公交满意度分析.docx

1、公交满意度分析第1章:绪论1.1:项目背景1.2:项目调查目的及方法1.3：蚌埠市公交发展情况第2章：公交满意度调查2.1：样本调查的内容2.1.1：乘客满意度调查的总样本情况 2.1.2：调查表格的设计2.2：样本乘客的基本信息分析 2.2.1：样本乘客的类类型 2.1.2：样本乘客的年龄状况2.1.3：样本乘客的乘坐频率2.2.4：样本乘客的候车时间2.3:乘客满意度测评模型及其指标体系的建立 2.2.1:乘客满意度调查内容 2.2.2:乘客满意度测评模型的建立 2.2.3:乘客满意度测评指标体系的建立第3章: 满意度分析第4章： 公交服务问题成因分析及解决对策第5章:分析与评价第一章 绪

2、论1.1项目背景 蚌埠市位于安徽省东北部，地处淮河中游，辖怀远、固镇、五河三县，总面积5952平方公里，市区面积601.50平方公里，中心城区面积238.72平方公里，其中建成区面积77.24平方公里。蚌埠市与滁州、淮南、亳州、淮北、宿州以及江苏的淮安交界，是华东地区交通枢纽城市之一，是安徽省重要加工业基地之一，同时也是皖北中心城市。随着蚌埠市城市空间的拓展和土地利用布局的调整，城市居民的出行空间距离加大，居民对城市交通系统服务水平的要求进一步提高，机动化交通出行的需求明显增强，城市道路交通资源的供求矛盾日益突出，道路交通环境日益恶化。引导城市交通向公共交通转变是城市机动化的关键。公交优先已成

3、为城市交通发展战略。传统的交通模式已无法满足城市居民日益增长的出行需求，同时受到城市化、机动化快速增长的挑战和土地资源短缺、生态环境保护的制约，公交优先对解决城市交通问题更加重要，且国务院办公厅已转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知迄今为止，蚌埠市还没有做过专项公共交通规划，现有的公交系统主要集中在蚌埠市区，对周边地区的公交辐射还很薄弱。蚌埠市的公交管理部门急待专项公交规。 出台，作为制定公交政策的依据 1.2:项目调查目的及方法调查思想：结合实际调查工作，选取蚌埠市公共交通行业为研究对象，将顾客满意度理论应用于公共汽车服务调查，通过对乘客的问卷调查，访谈，在开展大量数据分析的基

4、础上，通过乘客对蚌埠市公交服务的满意度调查，以了解蚌埠交通公司是否满足乘客的需要，并对客户满意度进行信息调查回馈，以便公司有依据改善服务设施、提高服务质量，努力满足乘客需要，从而为公交乘客创造一个更理想的乘车环境。调查目的：要获得乘客对交通运输设施和服务各方面的满意度，从而发现公共交通系统中存在的问题，通过建立相应的数据模型和指标体系对存在问题进行优化。改善乘客的乘车环境，满足乘车需求。 调查方法：调查的方法有很多，有人员访问、电话调查、邮寄调查等，因此考虑调查的成本和局限性、可靠性等因素，决定采用调研人员发放调查表格当面调查的方法。1.3蚌埠市公交发展情况目前蚌埠市公交服务分为三个层次，第一

5、层次为中心城区的公交服务，车辆为大巴车，线路编号以1打头；第二层次为衔接中心城区至非中心城区的市区公交服务，车辆为中巴车，线路编号以2打头；第三层次为蚌埠市区至各县城（怀远、固镇、五河、凤阳等）的公交服务，车辆以大巴车为主、中巴车为辅，线路编号以3打头，部分线路以长途客运的方式运营管理。目前蚌埠市公交线路共有43条，运营线路总长度550.7公里。其中，中心城区公交线路24条；中心城区至非中心城区的市区公交线路15条；蚌埠市区与县城接驳公交线路4条。第一层次的公交服务主要由蚌埠市公共交通总公司经营，部分线路（如104路、106路、109路）由民营企业珠城巴士公司经营。其中，蚌埠市公共交通总公司规

6、模最大、成立最早，因此可以其为代表研究蚌埠市公交的发展情况。蚌埠市公共交通总公司是国有股份有限公司，由蚌埠交通投资集团控股。成立于1956年，公司注册资本金2504万元。下设四个客运公司：公交一公司、公交二公司、公交三公司和公交四公司。拥有运营车辆390辆，运营线路21条，线路总长度193.9公里，平均日客运量33.9万人次。第二层次的公交服务主要由各民营企业经营。蚌埠市共有8家民营公交企业。第三层次的公交服务主要也为各民营企业经营。301、302、303、308公交线路连接蚌埠中心城区与怀远县，其中301、302、303路公交由城际公司经营管理，308路公交由怀远公司和市运输公司共同经营和管

7、理。中心城区与固镇、五河、凤阳县客流运输以长途客运的方式。 第2章公交满意度调查2.1调查的内容：针对营运服务，车厢设置，车辆整洁，营运安全，站台设施方面向乘客征询意见，听取和收集广大市民对公交服务的意见或建议。 2.1.1：乘客满意度调查的总样本情况：调查对象：选取全市20条典型线路的乘客进行问卷调查。总样本的选择要有针对性，结合不同年龄段，不同时间，不同职业的人员，全面了解交通服务情况。 调查地点：选择在人口密集区，如大学城附近公交站点，火车站，医 院，公园，商业街等区域调查方式：一问卷调查为主，跟车访谈为辅。2.1.2：调查表格的设计,(见附录)每条线路有效调查样本不少于60份，最终以实

8、际回收的份数为准。调查时间分为高峰时段（早上7:309:00，下午17:0019:00）和非高峰时段2.2：样本乘客的基本信息分析2.2.1：样本乘客的类类型： 主要调查对象的出行目的进行调查，分为上班，上学，购物，旅游。2.1.2：样本乘客的年龄状况：主要针对18岁以下，18-45岁 45-60岁及60岁以上的乘客。2.1.3：样本乘客的乘坐频率：频繁（4次以上），一般（3-4次） 偶尔（1-2次）很少2.2.4：样本乘客的候车时间：30分钟以上，20-30分钟，10-20分钟，小于10分钟。2.3:乘客满意度测评模型及其指标体系的建立 2.3.1：乘客满意度测评模型的建立将顾客满意 CSI

9、划分为5个层次，具体分成很不满意30、不满意=45、一般=60、满意=75，很满意=90，满分100分，比简单的“不满意”、“满意”两个层次的划分，结果的准确性和精确性就得以提高。如采用百分制分值，满意度具体层次的划分如上表所示评价数学模型采用李克特五点式量表示进行分析，其模型为 式中Mj表示第j项因素的评分结果,mi表示该影响因素在李克特量表下的评分(1-5分),ni表示选择该评分mi的人数,N表示填写问卷的总人数。满意度很不满意（30分）不满意（45分）一般 （60分）满意 （75分） 很满意（90分）人数百分比 2.3.2:乘客满意度测评指标体系的建立为了此调查目标的顺利实现，我们小组将

10、从多个角度进行了调查，其中包括公交车的数量、价格、安全、舒适度等指标方面。（一） 蚌埠市公交车的数量及乘客候车时间（二）车票价格（三）舒适度问题（四）司机的服务态度（五）乘客对不满意情况的投诉（六）乘客对公交车内部卫生环境的满意度（七）市民对公交车线路设计的看法一级指标二级指标三级指标蚌埠市公交满意度指标公交车硬件服务满意度指标1公交车的座位设计是否满意2公交车的外观是否满意3公交车的整洁和维护是否满意4公交站台及换乘信息是否满意5公交车的拉手高低是否满意公交车软件服务满意度指标5公交车的拉手高低是否满意2公交车的行车速度是否满意3对公交票价是否满意4对乘车的安全保障是否满意5对工作人员的服务

11、态度是否满意6对公交首末班服务时间是否满意7公交线网安排是否满意8对不满情况的投诉问题是否满意蚌埠市公交硬件服务满意度数据分析项目个数平均值最低得分最高得分标准差满意度蚌埠市公交软件件服务满意度数据分析项目个数平均值最低得分最高得分标准差软件满意度总体满意度评价评价标准项目内容软件件服务满意度硬件件服务满意度权重60%40%总分值100分100分加权得分最终得分2.3.3公交运营服务评价得分表第3章: 满意度分析（具体问题具体分析）第4章： 公交服务问题成因分析及解决对策第5章:分析与评价附件：问卷调查表蚌埠市公交顾客满意度调查表先生、女士，您好：我们正在进行一项有关乘客对蚌埠公交服务的满意度

12、问卷调查，其目的是提高蚌埠公交服务质量，让我们携起手来一起营造良好的乘车环境，针对下面的问题请选择合适的答案填写。非常感谢你的参与 一：个人基本信息1你的住所：城区 乡镇 郊区2你的年龄：18岁以下 18-45 45-60 60岁以上3你的职业：学生 上班族 待业 退休4你选择乘坐公交车是出于：安全 舒适 便捷 方便 经济（可多选）二：你对公交运营情况，运营服务的感受，并在所认可的项目旁打项目很不满意不满意一般满意很满意1、您经常乘坐的公交车内拥挤程2公交车的座位设计是否满意3公交车的整洁和维护是否满意4公交站台及换乘信息是否满意5公交车的拉手高低是否满意6公交车的行车速度是否满意7对公交票价是否满意8对乘车的安全保障是否满意9对工作人员的服务态度是否满意10对公交首末班服务时间是否满意11公交线网安排是否满意12对不满情况的投诉问题是否满意13你对公交车身广告是否满意14您认为目前公交车设备是否满意15对公交车司机的驾驶技术是否满意