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1、1109卖场实战操作流程前 言卖场作为上世纪商业竞争加剧和信息技术发展的产物，其自从一开始诞生就显示了强大的竞争力。随着社会经济的发展，人们越来越离不开卖场，而大卖场、综合超市作为传统的渠道零售商的强势地位不断得到加强，即使在当今科技发展日新月异的情况下，新兴的渠道模式不断出现，例如B2B、B2C，但是传统的卖场地位依然强势，如何同卖场打交道成为各个供应商面临的重大难题。我们认为任何事物的存在都事具有一定的理由的，卖场的存在也有其存在的价值和理由。作为供应商，在与卖场打交道之前必须要先了解卖场的组织结构、盈利模式以及一些基本的操作流程，只有知己知彼，方能百战百胜，本手册主要介绍了卖场的一些基本

2、操作流程及相关知识，希望为星客食品市场及销售人员，了解卖场、熟悉卖场、进而良好的运作卖场提供一定的指导作用。目 录第一章:卖场的基本术语一、卖场基本业务术语二、卖场陈列术语三、卖场运营术语四、卖场促销术语五、卖场财务术语第二章：卖场操作流程一、配送流程说明二、退货流程说明三、对账流程说明四、开票及解付说明五、促销流程说明第三章：进入卖场前的准备一、卖场基本情况调查二、竞争产品的调查三、公司进入前的准备第四章：进场谈判一、第一轮谈判二、第二轮谈判三、第三轮谈判四、卖场谈判须知第五章：卖场的日常拜访一、明确终端排面陈列的原则二、了解排面维护流程三、客情的维护第一章：卖场的基本术语零售业常有很多业务

3、术语，新业务可能对这些词会感到比较陌生，以下是对一些普遍常用术语的解释，希望可以为大家解答一些这方面的疑惑。一、 卖场基本业务术语1. 店内码：是由商店自己编制并印刷的条码标签，只限于店内使用，由于某些单品出现的条码录入等问题导致无法收货而做的一个动作，同时也可适用一些特殊的活动需要而对产品进行贴店内码。2. 双条码：双条码系统基本上在紧急状况下使用，由于产品缺货可能需要用其他产品代替，可在系统中录入替代产品条码，以解决缺货问题。原产品作为主条码，替代产品作为副条码，副条码不可以转为主条码。3. 计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO)：通过使用计算

4、机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订贷方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。4. 价格标签（价格卡）：用于标示商品售价并作定位管理的标牌。贴于对应商品处，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级。5. 供应商编号：在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数，也有六位数的。只有进入供应商编号，

5、才能进行其他动作。6. 商品编号（货号）：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。商品编号是卖场核对产品的基础，任何的信息确定都是根据货号来确定的，一个条码只能对应一个货号。通过货号可查实商品的基本信息，包括进价、零售价，建档日期等等。7. 商品档案：即商品目录，将每项商品基本资料(如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等)详细整理成册的称法。8. 毛利：产品的售价减去成本（进价），公式为：（售价进价）/售价，即所谓的倒扣毛利，适用于任何卖场。9. 日平均售量：英文DMS(DailyMeanSales)的缩写，即单项货品日平均售量数。10. 展示品：销售样品，应完

6、整、可运转、清洁、安全。11. 大陈列量：对称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或23品项的商品作量化陈列。12. 来客数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。13. 客单价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业额除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。14. 盘点:定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。15. 补货:理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。16. 清仓（清货、出清）：对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动17. 周转率：对某一类别销货的进度，由此

7、来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。18. 动线:指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。19. 坪效:指单位面积的销售额。20. 米效:指在超市货架上，销售面直线长度上的，每米的销售额。21. 商品周转率:商品平均销售额除以平均库存额。22. 商品库存周期:商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。23. 负库存:电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异，通常因为电脑输入的错误，

8、产品的丢失、损坏等所致。24. 单品（SKU）：即指包含特定的自然属性与社会属性的商品种类。对一种商品而言，当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装、容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时，可称为一个单品。在连锁零售门店中有时称单品为一个SKU（中文译为最小存货单位，英文全称为Stock Keeping Unit,简称SKU，定义为保存库存控制的最小可用单位，例如纺织品中一个SKU通常表示规格、颜色、款式）25. 销售单位：卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装。26. 滞销:指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。27. 畅销:指商品销售效果好或很

9、易卖出的现象。28. 平销:指商品销售效果不好也不差。29. 报废（报损）:由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。30. 耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽造成之损失，其损失金额占营业额之比例。二、 卖场陈列术语1. 陈列定位管理：依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做好陈列定位管理，一般的卖场都有产品固定的陈列图。2. 栈板：木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品，一般的卖场不允许产品直接接触地面，必须放在栈板上面。3. 并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。4. 货架：商场内主要存放商品的区域，它

10、使顾客购物有依可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。5. 货架端头：位于货架两端，用来展示特别商品的销售储存位置。6. TG（堆头）：指在大卖场除正常货架陈列以外的一切特殊陈列，一般有TG台（正常货架上有明显标志的特价区域）、堆头（中央通道上用仓板直接陈列的特价区域）、端尾架（正常货架两端面向中央通道的特价区域）。通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。7. 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方，可供特别展示或陈列促销商品之用。8. 端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列。9. 边架陈列：依附在正常货架旁的小型陈列挂件。10. 垂直陈列：同类货品

11、集中垂直陈列于上下多层货架。11. 平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。12. 关连陈列：指据某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。13. 比较性陈列：把相同商品，依不同数量子以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。14. 前进陈列(拉排面)：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈饱满。15. 黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在0851.20米左右，卖场一般会陈列对店铺利益贡献较佳之商品。三、 卖场运营术语1. 帐期：指卖场与供应商合同约定在收到供应商货物后支付供应商货款的期限。帐期30天

12、，有两种方式结算。一种是月结，也就是说1月1日起到1月30日的货物，卖场都视同为一批货处理，帐期应从2月1日算起推后30天，卖场应在2月结束后的第一天开始付款，但由于卖场基本上采用一个固定的付款日期，故1月的货物款项应在卖场3月的固定付款日付出。另一种是以收到发票来核算帐期，如果供应商能做到发票随货同行，两种核算方式是一样的，但由于发票有可能因为各种原因而迟交，故帐期就有可能会推后。2. 短交：指少于订单上的产品数量交货。不同卖场对待短交的处理不一样，例如，沃尔玛的系统订单必须100交货，每次短交会导致沃尔玛500元罚款，同一单品短交三次会被删除。3. 订单号码:卖场向供应商要货的每批订货单的

13、编号。4. 送货单：供应商在向卖场送货时须随车附带的送货凭证，送货单上须载明所送货物的型号、规格、数量、金额及送货期限等。5. 配送章：配送章是由公司出具给经销商承担公司送货的有效凭证。配送章由公司进行书面申明后具有等同于公司行为的法律效应，故在对配送章的申明上有严格的限制，配送章的授权只限于送货及退货，其他任何的动作都是无效的。卖场收货只有在配送商加盖配送章才可以进行收货动作的，公司财务结算配送费及清理帐款也是必须加盖配送章的单据才有效。每个配送商的配送章号码都不相同。6. 验货单：卖场在验收供应商的货物时，需提供给供应商的验收凭证。7. 80/20法则：是一个重点管理之原则，其意义为：只要

14、掌握住事物的重点(即其中最重要的20)即可产生大部分的功效(即成果的80)。例如：商店内80的业绩系由20的品项所达成。四、 卖场促销术语1. POP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING)销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。2. DM（Direct Mail，简称：快讯商品广告、邮报、促销彩页）：指由大卖场负责印刷、发放的产品促销信息，刊登促销信息上邮报的供应商一般要为该项服务支付费用，费用上尤其是封面最为昂贵。时间上一般为两个星

15、期，各大卖场的邮报时间会有所差别，但重大节日时基本会相同。有时卖场还会出专门刊登某厂商系列产品的夹页邮报。DM同时有门店DM、分区DM及全国DM，如世纪联华和家乐福、欧尚能做到门店邮报，大润发以分区邮报为主。一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。3. 换档：相连两期快讯产品的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。换档基本上在每个星期的星期三完成。4. 赠品：为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。5. SP(SalesPromotion)：在卖场中是“促销”之意。6. 促销确认书：供需双方

16、确定的对商品变价，供货数量，陈列费用等,由卖场出具的一份书面凭证，必须有供应商签字才生效，是卖场进行变价，扣取费用的依据，供应商必须保留。促销确认书只有经过公司合法授权的人员签字才生效。7. 特价促销：是对于某商品比较低的零售价的称谓，特价促销一般与DM相结合，而为回报供应商提供了优惠价格，卖场会提供较好的陈列位置。8. 排面促销（店内IP促销）：顾名思义是卖场不提供特别的陈列位置，但会对价格标签的颜色加以区别，通常为黄色。而排面促销时，卖场有可能只是自身在让毛利，或者是对滞销产品、加价率过高产品的调整，对商品的供价不影响；如果是供应商自己提出的要求，力度大一点，商品的供价会有所改变。9. 印

17、花、小蜜蜂、WOW商品、哇墙（“哇”产品陈列）：这是不同卖场对强力促销的一种称谓，商品的价格非常有力度，出货量较大，时间较短（一个星期）或较长（三个月），同时门店肯定有特别的陈列位置，一般在主通道上。由于价格上有优势，卖场不太注意费用收取。同时对于上述活动缺货将导致巨额罚款。例如，沃尔玛的一种针对特殊产品的整面墙货架陈列方式。“哇”产品通常是由门店选出和管理的，作为“最引人注目的产品规格”，力图把消费者吸引到沃尔玛的各个部门。这类产品也叫目标销售性产品（或称VPI计划），基本操作如下：首先由每个部门选出23个规格的产品，贴有统一的“WOW”标志；然后摆放在各个部门的入口（人流量最大的区域），由

18、每个部门的营运主管管理，但由生产商给予支持。10. 路销：在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。11. 积分换购（集点优惠、商业贴花）：消费者收集产品的购买凭证，达到活动规定的数量即可换取不同的奖励。12. 凭证优惠：指向顾客用邮寄，或在商品包装中附赠小面额的代金券，持券人可以凭借此代金券在购买商品时免付一定金额的钱。13. 库存扣补：是卖场对促销商品原有库存进行价差补偿的称谓，即促销商品供价与正常供价之间的价差。库存扣补多数电脑自动生成，有的通过，手工完成，库存扣补与卖场电脑系统设置的促销价生成及恢复相关连，一定要关注卖场促销价将要生成时间时的商品库存，以免该项费用过高。

19、五、 卖场财务术语1. 年节费：指按合同上的规定，供应商在年节（一般全年5节：元旦、春节、五一、中秋、国庆）的时候，向卖场按合同支付的赞助费。2. 进场费：新供应商进场向卖场支付的费用。3. 新店进场费：指按合同上的规定，供应商在卖场新店开张时所支付的赞助费，同时，供应商所销售的产品可按事先约定进入新开店陈列及销售，无需再支付任何费用。4. 店庆费：一般指零售商门店的周年庆，供应商一般须向零售商提供一定的赞助费，合同上基本上已确定该条款，不需再支付其他费用。5. 旧店翻新费：零售商的门店重新装修，供应商一般须向零售商提供一定的赞助费。6. 新品费：按单品计算，即每项单品进入卖场须向卖场缴纳的入

20、场费，严格意义上说是在卖场系统中出现了新的条码才称为新品。新品费只在供需双方合作过程中才会发生。新供应商进场已经体现了品项，是不存在新品概念，而是基本品项。7. 商品陈列服务费：含促销费、展示费、条码费等，是零售商向供货商收取的各种赞助费。8. 厂商周：厂商周是卖场与供应商联手推出的比较重要的大型活动，卖场会相应提供较大陈列位置、海报版面，同时也会推出相应的主题。供应商应提供相应的促销产品，主题及促销方案。厂商周的活动单位应该是单独一家供应商。9. 退佣（进货奖励、月扣）：即返利，作为对卖场业务的鼓励，一般分为月度返利、年度无条件返利、年度目标返利，返利标准以签定的全国合同为依据。返利的核算依

21、据是卖场的进货额，如果产生退货，卖场将归还退货部分的返利。10. 帐扣：帐扣指的是卖场对于费用的收取采用的一种方式，费用在货款中体现。即供应商如果送货价值10万，供应商开局10万发票，对费用部分1万的情况下，卖场开具1万的费用发票给供应商，同时卖场付款9万。11. 货款扣：货款扣指的是卖场对于费用的收取采用的一种方式，费用在货中体现。即供应商送货价值10万，费用1万，供应商开具9万发票，卖场回款9万，不提供费用发票。第二章：卖场操作流程一、 流程框图说明1. 每一个活动框表示一个活动步骤，步骤的基本内容在框内说明。2. 活动框按照活动发生的时间顺序来排列，基本在同一时间发生的流程在图中用活动框

22、垂直排列表示。3. 在流程图的最左边，表示参与流程的不同角色，同一角色的不同活动步骤在同一横线上排列表示，从左到右说明执行上的先后顺序。二、 配送流程说明1. 区域配送商接单及配送流程1) 卖场通过电脑系统自动将订单传真到供应商指定的传真号码。在紧急状况下如团购订单，或原始订单未收到，卖场通过人工传真。因此，供应商在收到订单后应将订单整理并审核订单是否重复，以免出现重复送货。在DM订单接受时应注意是否收到所有门店的订单，如有门店未有订单，应及时与采购取得联系补单。如订单交货时间间隔过长，交货前应注意卖场是否存在取消此订单的可能，如果订单被取消，部分卖场将会出具删除订单或采购与供应商责任人员电话

23、联系取消订单事项。2) 订单内容包括：门店名称、门店电话、门店地址、订单号码、订单日期、交货起止日期、流水号、供应商编号、供应商课别、商品货号、商品条码、商品名称、商品应交数量、商品包装数、商品进价。订单交货日期之前且在供应商未送货的前提下卖场采购可更改订单内容，根据物流状况及实际需要可设置不同的送货间隔。3) 如果下达的订单属于紧急订单，卖场采购会通知我方KA人员，KA人员应及时落实货源并按卖场指定时间予以送货。4) 订单就是合同，供应商收到订单后首先应检查内部库存是否满足要求，确认订单的交货时间、数量、价格和规格。对于数量要求特别的订单必须与卖场重新确认数量真实性，以免造成不必要的退货，对

24、商品包装数要求比较严格的卖场还必须核实包装数量的正确性。当双方对商品名称产生异议而难以确定时，应通过商品货号及条码来确定商品，以便保证货源的正确性。5) 供应商在确定库存不足或交货时间不能准时到达或存在价格差异时应及时知会卖场并协商解决之方案，否则卖场会视同此订单供应商无异议，送货后发现与要求不符将导致罚款。6) 库存不能满足卖场需求时，配送商（即经销商）应及时补充货源。（转入经销商订货流程）。7) 订单上商品进价有异议的，必须重新确认。错误的价格坚决不送，必须等卖场电脑系统恢复后才给予正常送货。8) 供应商对卖场订单审核并予以确认后应按照订单上的有效期及时交货。在交货前应按照每个卖场不同的流

25、程准备相应的资料，例如出货单（内容必须包括门店名称、送货地址、货品型号规格及数量）；门店订单复印件等等。9) 货送到卖场后，配送人员应与卖场仓管共同验收货品的规格型号和数量。交货完毕后，配送人员应取得卖场签字盖章的收货凭证即验收单（转入对帐流程）。附区域配送商接单及配送流程图，适用于家乐福门店订单、乐购门店订单、世纪联华门店订单、欧尚门店订单、好又多门店订单、麦德龙手工订单、大润发门店紧急订单、沃尔玛门店紧急订单。2. DC流程说明（例如大润发）1) 大润发DC中心根据各个门店反馈的数据汇总后在周一将订单通过电脑传真订单给供应商，并与供应商确认。2) 供应商在收到订单后首先由KA经理和物流主管

26、共同审核。由物流主管将该订单传真到销售内勤，销售内勤及时审核订单的准确性并查核库存数量及交货时间，（工作内容等同区域配送商接单及配送流程47项）；由销售内勤提前与大润发DC中心预约交货时间，并在预约时间内安排第三方物流公司送货（工作内容等同区域配送商接单及配送流程910项）。3) 订单若出现条码、品名、包装数差异，应及时知会大润发采购修改并出具正确订单，供应商应将错误订单销毁。如有部分商品短交，应知会大润发DC，双方约定补单数量和交货时间。如单品缺货，应及时知会大润发DC，重新出具缺货商品订单，交货日期设在供应商确定的交货时间上。附大润发订货流程图3. 总部接单、区域配送流程说明：1) 卖场给

27、公司销售部下达电脑传真订单或网上订单。2) 公司物流主管收到订单后首先由销售经理审定该订单是否属于该客户的门店申请的紧急订单，如果是，物流主管将该订单传真至区域配送商（转入区域配送商接单及配送流程）；如果不是，由公司物流主管将该订单备案并传真至区域配送商或分公司。3) 区域配送商或分公司接到订单后应承担相应的订单检查、核对和配送工作（工作内容等同区域配送商接单及配送流程410项），安排送货到门店或到配送中心。附总部接单、区域配送流程图三、 退货流程1. 退货订单：指的是卖场要求供应商退货的信息，也是供应商拉回退货的凭证。2. 退货单：指的是供应商在拉回退货时，卖场与供应商共同确认退货内容的单据

28、。3. 要求区域相关人员与卖场门店主管搞好客情和勤加拜访，以及时了解门店退货情况。全部卖场通过传真或电话方式通知退货，其中麦德龙和家乐福还会在网上公布退货信息。4. 如果供应商没有在卖场规定的期限内拉回退货，卖场有权处理退货，且会在帐款中直接扣除退货金额，并开具增值税退货发票。（注:卖场的退货规定期限需要区域人员去当地卖场了解）。沃尔玛注意事项：沃尔玛的退货普通发票（简称索赔单）开出后，允许供应商在收到退货订单90天内办理退货折让证明，公司财务凭折让证明必须在两周内开具红字增值税票并随同普通发票寄到沃尔玛。否则折让证明将自动失效。附退货流程图四、 卖场对账流程1. 卖场对账流程1) 对帐的目的

29、是确认存在异议的费用以及核对价格差异，以免因为数额差异导致无法开票。2) 公司财务将汇总好的送货单按门店分类整理，确认正常价格和促销价格、规格型号和数量。3) 在开票前应尽量取得卖场电脑系统中的确认数据以便公司财务核对，不管采用何种对帐形式，必须确认验收单金额应与卖场电脑系统内的金额一致。4) 卖场确认的促销价格及费用必须和促销申请报告一致。5) 公司财务如果在对帐中发现双方的价格纪录不一致应立即通知相关业务主管，总部订单通知销售经理，门店订单通知区域KA经理。由相关业务主管与卖场采购或门店主管协调价格差异。如发现价格存在差异，应及时进行调整并通知财务。6) 关于对帐流程中的各项注意事项具体请

30、参照下表（只供参考，需要根据实际情况具体分析）卖场名称回单要求对帐方式需要在对帐中确认的内容备注世纪联华1、 随车取回的验收回单（含退货回单）必须按序列号排序，并隔天回传至公司物流主管。2、 排序后的验收回单原件（含退货回单原件）必须每15天（或30天）汇总一份配送核对清单，随同验收回单原件（含退货回单原件）寄至公司。（沃尔玛验收回单必须每7天汇总并回寄一次）允许每天网上对帐对帐内容为送（退）货金额及补差金额，补差报告需门店负责人上报销售经理审批一次拉单开一张发票乐购乐购每月18-20日拉单对帐送（退）货金额及返利率家乐福家乐福门店设有专门对接财务，每月一般有规定的5天时间专门用于供应商拉单对

31、帐麦德龙上网下载模拟发票及到货明细单，公司财务需要每天进行网上核对。大润发这两个系统的门店都是没有财务，并且总部财务不直接面对供应商，对帐工作由公司财务与大润发5大其区域采购助理完成，但是可以通知业务主管请大润发华东事业部的门店财务拉出未开票的订单明细参考；好又多除华东事业部外其他事业部属于拉单对帐，送货时附带的请款单准确的，准确的部分可以拉单，错误部分应重做请款单补交好又多送（退）货金额及返利率、库存补扣、费用（年节费、赞助费、DM/TG）。拉单开票后请款单的及时补交华东好又多一张订单开一张发票，其它事业部一次拉单开一张发票沃尔玛凭有验收章的送货单订单结款，公司财务可根据复印留底的订单核对，或由业务主管在每月底到南、北区的总部窗口取回原件订单（如果有门店订单还应该取回COPY单，即本地订单的财务记账凭证）交给财务核对；对帐工作由外派财务统一完成；送（退）货金额及配送费率和首单折让率沃尔玛不对外对帐,每周可打付款明细; 沃尔玛开票时一张订单开一张发票或三张内订单开一张