儿童乐园运营手册.docx

1、儿童乐园运营手册儿童乐园运营手册 儿童乐园运营手册 目录 第一章：总则 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 2.1：组织架构 2.2：儿童乐园工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章：儿童乐园运营规范3.1：服务规范3.2：着装规范3.3：仪容仪表规范3.4：礼仪规范 第四章：儿童乐园日常运营管理 4.1：每日工作流程4.2：工作标准4.3：物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3 订货4.3.4 收货程序4.3.5 保管与领用4.3.6 盘存4.4：人员管理4.4.1 人员管理概念4.4.2 人员管理依据4.5：财务管理4.5.1 营业收入管理4.5.2 营

2、业额管理4.5.3 备用金管理4.6：服务管理4.6.1 服务目的4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会4.6.3 消防知识、灭火器的使用4.6.4 服务质量检查4.6.5 团购客户接待要求4.7：环境管理4.7.1 环境管理的目的4.7.2 清洁内容4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制4.8：安全管理4.8.1 安全管理定义4.8.2 人员安全4.8.3 药箱使用4.9：设备管理4.9.1 设备手册4.9.2 计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警 5.2：顾客意外受伤应急处理5.2.1 应对处理5.2.2 及时申报保险理赔5.2.3 与客协商解决5.2.4 其它特殊情

3、况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：儿童乐园 VI 指引 附件一：订货单 附件二：入库单 附件三：领料单 附件四：顾客满意度调查表附件五：设备维护保养记录附件六：日销售报表附件七：顾客投诉表附件八：排班表第一章：总则1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考； 手册适用人员：儿童乐园员工；2、本手册管理方法由公司商业公司组织手册修订工作 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 1、组织架构2、儿童乐园工作人员岗位职责2.1 店长工作职责：1）严格执行公司管理制度、工作程序2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务3）统计、分析儿童乐园经营情况，及时上报、掌控销售商品销售

4、情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理 规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件7）负责上报各类报表、工作总结、分析2.2 店员工作职责：1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作， 确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备5）准确、迅速地做好入园登记手续

5、,管理好当班账务6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；7）完成上级领导指派的任务第三章：儿童乐园工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则：顾客感受永远第一；以客为先：人身安全为先；顾客和公司利益为先；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对 的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害 公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用 真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分 享给顾客 ）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提

6、供给顾客的服务都必须安 全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）2、着装规范1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；2）夏装执行时段 5月 1日至 10月 31日，冬装执行时段 11月 1日至 4月 30 日。3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；4）员工铭牌佩戴在上衣左胸5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法 清洁的污迹必须更换。3、仪容仪表规范1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他 颜色； 2）女员工 “三不两要 ”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力 人员带发网长发要束起扎发髻；3）男员工 “三不”前发不过眉，后

7、发不抵领，侧发不盖耳；4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂 有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；4、礼仪规范1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一 时间为顾客提供帮助；3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；第四章：儿童乐园日常运作管理1、每日工作流程儿童乐园日工作流程安排序号时间工作内容19：159：30 开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检开店后

8、依次打 开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、 将已售商品补满、 29： 3010： 00商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY阅读区卫生清洁，设施运转状况检 查，温度监控、记录3456 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客， 10：0012： 00随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦 12： 0014：00拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货 14：0017：00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客闭店 1 小时前巡视儿童乐园， 补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物

9、品归位，关闭所有电源，即使 是 17： 3018：30关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一 位顾客才能关店2 、工作标准：工作人员工每日工作：1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；2）提前 15 分钟到岗；3）检查工作区域卫生；4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整；5）销售商品清点，根据销售商品报表核对上一班次销售金额6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚， 并记录到本班待办事项；7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊， 和蔼热情；3、物料管理3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）

10、、各种 DIY手工制品、办公用品、工作服等所有儿童乐园财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流 管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。3.2物料管理的流程订货 收货入库保管、领用 盘存3.3订货：订货依据：全面准确的盘点记录损耗量及缺货情况营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气 等）订货量计算：订货量 =预估需要量 目前剩余量 +安全存量预估需要量根据下一周期（ 7 天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库 存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量订货量的多少直接影响儿童乐园正常运营，因此要在运营中总结经验，认 真预测；订货流程：店长收集信息 汇总分析 填

11、写订货表单 上报审批操作说明：店长从儿童乐园各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息 要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理 公司进行审批；店长按审批结果进行采买；3.4 收货程序：店长按 “订货单 ”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正 确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先 出。收货注意事项所有接收物料须经过数量和质量的检验收货入库后须准确记录收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与 “订货单 ”不一致，店 长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；3.5 保管与领用保管：儿童乐园配备有仓库，仓库货架要进行

12、分类，把同类物料放在指定 区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即 挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整 齐、物品码放安全、合乎标准。领用：儿童乐园工作人员领取物料，需在 “物品领用单 ”写明领用品种、数 量、及领用人领用物料时需二人同时签字3.6 盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符 店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字店长要协助 公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录4、人员管理4.1 人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证儿童乐 园经营需要，另一方面要合理

13、安排工作人员上班时间。4.2 人员管理依据：1）保证 100%顾客满意度。2）节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要3）遵守劳动法相关规定4）人员紧急调配 若儿童乐园工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若儿童乐 园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充儿童乐园各岗位5、财务管理5.1 营业收入管理儿童乐园所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售 业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外 销售。营业收入管理流程销售数据（小票） 核对 制作日报表营业收入管理流程说明1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表

14、，销售小票以 周为单位装订一起单独存档，以备复核；5.2 营业额管理销售额 （现金 ）每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户 将存款 凭证与销售单装订入档儿童乐园营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用 金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控。店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并 追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补 齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所 得，不得归任何人所有。5.3 备用金管理儿童乐园备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得

15、挪用营业现金进行补充。备用金使用范围：儿童乐园所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、 突发事件所需费用等必须由儿童乐园即时支付的资金。备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证店长应 建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用儿童乐园营业零钞由公司根据儿童乐园营业情况进行核定发放，零钞在开 店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。6、服务管理6.1 服务目的服务的目的是通过提供 100%的顾客满意，增加顾客的回头率6.2儿童乐园工作人员应知应会店铺周边信息1）到店方式：掌握儿童乐园最近公交站距离，即到达最便利的

16、方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到 达方式；3）付款及钱币识别POS刷卡工作人员要掌握刷卡的使用方法人民币100、50元：固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白 处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印； 手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传 神，凹凸感强，易于识别；隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（ 50元为正方形）图案 中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45或90角，即 可看到面额数字“ 100” “ 50字样；胶印缩微文字：100元正面上方横向连续

17、排列的椭圆形图案中，多处印有胶 印缩微文字，在放大镜下可看到 “RM（和“RMB10字样。50元在正面多处背景 底纹图案中，印有“ 50” “ RMB5?字样。 雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“ 100” “50及团花图案，背面主 景人民大会堂（100元）、布达拉宫（50元）、大面额数字“ 100、“50等采用 雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同）， 100元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50元横号码为黑色，竖号码为红色；红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造 纸时加入

18、纸浆中的，位置不固定，随机分布；全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看 到上面有缩微文字“RMB10” “ RMB50仪器检测有磁性；光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察， 100元由绿色变成蓝色，50元由金色变为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有 一个圆形局部图案，迎光透视，可以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的 古钱图案。20元： 固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花图案；手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼 真传神，凹凸感强，易于识别。隐形面额数字：位于钞票正面右

19、上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与 眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45或90角，即可看到面额数字“ 2（字样；胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字 “ RMB2”字样。雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、 中国人民银行”行名、大面额数字“20及团花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显 的凹凸感；双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红 色，右半部分（六位数字）为黑色；红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造 纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸

20、张内部有一条明暗相 间的安全线。6.3消防知识、灭火器的使用1） 火灾自动报警系统 火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温 探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开 关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风 机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断 非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2） 自动喷水灭火系统 自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报 警装置（水流指示器或压力开关）、管道系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系 统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许

21、多不同 的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统和 开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系 统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作 用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系 统、水喷雾灭火系统。3） 室内灭火栓系统室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防 控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展 （甩

22、）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合），通过水枪（或 水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。4） 自动喷淋灭火系统 自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到 68摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于 10平方。5） 干粉灭火器 是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火 器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHC03发酵粉）、碳酸氢钾（KHC03几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（NH4）H2PO4粉末。这些固体可以包住燃料 并使火闷熄。 适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑

23、制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。 干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。6.4、 服务质量检查1） 检查形式、时间检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、2） 检查方式与时间由公司相关人员随时检查由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）发放（顾客满意度调查表），进行调查6.5、 团购客户接待要求1） 预定团购至少提前4天告知到儿童乐园店长，店长接到该团购信息后应询问团 购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的 时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主 管负责人。

24、店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员 数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。2） 接待团购人员到达当天，儿童乐园工作人员应有序安排人员入园，检查入园人 员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服 务。3）记录团购日结束当天，店长按财务管理规定做账团购注意事项：1、团购人员拿着凭据来到店面，儿童乐园工作人员须验证、登记后安排入 园；2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要 求，提前做好物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；7、环境管理7.1 儿童乐园为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、 愉

25、快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是儿童乐园日常工作的一 项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机 物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供 一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。7.2 清洁内容设施设备表面尘土死角卫生公共区域儿童乐园设备区域外公共区域功能区域DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生7.3 清洁时间安排1）随手清洁清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意2）营业清淡时间营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过 后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做营业结

26、束前一小时彻底清洁营业期间卫生7.4 环境控制1）音乐：儿童乐园可以放一些轻音乐，声音大小以 “有听则有、无听则无为原则2）空所：儿童乐园一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰 到好处的室温。冬季不低于 1822 度，夏季温度不高于 2224 度，营业高峰 顾客较多时不超过 2426 度，相对温度 4060%，儿童乐园气压大于外界气 压，洗手间气压小于儿童乐园气压，保证儿童乐园有新鲜、优质空气。 3）采光：自然采光照度不低于100LX各功能服务区灯光照度不低于 150LX8、安全管理8.1安全是保证儿童乐园各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全， 财务安全安全事故产生原因直接原因

27、可分为人为和设施两上方面人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按 规定要求行事。设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等间接原因各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管 理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等8.2人员安全操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作儿童乐园必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材各种设备要定期检修，保持设备的安全运转药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等8.3医药箱管理制度店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。 医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可

28、贴等外伤用药【注意事项】1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品； 2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；3.药物一般应避光、干燥保存；9、设备管理9.1设备手册设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等9.2计划保养表计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并 在完成后予以记录对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及 使用寿命：清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。整齐：

29、各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。润滑：定点、定量加油，保证正常运转。日常维护保养 做好前台设备的日常维护工作严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。搞好清洁卫生，检查设备润滑。第五章突发事件处理5.1火情报警报警响起，工作人员必须在1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何 人发现火情，都必须立即通知案场主管及儿童乐园负责人。讲清起火地点、燃 烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊 着火了”以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主 管及儿童乐园负责主管。5.2顾客意外受伤应急处理521应对处理1、 在客人受伤的情况下，

30、第一时间拨打 120急救（分伤势严重程度拨打 120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极 配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子 结束协商解决时的先决条件。2、 安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水 果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于 其它会为争取。3、 事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为能全额赔偿，只能 尽量争取”降低其心理期望值。比如：我们适当处已有 小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份

31、责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身 就有责任义务照顾孩子防止意外发生；4、 了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘 测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。6、费用问题：根据事故原因 / 客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情 况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属 于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费 则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的 年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。5.2.2 及时申报保险理赔1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。2、报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等