现代管理学概论.docx

1、现代管理学概论现代管理学概论复习要点第一章 现代管理学导论管理学是系统地研究人类管理活动的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。从纵向看，管理学可分为古代管理学、近代管理学、现代管理学。现代管理的含义与特征现代管理的含义根据我们对中国古代管理思想家的代表著作加以分析综合，可以概略为六个方面，即，纳言、用人、治法、处事、教化和修身。其中管理者进行管理时，纳言是前提；用人是关键；治法是基础；处事是核心要务；教化是动力源泉；修身是权威和能力的重要尺度。对管理的解释，概括起来有以下几种：（1）决策说；（2）协调活动说；（3）工作说；（4）资源说；（5）器官说；（6）程序说。现代管理是管理者对其组织资源进

2、和有效整合以达到组织既定目标与责任的动态创造性活动。管理的核心在于对现现实组织资源的有效整合。所谓有效整合，即指一个组织在其目标的指引下，明确分工及在分工基础上的有效综合，以保证组织系统的最佳整体功能。管理的程序则是计划、组织、指挥协调的控制。管理的动力在于它的动态的创造性。现代管理的特征现代管理有如下特征：（1）二重性：管理的二重性是马克思主义关于管理问题的基本观点，即自然属性和社会属性。所谓自然属性是指管理任何社会劳动或社会化大生产的共同要求，从有效组织社会劳动出发或遵循社会化大生产的规律所发挥各种职能和所采取的各项措施。所谓社会属性，即任何管理都是在一定的生产关系下进行的，必然体现出生产

3、资料占有者指挥劳动、监督劳动的意志。（2）动态性。（3）创造性。（4）艺术性：所谓管理艺术即是管理者运用创造性思维方法、技巧和实际效果的综合反映。 上述四个特征是相互联系的，缺一不可的。现代管理学的研究对象与体系现代管理学的研究对象现代管理学所说的对象不是社会科学中的某一领域，而是一切领域中的管理现象这一层面。它是揭示人类管理活动的普遍规律、基本原理和一般方法的一门科学。现代管理学的研究体系现代管理学研究方法历史比较法：历史比较法是历史研究法和比较研究法的综合。历史研究法是一种基于时间序列的纵向研究方法，就是从纵向的历史的角度去考察和研究管理的起源和发展、管理的历史类型和经验、不同时代管理的特

4、点等，从中总结出一些带有规律性的东西。比较研究法是一种基于空间序列的横向的研究方法，采用横向相比较的形式，对不同国家中不同管理学派的管理理论和具体的管理制度或其中某个方面进行比较，探究异同，权衡利弊，取长补短。系统研究法 三、个案研究法 四、心理研究法 五、归纳演绎法现代管理在治国中的地位与作用现代管理在“治国”中的地位首先，管理处在一切生产领域中。其次，管理处在人类社会各个领域里。再次，管理作为一个学科，处于诸学科的综合地位。最后，现代管理学突出的一个特点即是它的应用性。名词：知识经济：所谓知识经济是指直接根据知识和信息的生产、分配和使用经济。其基础是科学和技术的研究与开发，而人力资源的素质

5、和技能是实现知识经济的先决条件。现代管理在治国中的作用作用具体表现在以下几个方面。其一、它是国家经济腾飞的增效力。其二、它是发挥整体功能最大值的催化剂。所谓整体功能最大值即是“整体大于部分之和”，换言之则是1+12。整体功能最大值出现取决于两个方面：一是组成整体的人的潜质是否充分发挥；二是构成整体的组织是否优化。人的潜质发挥和组织的优化实质是现代管理学研究的两个重要课题，即职能互补与素质互补。其三、它是培养现代管理人才的大学校。一个现代化的管理人才，至少要有三个方面要素：一个“创造”，两个“影响”，三个“关系”。所谓一个“创造”即是说一个管理者要有创造性思维。所谓两个“影响”，即是说每一个管理

6、者都有一定的管理权力。而这种管理权力有二重性，一是分配权力，它是由分配而来的，在权力行使过程中体现出来的职务权威和法人权威；二是固有权力，它是自身事来的。它在权力行使过程中，体现人格权威和技术权威。前者称为权力影响力，后者称为非权力影响力。所谓三个“关系”，即是说每个管理者在管理实践活动中，要处理好与上级领导、同级管理者及广大人民群众的关系，在利益上、行政上、数量上和时间上最大限度地使他们协同起来，步调一致，实现共同组织目标。其四、它是兴国之道。第二章 东西方管理思想中国古代的管理思想十分丰富，主要表现为儒家、道家、法家和兵家各流派的管理思想。在西方，管理学演变过程大体经历了古典管理、行为科学

7、管理和现代管理三个阶段。东方管理思想儒家的管理思想：作为一个独立的体系正式形成，是通过孔子完成的。主张积极入世的管理态度，提倡“礼治”。“仁”是其核心所在，另一个重要思想是中庸。代表人物有孔子、孟子、荀子、董仲舒及宋明理学中的朱熹等。道家的管理思想：代表人物有老子、关尹、庄周、彭蒙、田骈等。主张“无为而治”兵家的管理思想：中国兵家管理思想是我国历代军事家对战争决策、指挥、统筹及其基本规律的理性认识的总和。其发展分为三个阶段：第一个阶段是商、周至春秋时期，出现了某些军事管理思想，但没形成体系。第二个阶段是从秦汉至唐朝时期，兵家管理思想逐渐走向成熟和完整，进入分支学科研究的时期。第三个阶段是从唐朝

8、中叶开始到明清时期，中国兵家思想逐渐走向衰落。代表人物为孙武、孙膑、司马穰苴、吴起及明代的刘基等。法家的管理思想：即法律的管理思想，也就是“法治”的思想。系统体现法家思想和著述的第一人是战国时期的李悝，后有吴起、商鞅、慎到、申不害、韩非子、晁错、桑弘羊等。日本的管理思想西方古典管理思想泰罗的“科学管理”思想泰罗的科学管理理论包括以下八个内容：1、劳动定额；2、第一流工人人制；3、标准化管理；4、刺激性工资制度；5、思想革命；6、计与划与执行分离原理；7、职能工长制8、管理的例外原则。法约尔的“一般管理思想”法约尔的管理思想重点在于分析高层管理效率和一般管理原则。他认为经营和管理是两个不同的的概

9、念。经营是指导和引导一个组织趋向一个目标。经营则有：一是技术活动；二是商业活动；三是财务活动；四是安全活动；五是会计活动；六是管理活动，这六种情况。其中管理活动是最重要的一项，它普遍存在于各种组织当中。因此法约尔提出了管理的五项职能：1、计划职能；2、组织职能；3、指挥职能；4、协调职能；5、控制职能。此外，法约尔还归纳了14项管理的一般原则：1、分工；2、权力与责任原则；3、纪律；4、命令的统一性；5、指挥的统一性；6、个人利益服从集体利益；7、人员的报酬；8、集权；9、等级系列；10、秩序；11、公平；12、人员的稳定；13、首创精神；14；人员的团结。韦伯的“行政管理”思想韦伯在管理思想

10、上的最大贡献是提出了理想的行政组织模式科层制。科层制又称官僚制，是指符合现代社会发展的具有专业化、综合化的设层分职能的行政组织制度。因而韦伯又被称为“组织理论之父”。韦伯运用社会科学的方法论将统治分为三类：1、传统型统治；2、魅力型统治；3、合法统治型：其特点如下：第一、合理、明确的分工。第二、科层等级制。第三、组织与管理依据规章、条例和程序进行。第四、管理工作中的非人格化。第五、合法合理的人事制度。西方行为科学管理思想“行为科学”是研究人在生产中的行为规律以及产生行为的原因的一门综合性边缘科学。它是西方学者用人类学、社会学、心理学、经济学、管理学的理论和方法，分析研究人的本性与需求，行为与动

11、机，以达到协调人际关系和提高工作效率目的的新学科。梅奥的人际关系理论霍桑实验经历了以下几个阶段：第一阶段：工场照明实验（1924-1927）。 第二阶段：继电器装配室试验（1927-1928）。第三阶段：大规模的访问与调查（1929-1931）。 第四阶段：接线板接线工作室试验（1931-1932）通过四个阶段历时近八年的霍桑试验，梅奥等人提出了人际关系学说：第一，工人是“社会人”，而不是单纯追求金钱物质需求的“经济人”。第二，企业中除了“正式组织”外，还存在着“非正式组织”。第三，新型的领导在于通过对职工“满足度”的增加，来提高工人的士气，从而达到提高效率的目的。所谓“满足度”，就是工人的需

12、要得到满足的程度。马期洛的需要层次理论需要层次理论的基本内容马斯洛的需要层次理论，把人类多种需要归纳为五大类。并按照它们的先后次序分为五个等级。（1）生理需要，是指人类维持生命和繁衍后代所必需的各种物质需要。这是人类最原始、最低级、最迫切，也是最基本的需要。（2）安全需要，是指免除各种危险和威胁的各种需要。（3）感情归宿需要，是指给予别人并从别人那里得到友爱和帮助的需要。（4）受人尊重的需要，是指满足自己的自尊心、自信心的需要。（5）自我实现的需要，马斯洛认为这是人的最高层次的需要。麦格雷戈和赫茨伯格的激励理论X理论和Y理论Y理论是麦格雷戈提出来的。在麦氏看来，传统的管理观点统称为X理论。其主

13、要的内容为：人生而好逸恶劳、不求进取，以自我为中心、惯于保守、反对改革、缺乏理解、易于受骗。Y理论是与X理论相对立的理论，Y理论的假定概括为如下几点：（1）在工作中消耗体力的智力的努力像游戏和休息一样自然。一般人并非天生就厌恶劳动。当依赖于可控制的条件时，工作可以成为满意的源泉（自愿地从事工作），也可以成为惩罚的源泉（尽可能地避免工作）。（2）外部控制和惩罚的威胁不是使人们努力实现组织目标的惟一手段。人们在自己对目标负责有责任的工作中能够实行自我指挥和自我控制。（3）对目标负有责任是与成绩联系在一起的报酬的函数。其中最重要的报酬，例如自我意识和自我实现的需要，是努力实现组织目标的直接产物。（4

14、）在适当条件下，一般人不仅能学会接受责任，而且能够学会主动承担责任。逃避责任、缺乏进取心、强调安全感一般来说是经验的结果，不是人的天性。（5）在解决组织方面，多数人而不是少数人具有发挥相当高的想像力、独创性和创造力的能力。（6）在现代工业条件下，仅仅部分地利用了一般人的智力潜能。双因素理论由赫茨伯格提出，他把激励因素分为两大类：一是服务于人们的动物需要（保健因素），二是能满足人的需要（激励因素）。所谓保健因素是指它的满足对职工产生的效果，类似于卫生保健对身体健康所起的作用一样。所谓激励因素是指属于工作本身或内容方面的积极因素。前者包括监督、人际关系、工作条件、薪金、公司政策和行政管理、福利、职

15、业安定等。它不能直接起到激励职工的工作热情的作用，但能防止职工产生不满情绪。后者包括成就、个人成长、职业满意感和赏识等。它的目标在于通过工作本身而不是通过奖赏或压力在室激励的目标。其作用是直接使职工满意而激励积极效果的产生。西方现代管理思想（一）孔茨的“管理过程”理论孔茨非常强调管理的概念、理论、原理和方法，认为管理工作是一种艺术，其基本原理和方法可以应用于任何一种现实情况。他认为管理有如下五项职能：1、计划职能：计划，就是根据实际情况进行预测，在各种方法行为过程中做出抉择。计划的种类：A、目的和使命；B、目标；C、策略；D、政策；E、程序；F、规则；G、规划；H、预算。2、组织职能：健全组织

16、工作所应遵循的15条原则：A、目标一致原则；B、效率原则；C、管理幅度原则；D、分级原则；E、授权原则；F、职责绝对原则；G、权力各职责对等原则；H、统一指挥原则；I、职权管理层次原则；J、分工原则；K、职能明确原则；L、检查部门和业务部门分设原则；M、平衡原则；N、灵活原则；O、便于领导原则。3、人事职能：人事职能包括选择、雇佣、考评、储备、培养和其他一些有关员工人力资源的开发和利用工作。对员工的测验方法有以下四种：A、智力测验；B、熟练和适应性测验；C、职业测试；D、性格测验。有效管理者需要具备以下才能：一是技术能力；二是人事能力；三是规划与决策能力；四是认识问题、分析问题与解决问题的能力

17、。员工考评的项目包括有：与人友好共事能力，领导能力、分析能力、勤奋程度、判断力、首创精神、业务知识、完成任务的能力、生产成果和节约费用等情况，以及计划和指令的执行情况。人事工作在实际进程中会受到许多因素的影响：一是外部因素，包括文化水平，有关的法律、条例、经济状况等；二是内部因素，批组织目标、任务、技术、组织结构、企业内部对管理者的供需情况、报酬制度和各式各样的政策等。4、指挥职能：指挥和领导由三个部分组成：（1）对人类在不同时间和不同情景下有不同的激励因素能够了解的能力；（2）鼓舞人们士气的能力；（3）按照某种活动方式来形成一种有利的环境，以便使人们对激励做出反应的能力。5、控制职能：控制的

18、职能就是按照计划的标准衡量计划的完成情况，并纠正计划执行中的偏差，以保证计划目标的实现。控制一般要遵循以下原则：（1）保证实现计划目标；（2）控制要针对未来；（3）控制的职责要明确；（4）控制讲究经济效率；（5）应尽可能采取直线控制；（6）控制必须反映计划的要求；（7）控制必须有适当的组织来保证；（8）控制必须采取适合具体人员的技术和信息；（9）控制必须有客观和、精确的和合适的标准；（10）控制必须抓住关键点；（11）控制必须集中于例外情况；（12）控制必须灵活；（13）发现偏差后必须及时采取行动，予以纠正。明茨伯格的“经理角色”理论经理角色理论所讲的“经理”是指一个正式组织及其下属单位的主要

19、负责人，他拥有正式的权力和地位。至于“角色”就是属于一定职责或地位的一套有条理的行为。1、经理工作的特征：（1）工作量大，节奏紧张。（2）工作活动短暂、琐碎而多变。（3）把现实的活动放在优先的地位。（4）喜欢口头联络方式。（5）重视与外界和下属信息联系。（6）权力和责任的结合。2、经理的角色：在一般情况下经理都担任十种角色，这十种角色可分为三类：（1）人际关系方面的角色，包括挂名首脑的角色、联络者的角色和领导者的角色；（2）信息方面的角色，包括监听者的角色、传播者的角色和发言人的角色；（3）决策方面的角色，包括企业家的角色、故障排除者的角色、资源分配者的角色和谈判者的角色。 经理职务可概括为八

20、种类型：（1）联系人（2）政治经理（3）企业家（4）内当家（5）实施经理（6）协调经理（7）专业性经理（8）新经理3、经理的目标：有以下六项基本目标：（1）经理的主要目标是保证组织实现其基本目标有效率地生产出某些产品或服务。（2）经理必须设计和维持组织的业务稳定性，经理必须规划其组织业务并对这些规划进行监督，以保证工作流程有一个稳定的模型。（3）经理必须负责组织的战略决策系统，并使组织以一处可控制的方式适应于其变动的环境。（4）经理必须保证组织为控制它的那些人的目的服务。对组织有影响力的人对经理施加压力，以便组织为其共同目标服务。（5）经理必须在组织同其环境之间建立起关键的信息联系。（6）作为

21、正式的权威，经理负责组织的等级制度的运行。4、提高经理工作效率的要点：有十项要点：（1）与下属共享信息；（2）自觉克服工作中的表面性；（3）在共享信息的基础上，由两三个人分担经理的职务；（4）尽可能利用各种职责为组织目标服务；（5）摆脱非必要的工作，腾出时间规划未来；（6）以适应于当时具体情况的角色为重点；（7）既要掌握具体情节，又要有全局观念；（8）充分认识自己在组织中的影响；（9）处理好各种对组织有影响力的人和机构的关系；（10）利用管理科学家的知识和才能。三、科特的“领导理论”领导理论是研究如何实施有效领导，提高管理效能的理论有效领导是组织取得成功的一个重要条件。1、领导和管理的关系2、

22、领导者的素质：适应变化的领导的四个要素：（1）动力和精力。（2）智力和智能。（3）精神和心理健康。（4）正直。3、企业领导行为的研究：一个企业领导者的行为可概括为以下三个方面：一是确定企业的战略目标和经营方向；二是团结群众；三是激励和鼓舞。四、巴纳德的“社会系统”理论社会系统理论从社会学的角度来研究管理，用系统的观点来描述组织，认为社会中的各级组织都是一个协作系统，进而把企业组织中人们的相互关系看作一个协作系统。1、组织的基本含义：有以下几个基本含义：第一、组织是人的行为构成的系统，而非直接的物质系统。第二、组织是一个系统，即按一定的方式进行调节的人的活动和行为的相互关系。第三、组织是动态的、

23、开放的和发展的。第四、组织是构成“协作系统”的核心部分。所谓协作系统是指由组织为核心、物质子系统、人员子系统和社会子系统而联结成的一个复合的整体。2、正式组织的要素：正式组织无论其规模大小或级别高低，都必须包含协作的意愿、共同的目标和信息的沟通三个要素。3、经理人员的职能：社会系统理论认为，经理人员的职能是由组织本质、特性和过程决定的。经理人员有三项主要职能：（1）建立和维持一个信息沟通系统。（2）从不同的组织成员那里获得必要的服务，包括招募和选聘能够提供适合服务的工作人员，采用维持组织的各种手段，以保证协作系统的生命力。（3）规定组织的共同目标，并用各个部门的具体目标来加以阐明。五、德鲁克的

24、“经验主义”理论1、管理的性质：管理是一门科学，或至少能够成一门学科。2、管理的任务：（1）取得经济效果。（2）使企业具有生产性，并使工作人员有成就感。（3）妥善处理企业对社会的影响和所承担的社会责任。3、管理的组织结构：德鲁克认为，任何一种组织结构都应满足一些以其本身性质为基础的必要条件。这些条件是：（1）明确性。（2）经济性。（3）远景方向。（4）理解本身的任务和共同的任务。（5）决策。（6）稳定性和适用性。（7）永存性和自我更新。 德鲁克将组织结构类型概括为五种基本结构：集权的职能制结构；联邦分权制结构，即事业部制；矩阵结构，又称规划目标结构、任务小组结构；模拟分权制结构；系统结构。按组

25、织设计所依据的准则来划分，可分为三大类：职能制结构和矩阵结构是以工作和任务为中心的组织设计，事业部制和模拟分权制是以成果为中心的组织设计，系统结构是以关系为中心的组织设计。4、目标管理：德鲁克的目标管理思想的基本要点有：第一，他将企业中的目标分为战略性目标、策略性目标以及方案和任务，分别由各级管理人员和一般员工共同参与制定。第二，实施目标管理的先决条件。（1）高层管理人员的参加；（2）下级人员必须积极参加目标的制定和实现；（3）要收集充分的情报资料；（4）对实现目标的手段应有一定的控制权；（5）对由于实行目标管理所带来的风险予以激励；（6）对员工要有信心。第三，目标管理的过程，由三个阶段组成：

26、即，制定目标实施目标检查和评价成果。第五节 西方现代管理思想（二）一、菲德勒的“权变领导”理论菲德勒认为三项环境因素决定了几乎所有特定环境所适用的领导方式，即（1）领导者与下属的关系（2）任务结构（3）职位权力 通过操作这三项环境因素就能与领导者的行为取向进行恰当的匹配。二、豪斯和米切尔的“目标途径”理论“目标途径”理论认为领导者的工作是帮助下属确定具有挑战性的目标，并找到实现这些目标的途径，从而增加下属的工作能力，使其在更大的范围内和更大程度上由于目标的达成而获得满足。其主要内容可以概括为以下三个方面：（1）领导者应努力使下属明确自己的工作目标，并为了达到此目标而努力工作。（2）领导者如何帮

27、助下属达到其工作目标呢？通过规定明确目标、给予支持性的监督、对下属进行培训、减少工作的模糊性等。（3）豪斯等人从职工获得工作中的满足感、自愿接受领导的程度、在职工心目中形成努力工作会有效提高业绩，而业绩又会导致报偿这种期待等三方面阐释了四种领导方式：第一、指示式领导方式。第二、支持式领导方式。第三、成就导向式领导方式。第四、参与式领导方式。在实践中采用哪种领导方式，主要受到两个因素的影响：一是员工个人素质；二是环境对员工的影响。 总结“目标途径”理论的内容，可以得出它的两原理：其一，领导方式能否被员工接受，使员工产生工作的满足感，取决于员工对领导方式的认识和拥护程度。其二，好的领导方式应当是激

28、励性的。西蒙的“决策”理论西蒙十分强调决策在管理中的重要作用，认为管理的关键就在于决策，决策贯穿于管理的全过程，所以，管理就是决策。他将决策的过程划分为四个主要阶段：（1）情报活动，即探查环境，寻找要求决策的条件。（2）设计活动，即创造、制定和分析可能采取的行动方案。（3）抉择活动，即从备选方案中选出一个具体的行动方案。（4）审查活动，即对已进行的抉择进行评价，也可以看作为执行决策任务的阶段，保证决策的执行仍然是决策制定活动。卡斯特的“系统管理”理论1、系统管理理论是应用系统理论的范畴、原理，全面分析和研究组织的管理活动和管理过程的理论，它重视对组织结构和模式的分析，并建立起系统模型以便于分析

29、。运用系统的观点来看组织管理，可得到下述四个结论：（1）任何组织都是社会超系统下的一个子系统，受其制约，执行其赋予的某种职能。（2）组织是一个开放的系统，总是处在同外部环境的相互作用中。（3）组织本身也是一个系统，它是由五个不同的分系统构成的整体。这五个分系统包括：目标与价值分系统、技术分系统、社会心理分系统、组织结构分系统、管理分系统。（4）从系统的观点来管理组织有助于提高组织的效果和效率。2、系统管理具有四个特点（1）它是以目标为中心的，始终强调系统的客观成就和客观效果；（2）它是以整个系统为中心的，决策时强调整个系统的最优化而不是强调子系统的最优化；（3）它是以责任为中心的；（4）它是以

30、人为中心的，每个工作人员都要被安排进行有挑战性的工作，并根据其工作成绩来付给报酬。3、根据系统管理原理可以引申出以下一些系统管理的原则：（1）统一指挥原则。（2）分权与授权原则。（3）等级原则。（4）分工协作原则，即部分化原则。（5）整体效应原则（6）信息反馈原则。4、系统管理中有四个不同但相互紧密联系的阶段：（1）创建一个系统的决策。（2）系统的设计。（3）系统的运转和控制。（4）检查和评价系统运转的结果，看看系统是否有效果和有效率。第六节 西方现代管理思想（三）一、威廉大内的“Z理论”与A型组织和J型组织相比，Z型组织实行长期的、终身的雇佣制，而不是短期的雇佣制，能够使职工在职业有保障的前

31、提下，更加关心与自身前途关系重大的本企业的长远利益；实行相对缓慢的长期考核和逐步提高制度；对人才的培养采取“非专业”的方式，以使他们能够适应各种各样的工作；在管理控制的含蓄与明确之间保持一种平衡；采取集体研究与个人决策相结合的“统一思想式”的决策方式；在职工中贯彻平等注意原则，使他们在不受监督的情况下可以自主地酌情处理问题。波特的“竞争战略”理论三种基本战略：（1）成本领先战略：主要是通过追求规模经济、专有技术、优惠的原材料以及其他一些因素，使企业生产经营的总体成本处于行业的平均水平之下，从而获得较大的利润和市场份额。（2）差异化战略：这种战略主要是通过生产出该产业中其他企业所没有的独特产品，

32、以形成独家经营的市场优势。它依赖于基础产品本身、销售交货体系、营销渠道以及一系列其他因素。（3）专一化战略：这种战略是着眼于在行业内一个狭小的空间内做出选择，主要是将企业的经营目标集中到某个特定的顾客群或者一个细分的市场，在那里建立起自己的产品在成本或产品差异上的优势定位。三、沙因的“组织文化”理论沙因认为，组织文化是一个特定组织在处理外部适应和内融合问题中所学习到的，由组织自身所发明创造并且发展起来的一些基本的假定类型，这些基本假定类型能够发挥很好的作用，并被认为是有效的，由此被其成员所接受。组织文化由三个相互作用的层次组成：（1）物质层，包括可以观察到的组织结构和组织过程等；（2）支持性价值观，包括战略、目标、质量意识、指导哲学等；（3）基本的潜意识假定，包括潜意识的一些信仰、知觉、思想、感觉等。沙因综合前人的研究成果，将处于组织深层的文化划分为五个维度：（1）自然和人的关系。（2）现实和真实的本质。（3）人性的本质。（4）人类活动的本质。（5）人际关系的本质。哈默和钱皮的“企业再造”理论企业再造是指为了在产品和服务质量、顾客满意度、