包括有形物资资料，也包括依从物质载体的无形资料。第二，物流的主体是供给者和需求者。供给者包括生产者和经营者，需求者包括一般消费者、业务需求者

2、和产业需求者。第三，物流是物资资料在时间、空间、数量、质量的物理性运动。第四，物流是实现价值的经济活动。使用价值是价值的物质承担者，生产过程创造的价值必须经过物流才能最终实现。第五，物流又是创造价值的经济活动，物流具有生产性，物流劳动是社会必要劳动，物流通过时间、空间、数量、质量效应来创造价值。现代物流:现代物流泛指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。物流服务业作为一个新兴的服务行业，在我国的研究始于20世纪80年代，进入21世纪电子商务出现后我国的物流服务行业

3、的弱势开始显现出来。国家经贸委、铁道部、交通部、信息产业部、外经贸部、民航总局2001年3 月1 日联合发布了关于加快我国现代物流发展的若干意见。意见指出：“加快我国现代物流发展，对于优化资源配置，调整经济结构，改善投资环境，增强综合国力和企业竞争能力，提高经济运行质量与效益，实现可持续发展战略，推进我国经济体制与经济增长方式的根本性转变，具有非常重要而深远的意义。”如今商业环境的挑战，在于如何把“精简”措施和“快速”反应最佳地结合在一起。越来越多的公司发现仅仅依靠自己的能力来解决“及时到达”的送货问题，似乎有些力不从心，依靠第三方物流已经成为这些公司供应链管理中最重要的因素之一。自2007年

4、以来，国家发改委开始在全国范围内鼓励制造业与物流业联动发展。为应对国际金融危机，2009年3月，国务院出台物流业调整和振兴规划，也强调大力开展推动制造业与物流业联动发展。其中，物流外包是推动联动发展的重要手段之一。在市场竞争日趋激烈的今天，物流被视作除生产和销售之外的“第三利润源”。就国内外发展趋势而言，越来越多的企业逐渐把“物流”活动外包出去，专业的物流企业第三方物流商应运而生。将物流业务外包给第三方物流企业，可以为企业带来物流成本降低、物流能力提升和核心竞争力的形成等优势。第三方物流市场需求非常可观，发展潜力巨大。制造企业物流外包模式分析：根据物流外包和物流自营的程度不同，物流外包模式主要

5、包括6种：1、物流完全自营。企业的物流业务完全由企业物流部门来完成，实际上就是没有任何外包。完全自营物流运作模式有利于企业掌握对顾客的控制权，可靠性强。采用完全自营物流运作模式的企业，其物流方面的资产投资规模会大大增加，特别是配送规模较小时，成本和费用会相对较高。2、物流业务部分外包。制造企业把物流业务进行分类，一类是企业擅长操作的关键业务，这类业务由企业自营；另一类是企业不擅长的物流业务，企业把这类业务外包给第三方物流供应商。这其中又可以分为两类，一类是物流业务操作外包，将部分物流业务操作(如仓储、运输等)进行外包，另一类是物流业务管理外包，企业拥有物流设施的产权，将管理职能外包出去。3、物

6、流系统剥离，成立专业物流公司。制造企业将物流部门从母公司分离出去，成立一个独立的子公司，子公司主要为母公司服务，但同时又可以承担外部企业委托的业务。如海尔集团将自己原来的采购、仓储和运输部门分离出来，成立独立的海尔物流本部，这个物流本部不仅承担海尔的物流业务，还为其他需要物流服务的企业提供物流服务。4、物流战略联盟。企业与第三方物流公司或其他企业合资，企业保留物流设施部分产权，并参与其中的物流作业。同时，物流合同商提供了部分资本和专业服务，企业也为合资者提供特色服务，达到资源共享的日的。5、物流系统接管。也叫物流社会化，企业将物流系统全部卖给或承包给第三方物流供应商，由第三方物流供应商接管企业

7、的物流系统，并雇佣原企业的员工。6、物流业务完全外包。将企业所有的物流业务外包给第三方物流供应商。这是最彻底的物流外包模式。如果企业不具备自营物流能力，或企业虽具备自营物流能力，但操作成本较高，服务质量较低，则企业将放弃自营物流，将整个物流系统外包给外部第三方物流企业。影响制造企业物流外包的关键因素：1、物流资源在企业中的战略重要性。物流资源在企业战略中越重要，则越不容易外包。例如海尔集团强调利用物流赢得竞争优势，物流管理在企业战略中具有重要地位，因此，海尔选择物流自营，成立物流公司。如果物流资源在企业战略中越不重要，则企业越容易将之外包。2、物流需求规模维度。大型制造企业由于物流总体需求规模

8、大，容易通过集成优化物流成本，因此，大型制造企业普遍倾向物流自营。中小制造企业的物流需求规模较小，加上自有物流设施较少，容易进行全部外包。3、制造企业物流资产的占有程度。制造企业物流资产设施拥有程度越多，就越倾向利用自身的物流基础设施，实现自营。而如果物流资产设施越少，则越容易外包。4、市场(客户需求)竞争激烈程度。不同的制造业的市场竞争激烈程度不一样，市场竞争越激烈，客户需求就越高，制造企业就越容易通过外包提高物流服务水平。例如，国内的家电行业是物流外包较为充分的行业之一。相反，市场竞争越不激烈，制造企业越容易自营。例如石化行业，由于国家在该领域具有较强的垄断性，因此，企业市场竞争不够强烈，

9、相应的物流外包也不是很充分。5、物流资产的专用性物流服务所需的资产设备的专业性越强，则越难以外包。例如，国内的石化行业、危险品制造行业等通常需要专业的物流资产设施，而物流行业提供相应资产设施的物流企业显然不多，导致这峰行业容易存在自营行为。6、物流服务的复杂性。如果物流服务的复杂性越大，则制造企业处于控制和管理物流服务水平的需要，越不倾向将物流服务外包，而容易将之自营。7、企业的物流管理水平。管理水平越低则说明物流管理不是企业的核心能力，企业适宜将本企业的物流进行外包。制造企业物流外包的2个转变：1、企业内部分散化物流向企业内部专业化物流转变企业内部物流专业化阶段。物流专业化，一方面它产生了专

10、业化经济，带来了规模经济效应，提高了企业物流效率，降低了物流成本，提高了顾客满意度。另一方面，由于内部各部门交易费用的逐步增加，它还引起了专业不经济。这时要想进一步提高物流活动的效益，必须转向企业外部。2、企业内部专业化物流向第三方物流的转变企业内部物流专业化在内部边际交易费用等于边际物流费用时达到均衡，内部分工达到稳定状态，物流专业化经济处于最大值。要进一步提高分工水平及专业化经济，企业就需要扩大市场规模，把企业内部分工转向外部市场，在企业外部市场上进行物流分工。物流业务具有竞争力的企业进一步扩大物流规模，形成了第三方物流供应商；物流业务不具备优势的企业逐步缩小物流规模，把物流业务交给外部市

11、场上更具有优势的专业物流企业完成，物流外包产生。服务蓝图：服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论。服务蓝图技术能将服务过程以形象化的图表加以描述，帮助物流企业认识服务过程中的所有服务工作、决策内容、资源流动、顾客互动、服务顺序等，提高员工对服务内容、流程、规范的了解和掌握，通过改善内部员工满意而对外部顾客产生积极影响，提高服务质量和顾客满意度。完整的服务系统可以分为三大要素，(1)服务形成的步骤与工作内容(service process)

12、，(2)执行每项工作的方法与途径(mean)， (3)提供给顾客的服务感知(evidence)。服务蓝图由4部分构成：3种行为(顾客行为、服务人员行为、支持活动)；连接行为的流向线；分割行为的3条分界线(顾客与服务组织问互动线、可视分界线和内部互动分界线)；有形展示。快递物流服务:物流服务的定义为：物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。快递物流服务：是在约定的货物交付时刻表的限定下，具有独立法人资格的货物运输代理企业以“门到门，或桌到桌”的服务方式实现的一种货物运输服务，快速货运特别适宜于异地用户，可以增加货物的时

13、空价值，其服务系统最显著的特点就是迅速/节省时间。快递物流作为一种高端物流服务方式，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。体现了一个地区物流业发展程度。快递物流是我国近年来发展迅速的第三方物流形式之一，涵盖了物流订单处理、集货、运输、分货、装卸搬运等环节。是第三方物流的典型，也是当前我国物流行业市场化程度较深的细分行业。快递物流服务作为复杂程度较高的第三方物流形式，其运作目标是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系，运作必须基于先进的管理基础和管理手段。(1)快递服务的基本特点首先体现在快速和灵活方便两方面，这就要求快递运输必须具备完成长途运输的快速运输工具和负责集散货物、分发、派送的小型

14、运输工具，主要是飞机和各种类型的专用汽车。另外，在货源集散地，尤其是各公司经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具存放中心等设施。(2)快递物流服务要求完善的信息系统，进行全面信息化建设。快递物流服务必须及时、准确地接收顾客信息、快速处理单证、货品全程跟踪、随时解答顾客查询等。快递公司只有配备先进的计算机与通讯网络、能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能满足顾客需要。20世纪的最后10年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其

15、在电子商务大潮中占据有利地位。(3)快递物流服务由于比传统物流服务更多地面向个体客户，顾客接触多，差异化大，必须不断优化服务功能。快递企业间的相互竞争更要求各企业提供最优良的服务手段和服务功能，一方面要不断提高和完善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平，如FedEx创立的“翌日快递”使FedEx确立了在美国快递业的霸主地位；另一方面，服务功能还呈现出向多样化发展，向综合物流发展的趋势，逐步与其它物流形式相结合。快递行业特征：快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征。1、服务性从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不生产新的产品，因此服务性是其基本特征之一。快

16、递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三方面的意义。服务广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度。业务种类越多，服务广度就越广；反之，服务广度就越窄。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。提供的服务越完全越便利，即需要由用户自己完成的工作量越小，则服务深度越深；反之，需要由用户自己完成的工作量越大，则为用户提供的服务相应的就越不完全，快递服务深度就越浅。服务舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。2、网络性及规模经济性快递的网络性表现在两方面：一方面快递服务主要依靠各种交通运输工具如飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理网络

17、来实现，同时快递网络的建立具有实物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情况下，各线路实物流交叉调度的灵活性及可实现性差，这一点与电信网络不同。因而邮运网络各线路上的实物流量都有规模经济性的要求；另一方面，快递服务的全过程必须要在由不同企业合作的全国（或全球）范围内完成（或同一企业在不同区域间合作完成）。3、时效性时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的时效性突出表现在用户对物品传递速度的要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。快递物流行业的服务蓝图分析：服务业的本质特征要求物流企业拥有一套完整的服务流程控管系统

18、，以理清作业程序和标准，提供更方便与顺畅的服务，提升客户满意度。但由于物流服务本身的特征，使得管理者在建构物流服务流程时难以全面、完整地表达服务流程。目前，大部分的物流企业要么仅仅依靠经验进行物流过程运作，要么仅仅有简单的流程图表，对集货、卸货、搬运、运输、分货等主要物流环节进行简易说明，至于包含其中的作业细则往往靠经验进行运作，或者通过师徒制加以传承，现场员工难以准确把握具体的流程准则和要求，这也是造成物流服务质量缺陷的重要原因。这就要求包括快递企业在内的物流企业积极运用服务蓝图技术优化服务流程，提升物流效率和顾客满意度。根据对快递物流服务的分析，整个快递服务蓝图被3条线分成4个部分。顾客及

19、其行为部分是顾客根据快递公司的订单处理程序，所采取的电话下单、网络下单及其他下单行为及其相互作用；前台服务员工行为主要是快递公司员工上门取件和上门送货活动，这一部分是“企业-顾客”接触的主要部分；后台服务员工行为则是快递公司为前台员工提供支持的活动，如订单处理、顾客单据、服务费用处理等；快递企业内部支持活动主要包括集货、运输、分货、配送等环节，是快递物流质量的决定性环节。从整体上看，快递物流服务过程包括订单处理作业、集货作业、运输作业、分货作业和配送作业。从顾客角度看，快递物流服务包括3个步骤：下订单(通过电话或网络)、交付包裹(快递公司前台员工上门收取)、收取包裹(快递公司前台员工上门送达)

20、。对快递物流公司而言，与顾客紧密接触的是订单接线员、网络订单确认人员、上门收件员和上门送货员。在这3个环节的有形展示是影响顾客感知服务质量的重要因素。订单处理环节的有形展示主要为语调、语气、网上订单表格等；上门收货和上门送货环节的有形展示主要为：员工语调、语气、制服、车辆、终端设备(射频设备、电脑等)、包装袋、单据等。顾客并不关心可视线背后的复杂运作过程，尽管这里的复杂运作正是快递公司服务质量的核心，为了保证可见部分的顺利进行，不可见的内部服务必不可少。同时，快递服务蓝图是可以调整的，图中的任何步骤都可以进一步细化与深入。例如，若快递公司发现分拣环节耗时过长而导致快递延迟时，就会对这一环节进一

21、步细化以解决出现的问题。业务过程优化：业务过程分析是服务蓝图的功能之一，是根据不同目的、采用不同阅读方法，对顾客行为、员工角色、不同要素组合以及服务再设计的分析。就快递物流服务而言，服务蓝图有助于快递企业全面了解服务流程，帮助企业进行服务传递过程设计和再设计。(1)从左到右阅读服务蓝图，了解顾客对快递服务过程的观点，关注服务的产生、顾客的选择、顾客参与程度、服务的有形展示等，可以跟踪顾客行为部分的事件；(2)集中于可见性服务线，水平阅读服务蓝图，可以了解快递企业员工的角色，关注业务过程是否合理、有效，哪些员工与顾客直接接触以及如何接触，不同员工之间是如何合作为顾客提供服务等；(3)纵向阅读服务

22、蓝图，了解不同员工的主要作用，幕后支持活动有哪些，不同员工和部门之间的服务连接等，以了解快递服务过程不同因素的组合或员工的位置。通过以上三方面的业务过程分析，全面阅读服务蓝图，了解侠递服务过程的复杂性及如何进行改变，从顾客角度观察什么变化会影响企业员工和其他内部过程，分析有形展示是否与企业快递服务目标相一致，发现并解决服务过程中的关键点，推动快递企业物流服务传递过程设计和再设计。基于关键点分析的快递流程优化：服务蓝图中的关键点是指对服务过程具有重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。决策点是指需要员工判断、选择和决策的环节，比如是否接受订单、是否收取包裹等，提高决策水平的方法主

23、要有两种：(1)通过专业培训提高员工素质和判断决策能力；(2)通过授权增加员工提供服务、处理顾客问题的自主权。失败点是指容易引起顾客不满的环节，可能发生于整个服务过程中的每个行为步骤上，就顾客感知而言，所有与顾客直接接触的环节都很容易造成服务失败，如订单处理员工态度生硬、网上订单复杂等。企业要通过加强审查和监督，尽量减少服务失误的出现。服务等待点是指容易造成顾客长时间等待的环节，发生在顾客消费行为事件上，对快递物流来说，一般发生在上门收货和上门送货环节，可能是由服务员工、其他顾客、服务系统容量等原因造成。体验点是指有可能增加或强化顾客美好感受的环节，就快递服务而言，订单环节、上门收货和上门送货

24、环节都是顾客重要的体验点，企业应在可能的体验点进行针对性设计，以提升顾客感知满意度。快递服务流程的整体优化：服务蓝图的实质是对服务流程的一种“二维描述”，横向按照服务流程的顺序安排，所有的快递服务业务所涉及的元素全部按照流程的顺序排列；纵向表示服务提供过程中涉及到的职能部门及其相互关系，可以清楚地展示快逛的客户服务部门、集货部门、运输部门、分货部门与配送部门之间的相互关系和流程。通过服务蓝图，不但可以形成对整个服务提供过程的明确认识，而且可以清晰地确定服务传递过程中影响服务质量的内外部服务接触点，从而便于确定参与服务质量评价的主客体。通过服务蓝图可以建立快递企业内部运行绩效标准，确立不同环节应

25、达到的标准，便于分析不同环节对服务成功的贡献和服务失败的责任，发现服务传递过程中的薄弱环节和失败点，有利于企业加强对快递服务流程的全面控制，提高服务质量。EMS的网络性与规模经济性缺乏服务性据统计，目前在我国境内从事国际快递业务的公司已达150余家，从事国内快递业务的公司已有5000多家，快递市场已经形成多元化的产业竞争格局。主要的快递业经营者如表所示。 我国快递市场竞争格局：市场区域 国内快递市场国际快递市场经营者中国邮政、民航快递、中铁快运、大通公司、宅急送、北京小红马、上海申通快递、天津大田快递、顺丰快递等。中国邮政、UPS、FedEx、DHL、TNT、日本宅急便等。资料来自：国家邮局网

26、站，www. Chinapost. gov. cn几大快递公司的产品构成看，主要是由精品产品、标准产品、经济产品和特殊服务四大类产品构成。精品产品主要是以当日递，次日上午9时递递等限时递构成；标准产品是指次日递或部分隔日递为主体构成；经济产品指在时限上比标准产品长，但价格相对较低，并且提供标准速递产品的跟踪查询信息和售后服务的产品。特种服务指到付速递业务以及危险品速递业务，或者根据客户的需求提供量身定做的服务等。充分考虑了快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。而EMS分类主要依据物品性质简单划分为文件类和物品类。邮政EMSDHLUPSTNTFe

27、dEx办理方式邮局办理大客户上门收寄上门收寄上门收寄上门收寄电话预约上门收寄结算方式现金支付月底结算或现金支付预付、到付、第三方付款等多种付费方式预付、到付、第三方付款等多种付费方式预付、到付、第三方付款等多种付费方式操作时间5分钟30秒1-2分钟1-2分钟1-2分钟投递地点邮局收件人处收件人处收件人处收件人处中国企业竞争力报告， 社会科学文献出版社中国EMS市场竞争力研究，哈尔滨工业大学出版社 总图服务系统分析关键时刻分析：MOT（Moment of Truth）中最主要的是服务失败点、顾客等待点、服务人员决策点和顾客体验点。关键时刻分析序号关键时刻名称(顾客行为)主要任务(前台服务)标准期

28、待价值积极性因素破坏性因素1向前台询问工作人员解答疑问工作人员不知所云只要提供相应的解答工作人员能预见顾客的疑问，提前做出告知维持排队秩序不按照排队来服务FCFS得到公平良好的对待能对插队者礼帽的劝止给予一定的服务态度工作人员无感情的机械应付工作人员说得很清楚工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理给予一定的服务速度工作人员好像一直在催促你快点工作人员的语气让人愉悦工作人员根据我的问题来提供帮助2索要单据工作人员提供单据工作人员不知所云只要一张单据即可工作人员能主动为我提供帮助、提供单据给予一定的面部表情工作人员面部表情很不愉快工作人员面带微笑工作人员提供单据之后还能指导填写维持排

29、队的秩序不按照排队来服务FCFS得到公平良好的对待能对插队者礼帽的劝止3填写单据寻求帮助提供相应的信息答非所问清楚回答疑问能理解分担顾客的所需给予相应的帮助经常得不到相关帮助得到所需的帮助主动给予帮助一定的服务速度好像一直在催促你快点语气让人愉悦根据顾客的方便来给予单据填写时的帮助4对物品进行包裹工作人员解答疑问工作人员不知所云只要提供相应的解答工作人员能预见顾客的疑问，提前做出告知维持排队秩序不按照排队来服务FCFS得到公平良好的对待能对插队者礼帽的劝止给予一定的服务态度工作人员无感情的机械应付工作人员说得很清楚工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理5顾客交付包裹单据工作人员解

30、答疑问工作人员不知所云只要提供相应的解答工作人员能预见顾客的疑问，提前做出告知维持排队秩序不按照排队来服务FCFS得到公平良好的对待能对插队者礼帽的劝止给予一定的服务态度工作人员无感情的机械应付工作人员说得很清楚工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理给予一定的服务速度工作人员好像一直在催促你快点工作人员的语气让人愉悦工作人员根据我的问题来提供帮助6付费工作人员解答疑问工作人员不知所云只要提供相应的解答工作人员能预见顾客的疑问，提前做出告知维持排队秩序不按照排队来服务FCFS得到公平良好的对待能对插队者礼帽的劝止给予一定的服务态度工作人员无感情的机械应付工作人员说得很清楚工作人员询

31、问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理给予一定的服务速度工作人员好像一直在催促你快点工作人员的语气让人愉悦工作人员根据我的问题来提供帮助收取相应费用收费不符合标准资费收费符合标准资费7接受包裹工作人员解答疑问工作人员不知所云只要提供相应的解答工作人员能预见顾客的疑问，提前做出告知给予一定的服务态度工作人员无感情的机械应付工作人员说得很清楚工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理给予一定的服务速度工作人员好像一直在催促你快点工作人员的语气让人愉悦工作人员根据我的问题来提供帮助通知取快递滞后通知提前通知取单忘记取单取单正常主动询问有否其它服务需要 失败点：容易引起顾客不满的地方。改善：加强审查、监督，尽量减少失误。F1：接受询问，提供解答对业务熟悉、高素质的工作人员会为顾客解答疑问；而业务不熟悉、低素