餐饮部SOP运营管理手册.docx

1、餐饮部SOP运营管理手册拓新瑞尔大酒店TorkingRoyalHotel餐饮部运营管理手册OperationManagementManualCompositecatalog第一章部门概述4第二章部门组织结构5第三章部门岗位说明书餐饮部经理6-8餐饮文员9-10西餐经理11-13中餐经理14-16西餐主管17-19中餐主管20-22康乐主管23-24西餐领班25-27酒吧领班28-30中餐宴会领班31-32传菜领班33-34管事领班35-36西餐服务员37-38西餐咨客39-41康乐服务员42-44洗碗工45-46酒吧服务员47-48传菜员49-50中餐宴会服务员51-52中餐咨客53-55音控

2、师56-58营业员59-60第四章管理规范与工作标准MIB-RE-FB-A-001餐饮部员工考勤制度61MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度62MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度63MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度64-66MIB-RE-FB-A-005DJ会议室管理制度67MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定68-74MIB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度75MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度76MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度77MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌

3、的管理制度78MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度79MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度80-81MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度82-83MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度84MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度85-88MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度89MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度90MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度91MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度92MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制

4、度93-94MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度95第五章餐饮部作业指引及流程WI-RE-FB-A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引96-113WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引114-124WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引125-137WI-RE-FB-A-004宴会服务程序作业指引138-148OP-RE-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程149OP-RE-FB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程150OP-RE-FB-A-003特色餐厅工作流程151-152OP-RE-FB-A-004餐饮部工作程序与关键问题153-158第六章运作表格大

5、堂吧每日台账附件001中餐吧每日台账附件002康乐部每日报表附件003第一章 部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值，赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念；（与此

6、同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受；OrganizationChart组织结构图Food&BeverageDepartmentofTorkingRoyalHotel拓新瑞尔大酒店餐饮部级别Level编制OrganizationD41D55D611D84D97D1083T

7、otal111第三章岗位说明书餐饮部餐饮经理职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname餐饮部经理岗位编号PostnumberingFB001所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor副总经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory中层直接下属人数Directsubordinates3人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职

8、位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition在副总经理领导下，协助制定、组织实施酒店餐饮战略，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1各项规章制度的建立、实施1）负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖

9、部门准确贯彻实施；40%管理执行力；2）负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动；营业收入毛利率；2经营管理1）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；10%出席率；2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业；10%工作质量；3）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；10%经营利润；4）审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要

10、求，认真组织做好一切准备工作；10%工作质量；3规章制度监督管理1）负责制定餐饮部管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能；10%员工绩效；2）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全；10%卫生标准检查环境舒适性；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店管理制度、酒店质量管理标准、酒店员工管理手册餐饮部管理手册

11、等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements8年以上餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队

12、精神；管理技能Managerialskills：组织协调能力，计划管理能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles餐饮管理培训、餐饮经营预算培训；职位职业发展培训Postoccupationtraining确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2

13、014-4-25餐饮部文员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname文员岗位编号PostnumberingFB022所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红

14、色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition协助餐饮经理抓好餐饮部各项内部管理工作，确保部门的运作顺畅高效；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1协助制定各项制度1）协助餐饮部经理制定年度、月度营业计划，完成餐饮经理交待的各项接待任务；2）协助餐饮经理制定促销计划，及市场分析；3）负责餐饮各分部各种日常管理表格的审核上交

15、给经理批准，并对各种单据、发文进行分类整理、传达、存档；30%计划合理性；工作的执行力；各分部制度落实监督检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况；发现问题及时处理并汇报餐饮部经理；20%员工纪律工作效率；落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所、厨房、库房的安全；出席餐饮部例会，完成餐饮经理交给的其它任务；20%会议的出席率；完成量及质量；协助餐饮经理完成各种总结协助餐饮经理制定餐饮部年度，月度经营分析，协助制定餐饮部年度、月度总结，对餐饮各分部月度工作计划及工作总结汇总；30%总结计划合理性；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepeci

16、ficationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店管理制度、餐饮部管理手册等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业中专以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements1年以餐饮工作经验，有酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement

17、基本技能：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能：严谨、认真、组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：熟练各种办公软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25

18、餐饮部西餐厅经理职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname西餐厅经理岗位编号PostnumberingFB002所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates1人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色

19、字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）掌握西餐厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；清楚了解西餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；2）负责酒吧出品质量的监督管理，负责检查西餐酒吧各种餐具

20、的保管、使用情况；3）负责西餐员工仪容仪表的检查及标准执行情况；20%营销多样性，营业收入；4）加强对西餐厅财产的管理，控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；5）参与每年的年度预算制定，做好西餐每日的工作汇报，转达上级工作任务，并组织分部例会；6）负责收集处理宾客对西餐质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量；30%成本控制；2日常服务管理1）参加餐饮经理主持的部门例会，做好西餐厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；2）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的

21、服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；3）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；4）负责检查西餐厅各种餐具的保管、使用情况，负责西餐厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；5）负责西餐厅员工上班时间及人手的安排，组织召开西餐厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结西餐厅的工作；20%工作完成质量；3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好西餐厅与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任

22、务；20%各部门协作情况；4顾客满意度1）负责收集处理宾客对西餐服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，不断提高西餐服务质量；2）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺西餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；10%顾客满意度；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理手册等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、

23、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Lang

24、uageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮部中餐厅经理职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位

25、名称Positionname中餐厅经理岗位编号PostnumberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates2人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）掌握中餐和宴会厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；2）清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；20%