zz057酒店服务赛项规程.docx

1、zz057酒店服务赛项规程2020年安徽省职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项规程一、赛项名称赛项名称：酒店服务赛项组别：中职组赛项归属产业：旅游业二、竞赛目的本赛项旨在检验中职选手在酒店服务业中专业操作技能的规范性和熟练程度、酒店服务意识、现场分析与处理问题的能力、语言沟通表达能力、卫生安全操作意识及心理素质等全方面综合素质，充分反映国家中等职业教育旅游服务类教学水平，引导中职院校关注现代酒店服务业发展趋势及对酒店人才培养的新需求，促进中职高星级饭店运营与管理专业群更好地开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，深化产教融合、校企合作，实现通过赛事推动职业教育的专业改革和实现与产业需求对接、课程

2、内容设置与职业标准对接、专业教学过程与实际生产过程零距离对接的中职旅游服务人才培养目标，提高酒店行业所需高素质技能型人才的培养质量。三、竞赛内容（一）竞赛内容的组成与比重具体内容组成及比重如下：一级指标二级指标分值比例现场操作中餐宴会摆台与服务仪容仪表展示105%中餐宴会摆台与服务实操7035%客房中式铺床与开夜床服务仪容仪表展示105%客房中式铺床与开夜床服务实操7035%专业理论和专业英语口试专业理论2010%专业英语2010%总 计200100% （二）竞赛的内容与时长1.仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。在每个现场操作项目比赛之前进行仪容仪表展示

3、，展示时间不超过1分钟。2.现场操作：中餐宴会摆台与服务、客房中式铺床与开夜床服务两个现场操作分别比赛。主要考查选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。中餐宴会摆台与服务现场操作比赛时间20分钟；客房中式铺床与开夜床服务现场操作比赛时间7分30秒。3.专业理论测试（口试）：主要考查选手的专业理论知识、综合分析及服务应对能力。选手须回答专业理论4道题，其中简答题、应变题各2道。时间为3分钟。4.专业英语测试（口试）：主要考查选手的对客服务英语口语表达能力，选手需回答情景对话5道题。时间为3分钟。2、竞赛方式本赛项为团体赛。每队由中等职业学校全日制在籍学生2人组成，每名参赛选手抽签完成相应的竞赛

4、内容，其中一名选手完成中餐宴会摆台与服务及专业理论测试，另一名选手完成客房中式铺床与开夜床服务及专业英语测试。不得跨校组队，同一所学校不超过1支代表队，不超过2名指导教师。四、竞赛流程（一）比赛流程比赛前一天验证、发证领队抽取选手比赛场次、顺序签赛期选手检录选手二次加密，抽取比赛赛位号，候考中餐宴会摆台与服务现场操作比赛（含仪容仪表展示）客房中式铺床与开夜床服务现场操作比赛（含仪容仪表展示）专业理论口试专业英语口试（二）比赛日程安排日期时间内容地点2月28日12:00-14:30报到酒店(待定)15：3016:00选手熟悉赛场酒店（待定）16:0016：30领队会黄山旅游管理学校会议室16:0

5、016：30抽签（场次、顺序签）黄山旅游管理学校会议室 2月29日至3月1日7:307:50选手检录（只能选手参加）酒店（待定）7：50-8：00赛位抽签（抽签前封闭）8:00-11:00正式比赛如要封闭第一场选手写清楚地点11:00-13:00比赛成绩评定14：30成绩公布（三）比赛场次安排1.中餐宴会摆台与服务及专业英语口试2.客房中式铺床及专业理论口试五、竞赛赛卷（一）公开题库本赛项的竞赛试题内容由专业理论和专业英语两部分组成，全部竞赛试题分别建立试题库，可组合成150套以上竞赛赛卷（重复率不超过50%），按全国旅游职业教育教学指导委员会编制的高星级饭店运营与管理专业教学标准的教学要求、

6、人力资源和社会保障部制订的原餐厅服务员（四级）、客房服务员（四级）职业资格标准进行开发，题库网址：http:/www.chinaskills-jsw.org/content.jsp?id=2c9fe79267755ded016a12c7d03d01b9&classid=ff8080814ead5a970151265649470341。题库数量和类型如下：项目专业理论专业英语题型简答题应变题情景应答数量6060100（二）专业理论口试样题1.简答题简述接受点菜的要点。答：首先了解客人有无特别要求；点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜、时令菜、特价菜，

7、点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏，并告知第一道菜的出菜时间；主动向宾客推销酒品、饮料；入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与具体生产部门交代沟通。2.应变题上菜时发现桌面不够摆放怎么办？ 答：及时撤掉空盘； 整理台面，留出空间； 征得客人同意后合并同类菜或帮助分派； 或将剩的不多的菜换小盘； 切忌菜盘重叠摆放；及时与厨房沟通控制出菜速度。（三）英语口试样题情境应答Q：What will you do when the guest tells you that theres something wrong with the bill?A：I will check it

8、 with the guest carefully. If there is a mistake, I should make an apology to the guest and then bring the bill back to the cashiers desk to correct it. 六、竞赛规则（一）报名资格1.每队由中等职业学校全日制在籍学生2人组成，每队设领队1人，每队指导教师人数限2名，指导教师须为本校专兼职教师。各市设总领队1名。2.不得跨校组队。3.参赛选手须为全日制正式学籍的中职在校学生，或五年制高职一至三年级（含三年级）的学生。4.参赛选手年龄须不超过21周

9、岁（当年），即1999年5月1日后出生。5.凡在往届全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中获一等奖的选手，不再参加本项目的竞赛。6.参赛选手所学专业须为中职高星级饭店运营与管理专业、旅游服务与管理专业、旅游外语专业、旅游航空专业等现代服务业类专业。（二）报名要求参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。如备赛过程中参赛选手和指导教师因故无法参赛，须由市级教育行政部门于相应赛项开赛7个工作日之前出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换。竞赛开始后，参赛队不得更换参赛队员，允许队员缺席比赛。（三）中餐宴会摆台与服务现场操作规则1.按中餐正式宴会摆台与服务（10人位），根据组委会统一提供

10、设备物品进行操作与服务。2.中餐正式宴会摆台与服务操作时间20分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；提前完成不加分，每超过30秒扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。4.裁判员统一口令“开始准备”进行中餐正式宴会摆台与服务准备，准备时间3分钟。准备就绪后，选手面向裁判员，站在工作台前、主人位后侧，举手示意。5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6.比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛

11、中所有操作与服务必须按顺时针方向进行。7.所有操作与服务结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。8.除台布、装饰布、花盆和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。9.餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出正、副主人位花型，整体挺括、和谐、美观。10.比赛中允许使用托盘垫。11.在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。铺装饰布、台布时，拉开主人位餐椅。铺完装饰布、台布后将餐椅归位。12.物品掉落每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。13.中餐宴会摆台与服务标准（1）摆台的基本要求：餐具图

12、案对正，距离均匀、整齐、美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置、一套必需的就餐餐具及恰到好处的服务体验。（2）摆台与服务的顺序和标准铺装饰布、台布：拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布；装饰布平铺在餐桌上，正面朝上，台面平整，下垂均等；台布铺在装饰布上，正面朝上；定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位；台面平整；台布四周下垂均等。餐碟定位：从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟边沿距桌边1.5厘米；每个餐碟之间的间隔要相等；相对的餐碟与餐桌中心点三点成一直线；操作要轻松、规范、手法卫生。摆放汤碗、汤勺和味碟。汤碗摆放在餐碟左上方1厘米处，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行，味碟摆

13、放在餐碟右上方。汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗分别与味碟、餐碟间相距1厘米。摆放筷架、席面更、牙签、筷子：筷架摆在餐碟右边，其横中线与汤碗、味碟横中线在同一条直线上；筷架左侧纵向延长线与餐碟右侧相切。席面更、筷子搁摆在筷架上，筷子与对座餐碟中心线平行，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米，筷套正面朝上；牙签位于席面更和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与席面更齐平。摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯摆放在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯杯底中点连线成一直线，该直线与相对两个餐碟的中点连线垂直；水杯待餐巾花折好后

14、一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯不超过2/3 处，水杯肚距离汤碗边1厘米；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。折餐巾花：折十种不同造型杯花，每种餐巾花三种以上技法；花型突出正、副主人位；有头尾的动物造型应头朝右，主人位除外；巾花观赏面向客人，主人位除外；巾花挺拔、造型美观、款式新颖；操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不触及杯口及杯的上部。摆放公用餐具：公用筷架摆放在主人和副主人餐位水杯正上方，距水杯肚下沿切点3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。上花盆、桌号牌和菜单（2个）：花盆摆在台面正中；桌号牌摆放在花盆正前方、面对副主人位;菜单摆放在正副主人的筷子架右

15、侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米。拉椅让座：先拉第一主宾（主人位右侧第1位）、第二主宾（主人位左侧第1位）、主人位，然后按顺时针方向逐一定位，示意让座；座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1厘米；让座手势正确，体现礼貌。托盘斟酒：将斟倒酒水装盘，从第一主宾位开始，连续五个餐位，每个餐位换瓶斟酒，先葡萄酒后白酒共十杯；左手托盘，右手持瓶斟酒，酒标朝向客人，斟酒时瓶口不碰杯口；斟酒量均匀，葡萄酒二分之一杯、白酒三分之二杯，斟倒时做到不滴不洒；服务操作时托盘展开，姿势正确、保持平衡、位置合理。上菜：站在副主人位右侧上菜，上菜时姿势、动作正确、自然；菜名或菜肴

16、介绍准确，音量适中，上菜过程讲究卫生、礼貌。分菜：从副主人位右侧将菜盘撤回备餐车（或工作台），用分菜叉、勺分菜，分5人分量，剩余1人分量，分量均匀；从第一主宾位开始，连续五个餐位，为客人上菜；分菜、上菜姿势、动作正确、自然，干净利落，讲究卫生、礼貌。（3）台布、装饰布的折叠方法：反面朝里，沿凸线长边对折两次，再沿短边对折两次。（4）酒水准备：比赛斟酒所用葡萄酒为食用葡萄汁和水兑制而成，比赛斟酒所用白酒用水代替。葡萄酒杯和白酒杯每批次撤换一套；每位选手配一瓶比赛用葡萄酒和一瓶比赛用白酒。（5）菜品及分菜用具准备：比赛分菜用菜品为盐水泡后的凉拌双椒土豆丝。菜品及分菜用具（备餐盘、分菜叉、分菜勺、菜

17、盘、餐盘）每位选手配备一套，每批次撤换。14.所有比赛用品均由承办方提供，选手不得自带比赛用品参加比赛。（四）客房中式铺床与开夜床服务现场操作规则1.按客房中式铺床与开夜床服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。2.客房中式铺床与开夜床服务操作时间7分30秒，包括连续中式铺床2张共6分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分），开夜床服务1分30秒（提前完成不加分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛

18、号牌进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。4.裁判员统一口令“开始准备”后进行中式铺床准备，准备时间3分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6.操作结束后，选手立于工作台前，举手示意“比赛完毕”。7.比赛用床架不带床头板，在两张床之间放置床头柜。8.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。9.中式铺床比赛结束后，选手整理床铺，进行开夜床服务准备，准备时间1分钟。10.中式铺床程序和标准（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对

19、齐。（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。（3）套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露

20、。 （4）套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕套口，将枕芯往里套；抓住枕套口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套里面；将超出枕芯部分的枕套掖好，枕套开口包好不外露，并把枕套口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。（5）放枕头：枕头放置于床头中央，枕头边与床头边平行，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。（6）外观：床铺整齐美观，整张床面挺括，三线对齐。（7）总体印象：竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。11.开夜床服务程序和标准（1）整理床铺、准备

21、物品（准备工作时）：位置正确，操作规范。（2）被子折角：将被子翻折于床上一侧的直角边与被子中线重合；折角平整，下垂自然。（3）摆放晚安卡（环保卡）、矿泉水及水杯：在床头柜上摆放晚安卡（环保卡）、矿泉水及水杯（含杯垫、杯盖）；物品摆放位置合理，方便客人使用，卫生。（4）铺地巾、放拖鞋：将地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子翻折45厘米（靠近床头一侧）齐平；地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平；拖鞋摆放于地巾之上，鞋头朝外。（5）整体效果：三线对齐，床品清洁，平整美观，方便使用；操作过程动作规范、娴熟、敏捷。12.其他相关说明（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次

22、。被芯折叠法：沿长边S型折叠，再两头向中间折，然后对折。（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。（3）床架（含脚）+床垫高度为49厘米（误差1厘米）。（4）床头柜置于两张床之间，柜头与床头平齐，与床相距30厘米。（5）所有比赛用品均由承办方提供，选手不得自带比赛用品参加比赛。（五）仪容仪表要求1.精神面貌佳，着装、发型等符合职业要求。A.头发要求男士：后不盖领，侧不盖耳；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。女士：后不过肩，前不盖眼；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。B.面部要求男士：不留胡须及长鬓角。女士：淡妆。C.手及指甲要求：干净；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。D.服装要求：符合岗位要求

23、，整齐干净；无破损、无丟扣；熨烫挺刮。E.鞋要求：符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）；干净整洁，擦试光亮，无破损。F.袜子要求：男深色，女浅色；干净，无褶皱，无破损。G.首饰及徽章要求：选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物。举止自然、大方、优雅。注重礼节礼貌，面带微笑。（六）专业理论和专业英语测试规则1.比赛形式专业理论和专业英语测试采用问答的形式。每位选手考试时间约为专业理论和专业英语各3分钟。每位选手须回答专业理论4道题，其中简答题、应变题各2道。每位选手须回答专业英语5道题，即情景对话5道。2.评分说明（1）专业理论测试评分说明1620分：答案内容完整、准确，无错漏，语言

24、表达精炼、用词准确，语句通顺，反应敏捷，普通话发音准确，语音清晰，讲话速度与节奏恰到好处，音量适中。1216分：答案内容基本完整，语言表达基本正确，语音语调尚可，较熟悉专业知识，对不同情景有一定的应变能力。812分：答案内容有错漏，语言表达有错误，发音有缺陷，但不严重影响交际，对不同情景应变能力较差。8分以下：答案内容有错漏，语言表达停顿较多，严重影响交际，应变能力差。（2）专业英语测试评分说明1620分：语法正确，词汇丰富，语音语调标准、流畅，熟练、流利地掌握岗位英语，对不同语境有较强反应能力，有较强的英语交流能力。1216分：语法与词汇基本正确，语音语调尚可，允许有个别母语口音，较熟悉岗位

25、英语，对不同语境有一定的适应能力，有一定的英语交流能力。812分：语法与词汇有错误，发音有缺陷，但不严重影响交际。对岗位英语有一定了解，对不同语境的应变能力较差。8分以下：语法与词汇有较多错误，停顿较多，严重影响交际。岗位英语掌握不佳，不能适应语境的变化。（七）成绩公布赛项由裁判员现场评分，将成绩登陆在竞赛成绩单上并签字，经裁判长审核并签字确认，在成绩公布区发布成绩。参赛代表队若对赛事有异议，可由领队按规程向大赛仲裁工作组提出申请复核。七、竞赛环境（一）中餐宴会摆台与服务操作区根据中餐宴会摆台与服务流程要求，将宴会厅布置为赛场，共设6个赛位，每组比赛使用3个赛位。（二）客房中式铺床与开夜床操作

26、区根据客房中式铺床流程要求，将宴会厅布置为赛场，共设3个赛位。按照直线形布置比赛设备，包括床及床垫、床头柜、工作台等。（3）专业理论和专业英语测试区根据专业理论和专业英语测试要求，设置专业理论和专业英语口试室各1间，每间面积约30-40平方米；现场保证良好的采光、照明和通风，必要时设置抽风装置；提供稳定水、电供应和供电应急设备。（四）裁判区域指定裁判工作场地，酒店服务赛项向每个裁判位提供一台计算器供裁判使用。另设成绩统计区。（五）其他功能区域在指定场地，设媒体区、休息区、服务保障区、咨询区、申诉区等区域。另设成绩公布区，配备相应的电脑和投影设备。八、技术规范执行教育部颁布高星级饭店运营与管理专

27、业教学标准及旅游饭店星级的划分与评定（国家标准GB/T14308-2010）中高星级旅游饭店服务相关标准，要求中职学生必须掌握中餐厅基本服务技能，包括托盘、铺台布、宴会摆台、餐巾折花、迎宾入座、斟酒服务、上菜服务、分菜服务对客服务英语表达等技能及餐饮服务理论知识；掌握客房服务与管理中客房中式铺床技能、开夜床服务技能、对客服务英语表达等技能及客房服务、前厅服务及本专业其他理论知识。九、技术平台（一）酒店服务（中餐宴会摆台与服务）1.电脑：1台2.投影仪：1台3.摄录设备：3台4.选手操作用设施设备清单（以1名选手计）序号名 称规 格质地数量1中餐圆形餐台高度为75厘米、直径180厘米1张2工作台

28、100厘米200厘米1张3餐椅10把4防滑圆托盘（含托盘垫）外径35.5厘米，内径32厘米，误差0.5厘米2个5台布及装饰布台布：正方形，240240厘米，70%棉、30%化纤，1000克装饰布：圆形，直径320厘米，材质约30的棉，70的化纤，1550克1套6餐巾（口布）56厘米56厘米；70克纯棉10块7花盆外径17.5厘米，内径16.5厘米，底径13.5厘米，盆高7.5厘米瓷器1个8餐碟（骨碟）外径20.3厘米，内径12.5厘米瓷器10个9汤碗（翅碗）碗口直径11.3厘米 ，底部直径5厘米,高4厘米瓷10个10味碟碟口7.3厘米， 底部4厘米，高1.8厘米瓷器10个11汤勺长13.7厘米

29、， 宽3.8厘米瓷器10个12筷架长7.3厘米，底部长7.7厘米；宽2.8厘米；底部宽3.1厘米；高1.3厘米；勺子位长5厘米，圆形凹口位3厘米；筷子位顶部2.2厘米，凹位1.3厘米，高度1.6厘米瓷器10个13筷子长24.5厘米，筷子头直径0.4厘米；带筷套：长29.5厘米，宽3厘米10双14席面更（长柄勺）全长20.4厘米，勺子长6.4厘米，直径4.3厘米不锈钢10个15水杯（414ML）杯口外径6.5厘米，杯口内径6.1厘米，内高13.5厘米，外高18.7厘米，杯底直径6.7厘米，厚0.4厘米玻璃器10个16葡萄酒杯（14CL）杯口外径5.8厘米，杯口内径5.5厘米，内高6.9厘米，外高

30、14厘米，杯底直径5.7厘米，厚0.2厘米玻璃器10个17白酒杯（2.6CL）杯口外径3.7厘米，杯口内径3.4厘米，内高3.3厘米，外高8.9厘米，杯底直径4.1厘米，厚0.2厘米玻璃器10个18牙签长8.3厘米，宽1.5厘米10套19菜单长18.5厘米，外宽12.5厘米，内宽10.5厘米，厚1.7厘米2个20桌号牌底座长10厘米，宽4.5厘米，高8.1厘米，底座厚度0.8厘米1个21公用餐具（公筷架、筷子、公勺）公筷架全长9.5厘米，底座长5.9厘米,宽1.2厘米，勺座直径2.5厘米，筷座长3.5厘米，宽1.2厘米2套22折叠餐巾花专用大盘直径40厘米瓷器1个23服务巾(斟酒用)边长50厘米棉质2块24净手小毛巾边长30厘米棉质1块25酒瓶葡萄酒瓶：墨绿色750ml 高：32厘米 瓶身直径：7.3厘米 口径（外）：2.7厘米 口径（内）：1.9厘米白酒