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1、浙江大学管理学院毕业论文本 科 生 毕 业 论 文题目 XX商行的逆向物流运作模式的决策与评价 姓名与学号 指导教师 年级与专业 2014级物流管理 所在学院 管理学院 XX商行的逆向物流运作模式的决策与评价Evaluation for Decision-Making in Reverse Logistics Operation ModelA Case Study of XX Commercial Company摘要Abstract随着国内零售业的竞争加剧，物流管理逐渐成为零售企业的核心优势来源。As competition in Chinas retail market intensifie

2、s, logistics operation has gradually become the focus where advantages can be derived by retail enterprises.逆向物流在零售业物流管理中所扮演的重要角色已为企业家们所意识，The important role which reverse logistics play in retail logistics management is well recognized by entrepreneurs.因而国内外零售业都开始注重其逆向物流的构建。As a result, retail oper

3、ations, both inside and outside of China, are paying attention to their structuring of reverse logistics.这有助于提高顾客的忠诚度与满意度，进而强化企业竞争能力。Such helps to bolster customer loyalty and satisfaction, and in turn strengthens companies competitiveness.尽管目前学者对逆向物流的理论研究与实践取得了一定进展， Up to now, authorities have made

4、 significant progress in studies of the theories and practices of reverse logistics.但是由于逆向物流在发生时间、地点、数量上面难以预测，并且逆向物流运作混杂，该学科尚有很大发展空间。However, since its hard to predict such factors as timing, place and frequency of reverse logistics due to its randomness in occurrence, there are still plenty of acad

5、emic work to do ahead.因此，本文针对XX商行的逆向物流现状与存在的问题，Therefore, this paper concentrates on the present operation and existing issues of reverse logistics in XX Commercial Company.分析其原因， Secondly, it analyses the reasons behind them. 通过构建决策模型，决策XX商行的运作模式，构建外包工作流程，并用模糊综合评价法对新的模式进行评价。Thirdly, through buildin

6、g a Decision-making Model, it determines XX Commercial Companys Operation Model, construct Outsourcing Workflow System, and evaluate the new model through Fuzzy Comprehensive Evaluation Method.最后提出了完善外包模式的对策。Finally, it proposes solutions to perfect Outsourcing Model.本文的研究有助于XX商行强化逆向物流管理，降低经营成本，最终实现

7、综合竞争力的提高。Studies in this paper will be useful in strengthening XX Enterprises reverse logistics management, lowering its operating costs and ultimately realizing improvement in its composite competitiveness.关键词：逆向物流；供应链；决策模型；模糊综合评价法Keywords: Reverse logistics; chain Supermarket; Decision-making mode

8、l; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method翻译：lily_chan12 （wangwang）校对：Alex Lin XX翻译互助吧目录1 绪论 11.1 选题背景 11.2 研究目的与意义 21.3 研究思路 21.3.1 研究内容 21.3.2 技术路线 32 零售企业与逆向物流 52.1 逆向物流的定义与特点 52.1.1 逆向物流的定义 52.1.2 零售企业逆向物流的特点 72.2 零售企业逆向物流的运作模式 82.2.1 联合经营模式 92.3 逆向物流外包决策与评价 103 XX商行逆向物流管理现状 133.1 XX商行经营情况概述 133.1

9、.1 XX商行企业简介 133.1.2 XX商行组织架构 133.2 XX商行逆向物流管理现状 143.2.1 逆向物流的来源 143.2.2 逆向物流流程 153.3 XX商行逆向物流运作存在的问题 163.3.1 物流成本与时间成本偏高，实际损失过大 163.3.2 门店间退货标准相互独立，相互衔接不畅 163.3.3 渠道各环节信息缺乏共享，消费者投诉率偏高 174 XX商行运作的问题成因分析与模式决策建议 184.1 XX商行逆向物流运作问题的成因分析 184.2 对逆向物流的认识不充分，管理体系不健全 184.2.1 逆向物流运作支出过大，成本缺乏有效控制 184.2.2 逆向物流运

10、作体系不统一，缺乏专业人才参与 194.2.3 内外协调不一致，影响逆向物流渠道各环节的合作关系 194.3 XX商行逆向物流模式决策 205 XX商行逆向物流外包模式流程 235.1 外包实施策略以及流程 235.2 物流部组织架构 246 XX商行逆向物流的外包模式评价 267 XX商行逆向物流运作的完善对策 297.1 提高对逆向物流管理的重视程度 297.2 构建逆向物流信息系统 297.3 与供应商及外包企业搞好协作 308 总结与展望 318.1 主要结论 318.2 进一步研究的问题 31参考文献 33致谢 35附录：评价专家成员构成 361 绪论1.1 选题背景中国的连锁企业最

11、早诞生于20世纪末。到了今天，连锁超市已经成为中国零售业的主流业态。一方面，物流行业在日益进步；而另一方面产品召回、环保、消费者退货权益保护方面的法律法规也在不断完善，这些因素都使得逆向物流正得到更多连锁超市的关注1。逆向物流（reverse logistics，RL）概念最早可追溯至1981年，如今这一概念已成为国际物流领域探讨的重要课题之一。事实上，逆向物流广泛存在于人们的日常生活中，例如连锁超市返回商品包装物的循环再利用。近年来，网络购物的普及方便了消费者的生活，但又由于非体验性导致消费者退货现象时有发生，让社会更加明确了逆向物流发展的必要性2。尽管逆向物流的具有普遍性，但是目前国内大多

12、数连锁超市只注重正向物流，而对现代化逆向物流缺乏明确概念，因而对本公司的逆向物流业务战略没有进行长期规划，整体布局和管制也远远不足。同时为了在与同行与电子商务企业的激烈竞争中立于不败之地，连锁超市在快速发展与扩张的过程中需要不断控制自身的物流成本，这进一步缩小了连锁超市逆向物流的发展空间，导致大多数本土品牌的连锁超市的逆向物流运作与管理水平相对较低。一些连锁超市制定了非常严厉的产品回收和退货政策，制定了复杂的退货程序。特别是这其中还有相当一部分，没有对退货业务设立专门的独立部门，而只是由收货部门或者超市前台直接处理消费者的退货。大部分连锁零售企业逆向物流信息化水平很低，逆向物流退货主要采用人工

13、分拣的方式，使企业无法实时掌握各个商场的退货信息。这些负面措施都大大增加了消费者退货的难度和回流商品的处理周期。此外，连锁超市逆向物流的运作模式选择上面也存在很大的问题。当连锁超市逆向物流模式选择不当时，会增加其逆向物流的成本。综上所述，如果连锁超市缺少合理的逆向物流方式，不仅会增加自身负担，也会影响消费者的消费体验，甚至拉低其满意度与重复购买意愿。本文以重庆市XX商行为主体，研究与分析我国零售业连锁超市逆向物流的发展现状，阐述逆向物流存在之于连锁超市的重要性。本文在结合实际XX商行经营模式的基础上，对其现有逆向物流模式进行优化。1.2 研究目的与意义连锁超市现在不仅面临着同行的挤压，在淘宝、

14、天猫、京东等电商平台的冲击下，竞争压力进一步加剧，企业在成本控制方面也遇到了瓶颈，这也使得逆向物流在零售实体企业中的作用日益凸显。逆向物流不仅在连锁超市的成本控制方面发挥着重要作用，同时也已成为连锁超市质量管理体系持续改进的关键因素。当今零售业正在向“买方市场”转变，消费者满意度的高低决定着连锁超市的生存。通过成功的逆向物流管理模式可以提升连锁超市的售后服务水平，从而留住更多的消费者。本文以位于西南地区重庆市的知名连锁超市XX商行为研究对象，首先通过对我国零售业连锁经营模式逆向物流管理模式的研究，对该企业目前所使用的逆向物流管理模式进行探讨。其次，针对该连锁超市所存在的问题，进一步研究逆向物流

15、管理系统，优化并完善逆向物流管理系统，并通过构建决策模型揭示企业的运作方式，给出决策结果及相应的评价分析。对XX商行逆向物流方面的研究结果进而也可以延伸到我国其他连锁超市企业，这对连锁超市企业借助逆向物流减少成本，强化核心竞争力，提高消费者满意度与忠诚度具有重要的意义。1.3 研究思路1.3.1 研究内容本文在查阅大量关于逆向物流的文献的基础上，梳理总结逆向物流在零售业中的应用。其次针对连锁超市的特点，以XX商行为例，整体分析胡然商行逆向物流管理现状、目前的运作模式。定性分析找出其逆向物流存在的问题，得到合理客观的结论与成果，并构建其逆向物流外包模式以及对构建的外包逆向物流模式的评价。最后，根

16、据前文定性与定量研究相结合，对XX商行逆向物流系统的完善提出合理性意见。1.3.2 技术路线主要内容如下：第一章是绪论部分。主要分析本文的选题背景、研究目的和与意义，以及本文的研究思路。第二章是文献综述。结合国内外最新研究阐述本文所用到的逆向物流相关理论，为后文的研究奠定理论基础。主要包括逆向物流的的概念、特点、运作模式、外包决策与评价。第三章是XX商行逆向物流管理现状。主要介绍XX商行基本情况，定性研究XX商行逆向物流的来源、流程及逆向物流管理存在的问题。 第四章是成因分析与决策，通过分析XX商行的成因，构建决策树模型得出XX商行的逆向物流应该采用外包模式。第五章是逆向物流外包模式构建、流程

17、与实施。第六章是用模糊综合评价法对XX商行逆向物流外包模式评价。第七章是对XX商行逆向物流外包模式的完善。第八章是本文的主要结论。结合前文的研究阐述得出的主要结论，以及进一步需求研究的问题。图1.1 本文的技术路线2 零售企业与逆向物流2.1 逆向物流的定义与特点2.1.1 逆向物流的定义美国教授詹姆斯. R. 斯托克（James R. Stock）被公认为是最早提出“逆向物流”的学者3。1992年，斯托克4在递交至美国物流管理协会（the Council of Logistics Management）的一份报告中论述了“逆向物流”的定义，并探讨了其与商业及社会的相关性：逆向物流是指“物流在

18、产品收回、废物处置、危险原料管理过程中的作用；广义上，逆向物流包括了与资源缩减、再循环、物料替代、再使用以及废物处置过程相关的所有物流活动”。1999年，美国逆向物流履行委员会的主任Rogers博士和Tibben-Lembke博士5出版了国际上第一本逆向物流专著反向前进：逆向物流趋势与实践（Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practices），书中二人主张逆向物流是：“在高效及成本适量的情况下，以资源价值再利用或处理废弃物为目的，对原材料、半成品、成品及相关信息，从消费点到原始产出点的流动和储存进行规划、执行与管控的过程”。这一概念后

19、来为被美国逆向物流执行协会（the Reverse Logistics Executive Council）所采纳，也为业内广泛使用。除此之外，还有不少行业协会也都对“逆向物流”的概念进行了界定。例如，欧洲逆向物流工作组的Revlog6提出：“逆向物流是指从生产、分销或使用点到产品回收点或产品处置点，对原材料、过程库存和最终产品流的规划、实施和控制过程。”2001年，向盛斌7给出了广义与狭义的逆向物流概念，指出逆向物流包括了废物、包装物、残次品改进以及售后回收等，突出了逆向物流管理的必要性，提出构建逆向物流，可以使原本但方向的逆向物流形成为循环的物流，最后探讨了构建逆向物流的可能性。GB/T

20、18354-2006 中华人民共和国国家标准物流术语8将逆向物流划分出回收物流和废弃物物流两大类：前者的处理对象主要包括不合格物品以及周转使用的包装容器；后者主要针对经济活动中失去原有使用价值的物品。不同机构及学者对逆向物流的阐述虽然在文字表述上有所差别，然而所反映出的本质内涵是仍然有共通之处。逆向物流的本质内涵可以从其活动过程的3个方面详细解释，分别是：流动对象、流动目的和活动构成，具体如表2.1所示。表2.1 逆向物流的本质内涵项目内容流动对象逆向物流的流动对象主要包含主要有产品、运输容器、包装及相关信息，这些对象通常会沿着供应链渠道的反向运输，故而称为“逆向物流”流动目的逆向物流的目的是

21、从废弃或有缺陷的产品中获取使用价值，或对终端废弃物进行合理处置，避免产生资源浪费与环境污染活动构成逆向物流的活动对产品或其包装物的回收、再利用、翻新、改制、再生循环、垃圾填埋当中的若干环节构成，具体视情况而定（如图1.1所示）图2.1 逆向物流的网络架构示意图（SA Alumur, S Nickel, et al., 2012）2.1.2 零售企业逆向物流的特点实践中，沃尔玛被视作连锁超市行业应用逆向物流管理的“鼻祖”。在20世纪90年代，沃尔玛开始着手于逆向物流管理，专门在一个固定区域来处理逆向物流，集中解决企业的回收商品，这大大提高了该公司退货处理的效率。进入21世纪后，专业的逆向物流管理

22、公司嗅到商机，迅速发展逆向物流业务，促使逆向物流的管理更加科学。专业化的逆向物流运作吸引了一些连锁零售企业的关注，他们纷纷效仿沃尔玛超市，开展了逆向物流的管理。逆向物流与正向去留一样，是零售企业物流活动中不可分割的重要组成部分。Dowlatshahi9（2000）指出，逆向物流作为一项盈利和可持续的商业战略，对企业而言已经变得越来越重要。逆向物流与正向物流有许多相似之处，如活动过程中均涉及运输配送、包装、装卸、仓储保管、加工或处理及物流信息处理等活动，二者共享同样的配送渠道，存在的目的都是为了帮助零售企业降低成本，从而创造更大的利润空间9。但零售企业的逆向物流与之正向物流相比，有3个主要负面特

23、点，具体表2.2所示。这些特点大大增加了企业逆向物流运作的时间、人力及经济成本。表2.2 逆向物流特点特点表现复杂性进入逆向物流的商品往往是不同种类，不同状况的商品不确定性门店退货等逆向物流一般没有订单产生，时间以及产生的地点等外部因素，难以进行控制缓慢性为了形成较大的流动规模，存在等待期，且分拣慢(1) 复杂性正向物流可以按照既定的计划，有规可循地进行相关的物流作业，而进入逆向物流的商品往往是不同种类，不同状况的商品，还涉及到资金流、信息流等，情况随机性强、复杂多变，难以明确划分。(2) 不确定性正向物流一般是由配送中心到零售门店的一个正向流动过程，其商品流动可以根据各门店的需求预测和控制。

24、但零售门店退货等逆向物流发生时，一般没有订单产生，时间以及产生的地点等外部因素难以预估及控制，因此零售企业的逆向物流还具有不确定性的特点。(3) 缓慢性逆向物流局部比如单个门店退货量小，企业为了形成规模效以节约逆向物流成本，只有各个分店聚集起来才能形成较大的流动规模，另外部门退货并不影响二次销售，只需要分拣出来，处理一下即可再次销售。这些过程都需要花费较长时间，处理周期变长，导致了逆向物流具有缓慢性特点。2.2 零售企业逆向物流的运作模式周垂日10（2007）指出了企业选择逆向物流所必须要思考的因素，并构造了制造商可供选择的三种逆向物流模式：自营、第三方外包与联合经营。Sharif11等（20

25、12）提出了影响第三方物流的逆向物流的模型，指出逆向物流在扩张中存在复杂性和依赖性，引入第三方逆向物流供应商已经成为供应链运作的必要条件。零售企业逆向物流自营模式是指企业承担与回收、售后、再制造配送、流通加工等方面相关的成本及责任，同时负责逆向物流中基础设施建设、物流信息系统构件、及相关人员管理等职责。连锁企业逆向物流的自营模式如图2.1所示。图2.3 零售企业逆向物流的自营模式零售企业逆向物流外包模式是指连以合约的方式，将其产品回收、退货等部分业务或者整个逆向物流的全部业务交给第三方企业来实现，并支付给外包企业一定的费用的模式。采用此种模式，一方面可降低企业的成本，规避逆向物流风险；另一方面

26、由于外包公司运作更加专业化，可以提高服务逆向服务质量，这将帮助企业创造更多的价值12，具体如图2.2所示。图2.4 零售企业逆向物流的外包模式由于逆向物流运作的专业性强，因此当企业采用逆向物流自营模式时，必然会占用企业大量的资源，耗费大量的人力与物力。 特别是资本不充足的企业在经营逆向物流后可能无法发展自己的核心业务。因此，采取逆向物流外包策略可以使企业在执行逆向物流业务的同时，更好地集中精力发展其核心业务，这有助于起提高企业核心竞争力。2.2.1 联合经营模式零售企业的逆向物流联合经营模式，是指多家零售企业以契约方式形成相互信任、风险共担、利益共享的逆向物流联盟，以取得比各自分别执行逆向物流

27、活动更好的效果。如图2.3所示，零售企业在逆向物流联营模式下，通过合理的整合资源提高了各自成员的市场竞争力，但是这对企业间的相互协调也提出了更高的要求。图2.5 零售企业逆向物流的联合经营模式2.3 逆向物流外包决策与评价唐琮沅等13（2008）首先指出了影响逆向物流外包的因素，根据这些因素分别运用可开拓评价法，层次分析法对外包逆向物流企业进行评估。陈宏武14（2009）把突变理论和归一化公式结合在一起，搭建了外包逆向物流服务商选择体系，建立了逆向物流承包商评价的多层指标体系，相比之前的研究降低了逆向物流服务商选择的多变性，降低了人为因素所引起的误差影响。Cheng等人15（2010）指出应该

28、从战略规划角度考察将逆向物流业务外包给第三方物流供应商，并从内部进行审查，以确定哪些逆向物流环节可能由自营完成或者交由外包完成，并试图使用网络分析法来帮助决策合适的第三方物流。陈可嘉16（2014）针对逆向物流的特点，用了一种新方法(GI-TOPSIS)定量构建了第三方逆向物流承包商评价体系，并用实例验证了其实用性。Farooquie17（2018）阐述了消费者退货的原因，因此需要逆向物流进行恰当的处置，运送这些商品，分析所存在的各种问题及其表现，如正在做的实践，为什么做，它被做的回归条件和什么阻碍其实施，同时，从零售商的角度对逆向物流项目的绩效进行了评价，这项研究的结果有望为学术界和从业人员

29、提供一些关于普遍存在的逆向物流实践和相关问题的证据。决策树是一种十分常用的判断可行性的分类与回归方法。以往企业采用自营、联营与外包基本采用定性的方法，但是对于复杂且精确性要求高的决策问题，效果较差。故采用决策树的方法能更准确的对连锁超市逆向物流采用模式详尽分析,而影响企业物流决策的三大决策因素分别是逆向物流在企业系统中的战略地位、企业对逆向物流的运作水平、企业对逆向物流的运作能力18。针对三大决策因素得出的决策树如图2.4所示。图2.6 决策树模型 战略性-战略地位 自行修改当逆向物流系统具有战略地位，且逆向物流作为企业的核心的时候，一般采用自营模式；当然若逆向物流系统对企业的竞争作用很大，同

30、时企业具有开展此项物流运作所需的基础设施、资金、人力等应采用自营模式。具体决策结果如表2.2所示。表2.2 RL决策指标与结果决策因素12345678条件RL是否具有战略地位YYYYNNNNRL运作水平高低YYNNYYNNRL运作能力强弱YNYNYNYN决策路径1自营决策路径2自营决策路径3自营决策路径4外包决策路径5自营决策路径6外包决策路径7外包决策路径8外包3 XX商行逆向物流管理现状3.1 XX商行经营情况概述3.1.1 XX商行企业简介XX商行即重庆市XX商贸有限责任公司，该公司成立于1988年，法人代表为胡小平，总部地址位于重庆市忠县忠州街道新华路2号，注册资本为1000万元。公司现有大型商场5所，分店33家，仓库3个，配送中心3个，分布于重庆市各区，总经营面积56000余平方米，员工超过2000人。“XX”商标现已被评定为重庆市著名商标。2013年，XX商行“XX1点购”B2C网上购物平台上线运作，这是重庆市忠县首家本土在线购物超市。通过该公司现有的物流系统，基本能在县城区域内实现下单后2小时内送货到家。XX商行集连锁超市、服装销售、金融投资、农业项目开发、仓储物流、电子商务于一体，是重庆市一家高度综合性的商贸流通企业，因此本文选择XX商行作为零售行业的代表进行逆向物流管理的研究。3.1.2 XX商行组织架构XX商行组织架构相对简单，物流部门尚未独立出来，隶属