图书销售中心量化考核管理规定doc 44页.docx

1、图书销售中心量化考核管理规定doc 44页图书销售中心量化考核管理规定第一部分 图书销售中心各岗位职责一、 各销售部经理级人员的职权范围（一）各销售部经理级的职责范围1、 认真组织贯彻公司及图书销售中心的经营思想及各项规章制度。由图书销售中心主任直接领导，协助其做好门市经营管理工作。受图书销售中心考核小组的监督。2、 制定并组织实施楼层年度工作计划。3、 制定、完善、贯彻、执行楼层管理的各项规章制度。4、 负责协调本楼层与其它部门及主管部门间的工作关系或工作中产生的矛盾。5、 接待和听取读者的各种意见，并根据实际给予妥善解决。6、 有责任协助公司保卫部门做好楼层的安全保卫工作。（二）各销售部经

2、理级的权力范围1、 有权提出楼层主管、领班的任免意见。2、 有权提出楼层营业场所的布局设置和调整方案意见，规范图书陈列标准，为读者提供良好的购书环境。3、 有权提出楼层人员编制的设置和调整方案。4、 有权管理和监督每位员工的日常工作,督促员工在工作中不断提高自身的业务技能和服务水平。5、 有权决定楼层其他管理人员及员工的奖励或惩处。（重大奖惩除外）6、 有权处理店内的突发事件，要本着不影响楼层正常营业的原则，给予妥善处理，并且要有工作记录，重大事件及时汇报。7、 有权决定对各类读者10%的让利。（三）具体工作分工细则楼层经理负责楼层整体工作。围绕公司整体经营思路，结合本楼层特色，制定并组织落实

3、全年工作计划，每周对楼层整体管理工作（人、财、物）进行小结，每月进行楼层工作质量分析。负责每月奖金的核算。业务副经理 制定楼层的营销方案和策略，并负责组织、指挥营销方案的实施及日常的营销工作。（1） 每周组织部门主管进行销售工作小结。（2） 每月对楼层整体销售情况进行分析并制定下月销售计划。服务副经理（1） 制定全年服务工作计划并组织落实。（2） 负责等级营业员评定及业务技能比赛工作。（3） 配合公司保卫部，制定并落实“安保方案”。（4） 配合公司负责工会及团组织工作，组织楼层宣传工作。（5） 负责员工考勤、物品发放等工作：a 每月3日前将全体员工退回的上月饭票交图书销售中心办 公室。b 每月

4、26日将本月考勤表交图书销售中心办公室。c 每月30日（31日）领取下月饭票，当日必须发至各部门。（四）各销售部经理级行为规范1、 要严格执行公司及图书销售中心制定的各项规章制度。2、 工作中要严于律己，率先垂范。3、 要深入员工，了解员工的思想动态。特别是有问题发生时,要做好调查研究,处理问题要有立有结。4、 在日常的管理工作中，必须本着认真、负责、公正、实事求是的态度。依据公司颁布的各项规章制度、规定开展工作。5、 对违反纪律的人和事，对出现的不良行为大胆管理，并能够做人的思想工作。6、 在工作中要讲奉献、肯付出。7、 向上级反映工作情况要真实、客观。8、 在工作中要重视和关心下属，营造积

5、极、团结的工作氛围。9、 在工作中出现问题，要敢于承担责任，不推卸、不找客观理由。二、 主管的职权范围（一） 各销售部主管的职责范围1 书籍部主管在楼层经理的领导下工作，接受楼层经理的指令，对楼层经理负责。2 对本部领班的任免有推荐和建议权，对本部领班发出指令，实行管理。3 对本部有功人员和违纪人员提出奖惩建议。4 对本部人员销售（核算）、服务、安全保卫、环境卫生及日常工作负管理责任。5 负责协调各部之间关系。（二） 销售及其它业务工作1. 熟悉并严格执行本部工作的业务流程。对业务流程中规定应负责处理的问题，如决定退，换图书或读者提出的各种问题等，应全权负责给予妥善处理。2. 书籍部主管根据楼

6、层下达的任务指标制定本部销售的计划，并将任务分解到组织和人，以保证楼层销售任务的完成。3. 书籍部主管对进，退，销工作的全部程序负有严格把关，严格管理，掌握信息的责任。4. 书籍部主管要党握库存情况，及时补充货源，保证货架丰满，做到门库不脱销，新书及时上架。5. 团结带领本部员工认真贯彻执行大厦及楼层的各项规章制度，实现管理在基层，保证在基层。6. 要负责合理安排好人员，杜绝出现空岗现象，以至影响销售工作正常运转。7. 对在本部范围内发生的纠纷或突发事件，要本着保证营业场所的正常秩序为目的，负责协调和处理。（三） 服务工作1. 教育本部员工树立一心为读者服务的思想，不断改善服务态度，提高服务质

7、量，全心全意为读者服务。2. 对本部员工在仪容仪表，着装等方面进行监督。对不按要求就直接上岗者，有权提出批评教育；对无任何原因不服或不予改正者有权责令其下岗检查，并报告楼层经理。3. 对在本部发生的服务态度问题承担管理责任。如因服务问题出现而影响了大厦声誉，该部主管要接受批评教育或经济处罚。4. 要提高警惕保证本部安全。负责处理在本部发生的偷盗、扰乱、火灾待事件，在控制局面的同时及时报告楼层经理。5. 对本部的环境卫生，有责任提出及时打扫的意见。教育本部员工随时注意和保持环境卫生。三领班职权范围1. 协助部主管做好协调工作,完成部主管交给的各项任务。2. 严格要求自己,抓好每班的人员管理工作,

8、了解每天的销售情况,坚持班前会制度。3. 每天当班领班要监督检查书架是否清洁丰满,有脱销品种或售缺品种负责及时向本部主管汇报并做好记录,如果部主管休息,领班可直接向大厦业务主管反映,并做好记录。4. 负责检查当班员工的服务态度及服务质量,如果服务态度及服务质量出现问题,要积极主动提示员工,把将要发生的问题消灭在萌芽之中。5. 负责处理职权内的工作问题.退换图书,按退换货制度做, 对码洋50元之内的图书有权安排解决。6. 班前检查上岗员工的仪表仪容,如有不符合标准的有权不让其上岗,重新整理后耽误的上岗时间按事假处理,如不按规定制度对员工进行管理,老好人,得过且过,一经发现全部责任由领班承担。如果

9、在管理当中员工不服不改,其责任由员工承担。7. 掌握本班销售情况,了解所负责的图书品种的销售,库存情况,及时向本部主管及楼层反映当时或定期的销售情况并提出各项建议。8. 对本班员工的工作表现,有责任向部主管或楼层反映并提出表扬和处罚的建议权。9. 及时解决本班时间内员工与读者,员工与员工等之间发生的矛盾,尽量做到矛盾问题不上交,并做好记录。10. 配合大厦保安,搞好安全保卫工作,有突发事件及时向本部或楼层反映。第二部分 考勤制度 一 迟到1. 早8：00为准确上班时间（时间确定以钟响结束为准）。8：00前,所有员工应着统一工装，到指定地点签到，并在每层东南电梯间集合，开楼层班前会，班前会上进行

10、点名。未按时按要求参加集合的人员一律视为迟到。迟到一次处罚10元。2. 签到时字迹必须写工整。3. 签到时要保持安静.二 病假1 凡本人因病或非因工负伤请假者为病假。2 病假期间（国家法定节假日除外），无当日销售。拿平均奖人员，以每月部门平均奖除以20.92天计算。请病假人员，需交医疗保险指定医院病假条、处方及收费单据；急诊假条需有急诊章，且不得超过一天。3 病假连续15天以上者，公休、国家法定节假日均不扣除计算。4 病假一个月以上的人员，按国家规定当月只保证其基本生活费。注：基本生活费标准（2002年）：已够发放基本生活费标准，又未参加工作的为305元月。已够发放基本生活费标准，部门又要求其

11、参加工作，并按时参加工作的为435元月。三 事假1 凡必须本人亲自处理之重要事情而请假视为事假。2 营业员及领班请事假三天以内由书籍部主管批准，三天以上由楼层经理批准。主管请事假须由经理批准。（节假日、双休日请事假须由楼层经理批准）。违返请示批准程序，未按上述规定进行请示批准的，扣除30元（干部按职务加扣）3 请事假需提前一天向上级请示，批准后方可休假。事假无当日销售，且每日另扣除15元。原则上节假日、双休日不允许批准，如遇特殊情况，事假于双休日内无当日销售，且每日另扣除50元，法定节假日无当日销售、加班费，且每日加扣50元。（拿平均奖人员，以每月部门平均奖除以20.92天计算）。4 连续请事

12、假十五天以上者，公休日仍作事假计算。5 如因特殊情况需在六、日请事假，可以以2天年假与一天事假相抵。6 需周六、日参加考试的（只限成人高考入学考试、高教自考、公共英语等级考试、计算机等级考试），凭准考证可以请假，在不影响部门工作情况下，可以以一天年假相抵。四 旷工1 迟到15分钟以上，又未及时请假的按旷工处理。2 无故旷工每日扣当月奖金30%；因故旷工，当日正常参加工作的，不扣除当日销售，统一扣除100元，双休日、节假日加扣部分增至150元。3 连续旷工15天或一年累计旷工30天以上者按除名处理。五 婚假1 女员工年满二十三周岁，男员工年满二十五周岁以上初婚者为晚婚。2 晚婚员工除享受国家规定

13、的3天婚假外，增加奖励假7天（再婚者只享受国家规定的3天婚假）。3 婚假期间不扣基础工资及销售。4. 初婚检查假一天，无当日销售。不参加联销计酬的员工以每月部门平均奖除以20.92天计算。六 产假1 正常生育的产假为90天；难产增加产假15天；多胞胎生育，每多生一个婴儿，增加产假15天；晚育员工(已婚女员工年满二十四周岁后生育第一胎为晚育)，增加奖励假30天（也可由男方享受）。2 续产假：女员工如提出申请，经上级批准，可再增加不超过3个月的续产假。3 休产假期间，公休日、法定节假日不再扣除计算。4 产假在国家规定的法定期限内，不扣除基础工资。产假第一个月效绩工资按50%发放；第二个月起按国家规

14、定只保证其基本生活费。七 丧假1 职工的直系亲属（父母、配偶、子女、公婆、岳父母、亲兄弟姐妹）死亡时，给予假期三天。2 丧假期间遇有公休日、法定节假日应扣除计算。3 丧假期间不扣基础工资及效绩工资。八 探亲假1 员工探望配偶的每年给予一方探亲假一次，假期为三十天。2 未婚员工探望父母的，原则上每年给假一次，假期为二十天。如果因工作需要，本部门当年不能给予假期或者员工自愿两年探亲一次的，可以两年给假一次，假期为45天。3 已婚员工探望父母的，每四年给假一次，假期为二十天。4 探亲假期是指员工与配偶、父母团聚的时间，另外根据实际需要给予路程假。5 假期间遇有公休日、法定节假日均不再扣除计算。6 探

15、亲假期间不扣基础工资，效绩工资按50%发放。九 工伤 职工因工负伤要经市劳动委员会鉴定后按有关规定办理。一十 年假1 凡我公司在职正式员工，工龄满一年的，从第二年起方可享受休假待遇。2 休假时间 参加工作2-4年的员工。每年休假3天；参加工作5-9年的员工，每年休假5天；参加工作10-19年的员工，每年休假7天；参加工作20-29年的员工，每年休假10天；参加工作30年以上（含30年）的员工，每年休假12天。3 享受探亲假且符合休假条件的员工，休探亲假当年可再享受本办法规定天数的二分之一。4 已享受婚假和国家规定的产假的仍可享受休假待遇。5 凡在年内病、事假累计超过30天（含30天）或事假超过

16、15天（含15天）的，当年不再享受休假。当年如已享受休假待遇的下一年将不再享受休假待遇。6 从外单位调入的员工当年不享受休假，从下一年度开始享受休假待遇。7 由组织安排疗养的员工，当年不再享受休假，但疗养时间少于本人应休假天数的可以补足。8 休假日不得跨年使用。9 图书销售中心员工的年假因工作需要规定于每一年的6月30日前休完。特殊情况另行处理。一十一 其它1 员工献血后休假十天（在休假期间，公休日按双休四天计算。员工总共应休假14天，遇有法定节假日不做顺延）,休假期间按出勤计算。2 公假：家长会半天，独生子女打预防针半天，职工本人搬家2天，请假时均需有相关证明。请假期间扣除当日或当时销售的5

17、0%。3 由于工作需要加班加点工作，可在加班后补休，确实无法补休的上报加班。2002年加班费标准为：平时加班一天39元。公休日加班一天52元。法定节假日加班一天78元。4. 怀孕女员工依照医院妇产科的要求，需在工作时间内进行检查的，需 提供相关证明，应按出勤对待。5.怀孕七个月以上的女员工每日减少一小时工作时间。6.女员工哺乳一周岁以内的婴儿，每天安排一小时哺乳时间。一胞多胎 者，每多生一个婴儿，增加哺乳时间一小时。第三部分 工作规范制度凡违反以下规定每人每项每次扣一分（于条款后单独标注的扣分办法按标注办法执行）一仪容仪表规范（21条）1. 工作时间必须着统一工装，如因特殊情况，工装穿着需有所

18、增减的需经当班经理批准。2. 工装应及时洗涤熨烫，整齐美观不得有污迹。不得有掉扣、开线现象。3. 身着工装，不得将衣袖，裤角卷起，衬衫袖口必须系好，按要求佩戴袖标。4. 着工装时，不得将各种物品配于腰间，如钥匙等。除胸牌及指定徽章外，不得粘贴、配带任何物品。5. 着工装时必须配带黑色或棕色皮带。6. 着工装时，只可穿黑色皮鞋或布鞋(洒鞋除外)。不得赤脚穿鞋，不得穿艳色、花色袜子。7. 工鞋要保持干净，大小合适，不得拖拉。8. 上班时，必须配带本人胸牌。胸牌必须配带在左胸前明显处。9. 男员工发型，前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳。不留秃头，不留胡须。10. 女员工发型文雅。留披肩发上岗时，必须用

19、发带发卡系好，将头发至于脑后呈马尾装（只限一个）。不得披头散发。11. 女员工短发过肩，必须及时修剪或束起。12. 女员工配带的头饰，要庄重，淡雅。不得配带装饰性过强或过艳的饰物。13. 女员工淡妆上岗时，不得涂抹异色口红。14. 女员工只允许戴一枚戒指，一付耳环及一条项链。耳环直径不得超过1.2厘米，项链不得露在衣领外。15. 男员工不得配带任何饰物。16. 任何员工不得配带夸张的眼镜框，变色镜片（隐形眼镜）及夸张的装饰性手表。17. 任何员工不得湿发上岗。18. 不得留长指甲，不得涂抹透明色以外的指甲油。19. 在店堂内员工不得借助任何反光物整理仪容。20. 任何员工在店面内不得有化妆，梳

20、理头发，整理衣服等举动。21. 不得染异色头发。要勤洗头保持整洁。二行为举止规范（9条）1. 在店堂中，中速行走，礼让读者，自然大方，不得横蹿猛跑。2. 无论上下班，所有员工只要在营业中着工装经过店堂，都必须保证工装穿戴整齐，仪表庄重。不得在店堂内摘脱领带（领花）及工装。不得在店堂披散头发，双手插兜等。3. 早8:559:00、晚8:25结束营业是站位时间。站位时要用规范礼仪站姿（女员工站立应右手在上左手在下，双手轻握，自然交叉放在腹前，挺胸抬头，双腿自然直立，脚跟并拢，脚尖分开约30度，目光平视，表情自然。男员工站立，双手自然后背，挺胸抬头，双脚分开与肩同宽，目光平视，表情自然）。站位时，纵

21、横相对的人员应于同一直线内。4. 电梯口站位，要始终保持礼仪站姿，面带微笑，不得倚靠任何设施，起到帮助读者解决问题的作用。5. 在店堂内站立、巡视。任何员工都应保持自然、大方的站立行走姿式，不得倚靠书架，柱子，护栏等设施。6. 在任何地方身着工服，讲话时不得带脏字，并应使用文明用语。7. 营业中，身着工装在店堂内，任何员工不得插腰、插兜，双手交插胸前。站立时不得双腿交叉。8. 身着工装任何员工不得有吹口哨，打响指等举动。9. 不得在店堂内并行、牵手、嘻笑、高声讲话、大声喧哗。 凡违反此项规定每人每次扣二分。三工作纪律规范（41条）1. 早8：00整为正式上班时间，一切个人准备须在上班前做好。2

22、. 前台领班及员工工作时间为6个半小时，每周休息一天，每次用餐时间为30分钟。主管工作时间为8：00-17：00，每周休息2天，用餐及休息时间为中午12：00-13：00。副经理工作时间为早班8：00-15：00，晚班13：00-结束营业，每次用餐时间为30分钟。经理工作时间为8：00-18：00，每周休息一天。用餐及休息时间为中午12：00-13：00。3. 未开业前，各书籍部需将工作安排通知当班经理。（早晨当班经理的例行检查按各书籍所报情况为依据）4. 未开业时间段内，各书籍部应擦试书架，上书，整理书架，熟悉业务或开早班会等工作。5. 早晨站位时，当班经理对各书籍部的书架码放及卫生情况进行

23、检查。6. 开业，迎宾语介绍到本层时，各楼层员工以介绍楼层情况结束为站位结束标准。结束营业，站位结束以当班经理统一指挥为准（站位结束的标准为：1.保安已下到楼层。2.时间已到8：30分。3.上一个楼层的站位已经结束。4.最后一位读者离开店堂）。7. 整理图书，清理店面的空筐时，要轻拿轻放，不得重摔图书，用脚踢筐。8. 营业中，书籍部上书时，部内多余的空筐须及时清走，如遇特殊情况，空筐不得多于6个，且码放整齐。9. 排行榜由指定书籍部负责，擦拭、出清单、上书、整理。10. 电梯口站位不得空岗。11. 在岗时，任何员工（除主管以上干部外）不得配带呼机及手机， 12. 在店面内主管配带呼机或手机时，

24、必须将机器调成振动。13. 用餐时间由各部自行安排，用餐时间半小时，任何员工不得超时吃饭。14. 保持各办公室，库房的清洁，不得乱扔杂物。15. 在任何场所，都不得坐桌子。16. 在其它办公场所内也不得大声喧哗，嘻笑打闹。17. 站位时间，除当班检查人员可以在店面巡视以外，其它人员不得在站位中穿越店堂，随意走动。18. 用餐时间，原则上不准打饭。部门由于特殊情况需要打饭的，须由经理签字同意。任何人不得代签“打饭申请单”。 19. 用餐时间上下楼，任何员工不得乘坐直升梯。凡违反此项规定每人每项每次扣十分20. 在上班时，任何员工不得打私人电话，特殊情况需经办公室批准。21. 除吃饭时间外，任何人

25、不得占用工作时间吸烟。22. 不准代存私人物品。23. 任何员工不准在店面喝水。24. 只允许一人在店面查询机前查询。在营业时间段内，不得使用非工作需要界面。25. 在店面内，不得数人并立聊天。交谈工作，不得超过10秒。凡违反此项规定每人每项每次扣二分26. 未经批准任何人不得私自调换班次。27. 身着工装不得乘坐上下滚梯（为读者服务需要除外）。凡违反此项规定每人每项每次扣三分28. 下班后，不得无故在工作区域内干扰他人工作。凡违反此项规定每人每项每次扣三分29. 任何员工（包括未上班员工）未经主管以上人员批准，不得在办公室内滞留。30. 工作中，任何员工不得嘻笑打闹，翻阅无关书报及干与工作无

26、关的事情。凡违反此项规定每人每项每次扣三分31. 上班后，任何员工不得吃含食物。凡违反此项规定每人每项每次扣五分32. 任何员人不准在大厦内吸烟（负三层用餐处除外）凡违反此项规定每人每项每次扣二十分33. 任何员工都要勤俭节约、爱护公司财产，保持公司的环境，任何人不得随地吐痰，乱扔纸屑、杂物，随意乱写、乱画、破坏公物。 凡违反此项规定每人每项每次扣二分34. 须按时完成上级交给的各项工作。凡违反此项规定每人每项每次扣二分。35. 电梯口站位中不得与无关人员交谈，分散精力。凡违反此项规定每人每项每次扣三分36. 在营业时间内，各销售部不得出现空岗现象。（标准为因工作需要及特殊原因需有人离岗时，部

27、内员工不得低于当班人员的60 ）凡违反此项规定每人每项每次扣三分37. 任何员工不准在店堂内会客。凡违此项规定反每人每项每次扣二分38. 书籍部上书时，部内至少有一名营业员整理书架、解决读者问题。39. 各部门领用防盗磁条，应严格保管在固定安全的地方存放，不得乱放、或丢失，不得在店堂内粘贴磁条。凡违反此项规定每人每项每次扣二分40. 不得私自借阅大厦的书籍。凡违反此项规定每人每项每次扣三分41. 不准将读者丢失的物品据为己有或接受读者馈赠的钱物。凡违反此项规定每人每项每次扣五分四服务规范（10条）1 营业中，读者需要帮助，招呼营业员时营业员应主动说“您好！”2 在需要麻烦读者让路，及需要读者协

28、助营业员工作时要说：“对不起，请您3 称呼读者时要用“您”，示意或指引读者时要用“请”。4 在指引读者时不得使用规范礼仪手势以外的其它“形体语言”。（五指并拢、手心向上）5 回答读者问题或与读者交谈时应语气平和婉转。不得对读者使用命令式的口气。当读者询问时，应放下手中工作耐心接待读者。 凡违反此项规定每人每项每次扣二分6 如遇读者偷书现象，无论如何不能在店面与读者发生争执，要始终保持态度平和，将读者交由保安人员处理。凡违反此项规定每人每项每次扣三分7 电梯口站位人员，如遇有消磁不净等现象时，要以委婉的语气说：“对不起，麻烦您了，耽误您时间了”， “我帮您再消一下磁”。8 如遇读者拿书到其它楼层

29、交款时应说：“对不起，（先生或女士）本层图书请在本层交款。”语气平和，不可有蛮横情绪。凡违反此项规定每人每项每次扣二分9 营业员在与读者接触时一定要暂时放下手中的工作，面向读者站姿端正，上身可略向前倾斜，认真聆听读者所说的话，不得左顾右盼，不得蹲在地上与读者交谈或背对、侧对读者。凡违反此项规定每人每项每次扣二分10 营业员在接待读者时要注意体察读者的心理，接待方式因人而异。在读者浏览或自选图书时尽量不要去打扰读者，在发现读者需要帮助时要立即上前主动打招呼提供服务，不得装做没看见，或只顾忙自己的工作而怠慢读者。凡违反此项规定每人每项每次扣二分五 店容店貌规范（15条）1. 到站位时间，店堂内不能

30、有空筐滞留。2. 未上完的书筐必须码放整齐，不得乱堆乱放在店面内。3. 站位前及营业中，书籍部内不能有明显的废弃物。4. 开业前，各书籍部所管书架的货位架面，架顶及侧面都应干净无灰尘，异物。（含书墩，展架，展桌等）5. 开业前，店面所有书架图书都必须丰满整齐，无倒伏空架现象（空架，倒伏标准为横插入三指宽）。6. 营业中，营业员应勤整书架，在每日销售中心的定点检查中不得出现书架倒伏、空架现象。凡违反此项规定每人每项每次扣0.5分7. 开业前，架上图书不能有书脊朝内和图书倒置现象。8. 架上图书除特殊原因外，不得出现横卧现象。9. 除图书副本量较大的，需要放置多处书架的情况以外，其余一律不得出现一

31、书两处的现象（需对图书进行突出展示的情况除外）。10. 开业前，各书籍部内，前日营业时留下的零散图书应及时归架，不得放置在店面。11. 书墩码放要美观(需码出造形，不得直接将图书码在书墩上，造型变换图书重叠不得超过3本。)、大方、干净、整齐。杜绝歪斜、散乱，并保持书墩的整洁。12. 书墩码放的高度需在30-80厘米之间，每个书墩最多码放2个品种。13. 展销完毕后，所有宣传品在一个工作日内全部清除。14. 子目牌不允许出现歪斜，散落等现象。15. 读者购书车筐应放置在各楼层固定明显处，营业中要及时整理（散落在共享空间的购书车不得超过3个，购书筐不得超过5个）。16. 楼层负责每日电梯口处楼层分类情况灯箱的开启。六 更衣室规定（12条）1. 所有干部员工都必须到更衣室更换衣服，进入店堂所带随身包、袋，不得大于32开图书。2. 更衣室的卫生由书籍